COVIDでのオンライン顧客エンゲージメントのピボット-19回

公開: 2020-12-16

現在、世界は不確実な場所です。 ほとんどの国で封鎖や何らかの移動制限が発生しているため、人々の日常生活は大きく変化しています。 顧客の優先順位は過去数か月でシフトした可能性が高く、それに伴い、会社も独自の優先順位を変更する必要があります。

事実、あなたはもはやCOVID-19以前と同じ顧客と話しているわけではありません。 これは、この期間中に彼らと通信するときに覚えておく必要があることです。

  • 顧客とのコミュニケーションを変える準備をしてください。 不安、恐れ、不確実性が高まっているため、彼らは感情的かつ反応的に反応します。 企業はメッセージを「私たちはあなたのためにここにいます、私たちはどのように助けることができますか」または「あなたはこの時期に一人ではありません」に変更しました。
  • COVID-19に関するユーモラスなコンテンツは避けてください。 あなたの顧客はそれによって直接影響を受けたかもしれません、そして状況へのより軽い見方はあなたのブランドに正義をしません。
  • 顧客の購買力は過去数週間で大幅に変化し、今後数か月間も大幅に変化し続けるでしょう。 需要計画、サプライチェーン、ラストマイルデリバリー、およびマーケティング戦略全体を変更する必要があります。

これらすべてを念頭に置いて、ブランドとしてのあなたは、顧客が今経験していることに非常に敏感である必要があります。 これはあなたがあなたの顧客基盤とつながり、サポートと快適さで手を差し伸べる時です。 コロナウイルスの時代に、ブランドが戦略をうまく変更し、顧客と関わりを持つ方法を調べました。

あなたのサイトのユーザージャーニーをもう一度見てください

あなたのサイトのユーザージャーニーをもう一度見てください

画像ソース:Willem Iven

多くの企業は、サイトでのユーザーエクスペリエンスの最適化を優先しています。 調査によると、人々はロックダウン中に以前よりも20%以上多くの時間をアプリに費やしていることが示されていますが、ユーザーフレンドリーではないサイトを散策することに時間を費やしたくないのです。 あなたはあなたの顧客がするようにあなたのサイトでカスタマージャーニーを通過する必要があります。 同じエントリポイントから入力し、サイトを最適化できる場所を特定します。

サイトのユーザーエクスペリエンスを高めることは、大規模な演習である必要はありません。 実際、いくつかの簡単な調整を行うことができます。

  • サイトの操作性を調整します。 顧客が特定の理由でサイトで記事を開いた可能性があり、できるだけ早く特定のセクションにアクセスしたいと思うでしょう。 その旅を可能な限り合理化することは、コンバージョン率を高めるための確実な方法です。 顧客が商品を探すのに15秒以上費やさなければならない場合、ドロップオフ率は急上昇します。 記事、ドキュメント、投稿の目次を追加することを検討してください。 これを追加するのは、特にWordPressサイトで作業している場合は、かなり簡単です。 WordPress用の適切な目次プラグインを記事に統合すると、コンテンツの操作性が大幅に向上します。 この簡単な調整は、ユーザーエクスペリエンスに驚異的な効果をもたらす可能性があります。
  • ページ上の不要な要素を削除します。 画像によってページの読み込みが遅くなっている場合は、画像を置き換えるか、単に削除してください。 訪問者は、ページが読み込まれるまで4秒以上待つことを望んでいません。 ここでも、直帰率に影響します。
  • ページ上の要素の階層を変更します。 あなたの顧客は現在何に向かっていますか? この間に、彼らのニーズが変化したことを保証できます。 だから、彼らと一緒に進化してください。 彼らがクリックしているものを追跡し、それをページの上部に移動します。

世界中のほとんどのブランドは、ランディングページに、顧客向けのCOVID-19に関する詳細情報へのリンクを含むバナーを掲載しています。 メッセージングをサイトに追加する場合は、画面の4分の1未満を占め、会社のブランドに合わせて、パンデミックに関する情報を含む公式サイトの1つにリンクしていることを確認してください。 メッセージングをシンプルかつバナーの要点に保ちながら、現在の制限に準拠していること、安全を確保する方法、およびスタッフと従業員の安全を顧客に知らせます。

メッセージングを再考する

現在、COVID-19がヒットする前と同じように実行されているキャンペーンがある場合は、それらを停止することを真剣に検討してください。 通常のキャンペーンを継続し、何も起こらなかったかのように宣伝するブランドは、この間、単に耳が聞こえないだけです。 顧客は、お気に入りのブランドが現在行っていることに気づき、共感していることを知りたがっています。

この間に行ったことは、将来的に顧客に記憶されます。 あなたは、封鎖中に人々が冒険に行くことを奨励していた自動車ブランドや、町を赤く塗るのに最適なドレスを宣伝する衣料品店になりたくありません。

ほとんどのブランドは、これらの試練の時代に顧客との団結を示すために広告を変更しました。

  • たとえば、 KFCは、非接触型決済を宣伝するメッセージングのために「指をなめる良い」というフレーズを捨てました。
  • ナイキは、巧妙に作成されたメッセージで人々が内部で遊ぶことを奨励しています。「世界中で何百万人もの人々と遊ぶことを夢見たことがあるなら、今がチャンスです。
  • コカ・コーラは、画像に見られるように、シンプルでありながら非常にインパクトのあるメッセージを作成しました。
コカコーラ</a>の新しいメッセージ:「離れていることは団結を保つための最良の方法です」。

コカ・コーラの新しいメッセージ:「離れていることは団結を保つための最良の方法です」。

これはすべて、コンテンツを簡単に作り直すことで実現できます。 広告の販売主導型のメッセージから離れて、共感的で目的主導型のコンテンツに重点を置きます。 あなたのブログは別の例です。 この期間中に顧客を助けるトピックにあなたの定期的な記事をピボットします。 たとえば、ペット製品を販売しているとします。 「封鎖中に犬を運動させる方法」および「猫を獣医に連れて行くための5つの兆候」に沿った記事は、顧客を教育し、力を与えるでしょう。 メールの開封率が上がるので、クリック率も上がります。

アウトリーチ方法を再考する

覚えておいてください、それはすべてこの時期にあなたのマーケティングにパーソナライズと人的要素を追加することです。 たとえば、毎週または隔週のメールが、COVID-19以前のように変換されていないとします。 おそらく、それらの電子メールをパーソナライズし、カスタマイズされたコンテンツに対する顧客の行動や関心に応じて顧客を分類するときです。 件名の文言を見てください。たとえば、「ジャネット、封鎖中に体を鍛え、アクティブに保つための5つのエクササイズ」。 シートで顧客を分類し、Excelから差し込み印刷する方が簡単な場合でも、メールプラットフォームから直接プロセスを自動化できる場合でも、パーソナライズによってコンバージョン率が急上昇する可能性があります。

現在の傾向を調査することは、この未知の領域で今あなたの救いの恵みになるでしょう。 Googleトレンドなどのツールを使用すると、顧客がグーグルしているものや、コンテンツで使用できるキーワードを確認できます。 TwitterやRedditのような他のソースは、コンテンツをキュレートするための実際のディスカッションや会話を見るのに最適です。 今こそ、ソーシャルメディアプラットフォームで顧客との関わりを始める絶好の機会です。 しかし、あなたのコミュニケーションにおいて、前向きで、希望に満ち、そして安心してください。

ビジネスのためのソーシャルメディアを使用する創造的な方法[専門家のまとめ]

何が機能していて何が機能していないかを知る最良の方法は、基本的にサイトの指標を追跡して測定することです。 メッセージングを送信したら、すべてのメトリックを追跡します。 アウトリーチツールのデータからソーシャルメディアの追跡、サイトのGoogleAnalyticsまで。 あなたの聴衆はどのようなプロンプトに反応しましたか? メールではどの件名が機能しましたか? どのFacebook広告が最もクリック数が多かったですか?

アウトリーチ方法を再考する

画像ソース:ニックモリソン

サービスをオンラインで移動する

本質的でない製品や、対面でしか提供できないサービスを提供するブランドの場合、今こそ創造的に、箱から出して考えるときです。 フィットネスクラスやヨガセッションを提供する場合は、クラスをオンラインで受講する方法を学びます。 通常のクライアントがサインインしてクラスを仮想的に通過するために支払うことができるプラットフォームを作成します。 あなたがミュージシャンであり、ライトをつけ続けるためにあなたの定期的なギグに頼っているなら、ライブオンラインセッションを宣伝してください。 以前は獲得できなかった可能性のある新しい視聴者にリーチできるだけでなく、各視聴者からの少額の寄付で、数回のライブセッションの後に大きな違いを生むことができます。

ビジネスをデジタルに変える–何を知る必要がありますか?

サービスや製品をオンラインで完全に再現できない場合は、提供物の1つをオンラインで利用できるものに分割することを検討してください。 製品に関するオンライン相談、説明ビデオ、またはライブハウツーウェビナーを提供することは、これを通してマーケティングを継続し、新しいオーディエンスにリーチするための答えになる可能性があります。 あなたの顧客を教えることはあなたの顧客を引き付けることです。 質問やディスカッションに参加できるようにすれば、顧客の行動や将来の提供内容をより適切に調整する必要があることを学ぶことができます。

サービスをオンラインで移動する

画像出典:Carlos Muza

まとめ

この期間中にあなたの会社が共有する予定のコンテンツとメッセージについて徹底的に調査するようにしてください。 ニュースサイトでない場合は、COVID-19に関する事実や数字を共有しないでください。 インターネットにはすでに多くの誤った情報や偽のニュースが殺到しています。 問題を悪化させるブランドにならないでください。 また、COVID-19に関する軽いジョークやユーモラスなコンテンツには近づかないことをお勧めします。 このトピックには非常に細かい線があり、それを超えると、ブランドに取り返しのつかないダメージを与える可能性があります。 この間、顧客を孤立させないでください。また、各顧客が他の顧客とは非常に異なる体験をしていることを認識してください。 最後に、あなた自身とあなたのチームを可能な限りサポート、トラブルシューティング、コミュニケーションに利用できるようにします。 これらは、お客様の心に残るブランドです。