水曜日の知恵:顧客サービスを維持しながらホテルの運用コストを削減する7つの簡単な方法

公開: 2021-08-08

ホスピタリティ業界では、カスタマーサービスがゲームの名前です。 この事実は、ホテルが直面する課題とホテルが最大化できる機会の両方を表しています。

もちろん、課題は、顧客サービスを高く保ちながらコストを管理することです。 それは他の業界と同じようにホスピタリティにも当てはまります。悪いサービスはあなたの顧客を失うでしょう。 ただし、この機会はおもてなしにやや独特です。 マシューディクソンは、カスタマーサービスに関するハーバードビジネスレビューの記事で、ホテルを、顧客を喜ばせることで実際に忠誠心を高めることができる数少ない業界の1つとして挙げています。

精通したホテル経営者は、顧客を喜ばせ続けながら、コストを削減する方法を探しています。 開始する7つの方法は次のとおりです。

1.労働スケジュールとスタッフトレーニングを最適化する

人件費はホテルの運営費のかなりの割合を占めており、平均して約50パーセントです。 労働は節約を探し始めるための明白な場所ですが、解決策には創造的な思考と注意深いバランスが必要です。 もちろん、スタッフのスケジュールが過大になり、十分に活用されないようにする必要はありませんが、同時に、不満を持ったゲストやストレスのたまった従業員でスタッフが不足することも望ましくありません。

労働スケジューリングを最適化するための最初のステップは、スタッフのニーズを予測し、それに応じて計画することです。理想的には、スタッフのスケジューリングに適したタイムラインで計画します。 必ず予測をセグメント化してください。豪華なスイートとチェックアウトは、小さな部屋や滞在よりも掃除に時間がかかります。

次に、スタッフが必要に応じて別の役割に手を貸すことができるように、従業員のクロストレーニングを検討してください。 クロストレーニングを受けたスタッフは、別のスタッフの休暇中またはスタッフの緊急事態(突然の病気の日など)中にカバレッジを提供でき、二次機能の急いでいるときや一次機能の落ち着きのときにピッチインできます。

調査によると、スタッフを1つだけ追加の責任でトレーニングするのが最善であり、スタッフを好きなスキルでクロストレーニングするのも最善です。 たとえば、仕事を楽しんでいるウェイターは、グラウンドキーパーの役割を楽しむよりも、ホストなどの別の顧客対応のポジションでのクロストレーニングを好む場合があります。

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2.ユーティリティに参加する

ホテルの運用コストは人件費が最も高い可能性がありますが、ホテルに関するEPAのEnergy Star情報によると、ユーティリティが最も急速に成長しています。 「健全なビジネス慣行としてのエネルギー効率については確立された事例があり、ホテル経営者が気候変動への責任を示すことへの期待が高まっています」と彼らは書いています。 言い換えれば、正しく行われると、これはビジネスとして理にかなっており、顧客の信用を築きます。

追跡していないものを測定することはできません。EnergyStarの最初の低コストの推奨事項は、無料で簡単なベンチマークツールを使用してエネルギーパフォーマンスを追跡することです。 または、プロセス全体を外部委託したい場合は、州または地域のエネルギー監査を調べてください。 特定のプログラムは、義務なしに無料でエネルギー監査を提供します。 監査では、照明、HVAC、断熱および冷凍システムを調査し、エネルギー使用量を削減するための推奨事項を作成する場合があります。 地域によって異なる他のプログラムは、エネルギー効率の高い機器を購入するためのリベートを提供します。ランドリー、レストラン、またはHVAC機器を交換するときにこれらを調べてください。

EnergyStarが推奨する低コストのオプションは次のとおりです。

  • コンパクト蛍光灯やLEDなどのエネルギー効率の高い電球への切り替え
  • 照明、テレビ、空の部屋の暖房または冷房をオフにするためのスタッフのトレーニング
  • 浴室の熱ランプにタイマーを取り付ける
  • 照明用の占有センサーの設置(1日12時間蛍光灯をオフにすると、カレンダーの寿命(交換の間隔)が75%延長されて7年近くになります!Energy Starによると、コンパクトな蛍光灯は9日後に自己負担を開始する傾向があります数ヶ月。)

省エネ対策についてゲストに知らせましょう。 たとえば、タオルを再利用することの環境への配慮に関する兆候は、コスト削減と顧客の信用の両方を生み出すことができます。 節約と環境へのアピールをさらに深めるには、4つのレベルの認識を提供するTripAdvisorGreenLeadersリーフのような環境認識を調べてください。

3.メンテナンスを常に把握する

それを延期しないでください! 米国エネルギー省によると、HVACフィルターが目詰まりすると、エネルギー消費量が15%増加する可能性があります。 システムを維持することで、エネルギー消費を最小限に抑え、機器の寿命を延ばし、壊滅的な故障の可能性を減らすことができます。 システムの故障やその他のメンテナンスの問題は、ホテルにとってコストがかかり、ゲストにとって不便であり、ホテルに望ましくない、面倒な体験のオーラを与えます。

建物の設備を維持するためのスケジュールを作成して実装します。 HVACシステムの場合、これは、フィルターの交換を1〜6か月ごとにスケジュールし、ファン、ベアリング、ベルト、および吸気口周辺を6か月ごとに検査し、漏れを検査し、ダンパーを毎年清掃およびテストすることを意味します。

4.従業員のオンボーディングエクスペリエンスを向上させる

ホスピタリティ業界では、従業員の離職率が高いことで有名です。 これはコストのかかる問題です。代替品を見つけ、雇用し、訓練するために、雇用主は労働者の給与の推定33パーセントの費用がかかります。 ホテルの従業員をできるだけ積極的にオンボーディングすることで、貴重な従業員を右足で始めましょう。 従業員が歓迎されていると感じ、期待を理解し、スピードを上げるのに役立つプロセスを使用して、オンボーディングを標準化します。

チェックリストを使用して、従業員の初日の前、最中、後のオンボーディングを軌道に乗せることを検討してください。 たとえば、初日の前に、服装の仕方(必要に応じて制服の要件と費用を含む)、駐車場所、報告先、到着時期などの重要な情報をまとめたメールを送信します。 テンプレートを使用してメールを標準化しますが、新入社員の名前でパーソナライズすることを忘れないでください。

初日は、オリエンテーション項目、事務処理要件、および基本的なトレーニングのチェックリストに目を通します。 ポリシー、手順、頭字語またはホテルの用語について保持するための情報を従業員に提供します。 質問に答え、彼らの方向性を理解し、作業タスクを説明し、チームに紹介できるメンターを割り当てます。

5.テクノロジーを活用してプロセスを自動化する

テクノロジーを慎重かつ方向性を持って使用することで、効率を高め、時間を節約し、人件費を削減し、顧客に前向きな体験を提供できます。

イベントの予約とF&Bの調整に関連する多くのステップを検討してください。 セールス&ケータリングCRMは、セールスチームがリードをフォローアップし、オンサイト訪問をスケジュールし、契約を送信し、署名された契約を返却するための自動リマインダーを設定できます。 このプロセスを合理化すると、スタッフの時間が節約され、詳細が整理されて注意が払われ、プランナーの生活が楽になります。

または、チェックインとチェックアウトのアプリを提供して、顧客が並んで待つ必要をなくすことを検討してください。 ビーコンテクノロジーは、ゲストがドアに入ると自動的にモバイルチェックインオプションをプッシュし、出発の朝にモバイルチェックアウトオプションを提供することもできます。 (ビーコンあたりのコストは低いですが、アプリの開発とビーコンシステムの保守にかかるコストは、数倍になる可能性があることに注意してください。価格設定と事前に開発されたアプリを調べて、これが費用効果の高い方法かどうかを判断してください。)

IBMによると、2020年までに顧客とのやり取りの85%が人工知能で処理される予定です。ホテル業界では、顧客サービスが当社の製品の重要な要素であるため、この割合は低くなる可能性があります。 しかし、それでも、消費者がAIに日常的な質問に即座に答えることに慣れてくると、個々のホテルやチェーンがこのタイプのテクノロジーをテストする余地があり、スタッフの時間を節約したり、コールセンターのニーズを削減したりできます。

人間が仲介するカスタマーサービスの場合、ホテルは常に他の業界よりも多くのサービスを必要とする可能性があることを忘れないでください。人間同士の直接的な接触が主力です。 Cventによると、対面でのやり取りは、ベビーブーム世代やグレイテストジェネレーションのゲストやグループにとって特に重要です。

フロントデスクまたは一元化されたコールセンターへの電話は、多くのグループによく知られており、高く評価されています。 リクエストや指示についてフロントデスクにテキストを送信する機能もますます人気があります。 一部のシステムでは、ホテルが一般的な質問への回答をプリロードしたり、AIを使用して回答を生成し、フロントデスクのスタッフが確認または修正して、クリックするだけで送信できるようにします。

ホテルのマネージャーはテクノロジーを使用して多くのプロセスを自動化でき、テクノロジーでは管理できないサービスを提供するために従業員を解放します。 しかし、それは従業員がシステムを使用でき、システムがうまく連携している場合にのみそのように起こります。 CRM、PMS、カスタマーサービス、オンライン予約、会計、労働スケジューリング、ハウスキーピング、EAM / CMMS、またはその他のニーズに対応するシステムを選択するときは、使いやすさと他のシステムとの統合を優先します。 次に、必要な時間をスタッフのトレーニングに費やします。

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6. F&Bを合理化して無駄を削減します

特に宴会のF&Bを提供する場合は、コンピューター化されたF&Bシステムを使用してコラボレーションと実行を合理化します。 このようなシステムは、利益に測定可能な影響を与える可能性があります。STRの調査によると、Social Tables Event Services Platformを使用するホテルは、ソフトウェアを使用しないホテルよりもF&Bの利益が高くなります。

同様の材料と準備を使用するレストランと宴会のメニューオプションで、F&Bをより効率的にします。 そうすれば、2つの異なるイベントスペースの2つのグループが、2つの異なるメニューに落ち着いたとしても、いくつかの材料と準備作業を共有することができます。 イベント管理システムを使用して、毎日のメニュー要件を調べ、料理人が過剰に準備しすぎないように準備シートを作成します。

あなたの無駄に注意してください:あなたの食事の終わりのプレートが部分のサイズについて言うことに注意を払ってください。 不満を持っている人を送りたくないのですが、食べ物が食べられないままになっていることが多い場合は、縮小することを検討してください。 飲み物については、バーテンダーにジガーを使用するか、フリーポアを使用するかを決定します。 いずれにせよ、スタッフを標準に合わせて訓練し、頻繁に見直して、正確に注がれていることを確認します。

7.税金と保険に目を通します

7,000を超えるホテルを対象としたCBREの調査によると、2018年の固定資産税は、平均して総営業収益の3.6%であり、保険費用は平均して0.8%でした。 あなたの財産査定とあなたの保険を見直してください。 あなたはどのように積み重なっていますか? あなたのビジネスと財産の両方を正しく評価していますか? あなたの数が予想外に多い場合、あなたはあなたの財産評価に異議を唱えるか、あなたの地域でより手頃な保険オプションを調査したいかもしれません。

私たちはここでチェックリストと自動リマインダーの大ファンです。 上記のヒントを実行するように通知を設定し、ポートフォリオ内のホテルにとって意味のある変更を実装します。 やがて、スターリングカスタマーサービスを損なうことなく、運用がスリムになります。

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