バイヤーペルソナの構築を支援するためにカスタマーサポートチームに尋ねる5つの質問
公開: 2020-12-22
顧客のペルソナを作成したり、既存のペルソナに深みを加えたりする場合は、マーケティングや販売だけでなく、組織内の人々を巻き込むことが重要です。
私がうまく使ったアプローチの1つは、カスタマーサポートチームに助けを求めることです。 彼らの日常的なやり取り、そして顧客との直接の接触は、視聴者をよりよく理解し、実際に役立つコンテンツを作成するのに役立つ情報を提供します。
成功したバイヤーのペルソナは、カスタマーサポートチームが収集した情報などのデータによって通知されます。 Jupiter Research / Forrester Researchによると、この統計を考慮してください。オンライン買い物客の42％が、過去6か月間の購入について小売業者に連絡しました。
カスタマーサポートチームの誰かが、バイヤー（および見込み客）があなたの会社に連絡している理由を知っています。 ただし、カスタマーサポートチームによって収集されたデータは、会社全体または部門外で常に共有されるとは限りません。 しかし、カスタマーサポートチームのメンバーに質問したい場合は、彼らが喜んで共有し、聴衆をよりよく理解するのを助けてくれるでしょう。
@KaneJamisonによると、顧客をよりよく理解するために、カスタマーサポートチームに質問してください。 クリックしてツイート以下は、バイヤーペルソナを構築または強化する際にカスタマーサポートチームのメンバーに尋ねる5つの質問と、コンテンツマーケティングプロジェクトを作成するために応答を使用する方法に関するアドバイスです。
使用したいバイヤーペルソナ：9つの重要な部分
1.見込み客からどのような質問を受けますか？
決定または購入を行う前に、見込み客は質問への回答を求めています。 彼らは保証について心配していますか？ たぶん彼らはサポートモデルについて、あるいはあなたの製品やサービスが特定の業界にどのように利益をもたらしたかについて知りたがっています。 見込み客が尋ねることができる質問は何百もあります。
「私は決定の調査段階にあるので、専門用語や誇大広告がぎっしり詰まっているサイトではなく、教育と情報提供を行うサイトを探しています」と、マーケティング担当者のAdeleRevellaはBuyerPersonas：How to顧客の期待に対する洞察を得て、マーケティング戦略を調整し、より多くのビジネスを獲得します。 「私はブラウジングしていて購入する準備ができていないので、売り上げに興味はありません。 サイトを構築した人々は、私が役立つ情報を必要としていることを期待していたと思います。」
調査段階の顧客は、専門用語がぎっしり詰まっているのではなく、教育と情報提供を行うサイトを探しています。 @buyerpersonaクリックしてツイートカスタマーサポートチームは、見込み客が回答を必要とする特定の質問を共有できます。
可能であれば、顧客タイプを含め、顧客サポートシステムから質問データをエクスポートするように依頼します。 顧客の会社の規模、役職、購入頻度などによって尋ねられる質問をセグメント化します。この分析は、どの顧客がどの質問をしているのかを把握するのに大いに役立ちます。これは、より良い購入者のペルソナを構築するために不可欠です。
コンテンツでの使用方法：これらの質問を使用して、サイトのFAQページや、見込み客がダウンロードできるホワイトペーパーなど、いつでもアクセスできるコンテンツを作成します。
あなたのコンテンツは検索者の質問に答えますか？
2.既存の顧客は何と言っていますか？
現在の顧客は、元の質問に回答しました。 今、あなたのバイヤーは彼らの経験に基づいてより具体的な質問をします—彼らは彼らのビジネスモデルに製品を適用する方法または何かがどのように機能するかの詳細を理解する助けを必要としています。
顧客が何を求めているかを理解することで、購入した人がまだ知りたいことに基づいて購入者のペルソナを構築できます。
コンテンツでの使用方法：これらの質問を使用して、顧客のニーズを満たすことへのコミットメントを示すコンテンツを通知および作成します。 たとえば、Q＆Aビデオを作成したり、月刊ニュースレターに人気のある質問に答える記事を含めたりすることができます。
顧客の旅を計画する理由と方法[テンプレート]
3.あなたの仕事を助けるためにどのような内部コンテンツが使用されていますか？
カスタマーサポートチームのマネージャーは、車輪の再発明をするのは意味がないことを知っています。 チームメンバーにFAQのような内部ドキュメントを提供して、日常業務に役立てることができます。 このドキュメントは、顧客が誰であるか（購入者のペルソナに通知するため）について、またコンテンツ作成のアイデアについて学ぶための宝庫です。
@KaneJamisonによると、内部のFAQドキュメントは、購入者のペルソナに情報を提供するための宝庫になる可能性があります。 クリックしてツイートコンテンツでの使用方法：社内のFAQを使用して、ブログに関連するコンテンツを作成します。これは、顧客を引き付けるサポートコンテンツを提供するのに最適な場所です。 また、内部ドキュメントから取得して、読者がコメントで尋ねる質問にすばやく回答することもできます。
人々が実際に検索するコンテンツを作成する方法
4.お客様が当社の製品を購入するにはどのようなスキルセットが必要ですか？
顧客があなたの製品やサービスをうまく利用するために必要なスキルを顧客サポートほどよく理解している人は誰もいません。 （人々が必要なスキルを持っていないときに怒りの電話や電子メールを受け取るのは彼らです。）フロントエンドでそれらの不足しているスキルを特定することで、購入者のペルソナをより詳細に説明できます。 その後、コンテンツを使用してこれらのフロントエンドの課題に対処できます。
コンテンツでの使用方法：購入後すぐに簡単にアクセスして顧客に提供するハウツーガイドまたはビデオチュートリアルを提供することにより、顧客の問題点に事前に対処します。
カスタマージャーニーの各段階に最適な5種類のビデオコンテンツ
5.お客様は当社の製品について何と言っていますか？
顧客は、機能していないことに集中するだけでなく、あなたの会社がうまく機能していることについて称賛を提供します。 カスタマーサポートチームは、多くの場合、これらの賛辞を聞いた最初のグループです。 彼らが賞賛の言葉を文書化し、あなたと共有していることを確認してください。
コンテンツでの使用方法：紹介文関連のコンテンツを作成します。 あなたのメッセージが可能な限り多くの人々に届くようにフォーマットを混ぜ合わせてください。 Webサイトに引用を含め、顧客のビデオを使用し、ケーススタディで顧客体験を強調します。
簡単でありながら実用的なコンテンツマーケティングペルソナを作成する方法
結論
これらは、カスタマーサポートからのデータを使用してコンテンツマーケティング資料を通知および作成する方法についての提案であり、処方箋ではないことに注意してください。 美しさは、最前線のチームから視聴者に関する洞察を収集すると、それをどのように使用するかという可能性が非常に大きいことです。
最も重要なことは、最初にデータをペルソナで機能させることです。 顧客のペルソナ情報を整理する方法に圧倒されている場合は、これらのツールまたはテンプレートのいずれかを検討してください。
ヒント：ペルソナが停滞しないようにしてください。 カスタマーサポートチームに数か月ごとに入力を求め、それに応じてペルソナを微調整します。
ペルソナを停滞させないでください。 @KaneJamisonは、カスタマーサポートチームと定期的に話し合ってください。 クリックしてツイート要するに、バイヤーのニーズを満たすようにカスタマイズされた一貫した声は、マーケティングに大きな影響を与える可能性があるということです。 カスタマーサポートと話し合って見込み客と購入者をよりよく理解することで、コンテンツマーケティングをより適切に調整できます。 データ駆動型のペルソナを持つことができます。これは、今後数年間、関連性のある魅力的なコンテンツを作成するために必要です。
カスタマーサービスチームと話し合った後（またはその前）に、 CMIの無料の毎日または毎週のダイジェストニュースレターを購読して、ペルソナとコンテンツを改善するための継続的なヒントやトレンドなどを入手してください。
Joseph Kalinowski / Content MarketingInstituteによる表紙画像