製品エンゲージメント：SaaSビジネスで追跡していない最も重要な指標

公開: 2021-10-20

Sherlockで私たちをフォローしているなら、製品エンゲージメントはあらゆるSaaSビジネスの生命線であると私たちが何度も言うのを聞いたことがあるでしょう。これは、SaaSビジネスモデル全体が、時間の経過とともに一貫して製品を使用する（そして製品から価値を得る）人々に依存しているためです。モデル全体は、製品のエンゲージメントに依存しています。

つまり、エンゲージメントをスコアリングする方法を作成することは、すべてのSaaSビジネスにとって不可欠です。顧客とアカウントの製品使用状況をスコアリングする適切な方法がなければ、ビジネスで何が起こっているのかを知ることはほとんど不可能です。

創設者/ CEOとして、「私たちのアカウントはどうですか？」と何度も尋ねました。または「今月のエンゲージメントはどうですか？」あなたのチームからの空白の凝視に直面するだけです。
製品担当副社長として、最近のリリースが全体的なエンゲージメントの促進に役立っているかどうか疑問に思ったことは何回ありますか。それを判断する良い方法がないことに気づきましたか。
カスタマーサクセスマネージャーとして、1日の仕事に優先順位を付ける簡単な方法、つまり、どのアカウントが繁栄していて、どのアカウントが苦労しているのかを判断する簡単な方法を、あきらめて1日を無駄にし、ランダムな「メールをチェックインしますか？
AEとして、Facebookフィードをあきらめて更新するだけで、どのトライアルアカウントが通話の準備ができているか、どのアカウントを気にしないかを簡単に確認できることを何回望んでいますか？

ありがたいことに、これらの問題はすべて、優れた製品エンゲージメントスコアリングシステムで解決できます。エンゲージメントをスコアリングすることで、エンゲージメントに依存する組織のすべての部分に不可欠な可視性を作成できます。

製品の確実なエンゲージメントスコアを作成するためのステップバイステップのプロセスを学ぶために読んでください。

製品エンゲージメントとは何ですか？

製品エンゲージメントは、アクティブユーザーが製品をどの程度使用しているかを測定します。製品のエンゲージメントを測定するための最も一般的な方法の1つは、エンゲージメントスコアを作成することです。これは、エンゲージメントアクティビティを定義し、これらのアクティビティを経時的に追跡します。この情報を使用して、製品マネージャーはエンゲージメントを高める方法を見つけることができます。

SaaS製品のエンゲージメントスコアを作成するための4つのステップ

ステップ1：製品のエンゲージメントを定義する

エンゲージメントスコアを作成する最初のステップは、戦略的なものです。このステップでは、エンゲージメントが製品にとって具体的に何を意味するのかを考える必要があります。どうして？あなたの製品はユニークだからです。

アクティブユーザーとエンゲージメントユーザー

アクティブユーザーとエンゲージメントユーザーについての簡単なメモ：それらは同じではありません。私のお気に入りのSaaSソートリーダーの1人であるリンカーンマーフィーは、次のように述べています。

「ユーザーエンゲージメントについて話すときに、「アクティブ」と「エンゲージメント」という用語を同じ意味で使用している人をよく目にします。これは間違いだと思います。これらの用語は関連しています…しかし、同じことを意味するものではありません。
「アクティブユーザーだけでなく、「エンゲージメント」のあるユーザーが必要です。多くのSaaSアプリのエンゲージメントの一般的な定義は、ログイン数です。真剣に。これは私が望んでいたよりもはるかに一般的です（私はそれを常に見ています）が、これは多くのSaaSプロバイダーが「エンゲージメント」を測定する方法です。ログインはアクティブユーザーのプロキシですが、エンゲージメントではありません。誰かがあなたの製品にログインしてキャンセルボタンを見つけるかもしれません。エンゲージメントのあるユーザーとは、ログインして、自分の価値を高める機能を使用しているユーザーです。」

私たちはこの見方に完全に同意します。私たちは、すべての製品に適用されるエンゲージメントの普遍的な定義を信じていません。各製品はユニークです。各製品には、エンゲージメントの成功を定義する独自のニュアンスがあります。つまり、誰かがあなたの製品に関与することの意味を具体的に定義することが重要です。

「各製品には、エンゲージメントの成功を定義する独自のニュアンスがあります」

たとえば、B2B生産性ツールは、エンゲージメントを特定の数の「作成されたプロジェクト」、「完了したタスク」、「追加されたチームメンバー」、「残されたコメント」、「アップロードされたファイル」、「完了したプロジェクト」などとして定義できます。

ソーシャルネットワーキングアプリケーションは、エンゲージメントを「接続が確立された」、「コンテンツが投稿された」、「投稿が高く評価された」、「コメントが作成された」などと定義できます。

ポイントは、あなたの製品がユニークです。その事実から逃げないでください。それを受け入れ、製品にとって重要な重要な（そしてユニークな）アクティビティに基づいてエンゲージメントモデルを作成します。これは、オンボーディングエクスペリエンスから始まり、そこから始まります。ユーザーが製品に取り入れることができるエンゲージメントアクティビティのリストから始めます。例えば：

ログインしました
写真を追加
共有写真
招待された友達
写真にコメント
編集した写真
Facebookに投稿
Twitterに投稿
開いたメール
メールをクリック

製品が進化するにつれて、これらの基準を繰り返して改良していきますが、リストを取得したら、ステップ2に進むことができます–これらのアクティビティを追跡します

ステップ2：これらの製品アクティビティ（別名イベント）の追跡を開始します

これを読んでいるほとんどのSaaS製品チームは、すでに重要な製品イベントを追跡していると思います。しかし、そうでない場合は、何を待っていますか？自分でセグメントアカウントを取得し、それを実行します。

真剣に。言い訳しない。実現させる。

私は真剣です。なぜあなたはまだこれを読んでいますか？行け！終わらせる。次に、ステップ3に進みます。

ステップ3：各「エンゲージメント」イベントを比較検討する

重要なエンゲージメントイベントを追跡しているので、次のステップは、製品に対する顧客のエンゲージメント全体に対する影響または重要性に基づいて、各イベントを比較検討することです。これは、1つの単純な事実のために不可欠なステップです。

すべてのアクティビティが同じように作成されるわけではありません。

考えてみてください。新しいユーザーを製品に招待するという行為は、単にログインするよりも魅力的な行為です。ソーシャルメディアサイトに長い投稿を書くことは、単に投稿を高く評価するよりも魅力的です。タスク管理アプリケーションでプロジェクトを作成することは、単に単一のタスクを完了するよりも魅力的です。等々。

したがって、これらのアクティビティを適宜比較検討する必要があります。次のようなテーブルを作成します。左側の列にエンゲージメントイベントをリストし、右側の各イベントを次のように評価します。

スコアの範囲は、1〜10、1〜100、1〜1000のいずれかを選択できます。重要なのは、各イベントに、全体的なエンゲージメントに対する価値と一致するポイント値を与える必要があるということです。原則として、一般的な高頻度のイベントは、より低いポイント値を持つ必要があります。あまり一般的ではない、頻度の低いイベント（「パワーユーザー」が使用するイベント）は、値を高くする必要があります。

次に、ユーザーごとに、一定期間（たとえば、過去7日間）に各イベントをトリガーした回数の列を追加する必要があります。

次に、イベントの重みにイベントの数を掛けるだけです。結果は次のようになります。

すべての個々のイベント値の合計は、個々のユーザーの合計エンゲージメントスコアを示します。

最後に、ユーザーごとにこの計算を実行するだけで、定量化されたユーザーエンゲージメントスコアの基礎が得られます。

しかし、そこで止まらないでください。次のステップは、それにすべての意味を与えることです。

ステップ4：生のスコアを正規化してコンテキストを与える

エンゲージメントスコアを作成する演習を行う場合は、それが組織全体で使用できるものであることが不可欠です。これは、さまざまなチームが「運用化」する必要のある指標です。つまり、スコアは誰でも簡単に理解して消費できる形式である必要があります。

ユーザーのスコアが458であることをマーケティングチームに伝えるだけでは、あまり役に立ちません。 458が良いスコアなのか悪いスコアなのかをどうやって知るのでしょうか。それは高いですか、低いですか？

しかし、ユーザーのスコアが1〜100の範囲で91であることを伝えることは、簡単に理解できることです。

これが、生のエンゲージメントスコアに正規化式を適用する必要がある理由です。 Sherlockでは、スコアを正規化するために、Winsorizingと呼ばれるプロセスを使用してから、指数関数を適用して、生のスコアの違いがより効果的に表現されるようにします。

ステップ5：スコアを適用して実用的なものにする

正規化されたユーザースコアのセットを取得したら、大変な作業を行いました。残っているのは、これらのスコアを直接ビジネスに適用できる方法で使用することだけです。このスコアリングモデルを適用可能で実用的なものにするいくつかの方法を次に示します。

1.ユーザーをランク付けします

すべてのユーザーがエンゲージメントスコアを持っている場合、それはあなたに素晴らしいことをする機会を与えます：実際に彼らのエンゲージメントに基づいてあなたのユーザーをランク付けします。そして、これは非常に多くの機会を開きます。たとえば、次のことができます。

パワーユーザーを見つけて、何が彼らを素晴らしいものにしているのかを見つけてください。
優れたサポートを推進し、問題のあるユーザーと成長の機会を特定するために、顧客の成功への取り組みに優先順位を付けます。
よりパーソナライズされたマーケティングプログラムを推進します。
優れたユーザー調査ターゲットを特定します。

この種のユーザーランキングは、製品との実際のエンゲージメントのコンテキストでユーザーを理解するのに役立ちます-信じられないほど強力です！

2.アカウントをスコアリングしてランク付けします

すべてのユーザーがエンゲージメントのスコアを付けたら、アカウントレベルでそれらのスコアを集計できます（これはすべてのSaaS企業にとって不可欠です）。ご想像のとおり、アカウントをランク付けできると、次のことが可能になります。

あなたのビジネスの全体的な健康状態を理解してください。
どのトライアル/フリーミアムアカウントが変換される可能性が高いかを知ることにより、販売努力に優先順位を付けます。
拡張に熟しているアカウントと追加のサポートが必要なアカウントに焦点を当てて、CSの取り組みに優先順位を付けます。
最高のアカウントにとって最も重要な機能を特定し、新機能のパフォーマンスも測定します。

3.製品の全体的なスコアを計算します

ユーザーごとにスコアを計算することで、それらのスコアを集計して、製品全体のエンゲージメントスコアを作成することもできます。

この平均スコアを経時的に追跡することで、製品で行っている作業が実際にエンゲージメントを促進しているかどうかを判断できます。また、ビジネスにさらに投資する時期（または行うかどうか）について、取締役会レベルの決定を下すことができる場合もあります。

4.母集団またはコホートを比較します

ユーザーエンゲージメントの指標は、さまざまなユーザー集団を比較するときに非常に役立ちます。新規ユーザーと古いユーザー、無料プランのユーザーと有料プランのユーザー、異なるアクセスレベルのユーザーなどのエンゲージメントを比較できます。

セグメント間のエンゲージメントを比較することで洞察を得る機会は無限です。

5.他のビジネス指標と相関させる

「製品エンゲージメントは、あらゆるソフトウェアビジネスにとって不可欠な指標です」

最終的に、優れたユーザーエンゲージメントスコアは、単に価値のある製品指標ではなく、ソフトウェアビジネスにとって不可欠なビジネス指標です。ユーザーエンゲージメントのレベルを、売上、維持、成長、LTV、NPSなどの他のビジネス指標と比較することは、エンゲージメントレベルに基づいてビジネスの進捗を最終的に予測および予測するための優れた方法です。

また、ユーザーエンゲージメントがビジネスの価値に結びついていると思わない場合は、もう一度考えてみてください。 2016年には、Twitterの時価総額が10億ドルを超えました。

改善し続ける

Peter Druckerは、「測定しないものを管理することはできません」と言っていることで有名です。

製品エンゲージメントがソフトウェアビジネスの成功の絶対的な鍵である場合は、オンボーディングから顧客ライフサイクルの後の段階まで、製品エンゲージメントを測定する方法が必要です。あなたがそうしない限り、あなたはそれを改善することができないでしょう。

もちろん、このシステムを自分で構築するのは簡単な作業ではありません。チームがこれらのエンゲージメントモデルを簡単に作成できるようにするだけでなく、チームがエンゲージメントを運用できるようにするために、Sherlockを構築しました。たとえば、インターコムの統合により、ユーザーとアカウントのスコアをインターコムアカウントに送信できるため、CSチームとマーケティングチームは、ユーザーのセグメント化やメッセージのトリガー時にそのデータを使用できます。ぜひチェックしてみてください。

Sherlockを使用する場合でも、自分で使用する場合でも、この投稿がフレームワークを提供し、チームがエンゲージメントを定量的に処理するのに役立つことを願っています。

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