옴니채널 고객 혁명을 수용하는 3가지 열쇠
게시 됨: 2021-07-14기업이 고객과 의사 소통하는 방법을 계획하는 것은 항상 마케팅 전략의 중요한 측면이었습니다. 그러나 디지털 격변의 시대에 새로운 옴니채널 마케팅 기술의 도입은 오늘날 더욱 중요해지고 있습니다.
혁신의 속도는 여러 주요 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있는 새로운 옵션을 계속해서 주도하고 있습니다. 정통한 비즈니스 리더는 이 시장에서 번성하기 위해 전략을 조정하고 개발할 준비가 되어 있어야 한다는 것을 알고 있습니다. 예를 들어, 옴니채널 마케팅은 이제 온라인에서 활동하는 모든 비즈니스에 필수적인 접근 방식으로 인식되고 있습니다. 그러나 옴니채널은 고객과 어떤 관련이 있습니까?
20년 전 디지털 채널이 지금과 같은 다양성과 중요성이 없었을 때 어떤 채널을 사용하고 고객과 가장 잘 연결하는지 선택하는 것이 고객 서비스 결과에 그다지 큰 영향을 미치지 않았습니다. 그러나 오늘날 고객은 회사와 의사 소통할 수 있는 놀라운 수의 옵션을 가지고 있으며 기업은 현재 위치에서 고객을 충족시키기 위해 옴니채널 접근 방식을 최적화해야 합니다.
먼저 유료, 소유, 획득 미디어 및 디지털 경험 전반에 걸친 일반적인 옴니채널 고객 수명 주기를 살펴보겠습니다. RACE 프레임워크를 사용하여 옴니채널 계획을 구성하는 것이 좋습니다. RACE 계획은 도달, 행동, 전환 및 참여 전반에 걸쳐 고객 라이프사이클을 고려합니다.
옴니채널 마케팅 믹스에는 고객 여정에 따라 다양한 가치를 더하기 위해 적용할 수 있는 하이테크 채널과 로우테크 채널이 있습니다. 예를 들어, 기업은 웹사이트, 고객 포털 또는 앱에서 라이브 채팅 또는 챗봇을 사용하여 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 또한 챗봇을 사용하여 소셜 미디어 메시징 앱에서 상호 작용할 수 있습니다. 그리고 이제 실시간 채팅과 챗봇은 2018년에 출시된 WhatsApp의 비즈니스 중심 레그인 WhatsApp Business와 같은 플랫폼에서 사용할 수 있습니다.
그렇다면 기업은 고객과 연결하는 데 사용할 디지털 채널을 결정할 때 무엇을 고려해야 하며 최상의 결과를 보기 위해 이러한 채널을 어떻게 사용해야 할까요? 가장 먼저 고려해야 할 가장 중요한 것은 고객이 원하는 것입니다.
고객이 이끄는 곳에서 기업은 따라야 합니다.
고객은 옴니채널 고객 상호 작용 채널을 채택하는 가장 큰 원동력이 되어야 합니다.
WhatsApp 비즈니스를 살펴보십시오. 전 세계적으로 약 15억 명이 이미 WhatsApp을 사용하고 있습니다. 그 편재성은 고객이 플랫폼에 편안함을 느낀다는 것을 의미합니다. 기업이 독립형 WhatsApp Business 앱을 채택하면 고객은 쉽게 커뮤니케이션할 수 있습니다.
Facebook은 WhatsApp에서도 멈추지 않습니다. 작년에 CEO인 Mark Zuckerberg는 향후 몇 년 동안 Instagram 및 Facebook Messenger와 같은 앱에서 비즈니스를 위한 더 많은 기능을 구축하는 데 집중할 것이라고 말했습니다.
2021년 옴니채널 전략 필수 요소
팬데믹의 영향은 B2B, B2C 및 D2C 전반에 걸쳐 다양한 산업 부문에서 크게 다릅니다. 오늘날의 마케터는 오늘날의 디지털 혁신과 관련성을 유지하고 어려운 환경에서 효과적으로 고객을 확보하고 유지하기 위해 마케팅 계획을 조정하고 변경해야 합니다.
웹 세미나에서 디지털 전략가인 Dr. Dave Chaffey는 보다 효과적인 통합 마케팅 커뮤니케이션을 통해 경쟁하기 위한 전략적 검토 프로세스를 권장합니다. 주문형으로 지금 시청하세요.
웨비나는 다음을 다룹니다.
- 옴니채널 커뮤니케이션의 전략적 기반
- 디지털 마케팅을 검토하고 개선하는 방법
- 디지털 성숙도 벤치마킹을 위한 최신 연구
- 다양한 분야의 최신 기술 사례
한편, 지금부터 마케팅 전략에서 옴니채널 고객 혁명을 수용하기 위한 최고의 팁은 다음과 같습니다.
고객 중심 옴니채널 성공을 위한 3가지 팁
디지털 고객 상호작용 채널을 통합하는 궁극적인 목표는 항상 더 행복한 고객을 만드는 것이어야 합니다.
SaaS(Software-as-a-Service) 공급업체의 발전을 고려하십시오. 2000년대 중반까지 많은 업체가 고객 확보에 집중하고 많은 매출을 올렸습니다. 그러나 더 많은 고객을 유치하기 위해 제품에 새롭고 화려한 기능을 추가하는 과정에서 소프트웨어 자체는 일반 고객에게 너무 복잡하고 혼란스러워졌습니다. 이는 낮은 채택률과 사용자 비율로 이어졌습니다.
그런 다음 이러한 회사 중 일부는 고객이 제품을 더 잘 이해하고 궁극적으로 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 지원하는 데 관심을 돌리기로 결정했습니다. 이것은 소프트웨어 산업 전반에 걸쳐 고객 만족에 더 집중하기 위한 출발점이었습니다. 이제 가장 수익성이 높은 SaaS 공급업체는 수익성이 낮은 것보다 고객 성공 이니셔티브에 더 많이 투자합니다.
모든 산업의 기업은 SaaS 산업에서 무언가를 배울 수 있습니다. 가장 중요한 것은 행복한 고객이 비즈니스를 주도한다는 것입니다. 고객과 의사 소통하는 방식은 고객의 행복을 결정하는 주요 요소 중 하나입니다.
고객에게 가장 만족스러운 경험을 제공하려면 다음 세 단계를 따르십시오.
사일로 제거 및 진정한 통합 환경 구축
기업이 레거시 기반 인프라(일반적으로 개방형 API와 같은 사항에 대한 고려 없이 개별적으로 다른 회사 부서에서 인수)에 의존할 때 불가피하게 사일로에 직면하게 됩니다. 부서마다 정보가 있고, 해당 기술이 모든 부서 간의 정보 흐름을 지원하지는 않습니다.
오늘날 에이전트가 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하기 위해 종이에 무언가를 적어야 할 때마다 당황스러울 것입니다. 이 모든 작업을 원활하고 즉시 수행할 수 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우 고객이 알아차릴 것입니다.
고객으로서 기술 컨택 센터에 연락할 때 이미 다른 상담원(또는 심지어 같은 상담원)에게 제공한 정보를 반복하라는 요청을 얼마나 자주 받았습니까? 터무니없는 시간 낭비처럼 느껴지고 회사에 대해 좋지 않은 반성을 합니다.
통합된 다중 채널 고객 관계 관리 만들기
올바른 CRM 기술이 지원하는 옴니채널 고객 지원 접근 방식은 이러한 문제를 해결할 뿐만 아니라 고객-에이전트 상호 작용에 새로운 가치를 추가할 수 있습니다. 이러한 시스템은 새로운 고객 통찰력을 생성하고 이러한 통찰력을 쉽게 조합하고 문서화할 수 있도록 합니다.
또한 고객을 기쁘게 할 기회를 감지하고 추진할 수 있습니다. Nike는 이제 이러한 추세를 활용하고 있습니다. 앱을 사용하여 매장 내 기술 및 고객 충성도 보상 프로그램과 원활하게 연결합니다.
옴니채널 고객 지원을 사용하여 처리 시간 단축
고객 지원과 관련하여 처리 시간은 특히 현대 소비자의 높아진 기대치를 고려할 때 매우 중요합니다. Edison Research가 소셜 미디어를 통해 브랜드, 제품 또는 회사에 연락을 시도한 개인을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 32%는 브랜드가 30분 이내에 응답할 것으로 예상하고 42%는 1시간 이내에 응답할 것으로 예상했습니다.
반대로 기업이 옴니채널 접근 방식을 지원하면 고객 유지가 급증합니다. 이러한 유형의 접근 방식은 고객이 사용할 수 있는 모든 채널을 지원할 뿐만 아니라 동일한 상호 작용에서 해당 채널과 다른 채널 간의 이전도 지원하기 때문입니다.
즉, 상담원은 고객의 전체 여정을 360도 볼 수 있습니다. 상담원이 모든 세부 사항을 더 잘 볼 수 있으면 상담원이 질문과 우려 사항을 보다 효율적으로 해결할 수 있으므로 처리 시간이 더 빨라집니다.
에이전트가 통합 에이전트 데스크톱으로 제어할 수 있도록 지원
고객을 돕기 위한 올바른 도구를 사용하여 에이전트가 성공할 수 있도록 설정하지 않으면 높은 고객 만족도를 기대할 수 없습니다. 에이전트가 성공하는 데 필요한 모든 것을 갖추었을 때 고객을 도울 수 있는 권한이 더 커졌다고 느낄 것입니다. 그리고 행복한 고객이 행복한 에이전트를 만듭니다.
옴니채널 고객 지원 접근 방식을 통해 상담원은 플랫폼 간에 이동하거나 다양한 위치에서 정보를 찾을 필요 없이 비즈니스에 대한 고객의 전체 기록을 볼 수 있습니다. 이 모든 것은 사용자 친화적인 통합 에이전트 데스크톱에서 시작됩니다.
상담원이 이 단일 인터페이스를 사용하여 고객에 대해 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있을 때 상담원은 완전한 인식 상태에서 운영되고 고객에게 보다 빠르고 정확한 정보를 제공할 수 있습니다. 고객 유지와 열정이 그 어느 때보다 중요하지만 라이브 채팅, 다중 채널 지원 및 고객과의 다양한 커뮤니케이션 방법의 필요성을 인식하지 못하는 회사는 오래 지속되기를 기대할 수 없습니다.
다행히 통합 플랫폼은 디지털 커뮤니케이션을 위한 효율적인 고객 상호 작용 채널을 고객에게 제공하는 것을 그 어느 때보다 쉽게 만들고 있습니다. 통합 커뮤니케이션 플랫폼의 이점을 인식하고 최고의 옴니채널 고객 지원 접근 방식을 제공하는 기업은 앞으로 큰 보상을 얻을 것입니다.
성공적인 마케팅 전략 수립 - 다음 단계
블로그를 마치셨다면 축하드립니다! 옴니채널 전략을 최적화하기 위해 구현할 전술을 결정하셨기를 바랍니다.
실용적인 옴니채널 전략에 대해 자세히 알아보려면 Dave Chaffey 박사의 10가지 옴니채널 전략 필수 웨비나를 추천합니다. 이 주문형 웨비나에서 Dave는 보다 효과적인 통합 마케팅 커뮤니케이션을 통해 경쟁하는 데 도움이 되는 전략적 검토 프로세스를 권장합니다.