Facebookの否定的なレビューに対応する方法:2021年のベストプラクティス)

公開: 2017-09-28

Facebookは、オンラインマーケティング戦略を採用している企業にとって、現時点では基本的に不可欠です。 メールチェッカーのように、このソーシャルメディアはデジタルマーケティング担当者のツールの一部です。 これにより、顧客とつながり、製品やサービスに関する最新情報を入手し、Webサイトへのトラフィックを増やし、通知によってクリック率(CTR)を向上させることができます。 Facebookのレビュー機能はこれに不可欠です。

肯定的なレビューは、他の人にあなたの製品を購入したり、あなたのサービスを試したりするように促すことができます。 実際、87%の人が、ビジネスで使用する前に3つ星から5つ星の評価が必要であると述べています。

残念ながら、すべての評価がプラスになるわけではありません。 それで、あなたは負帰還とレビューについて何ができますか? 以下は、Facebookの否定的なレビューに返信する際に考慮すべきいくつかのオプションです。

このブログ投稿に含まれているものは次のとおりです。

  • 否定的なレビューを処理する方法
  • Facebookの否定的なレビューの理由
  • Facebookの否定的なレビューに対する提案された応答
  • 否定的なレビューを肯定的なレビューで埋める
  • FacebookのレビューをWebサイトに表示する方法
  • Facebookのレビューを削除する方法

Facebookの否定的なレビューを処理する方法

良いか悪いかにかかわらず、与えられたすべてのフィードバックに対応することが重要です。 フィードバックを無視することは、あなたがあなたの顧客をほとんど気にかけず、不満を持っている顧客をなだめるために何もしないことを示します。 一方、応答は、顧客の経験に対する敬意と理解を示します。

辛抱強く、常に理解してください

顧客の52%は、レビューを行ってから7日以内に、特に重要なブランドからの返信を期待しています。 彼らの貧弱な経験を理解し、共感していることを示すために、対立的ではない短い返信を書いてください。

レビューの重要性

即時応答により効果的に取り組むために、Facebookレビュー用のオートレスポンダーを使用して応答を自動化することができます。 これを行うことにより、レビューを見逃すことはなく、レビュー担当者に会社にとっての行動の重要性を示すことができます。

応答の合理的な遅延を受け入れることができるのは事実ですが、Sprout Socialの調査によると、4時間待つことができ、ほとんどの企業は応答に10時間以上かかります。

顧客の反応の期待

そのため、レビューを受け取ったら通知を送信するようにFacebookページを設定し、カスタムメッセージですぐに返信するオートレスポンダーを設定することを検討する必要があります。

あなたがレビューを受け取ったら、あなたの焦点は彼らの期待を超えることに向けられなければなりません。

物事を正しくすることを申し出て、あなたに申し訳ないことを示すためにある種のトークンを提案する個人的なメッセージを送ってください:彼らの次の購入の割引は償いをするのに大いに役立つことができます。

Facebookの否定的なレビューの理由

Facebookの否定的なレビューには多くの理由があります。

  • あなたが提供するサービスの誤解
  • 製品の機能が期待どおりではありませんでした
  • カスタマーサービススタッフとの貧弱な経験
  • あなたの製品やサービスの法外な価格として認識されるかもしれないもの

これを念頭に置いて、Facebookでの否定的なレビューに対して他の企業がどのように肯定的に反応しているかを確認できるように、いくつかの異なる例をまとめました。

Facebookの否定的なレビューに対する提案された応答

True Tacoは、サービスの質の悪さや味気ない食べ物について不満を持っている顧客から1つ星の評価を受けました。 提案された対応は、物事を正しくすることを提案すると同時に、共感し、公共圏から物事を取り除きます。

"[顧客名]、

ご意見ありがとうございます。

ご不便をおかけして申し訳ございません。 これは、私たちが提供しようとしているサービスの標準ではありません。

この問題をできるだけ早く解決できるように、プライベートメッセージを送信します。

ありがとう!"

Kreme de la Kreme Nail Loungeは、Yelpでサービスについてさまざまなレビューを受け、体験は素晴らしかったものの、値段が高す​​ぎたと述べています。 彼らの反応は、クライアントの懸念に対処すると同時に、価格のマイナスをプラスのポイントに変えます。

「親愛なるカサンドラ、

カップケーキを楽しんで、私たちのジュエリーが気に入ってくれてうれしいです。

はい、私たちの価格はあなたの通常のネイルサロンよりわずかに高いです。 私たちのステンレス鋼の道具はオートクレーブで滅菌されています。これは、歯科医院が器具が清潔で安全であることを確認するために使用するのと同じ機械です。」

Forest Grove Veterinary Clinicは、1つ星のFacebookレビューで、サービス、価格、能力についての不十分なレビューで、かなりひどいコメントを受け取りました。 彼らの回答は、顧客のコメントに直接対応すると同時に、会社の価値観を支持します。

「ハロージェス、
当クリニックでのご不便をおかけして申し訳ございません。 私たちの最優先事項は常にペットの健康のためです。

残念ながら、私たちの動物は彼らの何が悪いのかを私たちに伝えることができません。 問題が発生した場合、獣医チームは、問題の原因を特定するために排除プロセスを使用する必要があります。

私たちは、このプロセスがペットの親にとって感情的および経済的に消耗する可能性があることを理解しています。そのため、獣医師は、経験、専門知識、および高レベルの医療の実践への献身に基づいて、テストの推奨を行います。」

彼らの回答の残りの部分を読むことをお勧めします。これはさらに詳細になり、同情的で有益なものの間の適切なバランスを取ります。

おすすめの読み物: Facebookの推奨事項とレビューシステム[完全ガイド2021]

否定的なレビューを肯定的なレビューで埋める

65%の人はブランドに忠実であり、25%の人は、レビューに回答したときに他の場所に行ったり、否定的なことを投稿したりする可能性が低くなります。 さらに、50%の人が、要求された場合にビジネスのレビューを残すと主張しています。

回答には、受け取ったフィードバックの詳細を含める必要があります。 検索結果に表示されるように会社名と場所を含め(否定的なレビューとは異なり、この公開を希望します)、感謝し、今後の販売、プロモーション、またはイベントに関する情報を含めます。 これは、肯定的な顧客レビューへの応答の完璧な例です。

「こんにちは[お客様の名前]、

[言及された特定の製品/サービス]を楽しんだと聞いてうれしいです。 【商号】の皆様からのご意見をお待ちしております!

また、あなたのレビューを[必要に応じてスタッフの名前]に渡しました。彼女/彼はわくわくしています。

次回[店舗の場所を挿入]にアクセスするときは、[機能/特別/今後のイベント]に注目してください。 ご意見ありがとうございます; またお会いできるのを楽しみにしています!

よろしく、

[会社名/マネージャー/所有者]。」

肯定的なレビューに返信することは、同じことをもっと奨励するための優れた方法であり、否定的なレビューの悪影響を好転させるでしょう。

FacebookのレビューをWebサイトに表示する方法

Facebookの肯定的なレビューを会社のウェブサイトに埋め込んで、訪問者を顧客にすばやく変換することもできます。

あなたのウェブサイトであなたの顧客の言葉を紹介することによって、それはあなたの透明性、他の顧客とのあなたの過去の成功、そしてあなたに前向きなレビューを書くことによって彼らの経験を共有する彼らの意欲を将来の見込み客に叫びます。

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ソーシャルレビューを表示し、信頼を高め、Webサイトでのコンバージョンを増やします。

Facebookのレビューを削除する方法

残念ながら、Facebookアカウントから否定的なレビューを削除することはできませんが、他のオプションがあります。

  • 否定的または無礼なレビューをFacebookのコミュニティ標準に報告します。 Facebookのルールと矛盾することが判明した場合、レビューはチェックされ、削除されます。 低い星の評価は削除できないことを覚えておく価値があります。
  • Facebookページの評価とレビューを無効にします。 これは一般的にはお勧めできません。 あなたはあなたのページから否定的なレビューを失うだけでなく、それらの肯定的なレビューもすべて失われます。 マップもページから消えるので、SEOを損なう可能性もあります。
  • レビュー担当者をページから禁止します。 繰り返しますが、これは強くお勧めしません。 ただし、永続的なトロールに対処することは別の問題です。 ページの「設定」で、「人と他のページ」を選択します。 あなたのページを高く評価した人のリストと、各人の右側にある設定アイコンが表示されます。 レビュー担当者の設定アイコンをクリックし、「ページから禁止」を選択します。

すべての企業は、ある時点で否定的なレビューを受けます。

それらをどのように処理するかによって、顧客の忠誠心を強化することと、収益を損なうことの違いが生まれます。

お役に立てれば。