[インフォグラフィック] 2019年も競争力を維持するために金融機関が採用する必要のある5つのオンライントレンド

公開: 2021-08-08

私たちは皆、銀行の未来がオンラインであることを知っています。
世界最大の銀行10行(ライブトラッカーと無料レポートはこちら)に加えて、Apple Card、Revolut、N26、Aspirationというキーワードに言及した15万件以上の会話の内容を分析しました。
これらのサービスは、何十年にもわたって市場に出回っている機関ほどノイズを発生させませんが、ソーシャルメディアで関連するトピックを分析して、すべての銀行の主要なトレンドを特定する価値があると考えました。今後数年間に焦点を当てる必要があります。

金融業界レポート-CTA
これが私たちが見つけたものです。

[インフォグラフィック] 2019年に金融機関が従う必要のある5つのオンライントレンド

1.強力なモバイルエクスペリエンス

2019年、クライアントは、銀行がモバイルデバイスからいつでもどこからでもアクセスできるアプリを提供することを期待しています。
インスピレーションが不足している場合やアプリの機能がわからない場合は、2019年のThe Balanceのトップ8バンキングアプリをご覧ください。彼らは、あなたが達成しようとしていることに基づいて選択を行いました。

  • 全体的に最高:USAAモバイルバンキングアプリ
  • 予算内での滞在に最適:BB&Tモバイルアプリ
  • 使いやすさに最適:CapitalOneモバイルアプリ
  • 送金とオンラインバンキングの経験に最適:Ally Mobile App
  • キャッシュバックに最適:バンクオブアメリカモバイルアプリ
  • 情報の外観と明快さに最適:Chase Mobile App
  • 請求書の支払いに最適:Wells Fargo Mobile App
  • 通知に最適:PNCモバイルアプリ

さらに、平均してWebトラフィックの約52.2%がモバイルデバイスから発信されているため、Webサイトが100%モバイルフレンドリーであることを確認する必要があります(出典:Statista – 2018)。

2.一流のカスタマーエクスペリエンス(CX)

オンラインバンキングサービスの選択に関しては、CXが主な差別化要因です。
これは、サービスや製品の使用に関するカスタマーエクスペリエンスが、可能な限りスムーズで痛みのないものである必要があることを意味します。 プロセスが重いほど、顧客の満足度は低くなります。
これは、あなたが、あなたのウェブサイト上で提供した経験のためにモバイル(ウェブサイトおよびアプリケーション)には言うまでもないです。 実際、Vision Criticalの調査によると、顧客体験を真剣に受け止めていると答えた企業の84%が、モバイル体験に重点を置いていると答えています。
ここでの最善の解決策は、提供するエクスペリエンスがユーザーの期待を満たしていることを確認することです。A/ Bテスト実行することです。

テストはどのように役立ちますか?

A / Bテストでは、訪問者とユーザーを2つ(またはそれ以上)のグループにランダムに分割します。 例のために、AとBの2つのグループに固執しましょう。
A / Bテストソリューションを使用すると、グループAにWebサイト(またはアプリケーション)のバージョンを提示し、グループBに異なるエクスペリエンスを提示できます。
これを行うことで、どのエクスペリエンスがより多くの訪問者を彼らに期待されることをするように変えるのに役立つかを評価することができます(アカウントを開く、見積もりを依頼する、予約をする、紹介プログラムを共有するなど)。
これは、Kameleoonを使用してHello Bank(BNPパリバによって作成されたオンラインバンク)によって実行されたA / Bテストの例です。
2019年に続く5つのオンラインバンキングのトレンド-HelloBank
一日の終わりに、こんにちは銀行! ランディングページの2番目のバージョンを使用すると、アカウントの開設が23%近く増加しました。

3.優れたカスタマーサービス

ユーザーやクライアントが質問や懸念を持っている場合、または助けが必要な場合は、できるだけ早く答えられるようにする必要があります
そして、あなたがそうするとき–あなたは迅速な解決策を提供する必要があります
これがウェルズファーゴの例です。 彼らはなんとか状況をかなり迅速にエスカレート解除し、怒った会話を賞賛に変えました。
2019年に続く5つのオンラインバンキングのトレンド-ウェルズファーゴ
ウェルズファーゴのノエミーが怒っている顧客に答えるのに時間をかけていなかったとしたら、最初のメッセージは間違いなく銀行のイメージに悪影響を及ぼします。
今回のAmericanExpressの別の例を次に示します。
2019年に続く5つのオンラインバンキングのトレンド-AmericanExpress
どちらの状況でも、ウェルズファーゴとAMEXはどちらも、最初は見栄えが良くなかった状況を拡散させることができました。 そして、これは1つのツイートでのみ発生しました。
肝心なのは:あなたに気遣いを見せてください
その上、あなたがあなたに気遣いを示すと、ソーシャルメディアで表明される苦情の数は大幅に減少するようです。
「それは透明性についてです。 あなたがソーシャルメディアに参加しているときはいつでも、あなたが聞いていないと彼らが思っているときと比較して、苦情が大幅に減少しているのを実際に目にします。」
–エドモンド市民銀行、社長兼CEO、ジルカスティーリャ

4.厳格だがユーザーフレンドリーなプライバシー対策

これは、金融業界および規制対象の業界における重要なトピックです。
2019年、特に欧州のGDPR(一般データプライバシー規則)などの実装が地球上で拡大しているため、クライアントは、使用するサービスによって個人データがどのように悪用されているかにますます注意を向けています。 あなたがその問題でポイントを獲得したいのであれば、あなたはあなたのクライアントとできるだけ透明である必要があります。
これは、@ N26からの回答をまだ待っている一方向の会話の例です。 アナベラはこのサービスで悪い経験をしました、そして彼女は今ソーシャルメディアでそれについて不平を言っています。
彼女はまた、N26が個人データを消去するのに2日かかると述べているため、GDPRに準拠していないことを示唆しています。 実際には、企業は要求に応じて個人の個人データを消去するために30日があります。 しかし、通常のジョーは必ずしもこれを知っているわけではなく、銀行からの回答を受け取らないことは明らかに助けにはなりません。
2019年に続く5つのオンラインバンキングのトレンド-N26
たとえば、Mentionなどのツールを使用すると、N26は、「N26」や「GDPR」などのメッセージにアラートを設定して、これらの重要な会話を見逃さないようにすることができます。

5.セキュリティと整合性

2019年のこの最新のオンライントレンドは、金融機関として成功するための鍵でもあります。
過去2年間で、一般の人々は多くのデータ侵害について耳にしました–意識を高め、私たち全員が日常的に使用するサービスのセキュリティについて多くの質問を提起しました。
さて、銀行業務に関しては、妥協の可能性はありません。 常に安全なサービスを提供し、できるだけ頻繁にクライアントを安心させる必要があります。
さらに、顧客やユーザーに安全性とセキュリティを保証したとしても、それを管理する方法がユーザーフレンドリーでない場合は、次のような状況にさらされています。
2019年に続く5つのオンラインバンキングのトレンド-BancoSantander
銀行は非常にデリケートな問題、つまり私たちのお金を扱っていることを忘れないでください。 私たちは料金を支払い、データと資金を安全に保つためにそれらを信頼します。 その見返りとして、プレミアムで信頼性の高いサービスも期待しています。

トレンドを理解し、新しいトレンドを作りましょう!

顧客を維持し、新しい顧客を引き付けるために、銀行やその他の金融機関は、優れた方法で先導する必要があります。 一方では、これは彼らが現在の市場動向を習得する必要があることを意味します。 一方、これは、すべてを革新し、反復する必要があることを意味します。 NS。 時間。、途中ですべての潜在的な障害を取り除きます。
あなたは金融機関と協力している、または金融機関のためのマーケティング担当者またはコミュニケーションの専門家ですか? 2019年のこれらの新たなトレンドについてどう思いますか? あなたの機関はそれらに取り組む準備ができていると思いますか? あなたはすでにそこにいますか、それとも遅れているのでしょうか? 以下のコメントセクションであなたの考えを共有してください!
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