オムニチャネルとマルチチャネルマーケティング

デジタルマーケティングのトレンドに注目していると、ある時点で人々が「マルチチャネルマーケティング」について話すのをやめ、別の流行語である「オムニチャネル」と交換したことに気づいたかもしれません。

オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの間には多くの重複があります。どちらの戦略も、複数のチャネルの顧客を対象とし、オーディエンスにリーチする可能性を高めることを目指しています。 それでも、2つの間に違いがあるのか​​、それとも単にセマンティクスの問題なのかについては、多くの混乱があります。

この投稿では、両方の戦略の違いと、マルチチャネルからオムニチャネルへの移行の背後にあるものについて説明します。 また、主な違いを説明するために、各戦略が実際にどのように見えるかの例をいくつか示します。

学習内容：

• オムニチャネルとマルチチャネルの主な違い
  • チャネルを介した顧客
  • 一貫した旅
  • チャネル間の調整
• オムニチャネルアプローチから始める方法
  • 組織構造を再考する
  • あなたの顧客を知る
  • 既存のシステムを接続する
• マルチチャネルとオムニチャネルの例

オムニチャネルとマルチチャネルマーケティング：基本的な内訳は次のとおりです

オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違いは微妙です。

オムニチャネルマーケティングは、すべてのデバイスとチャネルにわたって一貫したエクスペリエンスを顧客に提供するように設計されています。 ここでは、顧客がブランドとの関わりにどのチャネルを使用しているかに関係なく、顧客が可能な限り最高のエクスペリエンスを享受できるようにすることに重点を置いています。

正しく行われると、オムニチャネル戦略により、顧客は常に関連性のあるパーソナライズされたコミュニケーションを受け取り、ブランドとの関わりを維持できます。

マルチチャネルマーケティングは、Webサイト、電子メールマーケティング、ソーシャルメディアアカウント、さらには実店舗など、複数のチャネルにまたがる戦略です。

マルチチャネル戦略は通常、各チャネルを独自のエンティティとして扱い、戦略は真空で開発されます。 これはブランドにとって問題となります。顧客は、情報の競合やチャネル間のブランディングの違いなど、ばらばらのエクスペリエンスを受け取ることがよくあるからです。

マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの重要な違い

今日、人々は考えたり、購入したり、コンテンツを消費したり、デジタルと物理的な相互作用の間で時間を分割したりすることなく、デバイスとチャネルを切り替えています。

Salesforceは、58％の顧客が、テクノロジーによってブランドとの相互作用に対する期待が変わったと述べている一方で、MyCustomerはそれらの新しい期待が何であるかを視覚的にまとめていることを発見しました。

ソース

顧客が「個々のニーズを知っている」、「現在および将来の欲求に対処する」、そして顧客自身の条件での相互作用を可能にするブランドにますます目を向けるにつれて、ブランドは目標、メッセージング、およびデザインをそれらの新しい期待に合わせる必要があります。

ほとんどのブランドはマルチチャネルモデルに従います。 彼らはブログ、ウェブサイト、そして少数のソーシャルメディアアカウントを持っているかもしれません。 どれほどうまく実行されていても、チャネルが連携しない場合、ブランドはテーブルにチャンスを残します。

オムニチャネルマーケティングは、マルチチャネルマーケティングの拡張であり、顧客の期待の高まりとテクノロジーの進化に対応して開発されました。

ここでは、オムニチャネル戦略とマルチチャネル戦略の3つの主要な違いについて説明します。

チャネルを介した顧客

マルチチャネルマーケティングは、ブランドとチャネルがすべてです。 早い段階で、新しいプラットフォームの顧客に対応するために、マルチチャネル戦略が採用されました。

したがって、実店舗は、売り上げの増加の可能性を認識した後、オンラインで買い物客にリーチするためのWebサイトを追加した可能性があります。 数年前、企業はブログ、Facebookアカウント、YouTubeチャンネルなどが必要であることに気づきました。

多くの場合、新しい戦略はそれぞれ、以前にあったものに取り組み、個別に管理されていました。 各チームには独自の予算、プロセス、ツールがあり、他のグループとの接触はほとんどありませんでした。

今日でも、多くのブランドがこのように機能しています。 より多くのソーシャルチャネルでプレゼンスを作成するために、1つの静的メッセージが複数のチャネルに適用されることがよくあります。 これはおそらく以前に見たことがあると思いますが、企業は各プラットフォームに対する顧客の期待を考慮せずに、Instagram、Facebook、LinkedIn、Twitterにまったく同じ投稿を貼り付けています。

問題は、このアプローチでは顧客が方程式から外れ、データサイロ、断片化されたエクスペリエンス、さまざまなチームがさまざまな目標に向かって取り組んでいることです。

オムニチャネルは、顧客を戦略の中心に置きます。 ブランドメッセージングは​​すべてのタッチポイントで統合されていますが、各チャネルは、顧客がそのプラットフォームと対話する方法に合わせて調整されています。 ここでの課題は、マルチチャネルからオムニチャネルへの移行には、戦略だけでなく社内文化の完全な見直しが必要になることが多いということです。

一貫した旅

これが顧客についてのことです：彼らはチャネルの観点から彼らの経験について考えていません。 彼らの目標は利便性です。情報の検索であろうと購入であろうと、チャネルに関係なく、顧客が簡単にそうできるようにすることが目標です。

Salesforceの「接続された顧客の状態」レポートによると、顧客は解約から離れた1つの悪い経験にすぎません。 一貫したカスタマージャーニーを開発することは、悪い経験が亀裂をすり抜けるのを防ぐのに役立ちます。2014年のマッキンゼーの調査によると、長期的な満足の鍵となります。

一貫性のある旅は、基本から始まります。つまり、ポリシー、ルール、および情報がすべてのチャネルで同じであることを確認します。

もう1つの重要な要素は、感情の一貫性です。 オムニチャネル戦略を成功させるには、各チャネルが連携して顧客のつながりを育み、信頼感を確立します。

さらに、オムニチャネル戦略は、ブランドの価値と独自の価値提案を表す主要なテーマとメッセージに関するコミュニケーションを形成するために機能する必要があります。 コミュニケーションは、チャネル、顧客セグメント、および購入過程の段階を反映するように調整する必要がありますが、重要なメッセージは同じままである必要があります。

あなたが人としてあなた自身について考えるのと同じ方法でこれについて考えることは助けになります。 したがって、あなたは特定の性格特性、本質的な価値観、および個人的な好みのセットを持っています。

これらは同じままですが、さまざまな状況に合わせて動作を形成します。 就職の面接は、最初のデートとは異なるアプローチを必要とします-どちらの状況もあなたの価値観/性格の紹介ですが、あなたは異なるセグメントに話しかけています。

マルチチャネル戦略が日付とインタビューに同じメッセージを適用する可能性がある場合、オムニチャネルはコンテキストの手がかりに基づいて調整します。

そのため、オムニチャネル戦略では、チャネルと顧客との関係に基づいて、ブランドがどのように「機能」するかを調べます。

LinkedInとInstagramで、ある購入者グループから次の購入者グループへのメッセージはどのように表示されますか？ 関係が発展するにつれて、メッセージはどのように変化しますか？

チャネル間の調整

マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングのもう1つの重要な違いは、チャネル間の関係です。

マルチチャネルでは、通常、各チャネルは独自の戦略に従って動作するため、さまざまなタッチポイントとプラットフォームのすべてでカスタマージャーニーがどのように行われるかを理解するのは困難です。

シームレスなエクスペリエンスを提供するには、すべてのチャネルを舞台裏で接続する必要があります。 たとえば、直接、ソーシャルメディア、オンラインで商品を販売する場合は、これらの各チャネル間で在庫を同期して、購入しようとしたときにどの商品が利用可能かを顧客に知らせる必要があります。

この接続により、ブランドは各チャネルでどの製品またはメッセージングが最も効果的であるかを理解でき、複数のタッチポイントで収集された洞察に基づいてカスタマーエクスペリエンスを形成できます。

オムニチャネルアプローチの開発

オムニチャネルとマルチチャネルの議論に関しては、ほとんどの専門家が同じページにいます。オムニチャネルはロングショットで勝ちます。

多くの企業が依然としてマルチチャネルの世界で事業を行っている主な理由は、それが困難で費用がかかり、多くの場合、社内の事業を再考する必要があるためです。 戦略を成功させるには、オムニチャネルの利点を享受する前に対処する必要のある重要な領域がいくつかあります。

組織構造を再考する

オムニチャネル戦略は、チーム間に高レベルのコラボレーションがある場合にのみ機能します。 カスタマーサービスチームや技術サポートから営業、マーケティング、人材育成、経営幹部まで、全員が同じページにたどり着く必要があります。

顧客を知る

Harvard Business Reviewの調査によると、オムニチャネルの顧客はブランドにとってより価値があります。 彼らは、シングルチャネルの対応物と比較して、トランザクションあたり平均4％多く、オンラインで買い物をするときに10％多く費やしています。

さらに、ブランドが戦略に含めるチャネルが多いほど、結果は良くなります。 とはいえ、この戦略を機能させるのはチャネルを追加するだけではありません。

最初に起こる必要があるのは、聴衆を非常によく知る必要があるということです。 彼らのニーズ、好み、問題点、および目標は何ですか？ トーンとチャネルの両方の観点から、彼らはどのようにコミュニケーションをとっていますか？

何があなたの聴衆を刺激するのかを見つけるために、あなたは広範囲の情報源からの情報を編集する必要があるでしょう。 あなたの最高の顧客にインタビューして、あなたのウェブサイトから離れた彼らの習慣についてもっと学びましょう–彼らは他のチャネルであなたのブランドから何を見たいですか？

どうすれば彼らの生活を楽にすることができますか？ 特定のタッチポイントで情報を収集するオンサイト調査からフィードバックを求めます。チェックアウトページやサポートデスクを考えてみてください。

分析を掘り下げて、参照トラフィックがどこから来ているのか、ユーザーがWebページでどのように動作するのかを確認します。

ソーシャルリスニングツールを使用して、ブランドの感情を測定し、ニッチ内でどのような会話が行われているのかを明らかにします。 競合他社にタグを付けているのは誰ですか？ どのコンテンツが最も多くのシェアを獲得していますか？

コネクテッドシステムの開発

オムニチャネル戦略の開発は、できるだけ多くのプラットフォームに存在するだけで十分であるというこの考えから離れることです。

代わりに、既存のシステムを接続して一貫したエクスペリエンスを確保し、カスタマーサービス担当者からマーケティングチーム、小売販売担当者まで、誰もが同じ情報を自由に利用できるようにすることが目標です。

CMO評議会からの報告によると、組織とデータとの関係は、対象者を理解し、探している体験を提供する能力に直接関係しています。

ブランドがマルチチャネル戦略からコネクテッドオムニチャネルアプローチにどのように移行するかを検討し始めると、次の質問に答えるのに役立つコネクテッドシステムを作成する必要があります。

• どの顧客セグメントにサービスを提供していますか？
• 各セグメントの購入者の旅はどのように見えますか？
• 購入プロセス中に各セグメントが遭遇する可能性のあるすべての潜在的なタッチポイントは何ですか？
• 顧客はどのチャネルを使用しますか？ 彼らはどこでオンラインでたむろしていますか？
• 顧客がチャネル間を移動するときに、顧客の行動をどのように捉えて結び付けることができますか？
• 顧客エンゲージメント、フィードバック、収益、トランザクションなどをリアルタイムで表示するには、どのようなツールが必要ですか？
• 摩擦点と、レビューの質の悪さ、カートの放棄、エンゲージメントの低下などへの影響をより適切に特定するにはどうすればよいでしょうか。
• 問題が顧客満足度、定着率、収益に与える影響を定量化するのはどうですか？
• 私たちの分析は、何が機能しているかを明らかにしていますか？ 問題を特定して行動を起こすのが簡単になりますか？ それらの洞察はどのように適切なチームにルーティングされますか？

オムニチャネルが機能するには、CRMからeコマースプラットフォーム、在庫管理ソフトウェア、ソーシャルメディアエンゲージメント、マーケティング分析まで、すべてがシームレスに連携する必要があります。

目標は、Instagramストーリーを収益に結び付けるパターン、新しいオンボーディングプログラムを顧客維持に結び付けるパターン、またはすべてのチャネルで一貫した声を開発することでブランド認知度がどのように向上したかを特定できるようにすることです。

マルチチャネルとオムニチャネルの例

マルチチャネルマーケティング戦略の例は、次のようなものを含む幅広いキャンペーンに及びます。

アウディのようなテレビコマーシャルでTwitterハッシュタグを宣伝することは以下のとおりです。

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別の例はLeesaから来ています。 この場合、マットレスブランドはポップアップメールを使用して、初めての購入者に割引を宣伝しました。 したがって、ここでは、メインのWebサイトや電子メールマーケティングで機能するFacebookやGoogle広告などの参照ソースがある可能性があります。

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オムニチャネルキャンペーンは、チャネル間の緊密な調整を反映しています。 たとえば、キャンペーンモニターのソーシャルメディアページでは、各チャネルで同じブランド要素を使用しているため、ブランドの認知度を高め、維持することができます。

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Walgreensは、さまざまなデバイスやサービス部門で一貫したエクスペリエンスを維持するための優れた例を提供します。 ユーザーは、処方箋や報酬を管理したり、モバイルアプリとメインのウェブサイトの両方から印刷用の写真をアップロードしたりできます。

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もう1つの例は、オンラインショッピング体験を小売店にもたらしたCrate andBarrelです。 買い物客は、店内にあるタブレットを使用して、アイテムをスキャンしたり、レビューを読んだり、「モバイルトートバッグ」に商品を追加したりできます。

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まとめ

オムニチャネルとマルチチャネルのマ​​ーケティング戦略の違いは微妙ですが重要です。

どちらの戦略も複数のチャネルで顧客にリーチすることに重点を置いていますが、統合されたオムニチャネルアプローチに投資する企業は、特に近い将来、より多くのチャネルとデバイスが参入するにつれて、競争力を獲得します。