顧客満足度を測定する効果的な方法

公開: 2020-12-17

顧客満足度は、製品またはサービスに対する顧客の満足度の測定値です。

幸せな顧客は忠実な顧客です。 満足している顧客はあなたの製品やサービスを彼らの友人に推薦することができ、それはあなたのためにより多くの売り上げを生み出すでしょう。 知っていましたか:

消費者の52%は、顧客サービスの経験が豊富だった後、会社から追加購入したと答えていますか?

逆に、HubSpotが公開した調査では、

回答者の80%は、カスタマーエクスペリエンスが低いために会社との取引をやめたと述べています。

言い換えれば、顧客が満足していない場合、彼らは別のプロバイダーに切り替えます。

あなたはできるし、あなたはあなたのクライアントに彼らのフィードバックを求めるべきです。 その後、必要な改善を行う必要があります。 Microsoftによると、

52%の人が、企業は顧客からのフィードバックの後に行動を起こす必要があると考えています。

顧客満足度調査の実施方法と実行する手順がわからない場合は、読み続けてください。 この記事では、顧客満足度を測定するための最も一般的な方法と、顧客の満足度を測定するためのいくつかのベストプラクティスを共有します。

目標を設定し、行動計画を作成する

あなたの顧客にあなたの製品やサービスについて彼らの意見を共有するように頼む前に、あなたはあなたの目標について明確な考えを持っている必要があります。 次の質問を自問してください。

  • クライアントから何を学びたいですか?
  • なぜこの情報が必要なのですか、そしてそれはどのようにあなたを助けるつもりですか?
  • どのような改善が可能ですか?
  • どのようにフィードバックを求めますか?
  • どのタイプのメトリックを使用しますか?
  • クーポン、割引、ファンステータスバッジなど、フィードバックを動機付けるインセンティブを提供しますか?

明確な計画と目標を持つことが不可欠です。 このようにして、収集しようとしている情報は貴重になります。 目標を定義したら、行動計画の概要を説明し、目標をどのように達成するかを決定します。

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主要な顧客満足度の指標

目標と測定対象に応じて、顧客満足度を測定するために使用できるさまざまなメトリックがあります。 最も人気のあるものの中には:

  • 顧客満足度スコア(CSAT)
  • カスタマーエフォートスコア(CES)
  • ネットプロモータースコア(NPS)

それらが何を測定するかをよりよく理解できるように、それぞれについて簡単に説明します。

関連記事:顧客のライフタイムバリューは、各顧客の価値を追跡するのにどのように役立ちますか

顧客満足度スコア(CSAT)

顧客満足度スコア(CSAT)

顧客満足度スコアは、最も一般的に使用される満足度の方法です。 このスコアを使用して、顧客が製品またはサービスにどの程度満足しているか、または不満であるかを測定できます。

通常、顧客は「あなたの経験をどのように評価しますか?」という簡単な質問に答えます。 これは通常、1〜3、1〜5、または1〜7のスケールで、または事前定義されたオプション(非常に不十分、中立、満足、または非常に満足)を使用して顧客に回答させることによって測定されます。

顧客がアンケートに回答したら、すべてのスコアの合計を合計して回答者の総数で割ることにより、スコアを計算できます。 肯定的な回答をする回答者が多いほど、スコアは高くなります。

CSATは、製品またはサービスの変更前後のカスタマーエクスペリエンスの短期的な変化を追跡するのに最も役立ちます。 CSATのスコアが異なる場合は、実行したことと実行しなかったことが統計にプラスの影響を与えたかどうかがわかり、必要に応じて改善できます。

このメトリックの唯一の欠点は、フィードバックが自由形式の調査ほど詳細ではないことです。

ネットプロモータースコア(NPS)

ネットプロモータースコア(NPS)

ネットプロモータースコアは、顧客ロイヤルティのより一般的な指標としてよく使用されます。 CSATを使用して顧客のロイヤルティを測定することはできないため、NPSを使用できます。

ここでの質問は、「この製品/ブランドを友人に勧める可能性はどのくらいありますか? 」という領域にある傾向があります。 「。 考えられる答えは、次のグループにまとめることができます。

  • 可能性が非常に高い
  • 中性
  • まったくありそうもない

NPSの良いところは、質問が非常に単純で答えやすいことです。 答えるのに顧客側の労力も時間も必要ありません。

カスタマーエフォートスコア(CES)

カスタマーエフォートスコア(CES)

顧客努力スコアは、顧客の体験のしやすさを評価するように依頼することで、顧客満足度を測定します。

あなたが尋ねるかもしれない質問は、「あなたの製品やサービスを購入するのは簡単でしたか? 」。

スケールは、問題の処理が非常に簡単だった1から5になります。これは、顧客が購入を確定したり、サービスのサポートを受けるのが複雑だったことを意味します。

この場合、スコアが低いほど、顧客のエクスペリエンスは向上します。

聴衆からより価値のあるフィードバックを受け取りたい場合は、顧客が自分の経験をより自由に共有できるように、質問を追加したオープンアンサーボックスを追加できます。

調査でフィードバックを受け取る

顧客のフィードバックを受け取るための上記の方法は、ほとんどの企業でかなり一般的です。 これらの3つのスタイルの良いところは、高速で、ボタンを1つクリックするだけで回答者が意見を共有する可能性が高くなることです。

ただし、顧客のニーズをよりよく理解するためにさらに深く掘り下げる必要がある場合は、より長い調査を作成してWebサイトに追加するか、電子メールで送信できます。

これらの調査の良いところは、必要に応じてカスタマイズできることです。 これは、顧客に意見を共有する機会を与える最も簡単な方法です。

たとえば、人口統計などの追加の質問を含めることができます。 この情報が本当に必要かどうかを確認してください。 後で使用しない詳細を尋ねる顧客の時間を無駄にしないでください。 通常、短い調査の方が完了率が高いことを忘れないでください。

試すことができる顧客調査にはいくつかの種類があります。

  • アプリ内顧客調査:ウェブサイトのインターフェースに挿入して、サービスを使用している間でも顧客からすぐに返信することができます。 これにより、回答の回答率が高くなる可能性があります。
アプリ内顧客調査

出典:Checkmarket.com

  • サービス後の顧客調査:通常、これはフォローアップを行い、サービスのやり取りの直後に顧客に意見を共有するように依頼する方法です。 あなたはチャット、電話、または電子メールを介してそれを行うことができます。
サービス後の顧客調査

出典:HubSpot

  • 電子メールによる顧客調査:詳細情報が必要な場合は、電子メール調査が最適です。 これらの調査は、顧客からの時間投資を必要とするため、回答率が最も低いことがよくあります。 大きな利点は、貴重で建設的なフィードバックを受け取ることができることです。
電子メールによる顧客調査

ソース:Getfeedback.com

  • ボランティアによるフィードバック:顧客が必要に応じて回答できるコメントまたはチェックボックス専用の場所をWebサイトに作成します。 彼らがフィードバックを与えることに興味がなければ、彼らのほとんどは気にしないことを覚えておいてください。 ただし、少額の割引や景品などのインセンティブを提供することで、それを奨励できます。
ボランティアによるフィードバック

出典:Hotjar

顧客満足度調査の作成:ベストプラクティス

アンケートを作成することは1つのことですが、顧客に回答させることは別のことです。 より良い回答率を得るためのいくつかの良い習慣を簡単にリストアップしましょう:

  • 関連性のある正確な質問をします。 それらをできるだけ短くしてください。
  • 返信には、複数の選択肢(クローズド)オプションをオープンアンサーのフィールドと組み合わせて使用​​し、顧客が迅速に回答して詳細を提供できるようにします。
  • 誤解を招くような質問は使用しないでください。 偏りを持たないでください。 そうでなければ、あなたはあなたの顧客の信頼を危険にさらしています。
  • 評価を一貫して明確にします。 星、数字、またはスマイリーフェイスのどれを使用するかを決定し、それらをすべての調査に適用します。 スタイルを混ぜないでください。
  • 返信を義務付けないでください。フィードバックを提供するかどうかは、顧客に任せてください。

調査のフィードバックを収集して分析する

必要なデータをすべて収集したら、分析します。 これは、プロセス全体の中で最も重要な部分です。 フィードバックの後で何も変更しない場合は、顧客の時間を無駄にしない方がよいでしょう。 目標を定義しました。次に、調査が目標をどのように達成したかを確認します。

クライアントからデータを収集した後の次のステップは何ですか? あなたの計画は次のようになります。

  • フィードバックに基づいてユーザーエクスペリエンスを向上させます。
  • 最も欲求不満のクライアントとの顧客サポートに焦点を当てます。
  • 顧客教育やナレッジベースなどのプロアクティブなサポートを提供します。
  • さまざまなライブチャット、メールスクリプト、カスタマーサービス戦略をお試しください。
  • 製品の品質を向上させます。

この情報は、回答者があなたの製品についてどのように感じているか、そしてあなたができる可能性のある改善についての強力な洞察を提供します。

顧客満足度の測定方法によっては、プロセスが単純な場合もあれば、専門家による追加の支援が必要な場合もあります。

この記事に記載されている顧客満足度の指標は、通常、複雑な分析を必要としません。収集されたデータの量とそれを処理するテクノロジーによって異なります。 大企業の場合、専任の担当者がいなければ分析が難しい場合があります。

顧客調査を使用して製品を改善する方法

まとめ

顧客満足度の測定は、ビジネスにとって非常に重要です。 これは、顧客に直接話しかけ、顧客があなたのビジネスについてどう思うか、そしてどのように改善できるかを尋ねる良い方法です。

あなたがあなたの顧客を幸せに保つならば、彼らは忠実であり続けるでしょう。 忠実なクライアントは、より多くのお金を費やしてあなたから購入する可能性が高くなります。 言うまでもなく、彼らはあなたのブランドを彼らの友人や同僚に推薦するかもしれません。

あなたはあなたの顧客を幸せにする準備ができていますか? それについてよく考えて、調査を準備しないでください。