VIPのお客様:それらを特定する方法とそれらを処理する方法(2021ガイド)

公開: 2021-08-10

すべてのビジネスには、特別で価値のあるVIP顧客がいます。 彼らはあなたのビジネスのために最大の収入を生み出すものであり、レッドカーペットを展開する価値のあるものです。

問題は、どのようにそれらを識別し、それらが一生あなたと一緒にいることを確認するためにそれらをどのように扱うべきかということです。

このガイドでは、VIPの顧客について知っておく必要のあるすべてのこと、つまり、VIPの顧客が誰であるか、なぜそれほど重要なのか、顧客を特定する方法、顧客の定着率、満足度、利益を促進するために顧客をどのように扱うかについて説明します。仕事。

VIPの顧客に提供するインセンティブと報酬のアイデアと、顧客とのコミュニケーション方法について説明します。

また、VIP顧客を特定するために使用する指標から収集したデータを使用して、新しい高価値の顧客をターゲットにし、既存の顧客をビジネスにとって最も価値のあるものにする方法についても見ていきます。収益。

さっそく飛び込みましょう:

    索引

    VIP顧客を定義するものは何ですか?

    簡単に言えば、VIPの顧客はあなたに最大の価値をもたらす顧客です。 特定のビジネスとニッチに応じて、最も価値があり収益性の高い顧客は次のようになります。

    • 頻繁に忠実な購入者は、必ずしも各購入に多額の費用をかける必要はありませんが、繰り返し購入すると、時間の経過とともに高い顧客生涯価値(CLV)になります。
    • 頻度は低いが価値の高い購入を行う大口消費者。
    • 新しいビジネスをあなたのやり方で送ったり、あなたのブランドの価値ある社会的証明を作成したりする支持者。
    • アフターサポートをほとんど必要とせず、維持にかかる費用が少ない満足している顧客。
    • 後援があなたのビジネスのための貴重な支持である知名度の高い顧客。
    VIP顧客-画像テキストには、「忠実な顧客の上位10%が注文ごとに3倍多く費やし、顧客の上位1%が下位99%の5倍多く費やしている」と書かれています(RJMetrics)

    反対に、ソーシャルメディアを利用してブランドの評判を損なう可能性があるという点で責任を負っている、非常に不満のある顧客にも、予防的損害管理としてVIP待遇を与える必要があります。

    VIPの顧客は、上記のいずれか1つまたは組み合わせです。 誰にVIP治療を施すかを検討するときは、誰があなたに最も価値をもたらすかを自問してみてください。 彼らが去ったら、誰が一番恋しいですか?

    それらはあなたが維持するために最も一生懸命働くべきであり、最高の特典と排他的なVIP待遇を受けるべきである顧客です。

    VIPの顧客が非常に重要である理由と、VIPの顧客を王族のように扱う必要がある理由

    あなたのVIP顧客はあなたの最も価値のある顧客です。 彼らはあなたの利益の高い割合を生み出し、しばしばあなたのビジネスに新しいリードをもたらし、顧客獲得コストを削減します。 これらは、あなたが最も育み、強化し、維持したい関係です。

    正式なVIP顧客プログラムまたは戦略は、それらの関係を構築し、それらの顧客を維持し、他の顧客がそのVIPステータスを達成するように動機付けるための優れた方法です。

    VIPの顧客が誰であるかを特定し、特別な扱いをすることの利点は次のとおりです。

    • 正確にターゲットを絞ったパーソナライズされたコミュニケーションを提供する能力
    • 彼らのような他の人を見つけ、他の人をVIPステータスに移動するために彼らの顧客の旅を追跡する
    • 顧客満足度とエンゲージメントの向上
    • プレミアム顧客の解約率の低下
    • より高い顧客生涯価値
    • より大きなアドボカシー、社会的証明、および紹介
    • 顧客がVIPステータスを達成するためにさらに購入すると、売上と収益が増加します
    • 顧客関係の改善と全体的な顧客体験の向上
    • 顧客ロイヤルティの向上と長期的な顧客維持
    画像テキスト:VIP顧客を特定することで、彼らがどこから来たのか、どのようにして彼らがあなたの最高の顧客になったのか、そして彼らのような新しい顧客をどこで見つけるのかについての洞察が得られます

    VIPの顧客を特定することで、彼らがどこから来たのか、どのようにして彼らがあなたの最高の顧客になったのか、そして彼らのような新しい顧客をどこで見つけるのかについての洞察が得られます。 また、次のVIP顧客になる可能性のある顧客を特定し、VIP顧客になるためにエクスペリエンスをパーソナライズする方法を特定することもできます。

    VIPの顧客に報酬を与えて祝うことで、彼らは特別でありがたいと感じるようになります。 それは彼らがあなたのビジネスにとどまり、彼らの前向きな経験を他の人と共有するように動機づけ、あなたのビジネスのより高い利益と増加した売上を促進します。

    VIP顧客を特定する方法

    では、データベース内のどの顧客が最も価値があり、VIP治療を拡張するのに適切な顧客であるかをどの程度正確に特定しますか?

    この質問は、既存の顧客を正確にセグメント化して、どの顧客がビジネスに最大の利益をもたらしているかを確認することに帰着します。

    各顧客の価値を評価するときに追跡するいくつかのメトリックがありますが(詳細は以下を参照)、主な目的は次のような顧客を定義することです。

    • 現在アクティブで従事しています
    • 頻繁に使う
    • たくさん過ごす
    • 社会的証明や紹介など、直接購入以外の方法で価値を生み出す
    • 現在は非アクティブですが、効果的にリターゲットできれば高い可能性があります
    • VIPステータスをわずかに下回っているが、そこに到達する可能性がある顧客

    顧客にVIP治療を提供すると、平均的な顧客の価値よりも多くの費用がかかる可能性があります。 VIPカスタマープログラムに適したカスタマーを正確に特定することは、収益とプログラムの成功に不可欠です。

    指標を評価して顧客をセグメント化するときは、有限期間(通常は過去12か月)内のアクティビティを評価していることを確認する必要があります。 これにより、アクティブではなくなったが、リターゲティングのために最近アクティブになった顧客を含めることができます。

    また、誰かがVIPプログラムの対象となるためのしきい値と、これを固定しきい値にするか動的しきい値にするかを決定する必要があります。

    固定しきい値は、「過去12か月間に1000ドルを超えて支出した顧客(または支出の上位X%の顧客)」のようなものであり、これは10か月(または評価日からの任意の固定期間)で再評価されます。 )。 動的しきい値は頻繁に再評価され、VIP適格性は毎週または毎月ベースで頻繁に調整されます。

    固定しきい値または動的しきい値を使用することには賛否両論があり、使用するしきい値は、ビジネスの運営方法と、VIP顧客の適格性の評価をどの程度きめ細かく柔軟にする必要があるかによって異なります。

    VIPの顧客セグメンテーションと使用するパラメーターの詳細な説明については、YouTubeのOptimoveによるこのビデオをチェックしてください(ビデオのトランスクリプトはここにあります)。

    そうです、VIP顧客をセグメント化して識別するために追跡できる特定の属性とメトリックを見てみましょう。

    VIP顧客を特定するときに使用するメトリック

    最も価値の高い顧客を定義するもの、ひいてはVIPプログラムに含める価値のある顧客を正確に見つけるために、次のメトリックを追跡および測定できます。

    どの顧客が平均を上回って目立つか、そして何人または何パーセントの顧客が目立つかを探します。 特定のメトリックで他のグループをはるかに超える明確に定義されたグループが見つかる場合もあれば、程度の差はあれ、目立つグループが複数ある場合もあります。

    複数のグループがある場合は、下位層のグループを押し上げて、潜在的な利益と潜在的な利益を最大限に活用するように設計された階層型VIPプログラムを検討する必要があります。

    上記を念頭に置いて、評価する7つの指標を次に示します。

    1.購入数

    設定された期間の購入数と購入の間隔により、どの顧客があなたから最も購入しているかについての洞察が得られます。 これらの顧客は、購入するたびに高い購入価値を持つ可能性がありますが、累積支出と生涯価値は平均よりも高くなる可能性があります。

    これらの顧客はあなたの忠実な顧客でもあり、通常はあなたの最高の支持者であり、他の人を紹介し、あなたのブランドに肯定的なレビューや他の社​​会的証明を残すことによってあなたのビジネスに価値を付加します。

    この指標を見ているときに、長期の顧客と新規の顧客を比較することも役立ちます。そのため、購入頻度の全体的な傾向を評価します。12か月以上の安定したレートが、12か月の平均よりも高い場合は、その安定したレートは過去6か月または3か月の平均より高くない可能性があります。これは知っておくと便利です。

    2.平均注文額

    平均注文額(AOV)は、顧客が各購入に費やした金額を調べます。 あまり頻繁に購入しなくても、購入するたびに多くを費やしている顧客を探します。 これらの顧客は、頻繁に購入するが、購入ごとに少額を費やす顧客よりも価値があります。

    彼らが定価で購入しているのか、値下げされたアイテムを購入しているのかを知ることも重要です。 フルプライスのアイテムを購入する顧客は、セールや割引のためにマージンが低いアイテムに多くを費やす顧客よりも、あなたの利益に貢献します(これについては以下で詳しく説明します)。

    3.高収益の購入

    すべてのビジネスには、プロモーション割引がある場合にのみ購入する顧客がいます。 これらの顧客は頻繁に購入する可能性があり、顧客生涯価値(CLV)も高くなりますが、利益の点でビジネスにとって最も価値があるわけではありません。

    最も収益性の高いラインから購入した経験のある顧客や、値下げされたときだけでなく、定期的に定価で商品を購入している顧客を探します。

    この種のデータは、(売上ではなく)利益への平均的な貢献という観点から最も価値のある顧客を特定するのに役立ち、製品をより効果的に顧客に売り込むのに役立ちます。 価格が彼らにとって本当に重要ではない場合、誰かに割引を提供しないでください、そして彼らはあなたにもっと魅力的でない費用がかかる何かを見つけるかもしれません!

    4.顧客生涯価値

    顧客生涯価値(CLV)は、VIP顧客を定義するときに使用する最も信頼できるメトリックの1つです。 CLVが平均より高い顧客は、効果的に維持されれば、収益に最も貢献する顧客です。 これらの顧客をVIP顧客プログラムに含めることで、その関係を強化し、定着率を高め、提供する可能性のある長期的な利益を確保できます。

    VIP顧客-顧客生涯価値の計算を示すグラフィック:平均月間トランザクションx平均注文額x平均粗利益x平均顧客生涯= CLV
    画像出典:Visitation

    5.購入した製品の種類

    最も収益性の高いラインから購入する顧客は、マージンが最も高いラインであれ、住宅やマーケティングで最もコストがかからないラインであれ、価値の高い顧客と見なす必要があります。 このデータは、VIP顧客のステータスを保証するのに十分な意味を持つために、購入頻度と平均注文値に関連付ける必要がありますが、測定するのに非常に便利な指標です。

    6.間接的な顧客コスト–サポートと返品

    頻繁に購入したり、多額の費用を費やしたりする顧客は、価値の高い顧客のように見えることがありますが、購入後の行動を考慮すると、それほど価値はありません。 頻繁に商品を返品したり、非常に高いレベルの支援やサポートを必要とする顧客は、そうでない顧客よりもコストがかかります。 これは、実際には、それらがあなたにとってどれほど価値があるかに影響します。

    彼らはまた、あなたの会社に不満を抱くリスクが最も高い顧客でもあり、それは解約または否定的な社会的フィードバックにつながるでしょう。 これらの顧客に投資することは、彼らを幸せにし、あなたに悪い報道を与える可能性を低くするかもしれません、あるいはそれは「それだけの価値がない」顧客のリソースを浪費することを意味するかもしれません。 これをどのように見るかは、顧客と、顧客が費やす金額と維持するための費用の比率によって異なります。

    7.紹介、ユーザー生成コンテンツ、および社会的証明

    顧客はさまざまな方法でビジネスに価値を提供します。 購入の価値と頻度を超えて、紹介、推薦状、製品レビュー、優れたユーザー生成コンテンツの形でかなりの価値を提供している可能性があります。 ソーシャルメディアやオンラインショッピングの時代では、これを見逃してはなりません!

    これらの顧客は、あなたのビジネスにとって信じられないほど価値があるためにあなたからたくさん購入する必要はありません。彼らの非購入活動の影響は、すべての潜在的な顧客の目から見たあなたのブランドの可視性、信頼性、信頼性に大きな影響を与えます。 ここで本当に目立つ顧客は間違いなくVIP顧客と見なされるべきです。

    では、顧客をセグメント化し、VIP顧客を構成するグループを定義したので、次に何をしますか? 収集したデータを最大限に活用するにはどうすればよいですか?

    大まかに言って、VIP顧客を定義すると、次の2つのことができます。

    1.新しい潜在的なVIP顧客をターゲットにする

    ビジネスにとって最も価値のある明確に定義された顧客グループができたら、そのデータを使用して顧客について詳しく知ることができます。

    彼らが誰であるか、彼らが共有する特徴、彼らをあなたのビジネスに導くチャネル、そして彼らがどこから来たのかを知ることは非常に貴重な情報です。 それはあなたが彼らのようなより多くの顧客を見つけてターゲットにすることを可能にするでしょう。

    それはまたあなたがあなたのデータベースでVIP顧客の可能性を持っている彼らのようなより多くの顧客を見つけることを可能にするでしょう。 これらの顧客に焦点を合わせて、次のVIP顧客になるように微調整することができます。

    VIPの顧客-画像テキストには、「消費者の86%が、優れた顧客体験にもっとお金を払っても構わないと思っている」と書かれています(PWC、2020年)。

    2.既存のVIP顧客をターゲットにして、VIPエクスペリエンスを提供します

    彼らが誰であるかを正確に知ったので、あなたは彼らを維持し、彼らをアクティブで、従事させ、そして幸せに保つためにあなたのVIP顧客プログラムに取り組むことができます。

    あなたの最も価値のある顧客として、これらはあなたが維持するのに最も一生懸命働くべきものです。 VIPプログラムを通じてインセンティブ、特別扱い、およびハイパーパーソナライズされたコミュニケーションを提供することは、これらの関係を構築および維持するための鍵です。

    彼らを特別で価値のあるものに感じさせる方法を見つけることに加えて、あなたのプログラムはまたあなたが彼らとのコミュニケーションとマーケティングの努力をパーソナライズして売り上げと利益を増やすことを可能にします。

    VIP顧客の扱い方–そのVIPエクスペリエンスの作成

    VIPの顧客にインセンティブを与えて報酬を与える方法はたくさんありますが、最も重要なのはエクスペリエンスです。 提供するものが何であれ、本物のVIPのように感じられる方法で提供してください。

    あなたが提供しているものがどれほど排他的で特別であるか、そしてなぜ彼らがこの小さくてエリートなグループに含まれているのかを彼らが知っていることを確認してください。

    彼らとのすべてのコミュニケーションは、彼らがどれほど価値があり、感謝されているかを彼らが知っていることを確認することに焦点を当てるべきです。

    これには次のレベルのパーソナライズが含まれるため、彼らはあなたが彼らが個人的に誰であるかを知っていること、そしてあなたが彼らの好みや価値観を知っていることを知っています。 顧客ごとにできる限りコミュニケーションを調整し、顧客との個人的な関係を構築することを目指します。

    VIPのお客様-パーソナライズのメリットに関する図
    画像ソース:Bloomreach

    調査によると、顧客がブランドと感情的なつながりを持っている場合、平均顧客生涯価値(CLV)は306%上昇します。これが、最も収益性の高い顧客に特に当てはまると想像してみてください。

    謝辞、認識、感謝はあなたが彼らに与えている本当の贈り物です。 それはあなたがあなたの報酬とインセンティブを提供するバスケットです。

    VIP顧客のインセンティブと報酬のアイデア

    あなたのVIP顧客はあなたが余分な、余分なマイルを行くものです。 彼らはあなたの顧客の残りがアクセスできない特別なものを手に入れるものです。 この特別な体験を提供するには、VIP顧客にのみ提供するインセンティブと報酬を作成する必要があります。

    最高の報酬とインセンティブは、ビジネスタイプに適切であり、コンテキストに関連し、顧客にとって価値があります。 これを行うために、あなたはあなたが望むように創造的になることができます、しかしここにあなたが使うことができるいくつかのアイデアがあります、最初に:

    • VIPのみのプロモーション–VIPのみがアクセスできる販売またはプロモーションのオファー
    • 独占的な早期アクセス– VIPの顧客に、販売や新製品の発売などの既存のプロモーションイベントへの早期アクセスを提供します
    • ポイントベースのインセンティブ(ロイヤルティプログラム) –VIPティアに追加のポイントまたは特典を付与します
    • サプライズギフト–ギフトまたはギフト券を使ってVIPにちょっとした特別なものを贈りましょう
    • 彼らと一緒に祝う–誕生日や主要な休日にカードやグッズを送ってください
    • アドオンサービスへの無料アクセス–たとえば、仕立てや変更を提供する場合は、VIP顧客に無料で提供します
    • パーソナライズされたサンキューカードとギフト
    • 彼らが気にかける原因となる慈善寄付
    • サプライズ割引またはアップグレード–現在または次回の購入の割引のバウチャーを提供するか、サブスクリプションを無料でアップグレードするか、追加費用なしで優先配送を提供します
    • サービス/特典への排他的アクセス–サービスを提供する場合、予約に関してVIPに優遇措置を与えるか、VIP専用スペースへのアクセスを許可するか、列をスキップして入場できます。 これらの種類の利点により、VIPのように感じられ、提供する費用はほとんどかかりません。

    VIPの顧客にインセンティブを与えて報酬を与える方法は他にもたくさんあり、ビジネスに適した方法を使用できます。

    ただし、顧客が最も重視するもの検討することが重要です。 あなたの顧客を知ってください! 販売の購入を待たない顧客を覚えていますか? 彼らはおそらく、物事がマークダウンされたときにのみ買い物をするものほど割引バウチャーに満足することはないでしょう。

    インセンティブと報酬を可能な限りパーソナライズして、提供している特定の顧客に関連し、評価されていることを確認します。 これは、コストを最小限に抑えながら最大のコストを提供し、誤った方向に向けられた利益の削減を回避するための鍵です。

    VIPカスタマーエクスペリエンスを活用して、より多くのVIPカスタマーを作成する

    VIPカスタマーエクスペリエンスは、既存のVIP顧客を固定し、定着率と満足度を高めるためだけのものではありません。 また、新しいVIP顧客を引き付け、既存の顧客にVIPステータスを目指して努力するよう奨励することもできます。

    これを活用するには、VIPのメリットを見つけやすく、明確に説明できるようにしてください。 誰もが見逃していることとそれを達成する方法を知っている必要があります!

    VIP顧客-独占的な報酬が提供されている場合、顧客の56.8%がロイヤルティプログラムに参加する可能性が高いことを示す棒グラフ。
    画像出典:技術アドバイス

    顧客ロイヤルティプログラムにおける独占報酬の有効性に関する調査によると、独占報酬が提供されている場合、顧客の56.8%が参加する意欲を持っています。

    これは、VIPのしきい値をわずかに下回る顧客にとって特に重要です。これらの顧客にメッセージを送信して、VIPステータスの達成にどれだけ近づいているか、およびそれを取得するために何をする必要があるかを知らせることを検討してください。

    また、これらの顧客へのコミュニケーションとマーケティングをパーソナライズして、最も価値があり、収益性の高い顧客を定義する行動に向けて顧客を微調整する必要があります。

    最終的な考え

    まとめて要約すると、次の内容について説明しました。

    • VIPの顧客とは何か、なぜ彼らがそれほど重要なのか
    • VIP顧客を特定する方法と評価する指標
    • それらを特定することの利点とそのデータをどうするか
    • それらをどのように扱うか、そしてあなたがそれらに提供できるインセンティブと報酬
    • VIPの顧客ステータスを活用して、顧客を達成に向けて駆り立て、新しいVIP顧客を見つける方法

    顧客データベースを評価して最も価値のあるVIP顧客を定義することは、非常に有益な演習であることは間違いありません。

    これにより、新規顧客をより的確にターゲティングし、最大の利益を生み出す顧客グループ内での売上、維持、および顧客満足度の向上に取り組むことができます。

    また、新しい顧客を引き付け、潜在的な顧客にもう少し努力して、その切望されたVIPステータスに到達するようにインセンティブを与えることができます。

    参考資料と役立つリソース

    Claro:VIP顧客を幸せに保つ

    CSM:顧客をVIPのように感じさせる

    Optimove:VIPセグメンテーション:最も価値のある顧客を定義する方法論

    P2Pマーケティング:顧客の感謝:今日行うべき13の簡単なこと(ガイド)

    P2Pマーケティング:ロイヤルティマーケティング– 2021年以降の決定的なガイド

    よくある質問

    VIPカスタマーとは何ですか?

    VIP顧客は、あなたのビジネスに最大の価値を生み出す顧客です。彼らは、あなたと最も多くのお金を費やし、頻繁に購入するか、購入ごとに多くを費やす顧客であり、購入行動があなたのビジネスに最大の利益をもたらす顧客です。 彼らはまた、貴重な社会的証明を生成したり、あなたのビジネスを支持したり、頻繁に他の人をあなたに紹介したりする人でもあります。 VIP顧客を定義するものの詳細については、完全なガイドを確認してください。

    VIPの顧客をどのように特定しますか?

    どの顧客があなたのビジネスにとって最も価値があるかを特定するいくつかの方法があります。 使用できる指標は次の7つです。
    1.購入の数と頻度
    2.平均注文額
    3.高収益の購入
    4.顧客生涯価値
    5.購入した製品の種類
    6.間接的な顧客コスト–サポートと返品
    7.紹介、ユーザー生成コンテンツ、および社会的証明
    上記を評価し、最も価値のあるVIP顧客を定義する方法の詳細については、完全なガイドをお読みください。

    VIP顧客を特定することの利点は何ですか?

    VIP顧客をセグメント化および分離することで、それらの顧客を正確な方法でパーソナライズおよびターゲティングして、定着率と顧客満足度を高め、顧客への売上を増やすことができます。 また、VIP顧客と本質的な特性を共有する新規顧客をターゲットにし、適切なインセンティブとナッジでVIP顧客になる可能性のある他の既存の顧客を特定してターゲットにすることもできます。 VIP顧客からのデータを最大限に活用する方法の詳細については、記事全体をお読みください。

    VIPの顧客をどのように扱うべきですか?

    あなたのVIP顧客は王族のように扱われるべきです-結局のところ、彼らはあなたの最も価値のある資産です! これには、パーソナライズされたコミュニケーションと、特別で価値があり、感謝されていると感じさせるように設計された独占的なインセンティブと報酬へのアクセスが含まれます。 インセンティブと報酬のアイデアについての完全なガイド、およびVIP顧客とのコミュニケーション方法に関するヒントを確認してください。