チャットボットを構築する方法と理由（またはそうでない理由）

あなたの組織があなたの業界で最高のコンテンツを持っているとしましょう。 見込み客はあなたのサイトにアクセスし、検索ボックスに質問を入力し、数回クリックするだけで、質問に対する即座の回答を得ることができます。

優秀な。 今日のために。 しかし、競合他社が優れたQ＆Aエクスペリエンスでそれらの顧客を誘惑するとき、あなたは明日の準備ができていますか？ 彼らは電話を取るために何千人もの人々を雇うことによってそれをしません。 2011年、Gartnerは、「2020年までに、顧客は人間と対話することなく、企業との関係の85％を管理するようになる」と予測しました。

競合他社は、人間がいなければ、好奇心旺盛な顧客をあなたの優れたコンテンツからどのように引き離しますか？

チャットボット付き。 フレンドリーで役立つチャットボット。

あなたがそれに打ち負かさない限り。

[A]の創設者兼プリンシパルコンテンツエンジニアであるCruceSaundersは、インテリジェントコンテンツカンファレンスで、チャットボット、AI、マーケティングオートメーション向けのエンジニアリングコンテンツについて語っています。 この記事では、クルースのアドバイスのいくつかを要約します。 特に明記されていない限り、この投稿のすべての画像と引用は彼の講演からのものです。

チャット-何？

チャットボットを知らなくても、チャットボットとやり取りした可能性があります。 チャットボット（ボット、仮想アシスタント、またはインテリジェントパーソナルアシスタントとも呼ばれます）は、「特にインターネットを介して、人と話すタスクを自動化するソフトウェア」です。この記事のKristina Podnarは、以下のアニメーションの例を借りました。 。 この例は、Taco Bellのチャットボット（「tacobot」）が実に人懐っこく聞こえることを示しています（「Soundsgood」など）。

人工知能（AI）を使用するチャットボットもあれば、使用しないチャットボットもあります。 tacobotのような単純なスクリプト化されたチャットボットは、ルールまたは決定木に基づくプログラムされた応答テクノロジーを使用します。 最近のUXブースの記事によると、「そのパスは制限されており、ユーザーは定義されたオプションから選択します」。 一方、この記事では、Google、Siri、AlexaなどのAIを利用したチャットボットが、機械学習システムや自然言語処理システムに基づいて応答すると説明しています。 人々の入力を解読し、これまでに知っていることに基づいて応答し、「ユーザーの入力をより多くのデータに変換」して、アルゴリズムを継続的に更新します。

AIを利用しているかどうかに関係なく、チャットボットは基本的なリクエストにリアルタイムで応答することを目指しており、「人間を解放して、より創造的な問題解決を行うことができます」とCruce氏は言います。 彼は、チャットボットを「コンテンツを取得するためのますますインタラクティブで重要な方法」と説明しています。

チャットボットを構築したい理由

すべての企業がチャットボットを必要としているわけではありません。 特定のクエリを自動化された方法で処理できる場合は、ビルドすることをお勧めします。 UXブースの記事によると、実装が成功すると、次のようなメリットがあります。

• ブランドの親和性と忠誠心の向上
• 強化されたブランドの声と個性
• 競合他社との差別化
• エンゲージメントとインタラクションの時間の増加
• より高いコンバージョン率
• ユーザーをよりよく理解するための豊富なデータ

チャットボットの例

Cruceは、3つの漸進的に人間のようなチャットボットを引用しています。

• Mastercardチャットボット（Facebook Messengerアプリ経由）
• Alexa（Amazon Echo経由）
• Nadia（Soul Machinesによって作成され、IBMのWatsonソフ​​トウェアを搭載）

Facebook Messengerのテキストメッセージを介して通信するMastercardチャットボットは、人が処理する必要のない質問に答えます。9月にレストランでいくら過ごしましたか。 私の申し出は何ですか？ カードのメリットは何ですか？ パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？

Amazon EchoのインテリジェントなパーソナルアシスタントであるAlexaは、会話をテキストから音声に移行します。 あなたはAlexaに話しかけ、Alexaは話し返します。 このアシスタントはあなたの質問に答えるだけではありません。 音楽の再生、やることリストの作成、アラームの設定、ポッドキャストのストリーミング、オーディオブックの再生、天気、交通、ニュースの最新情報の提供を行うことができます。 このタイプのアシスタントは、少し楽しむようにプログラムすることもできます。 （Siriも同様の例です。Siriに「男の小さなシルエットが見えます」と言ってみてください。オーストラリアの声の1つで配信されたとき、応答は特に私をくすぐります。）

ソウルマシーンのインテリジェントパーソナルアシスタントであるナディアは、ニュージーランドとオーストラリアのチームによって設計された実験的なアバターです。 ケイトブランシェットが音声録音を作成しました。 ナディアと話すと、「彼女」はあなたを見聞きし、あなたの口調と表情に応じて彼女の答えをあなたの推定される感情状態に合うように適応させます。 ナディアの外観と音は次のとおりです。

舞台裏のチャットボットコンテンツ

ほとんどのチャットボットプラットフォームは、質問と回答の独立したリポジトリを開発するために作成者に依存しています。 多くの場合、作成者はこのコンテンツを他のシステムから複製します。 この冗長な作業には費用がかかります。 クルースが言うように、

対象分野の専門家は、単一のソースでコンテンツを維持できる必要があります。 導入するコンテンツリポジトリが重複しているほど、導入する労力、コスト、およびリスクが大きくなります。 チャットボットコンテンツはコアCMSに存在する必要があります。

CMS内では、チャットボットのコンテンツは次のようになります。

CMS内では、チャットボットコンテンツは、別のチャットボットプラットフォームに存在する代わりに、関連する記事やドキュメントと一緒に存在できます。 「チャットボットは理想的にはそのコンテンツをリアルタイムで呼び出します」とCruce氏は言います。

チャットボットと人間

訪問者がチャットボットと対話するとき、彼らは必ずしもそれが人ではないことを知りません。 訪問者がマシンを操作していることを、画像やチャットボットの名前などで明確にするのは、チャットボットの所有者次第です。 ここでは、たとえば、Cruceがチャットボットと話していることを伝えることができます（またはできますか？）。

ForbesのライターであるEricSavitzは、チャットボットを、「ライブチャットまたは電話の会話属性」と「究極の自動化-人間との接触なし」を組み合わせたセルフサービス体験を人々に提供すると説明しています。

確かに、ロボットを利用した顧客体験は、これらの初期世代のテクノロジーでは煩わしい、または奇妙なものになる可能性があります。 今日のチャットボットは、マークを見逃すことがよくありますが、恥ずかしいこともあります（とにかく会社にとっては、世界の他の地域にとっては面白いことです）。 多くの高性能のカスタマーサービスおよびセールスチャットボットには、人間の代表者に答えることができない質問を渡すオプションがあります。 このように、ロボットと人間が協力して顧客にサービスを提供します。

チャットボットテクノロジーは完璧にはほど遠いものの、最も有望なオーディエンスからの最も一般的な質問に答えるために、規模に応じて否定できない可能性を秘めています。 チャットボットの使用と戦うことはありません。 いつの日か、それらは自動電話システムと同じくらい一般的になるでしょう。 それらをより良くするのはどうですか？

チャットボットがコンテンツストラテジストやコンテンツエンジニアからの入力を必要とする理由

チャットボットコンテンツを作成するとき、企業は新しいタイプのコンテンツを作成するときと同じ間違いを犯すことがよくあります。単一のソースではなく、既存のソースからコピーして貼り付けます。 理想的には、すべてのチャットボットコンテンツ（主に一般的な質問に対するコンパクトな回答）が、他の顧客向けコンテンツを提供する同じCMSから直接流れるようにシステムを設定します。

Cruceは、古典的なコンテンツの再利用、別名COPEコンテンツについて話しています。一度作成すれば、どこにでも公開できます。

再利用をテーマに、クルースは講演の途中で、その瞬間に歴史が作られていると発表しました。 イーロンマスクの民間宇宙飛行会社であるスペースXは、このビデオによると、「軌道クラスのロケットの世界初の再飛行」であるファルコン9を発売したばかりでした。

ロケットの一部は、以前の飛行後に改装されました。これは、これまでに行われたことのないことです。 節約額は数百万ドルと見積もられました。

Cruceは類似点を引き出しました。私たちのコンテンツアセットはそれらのロケットアセットのようなものです。 私たちはコンテンツ資産に多額の投資を行っています。 できれば、なぜ世界でそれらを再利用しないのでしょうか。

再利用するためにコンテンツを設定することは、言うよりも言うのが簡単です。 とりわけ、適切なコンテンツモデルとメタデータを開発するには、コンテンツストラテジストと協力する（または少なくともそのように考える）必要があります。 フロントエンドとバックエンドのコンテンツストラテジストと協力する必要があるかもしれません。

また、コンテンツエンジニアと協力して、チャットボットをCMSに接続する必要があります。

DIYに移行し、チャットボットの戦略とエンジニアリングに自分で取り組むことを考えている場合は、幸運を祈るだけです。 このようなブログ投稿では、必要なガイダンスを提供できません。 以下にこの図を含めます（ロボットヘッドで表されるチャットボット機能を使用）。コンテンツ戦略とコンテンツエンジニアリングのバックグラウンドを持つ人々と協力する必要性を理解するほど、勉強することはできません。 この種の図を自分で作成できる人はほとんどいません。

新しいマルチチャネルコンテンツスタック：

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画像ソース

このトピックの技術的な側面の詳細については、Cruceのリソースガイド：ボット、AI、およびマーケティングオートメーションのエンジニアリングコンテンツを参照してください。

チャットボットを開発するための5つのステップ

チャットボットを開発する準備ができたら、次の手順に従います。Cruceが共有するように、旅、調査、モデル化、エンジニアリング、デプロイを行います。

ステップ1：カスタマージャーニーをマッピングします。

ジャーニーマップは、「コンテキスト内のカスタマーエクスペリエンスを示します」。 コンテンツストラテジストやビジネスの利害関係者と一緒にジャーニーマップに取り組み、「コンテンツがそのコンテキストで何をする必要があるかを理解します」。

ステップ2：視聴者が知りたいことを調査します。

あなたの聴衆の燃える質問と彼らがそれらの質問を表現するために使用する用語を理解してください。 この調査はさまざまな方法で行うことができます。SEOデータの収集、セッションデータの確認、さらには過激になって人々と話すことです。 見込み客の頭の中に入るために必要なものは何でも。

ステップ3：コンテンツモデルを構築します。

チームで一般的に作成される各コンテンツタイプの構造を指定するコンテンツモデルを作成します。 また、これらのコンテンツタイプが相互に関連する方法を指定します。 コンテンツエンジニアとコンテンツストラテジストと一緒にコンテンツモデルを構築します。 組織のコンテンツの正確なモデルがなければ、必要なテクノロジーの種類や、そのセットアップ方法を知ることはできません。

ステップ4：コンテンツモデルをサポートするようにテクノロジーを設計します。

コンテンツエンジニアは、コンテンツモデルをテクノロジーにマッピングします。 Cruceは、コンテンツエンジニアリングについて多くのことを言いましたが、すべてを理解していても、この投稿に押し込むことはできませんでした。 （コードスニペット、誰か？microdata、スキーマ、分類法、クリーンコンテンツAPI？）知っておくべきことは次のとおりです。優れたコンテンツエンジニアを見つけてください。

ステップ5：準備ができたらチャットボットをデプロイします。

ボットを世界に解き放つ前に、開発、ステージング、本番環境でボットをテストしてください。 あなたの見込み客がそれをばかげたことを言わせる前に、あなたができる限り多くのねじれを解決してください。 音声、トーン、メッセージのターゲティング、およびインタラクティブコンテンツを理解しているコンテンツストラテジストとのやり取りに取り組みます。

結論

私たち人間が何かに興味を持ったとき、私たちはますます答えが即座に実現することを期待しています。 チャットボットは、うまく機能しているため、企業がその期待に応えるためのスケーラブルな方法を提供します。

もちろん、うまくいかなかった場合、チャットボットは人々を苛立たせ、ブランドに損害を与えます。 あなたの会社がポジティブなユーザーエクスペリエンスを作成するために必要なリソースを捧げることにコミットしていない限り、チャットボットを作成することを気にしないでください。

Cruceが言うように、「消費者はますます私たちのコンテンツと話し、質問をしています。 コンテンツが反論できるようにする必要があります。」

コンテンツチームはチャットボットを作成していますか？ それらについて考えていますか？ コメントで教えてください。

Cruceの講演からの抜粋は次のとおりです。


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Joseph Kalinowski / Content MarketingInstituteによる表紙画像