カスタマーサービスを改善し、売り上げを伸ばすための8つの最良の方法(2019年9月更新)

公開: 2021-06-26

あなたの顧客はあなたの製品を一度だけ購入した後に去りますか? それはすべての事業主の悪夢です。 これは、カスタマーサービスを改善する必要があるかもしれないことを明確に示しています。

回答者の80%は、顧客体験が不十分だったため、会社に戻るのをやめたと述べています。 カスタマーサービスに満足できない場合、顧客は簡単に別のブランドに切り替えることができます。

私たちは競争の激しい世界に住んでいます。 ゲームにスキンを取り入れたい場合は、顧客を獲得するだけでなく、考える必要があります。 あなたはあなたの顧客を維持し、顧客の忠誠心を構築する方法について考える必要があります。

どうすれば顧客を維持できますか?

そのための最も簡単な方法は、カスタマーサービスを改善することです。 ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、ロイヤルティを構築し、保持率を向上させるのに役立ちます。

目次

カスタマーサービスを改善するためのヒント

今日、多くの消費者は特定の製品やサービスを購入しようとしているだけではありません。 代わりに、彼らは全体的なショッピング体験に基づいて購入を決定します。

では、どうすれば彼らに再度購入を強いることができますか?

より良いカスタマーエクスペリエンスを提供し、売り上げを伸ばすのに役立ついくつかのヒントを次に示します。

1.常にフィードバックを求める

顧客のニーズを理解する最良の方法は、顧客に尋ねることです。 カスタマーサービスを改善する最も簡単な方法は、フィードバックを求めることです。 顧客に彼らの経験と問題点を共有するように勧めます。 良いもの、悪いもの、そして醜いもの—すべてを優雅に取り入れてください。

フィードバックを求めることが重要なのはなぜですか?

この演習を通じて、顧客の買い物の旅についての洞察を得ることができます。 これは、顧客サービスのどの領域を改善する必要があるかを理解するのに役立ちます。

あなたが彼らの意見を求めるとき、あなたの顧客はより価値があると感じるでしょう。 この戦略は、ブランドへの信頼を確立するのに役立ちます。

プロフォーマグラフィックサービスは顧客サービスを改善します

Proformaグラフィックサービスを介した画像

どのようにフィードバックを収集しますか?

フィードバックを得るには、電子メールで調査フォームを送信できます。 または、「レビュー」セクションでソーシャルメディアチャネルの投票を実施したり、評価を求めたりすることもできます。

また、サイトに連絡先の詳細を入力していることを確認してください。 誰かが直接フィードバックを送信したい場合は、メッセージを送信する手段を見つけることができるはずです。

フィードバックを収集したら、それについて何かをすることが重要です。 フィードバックを収集することは、それに基づいて行動しない限り役に立ちません。

ウェブサイトのトラフィックの電子ブック

受け取ったフィードバックを確認することをお勧めします。 それが肯定的であるならば、あなたがする必要があるのは彼らに感謝することだけです。 一方、それが否定的な場合は、問題を解決する方法を伝えます。

2.適切な人を雇う

チャットボットとAIが登場したとしても、熟練した専門家の重要性を過小評価することはできません。 カスタマーサービスを向上させるには、適切なスキルを持つ人を雇う必要があります。

カスタマーケアの幹部を雇うとき、あなたはどのような資質を探すべきですか?

スタッフを雇用する際、カスタマーサービス担当者は毎日さまざまな種類の人々に対応する必要があることに注意してください。 誰もが良い気分になるわけではありません。 ですから、辛抱強く、困難な状況に専門的に対処できる人が必要です。

優れたコミュニケーションスキルは、カスタマーサービス担当者の前提条件でもあります。 彼らは自信を持ってメッセージを伝えることができる必要があります。 これに加えて、彼らはまた良い聞き手でなければなりません。

結局のところ、カスタマーサービスは人と会話に関するものです。

適切な人を見つけたら、彼らを訓練し、提供している製品またはサービスの各機能を理解します。 顧客があなたの製品についての詳細を彼らに尋ねたときに彼らが混乱することを望まないでしょう。

3.複数のチャネルで親しみやすい

長い間、カスタマーサービスは、コールセンターに座って一日中電話に応答する担当者がすべてでした。 それはもう遠い昔のことです。 従来のモデルがまだ使用されている間、顧客サービスはさまざまなチャネルに広がっています。

顧客とのコミュニケーションにはどのチャネルを使用する必要がありますか?

ライブチャット、ツイート、電子メール、およびディスカッションフォーラムは、カスタマーサービスに使用する必要のある最新のメディアの一部です。 結局のところ、私たちはデジタル時代に生きています。

Microsoftの調査によると、消費者の半数以上がオンラインモードのカスタマーサポートインタラクションを好んでいます。 同意した回答者には、ミレニアル世代だけでなく、55歳以上の人々も含まれていました。

ソーシャルメディアは、カスタマーサービスを改善するための優れたチャネルです。

どうして?

それは瞬時で場所に依存しません。

あなたはニューヨークに座って、カリフォルニアの顧客が苦情を投稿したのと同じ分以内に顧客の質問を解決している可能性があります。 競合他社に先んじたい場合は、ソーシャルメディアを活用してカスタマーサービスを改善する必要があります。

効率的なカスタマーサービスを提供するために、AmazonはTwitterに専用アカウント@AmazonHelpを作成しました。 お客様のご質問を解決するための専用スペースです。

AmazonHelptwitterカスタマーサービスの向上

Twitter経由の画像

ソーシャルメディアの最も良い点は、それが社会的証明としても機能することです。 ソーシャルメディアで人々の問題を解決すると、誰もがそれを見ることができます。

これは、優れたカスタマーサービスを提供することで、追加のブラウニーポイントを獲得し、ブランドの評判を磨くことができることを意味します。

上級者向けのヒント: Zendeskの専用ソフトウェアを使用して、マルチチャネルサポートを提供し、応答と解決時間を追跡および分析します。

4.パーソナライズされたメッセージを送信する

パーソナライズされたカスタマーサポートは、あなたが本当に彼らを気にかけていることをあなたの顧客に示すことができます。 また、顧客をあなたのブランドにより忠実にする可能性も高まります。

カスタマーサービスを改善することになると、悪魔は細部にあります。 顧客の名前を覚えるような単純なジェスチャーで、すべての違いを生むことができます。

そうですか?

研究によると、人が自分の名前を聞くと、脳の活性化が起こります。 スターバックスが各顧客の名前を強調するのも同じ理由です。 それは彼らにあなたを好きにさせる微妙な方法です。

さらに、バースデーカードやギフトを送ることもできます。 それは彼らにスポットライトを当て、彼らを特別な気分にさせます。 そしてそれはまさにあなたが必要とするものです。 幸せな顧客は、改善された顧客体験に匹敵します。

オンラインの衣料品小売業者であるZapposは、顧客を「驚かせ」るために、さらに上を行きます。 彼らの顧客サービス担当者が彼らの顧客との絆をどのように打つかから手がかりを取りなさい。

Zapposは、顧客の状況に基づいてギフトやバウチャーを自由に配布できるようにします。

Zapposyoutubeカスタマーサービスの向上

YouTube経由の画像

ザッポスの「魔神」であるローランドは、間もなくハワイへ旅行に行くシャロンという女性から電話を受けました。

Rolandoは、他の代表者とともに、カスタマーサービスをすぐに利用できるようにしました。 彼らは彼女がハワイに連れて行くことができる贈り物を彼女に与えました。 言うまでもなく、それは彼女を吹き飛ばしました。

5.顧客に報酬を与える

カスタマーサービスの向上と忠誠心の構築は密接に関連しています。 幸せな顧客は、繰り返し購入するために戻ってくる可能性がはるかに高くなります。

あなたの顧客を幸せに保つための最良の方法は何ですか?

それらに報酬を与えます。 顧客は割引、報酬、インセンティブが大好きです。

Sephoraの顧客ロイヤルティプログラムは、顧客がより多くの製品を購入することを奨励しています。 彼らが使う1ドルごとに、彼らは1ポイントを獲得します。 後でこれらのポイントを使用して、Sephoraのオンラインストアから報酬を得ることができます。

セフォラのウェブサイトは顧客サービスを改善します

セフォラ経由の画像

6.返品プロセスを簡素化する

顧客があなたの製品を気に入らない場合はどうなりますか? カスタマーエクスペリエンスを向上させたい場合は、製品を返品するプロセスがスムーズであることを確認する必要があります。

どの顧客にとっても、柔軟な返品ポリシーがある店舗は、そうでない店舗よりも良い選択のように思われます。 結局のところ、誰も製品を返品する煩わしさを経験するのが好きではありません。

リソースがある場合、そのような状況でカスタマーサービスを改善する最善の方法は、無料の集荷サービスを提供することです。 そうすれば、少なくとも顧客を維持するチャンスがあります。

これに加えて、顧客があなたの製品に満足しなかった理由を見つけるように努めるべきです。 これを行う1つの方法は、フォームまたはアンケートを送信することです。

その中で、返品の理由を詳しく説明してもらうことができます。 回答に基づいて、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えているものを理解できます。 フィードバックに取り組むことは、長期的にカスタマーサービスを改善するための最善の策です。

7.顧客が購入する前に製品をテストできるようにする

たくさんの商品を購入するのが好きなお客様にとって、購入するたびに商品を交換したり返品したりするのは面倒です。 商品の返品にお金がかかる場合、それは不便です。

では、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために何ができるでしょうか。 1つの方法は、購入する前に製品を試してテストできるようにすることです。 大手オンラインプレーヤーは、この戦略を使用して売り上げを伸ばします。

Amazonの「購入する前に試す」プログラムからインスピレーションを得ることができます。 Amazonは、プライムワードローブを使用して、顧客が靴、衣類、またはアクセサリーの3〜8個のアイテムを選択できるようにします。

選択した製品が到着したら、顧客は自宅ですべてを試すのに7日かかることがあります。 商品が気に入らない場合は返品できます。 このように、顧客は彼らが本当に好きなものに対してのみ支払います。

このプログラムは、サイズがわからない場合や、特定のドレスがぴったり合うかどうかがわからない場合に特に便利です。 無料トライアルで、彼らの購入体験はスムーズなものになります。

Netflixでさえ、この戦略を使用して顧客体験を向上させています。 1か月間、ストリーミングサービスへのアクセスを無料で提供します。 無料トライアルが終了する前に、彼らはリマインダーを送信します。 顧客がサービスを気に入った場合は、有料版を続行できます。

これは、顧客が購入する前に製品の感触を与える賢い方法です。 顧客体験が素晴らしい場合、収益を増やす可能性があります。

Netflixはカスタマーサービスを改善します

Netflix経由の画像

8.すべての小売りのやりとりをスピードアップしてみてください

ショッピングは面倒な経験になる可能性があります。 あなたが好きなものを見つける前に、あなたは無数の役に立たないアイテムを通り抜けなければならないかもしれません。 時間と労力を削減するには、プロセス全体を単純化してみてください。

たとえば、ウォルマートは顧客サービスとエクスペリエンスを向上させる革新的なソリューションを考案しました。 彼らはいくつかの店で大規模なセルフサービスキオスクを構築しました。

これらのキオスクはどのように顧客を支援しますか?

これらのキオスクを使用して、顧客はすべての購入レシートのバーコードをスキャンできます。 数秒以内に、注文したアイテムがコンベヤーベルトに表示されます。

このようにして、顧客はパッケージの損傷や盗難を心配することなく商品を受け取ることができます。 全体的に、それは顧客サービスと経験を改善することができます。

結論

あなたは顧客があなたのビジネスの成功に不可欠であることを知っています。 ゲームのトップを維持するには、彼らに素晴らしいショッピング体験を提供することを確認する必要があります。

顧客のショッピング体験を改善する準備はできていますか?

上記の戦術のいずれかをすでに使用しましたか? 下記のコメント欄で教えてください。

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