Salesforceを使用して顧客維持を高める方法

公開: 2021-04-12

顧客関係管理(CRM)とは、企業の潜在的および既存の顧客との相互作用および関係を監視および育成することです。 主要なCRMソリューションとして、Salesforceは、これらの関係の構築と管理、ビジネスの成長の促進、マーケティング活動の強化などを支援する幅広いツールを提供しています。

これらの取り組みは、ほとんどの組織のコアビジネス目標である顧客維持と密接に関連しています。 解約率とも呼ばれるこの重要な指標は、短期的および長期的な成功に不可欠です。 この記事では、CRMと、Salesforceを使用して顧客維持率を高め、解約を回避する方法について詳しく見ていきます。

目次

  1. CRMの概要
  2. Salesforceとは何ですか?
    1. Salesforceプラットフォーム
    2. セールスクラウド
    3. Marketing Cloud
    4. サービスクラウド
    5. コマースクラウド
    6. Tableau Analytics
    7. 統合
  3. 顧客維持を気にする必要がある理由
  4. Salesforceを使用して顧客維持を強化する
    1. すべてのデータを1か所に保管
    2. カスタマーインサイトを活用する
    3. セグメンテーションを使用して価値のあるオファーを提供する
    4. 休眠中のお客様に行動を促す
    5. ソーシャルメディアを活用する
    6. 顧客の経験を理解する
  5. テイクアウェイ

CRMの概要

CRMは、電話、握手、および郵便ポストへの時折の手紙以来、長い道のりを歩んできました。 現在、組織はCRMソフトウェアを使用して次のことを行っています。

  • 顧客と見込み客の連絡先情報を保存する
  • インタラクションとサービスの問題を記録および管理する
  • 潜在的なリードを特定する
  • マーケティングキャンペーンの開始と管理
  • データを収集し、顧客の行動に関する詳細な洞察を得る

上記のCRMツールを1つの集中型プラットフォームに配置することで、企業はプロセスを合理化し、顧客との関係を強化し、最終的には収益性を高めることができます。

見込み客の開拓とマーケティングから顧客の獲得と維持に至るまで、CRMシステムにより、中小規模の組織はあらゆる面で効率を向上させることができます。

これは、組織が顧客のライフサイクル全体、アフターケア、さらにはデジタルコマースを管理するのに役立ちます。 企業はまた、CRMソリューションを使用して、同僚、サプライヤー、サービスユーザーなどの個人とのその他の関係を育んでいます。

顧客維持に関しては、これらの要素はすべて極めて重要な役割を果たします。 以下で学習するように、解約を回避するには、時間、献身、および適切に実行された戦略が必要です。 顧客維持に入る前に、Salesforceとは何か、そしてSalesforceが提供する製品のいくつかを見てみましょう。

Sakesforce
Salesforce.comから取得
swc-125
SWCパートナーシップ
イギリスのロンドン
5 / 5-9つの推奨事項
広告とディスプレイのデフォルトのデジタルとマーケティング戦略マーケティング広報
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havas1
Socialyseベルギー
イギリスのロンドン
5 / 5-0推奨
マーケティング
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op1
POPコミュニケーションズ
ドバイ、アラブ首長国連邦
5 / 5-2つの推奨事項
マーケティング広報
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place1
サンドペーパー
ドバイ、アラブ首長国連邦
5 / 5-5つの推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティング広報ウェブサイト作成ソフトウェア
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roots1
草の根クリエイティブエージェンシー
ドバイ、アラブ首長国連邦
5 / 5-10の推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティングウェブデザインウェブサイト作成ソフトウェア
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evol1
EvolveDigitas
シンガポール、シンガポール
5 / 5-5つの推奨事項
広告&ディスプレイデジタル&マーケティング戦略マーケティング広報ウェブサイト作成ソフトウェア
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ab1
ab4.systems
シンガポール、シンガポール
5 / 5-26の推奨事項
広告&ディスプレイデジタル&マーケティング戦略マーケティングウェブサイト作成ソフトウェア
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blen1
クリエイティブブレンド
サウジアラビア、リヤド
5 / 5-1推奨
広告&ディスプレイデジタル&マーケティング戦略マーケティング広報ウェブサイト作成ソフトウェア
代理店を発見するarrow_forward
di1
ダイスマーケティングと広告
サウジアラビア、リヤド
5 / 5-1推奨
広告&ディスプレイマーケティングウェブサイト作成ソフトウェア
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あなたの
diARK
ブカレスト、ルーマニア
5 / 5-3つの推奨事項
広告&ディスプレイマーケティング広報Web開発ウェブサイト作成ソフトウェア
代理店を発見するarrow_forward
we1
Destinareマーケティンググループ
ドーハ、カタール
5 / 5-1推奨
広告&ディスプレイマーケティングWeb開発ウェブサイト作成ソフトウェア
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artx1
ArtX Pro
パキスタンのカラチ市
5 / 5-3つの推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティングWeb開発ウェブサイト作成ソフトウェア
代理店を発見するarrow_forward
redoy1
Redoya –スマートデジタルブランディングエージェンシー
パキスタン、ラホール
5 / 5-1推奨
デジタル&マーケティング戦略マーケティングウェブサイト作成ソフトウェア
代理店を発見するarrow_forward
maroon2
マルーンスタジオsdnbhd
クアラルンプール、マレーシア
5 / 5-0推奨
広告&ディスプレイデジタル&マーケティング戦略マーケティングウェブサイト作成ソフトウェア
代理店を発見するarrow_forward
波
カスピアンデジタルソリューション
ペタリンジャヤ、マレーシア
5 / 5-5つの推奨事項
広告&ディスプレイデジタル&マーケティング戦略マーケティング
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002
ポワセル
クウェート、クウェート
5 / 5-2つの推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティングウェブサイト作成ソフトウェア
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56
Lokal Vokal
インドネシア中央ジャカルタ
5 / 5-0推奨
広告&ディスプレイデジタル&マーケティング戦略マーケティングウェブサイト作成ソフトウェア
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45
ChubbyRawitデジタルマーケティングエージェンシー
南ジャカルタ、インドネシア
5 / 5-10の推奨事項
広告&ディスプレイデジタル&マーケティング戦略マーケティングWeb開発
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30
FMG
インドネシア西ジャカルタ市
5 / 5-5つの推奨事項
広告&ディスプレイマーケティングWeb開発ウェブサイト作成ソフトウェア
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06
タクスデジタル
香港、香港
5 / 5-8つの推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティングウェブサイト作成ソフトウェア
代理店を発見するarrow_forward
04
DSIGNブランディング
香港、香港
5 / 5-2つの推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティング
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ベロマ
heydaysss
香港島、香港
5 / 5-6つの推奨事項
マーケティングWeb開発
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気
4HK
香港島、香港
5 / 5-5つの推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティング
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憲兵
フィッシュアイソリューション
ギザ、エジプト
5 / 5-3つの推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティング
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柑橘類
センディアンの作品
アルマーディ、エジプト
5 / 5-6つの推奨事項
マーケティングWeb開発
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ボンボン
INETWORK中東
エジプト、ニューカイロ市
5 / 5-8つの推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティングウェブサイト作成ソフトウェア
代理店を発見するarrow_forward
ses
WebbingStone
エジプト、10月6日市
5 / 5-13の推奨事項
コンテンツマーケティングデジタル&マーケティング戦略マーケティングWeb開発
代理店を発見するarrow_forward
jjjjjjj
インディゴメディア
Qism El-Nozha、エジプト
5 / 5-0推奨
マーケティング
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aaaaaa
広告価値マーケティングエージェンシー
カイロ県、エジプト
5 / 5-2つの推奨事項
マーケティング
代理店を発見するarrow_forward
lilliliil
O2メディアグループ
ギザ、エジプト
5 / 5-14の推奨事項
デジタル&マーケティング戦略マーケティングWeb開発
代理店を発見するarrow_forward
hihi
新しいステップメディア
Ad Doqi、エジプト
5 / 5-10の推奨事項
マーケティング
代理店を発見するarrow_forward
キャプチャ789
エッセンシウスA / S
コペンハーゲンデンマーク
5 / 5-4つの推奨事項
マーケティング
代理店を発見するarrow_forward
ジャロウディメディア
マナーマ、バーレーン
5 / 5-0推奨
デジタル&マーケティング戦略マーケティング
代理店を発見するarrow_forward

Salesforceとは何ですか?

SalesforceはSaaS(Software-as-a-Service)製品です。つまり、サブスクリプションを選択し、サインアップしてログインし、オンラインのツールスイートを心ゆくまで使用できます。 従来のソフトウェアとは異なり、購入、ダウンロード、またはインストールは必要ありません。 これは、組織全体がいつでもどこからでもアクセスできることも意味します。

業界のリーダーとして、SalesforceはクラウドベースのCRMシステムを最初に立ち上げた企業の1つです。 今日、その幅広いSaaSCRMソリューションが市場を支配しています。 リレーションシップ管理に加えて、Salesforceはカスタムアプリケーション開発用のさまざまなツールも提供しています。 中小企業にも大企業にも同様に対応します。

Salesforceを使用すると、企業は顧客のニーズを理解し、期待を管理し、マーケティングキャンペーンを実行し、潜在的な見込み客を特定し、パフォーマンスを監視するなどの準備が整います。 Salesforceの主な製品には次のものがあります。

Salesforceプラットフォーム

  • カスタマイズ可能なソリューション
  • 高品質のアプリビルダー
  • セキュリティレベルを調整する
  • 安全なネットワークでの拡張

セールスクラウド

  • 連絡先およびリード管理
  • ワークフローの自動化
  • 共同予測
  • ルールベースのリードスコアリング

Marketing Cloud

  • オーダーメイドのメールキャンペーン
  • カスタマージャーニービルダー
  • カスタマーエクスペリエンスの追跡と管理
  • マーケティングと販売の自動化
  • パーソナライズされたインタラクション
  • データ分析と意思決定

サービスクラウド

  • マルチチャネルの顧客とのやり取り
  • AIを利用したチャットボット
  • 自動化されたプロセス
  • 顧客のセルフサービスオプション
  • 分析と洞察

コマースクラウド

  • パーソナライズされたキャンペーン
  • カスタマイズされたショッピング体験
  • 自動化されたトランザクションとプロセス
  • スケーラブルなプラットフォーム

Tableau Analytics

  • 共有可能な洞察
  • ドラッグアンドドロップ分析
  • データ管理とガバナンス
  • 視覚化

統合

  • 自動化されたビジネスプロセス
  • データのエクスポートと統合
  • ビルド済みのAPI
  • カスタマイズ可能なダッシュボード
営業中
PexelsのAnnaTarazevichによる写真

顧客維持を気にする必要がある理由

顧客維持は、企業が特定の期間にわたってアクティブな顧客を維持する割合として説明できます。 これは解約率とも呼ばれ、多くの場合、主要業績評価指標(KPI)です。 解約率が低いということは、企業の忠実な顧客の数が多いことを意味します。 同様に、これは、長期にわたってより多くの顧客を維持することに成功した、より成功したビジネスを示しています。

リードを閉じることは、あらゆるマーケティング戦略の重要な部分です。 ただし、顧客を維持することも同様に重要です。 実際、調査によると、買収は顧客維持の5〜25倍の費用がかかることが一貫して示されています。 結局のところ、あなたのブランドをすでに知っていて信頼している既存のクライアントに製品やサービスをアップセルして宣伝する方が費用効果が高くなります。

調査によると、顧客維持率が5%増加したとしても、利益は約25%増加します。 さらに、忠実な顧客は繰り返し購入する傾向があります。つまり、彼らは価値があり、あなたが望む種類のビジネスです。 さらに、彼らはあなたの製品やサービスを他の人に紹介する可能性が高くなります。

Salesforceを使用して顧客維持を強化する

では、Salesforceを使用して、より多くの顧客を維持し、解約を回避するにはどうすればよいでしょうか。 効果的な顧客維持戦略を実装する6つの方法を次に示します。

すべてのデータを1か所に保管

営業チームとマーケティングチームは、歴史的に互いに対立して存在してきました。 データサイロで作業する場合、彼らは貴重な顧客データを求めて競争します。 同時に、カスタマーサービスも別でした。 ただし、Salesforceなどのソフトウェアソリューションはその問題を廃止しました。

その強力な統合により、合理化された顧客コミュニケーションのタッチポイントが可能になります。 あるシステムから別のシステムにデータを手動で転送するのではなく、顧客とのやり取りを顧客サービスソフトウェアとCRMに記録してキャプチャできます。 これにより、販売目標到達プロセス全体で透明性が生まれます。

マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各チームが各顧客を360度見渡せるので、より多くの情報に基づいた決定を下すことができます。 つまり、これは顧客サービスの向上、つまり顧客維持の向上を意味します。

セールスフォースコンピューター
PexelsのPixabayによる写真

カスタマーインサイトを活用する

ビジネスがデータを収集、分析、そして最終的にどのように行動するかは、ビジネスの成功にとって最も重要です。

他のシステムを統合する際にすでにSalesforceを使用している場合は、これまでにかなりの量の顧客データを収集している可能性があります。

Tableau Analyticsには、AIを利用した分析ツールが付属しており、企業が何かが起こった理由とその対処方法を理解するのに役立ちます。 カスタマイズされたレポートを生成し、視覚化を作成し、関連情報を分析して、次のことを行うことができます。

  • パフォーマンスの傾向を理解する
  • 予測を行います
  • 問題のある領域を特定する
  • 解決策を見つける
  • 適切な行動を取る

カスタマイズされた分析を使用すると、低いアクティビティレベルに基づいて解約する可能性のあるクライアントを特定し、予防策を講じることで、顧客維持率を高めることができます。 Salesforceは、これを簡単にするためのデータ主導の推奨事項とガイダンスを提供します。

セグメンテーションを使用して価値のあるオファーを提供する

Salesforce CRMを使用すると、ブランドとのやり取りに基づいて、見込み客と顧客をグループにセグメント化できます。 次に、これらのデータセットを使用して、個人レベルでパーソナライズされた育成マーケティングキャンペーンを作成できます。

電子メールのセグメンテーションは、リターゲティングと保持の取り組みに関して非常に重要です。 これにより、企業は関連するコンテンツを理想的なタイミングで配信できます。 たとえば、既存の顧客は、最初の購入プロモーションで攻撃するとイライラする可能性があります。 しかし、彼らが彼らのニーズや欲求に応える本当に価値のあるオファーを受け取った場合、彼らはおそらく喜ぶでしょう。

オンラインショッピング
PexelsのAndreaPiacquadioによる写真

休眠中のお客様に行動を促す

定着率を高めるもう1つの優れた方法は、既存の顧客が可能な限り積極的に活動していることを確認することです。 まず、Salesforce分析を使用して、非アクティブなクライアントを識別および追跡します。 その後、CRMプラットフォームまたは別の統合された電子メールサービスプロバイダーを介して自動化された電子メールを設定できます。

繰り返しになりますが、顧客は貴重な情報を提供する電子メールのみを高く評価します。 たとえば、クライアントがあなたの製品の1つを最大限に活用していないことがわかっている場合、その利点を完全に説明する電子メールが彼らの興味を再燃させる可能性があります。 ベストプラクティスガイド、高度なヒント、またはケーススタディはすべて理想的なオプションです。

この戦略は、非アクティブなクライアントに最適に適用されることに注意してください。 すでに製品に精通している顧客は、価値を提供しない自動化された電子メールの流入を楽しむことはありません。

アプリケーション
PexelsのPixabayによる写真

ソーシャルメディアを活用する

調査によると、迅速な対応に関しては、ソーシャルメディアプラットフォームが最適なチャネルであることがわかっています。 実際、調査によると、ソーシャルメディアを介して応答しない企業の解約率は15%増加しています。

今日、顧客がブランドにパーソナライズされた即時のサービスを期待していることは周知の事実です。 幸いなことに、ソーシャルメディアは、潜在的な問題やクエリを記録的な速さで解決するための素晴らしい方法です。 Salesforce Social Studioを使用すると、次のために必要なすべてのツールを利用できます。

  • 人気のソーシャルネットワークからの会話を監視および分析する
  • ビジネス関連のキーワードを追跡する
  • 影響力のある会話を特定する
  • 消費者の感情を監視する

次に、これらの実用的な洞察を使用して、データに基づいた意思決定を行うことにより、顧客維持を向上させることができます。 さらに、Salesforceのソーシャルメディア統合により、統一されたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。 結局のところ、あなたが彼らのコミュニケーションの好みに応えるためにあなたの顧客を十分に気にかけているなら、あなたは彼らのビジネスを続ける可能性が高くなります。

顧客の経験を理解する

カスタマージャーニーマッピングは、次のようなすべてのタッチポイントでのブランドとの顧客のエンゲージメントをグラフ化するプロセスです。

  • メールを開く
  • クーポンの引き換え
  • 広告をクリックする
  • カスタマーサポートへの連絡

Salesforceのレポートによると、マーケティングの専門家の65%が、カスタマージャーニー戦略が解約率にプラスの影響を与えたと述べ、70%が収益の成長に影響を与えたと述べました。

サービスや製品を購入する前に顧客が行う手順をよりよく理解すると、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。 SalesforceAIを利用したMarketingCloudを使用すると、行動を予測し、的を絞った推奨事項を作成し、顧客の旅のあらゆる段階で顧客と関わりを持つことができます。

Salesforce
PexelsのAnthonyShkrabaによる写真

テイクアウェイ

顧客関係管理はあらゆる企業の最前線にあり、Salesforceは世界クラスのCRMソリューションとさまざまな製品を提供しています。 買収や販売からエンゲージメントやマーケティングに至るまで、数え切れないほどのビジネスニーズに対応します。 Salesforceを使用して解約を回避する方法がわかったので、顧客維持率を高め、最終的にビジネスを成長させることができます。