水をワインに変える–ソーシャルメディアへの否定的なコメントを絶好の機会に変えるアート«SEOPressor – WordPressSEOプラグイン

ソーシャルメディアの相互作用は必ずしも前向きになるとは限りません。 これはそれほど驚くべきことではありません-人々はしばしばソーシャルメディアをベントの出口として使用します。 これは、消費者があなたの製品やサービスの1つに問題を抱えている場合、公共のソーシャルメディアビジネスページでこれを取り上げる可能性があることを意味します。 これは悲惨に思えるかもしれません。 結局のところ、否定的なコメントはあなたの会社にひどく反映されるでしょう。 しかし、あなたがそれを正しい方法で行えば、否定的なコメントは実際にはあなたの会社に利益をもたらす可能性のある機会に変わる可能性があります。

人々が否定的なコメントを残す理由

不幸な考えを共有するだけの不幸な人々。

通常、コメントのトーンとその否定性のレベルによって、理由が何であるかを知ることができます。 ただし、結論に飛びつくのはやめましょう。否定的なコメントを残した理由をより明確に理解するために、その人と関わります。 以下は、人々が否定的なコメントを残す理由のいくつかです。

• 彼らはブランドを気にかけます–忠実な顧客は、あなたのブランドにとって異例の状況に遭遇した場合、しばしば否定的なコメントを残します。 彼らはあなたのブランドを使用し、その品質を気にしているので不平を言っています。
• 彼らはあなたのブランドにとどまりたいと思っています–多くの場合、彼らはあなたが問題を解決することを期待して彼らの経験について否定的なコメントを投稿しています。 そうしなかった場合、彼らの多くは否定的なコメントを投稿することを気にせず、代わりに彼らの損失を減らして競争相手を探すでしょう。 彼らは本質的に滞在する理由を探しています。
• 彼らはあなたを挑発しようとしています–他の人を挑発したいだけで、ソーシャルメディアなどの公共の場を利用してそうする人もいます。 彼らはあなたのビジネスに悪い評判を与えたいと思っています、そして彼らの否定的なコメントへの悪い反応を引き出すことによって、彼らはそうします。 これらの種類の人々は、これが彼らがオンラインで彼らの時間を費やすものであるため、「トロール」として知られています。

否定的なコメントの背後にある理由が何であれ、あなたがしたい最後のことはそのコメントに否定的に反応することです。 ソーシャルメディアはオンラインカスタマーサービスとして機能します。 ネガティブな電話をネガティブに処理しますか？ 誰かがあなたの店に不平を言うために来た場合、あなたは否定的に反応しますか？ もちろん違います。

否定的なコメントを処理するときに避けるべきこと

全能の右フックを拘束することは間違いなくリストのトップです。

気性を失い、否定的なコメントに否定的に対応することは、明らかに良い考えではありません。 ただし、否定的なコメントを処理するときに避けるべきことが他にもいくつかあります。

• コメントを無視する–コメントを無視するだけでなく、コメントがなくなることを期待してください。 あなたの聴衆はコメントをした人が応答されていないのを見るでしょう、そしてこれはあなたのカスタマーサービスにあまり反映されません。 また、コメントは絶対に削除しないでください。 一度作成されると、永遠に存在します。人々は簡単に元に戻すことができ、削除したという事実もありますが、これはあなたの側では見栄えがよくありません。
• 不誠実であること–決して不誠実であることはありません。 コメントをした人を嘘つきだと呼ぶこともできますが、彼らの主張が真実であれば、その主張の証拠が最終的に表面化するでしょう。 これはあなたの評判をひどく傷つけ、あなたのブランドの忠誠心とブランドの信頼を傷つけることは言うまでもありません。

以下は、否定的なコメントを適切な方法で処理できなかった有名なブランドのいくつかの例です。

1. デル– 2005年に、ブロガーは「DellSucks」というタイトルのDell製品について暴言を書きました。 デルは嘘をつきます。」 デルにとって残念なことに、読者はデルに関する自分の問題を扱ったコメントを残し始めました。 それは基本的に否定的なコメントの連鎖になりました。 デルはこれをどのように処理しましたか？ それを無視しようとすることによって。 それはうまくいきませんでした。 デルが最終的にブログの執筆者に宛てて、新しいコンピュータと全額返金を提供するまでに、ブログ投稿は口コミで広まりました。


デルは耳を傾けます。 しかし、それは少し手遅れかもしれません。

2. Ryanair –この格安航空会社は、ブログ投稿に否定的に返答することで大きな間違いを犯しました。 あるブロガーは、ライアンエアーのオンライン予約システムのバグのために、無料でフライトを予約しようとしたことについて書いています。 彼は彼らの過ちを利用できないことで彼らを批判したが、彼自身の過ちに気づき、彼のブログでそれを認めた。 しかし、ライアンエアーは低い道を進み、公然と彼を侮辱し、彼を「ばか」と「うそつき」の両方と呼んだ。 これはあなたがあなたのオンラインカスタマーサービスでやりたいことではありません。 ライアンエアーは最初は何も悪いことをしなかったかもしれませんが、彼らの反応は彼らの評判をひどく傷つけました。

あなたの顧客を無視することは一つのことです。 一方、積極的にそれらを怒らせます。

インターネットでは、フィードバックを無視したり削除したりしても、フィードバックが消えることはありません。

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否定的なコメントを処理するときに何をすべきか

あなたがそれらを止めることができるのになぜ弾丸をかわすのですか？

否定的なコメントを処理するときに避けるべきことを知ったので、実際に何をすべきですか？ 以下は、否定的なコメントを処理するために実行する必要がある8つのオンラインカスタマーサービス手順です。

1. 気性を失わないでください–あなたの反応はあなたのブランドを反映していることを忘れないでください。 あなたは自分の気性を保ち、個人的なことは何もしない必要があります。 コメントをした人があなたを否定的に反応させようとしているだけの場合、これは難しい場合がありますが、あなたがそのような否定的なコメントを専門的かつ落ち着いて処理できることを彼らが見れば、あなたに対する聴衆の尊敬は高まります。
2. 謝罪–あなたが間違っていなくても、コメントをした人に常に謝罪します。 あなたは彼らが不快な経験をしたという事実と彼らが否定的なコメントをしなければならなかったと彼らが信じているという事実をお詫びします。 心からの謝罪はあなたが気にかけていることを示しています。
3. オフラインにする–謝罪した後、その人に連絡先情報を要求してオフラインにしてみてください。 このようにして、あなたはその人の問題に個人的に投資していて、それが公共の場にあるという理由でそれを見せているだけでなく、あなたが目前の問題を解決することに本当に関心があることを聴衆に示します。
4. 問題の解決を申し出る–その人が抱えている問題を解決したいことを常に明確にします。 このように、苦情が正当なものである場合、その人はあなたが彼らに反対するのではなく、彼らと一緒に働いているという知識に安心することができます。
5. 情報の要求–問題を調査できるように、その人が抱えていた問題に関する詳細情報を要求します。 問題を調査した後、相手に連絡することを伝えます。
6. 調査–将来の問題が再発しないように、何が問題なのかを突き止め、修正してください。 苦情が正当なものでない場合は、問題が他の顧客を悩ませることはないということを知っていれば安全です。
7. 顧客に戻る–顧客と連絡を取り、調査結果を伝えます。 払い戻しや無料の製品やサービスを提供するなど、物事を正しくするためにできることを行います。
8. フォローアップ–しばらくしてからその顧客をフォローアップし、他に問題がないかどうかを確認します。 これは、あなたが本当にあなたの顧客体験を気にかけていることを彼らに示しています。

否定的なコメントのサクセスストーリー

以下は、否定的なコメントをうまく処理することができ、評判の向上に役立った有名なブランドのいくつかの例です。

• Groupon – Grouponは、Facebookページにその日の取引アイテムを投稿することがよくあり、ある日、バナナを新鮮に保つためのプラスチックケースであるバナナバンカーアイテムへのリンクを提供しました。 彼らのページはすぐにジョーク（主に性的な性質）で溢れかえりました–実際、およそ12,000のコメントがありました！ グルーポンがそれを正しい方法で処理しなかったならば、これは信じられないほど恥ずかしいことだったかもしれません。 グルーポンはそれらを簡単に削除できたかもしれませんが、代わりに、彼らは完全に冗談を言っている間、彼らができる最も真剣な方法でほとんどすべてのコメントに答えました。 このように、彼らは実際に不適切と見なされる可能性のあるジョークをすることなく、ジョークに積極的に参加しました。 彼らは最終的に1,700本のバナナバンカーを販売し、彼らが受けた前向きな露出のためにすぐに在庫を使い果たしました。


グルーポンによる大きな節約。

• Tesco – Tescoは、優れたカスタマーケアを提供する方法としてTwitterハンドルの使用に多大な努力を払っています。 彼らは苦情に対処するのに非常に役立ち、起動するのが楽しいです！ 否定的なコメントを処理するための8つのステップに従う方法に関する間違いなく素晴らしいケーススタディ。 彼らはどれほど成功しましたか？ Twitterプロフィールを作成して以来、871,000回以上ツイートし、フォロワーを2013年1月の30,000人から2015年4月の292,000人に増やしました。

カムバックのツイッターマスターとして悪評を得るだけでなく。

否定的なコメントを正しく処理することの利点

幸せな顧客=幸せなビジネス。

否定的なコメントを適切に処理しないと会社の評判が損なわれる理由を知っていますが、否定的なコメントを正しい方法で処理することはどの程度正確に役立ちますか？

• 顧客の忠誠心–人の問題を解決するためにできる限りのことをすることによって、あなたは彼らの忠誠心を確実にします。 結局のところ、人々は世話をされ、注意を払うのが好きです。
• 尊敬を得る–あなたは、コメントをした人が彼らを助けようと努力したことで尊敬を得るだけでなく、オンラインでインタラクションを見た他の消費者の尊敬を得ることができます。
• 有用なフィードバックを得る–否定的なコメントはしばしば貴重なフィードバックを提供します–結局のところ、否定的なコメントはあなたの会社の欠陥を指摘することがあります。 あなたが修正できる欠陥。
• コミュニケーションを奨励する–否定的なコメントをする人々と関わりを持つ場合、間接的にすべての人があなたと関わりを持つことを奨励しています。 あなたはあなたがあなたの製品やサービスを彼らができる限り最高のものにしたいこと、そしてあなたがフィードバックを歓迎することをあなたの顧客に示しています。

あなたのオンラインカスタマーサービスはあなたのソーシャルメディアマーケティング戦略にとって重要な部分です。 否定的なコメントを正しい方法で処理すると、オンラインカスタマーサービスの評判を向上させるのに役立ちます。間違った方法で処理すると、ブランドの評判を損なうだけでなく、ブランドの忠誠心と信頼を損なう可能性があります。 しかし、最も重要な部分は、危機を脅威ではなく機会と見なすという考え方です。

[このブログ投稿は、2015年5月5日にAzfar Hishamによって最初に作成および公開されました。最近では、2020年6月2日にWinnieWongによって更新されています]