우수한 고객 서비스를 위한 체크리스트

출처: Pixabay.com

당신은 목록을 만드는 사람입니까? 그래요. 나는 목록을 만드는 것을 좋아합니다. 목록이 많을수록 좋습니다. 그리고 그 목록에서 물건을 확인하는 만족? 정말 놀라운 느낌입니다.

지난 몇 주 동안 나는 새로운 목록을 작성했습니다. 불행히도, 이것은 다른 것을 확인하기가 쉽지 않습니다. 그러나 이러한 항목을 선택하지 않을 때 오는 만족감은 일반적인 목록에서 얻을 수 있는 것보다 한두 수준 더 높습니다. 이것은 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 나의 체크리스트입니다.

내가 생각하는 딱 맞는 포인트에 도달하기까지 약간의 고려가 필요했습니다. 거기에서 우선 순위에 따라 목록을 정리했습니다. 작업의 복잡성도 한 몫 했으므로 더 어려운 작업을 미리 찾을 수 있습니다. 복잡성 외에도 초기 기본 작업 중 일부를 수행하지 않고는 뒤따르는 일부 작업을 수행하고 우수한 서비스를 제공하는 조직을 구축 및 유지 관리하기 어렵기 때문에 처음에 나타납니다.

더 이상 고민하지 않고 여기에 내가 모은 목록이 있습니다.

1. 고객 중심 문화 구축 - 조직이 이를 갖추고 있지 않다면 이 목록의 다른 모든 것이 반드시 불가능한 것은 아니지만 결국 필요한 것보다 더 어려워질 수 있습니다. 리더십은 사일로를 허물고 고객 서비스를 팀 스포츠로 전환해야 합니다. 여기에서 시작하고 정기적으로 여기에 시간을 투자하고 문화를 강하게 유지하십시오.
2. 고객 서비스 플랫폼 활용 – 표면 수준에서 고객 서비스는 어디에서나 동일합니다. 친절하고 효율적인 방식으로 고객 문제를 해결합니다. 그러나 세부 사항을 자세히 살펴보면 회사에 고유한 프로세스, 규칙 및 세부 사항을 지시하는 규정 준수 의무가 있을 수 있습니다. 일반적으로 "즉시" 완벽할 수 있는 소프트웨어는 없으므로 사용자 지정 솔루션을 사용하거나 사용자 지정을 수행할 수 있는 옵션이 있는 강력한 플랫폼을 보유하는 것이 중요합니다. 올바른 플랫폼은 뒤따르는 많은 요소도 제공합니다.
3. 고객이 손쉽게 연결할 수 있도록 하십시오 . 문제는 언제든지 발생할 수 있지만 바로 그 순간이 고객이 솔루션을 찾기에 가장 편리한 시간이 아닐 수도 있습니다. 고객은 언제 어디서나 고객 서비스에 액세스할 수 있기를 기대합니다. 이러한 이유로 옴니채널, 모바일 친화적인 서비스 옵션은 필수입니다.
4. 에이전트에게 강력한 서비스 도구 제공 – 서비스 센터에서 가장 중요한 리소스는 에이전트이며, 작업을 수행하는 데 적합한 장비를 제공하는 것이 중요합니다. 효율적인 사례 관리 및 핵심 작업 외에도 잠재적인 관련 지식 문서 제안과 같은 보조 기능과 같은 추가 기능을 제공합니까(또한 새 문서를 쉽게 생성할 수 있도록 지원합니까)? 상담원에게 적절한 도구를 제공함으로써 상담원은 더 똑똑할 뿐만 아니라 더 효율적으로 일하게 됩니다.
5. 고객에게 목소리 제공 – 비즈니스의 모든 영역에서 고객의 의견을 받는 것이 중요합니다. 그들이 무엇을 좋아하고 미래 제품과 서비스에서 보고 싶어하는지 이해하는 것은 한 가지입니다. 고객 서비스에 대한 평가는 다릅니다. 정기적으로 고객을 조사할 기회를 찾고, 그럴 때 고객이 귀중한 시간을 사용하여 유익한 통찰력을 제공하도록 인센티브를 제공하십시오. 너무 과용하지 마세요. 지속적인 설문조사 요청을 받는 것을 즐기는 사람은 아무도 없습니다.
6. 셀프 서비스 옵션 제공 – 고객 서비스 상호 작용의 거의 4분의 3이 온라인에서 시작된다는 사실을 알고 계셨습니까? 실제로 셀프 서비스를 제공하지 않으면 고객이 자신의 시간을 소중하게 생각하기를 원하기 때문에 고객 만족도가 떨어질 위험이 있습니다. 일반적인 셀프 서비스 기능의 예로는 각각의 주요 사업인 워크플로, 지식 관리, 온라인 커뮤니티 및 가상 에이전트(챗봇)로 구동되는 자동화 솔루션이 있습니다. 한 번에 하나씩 정복하고 제품을 천천히 확장하십시오.
7. 고객 여정을 매핑하고 서비스를 비밀 상점에 보관하십시오. 이 두 가지를 함께 결합하여 목록을 10개로 제한할 뿐만 아니라 함께 사용하기 때문입니다. 그들은 둘 다 고객이 서비스가 필요할 때 마주치는 것을 진정으로 이해하는 수단으로 작용하고 품질 보증 단계의 한 형태로 작용합니다. 이 두 가지 모두 정기적으로 수행하는 데 중요합니다.
8. 영구적으로 문제 해결 – 고객에게 해결 방법만 제공합니까, 아니면 문제에 대한 실제 솔루션을 제공하기 위해 노력합니까? 이것은 이 목록의 1번 항목과 연결됩니다. 전체 조직이 고객을 업무의 중심에 두었을 때 고객이 고객 서비스에 제기한 문제를 조직의 다른 부서에 할당할 수 있습니다. 제품 및 서비스 품질 문제는 제조 및 엔지니어링 부서로 전달될 수 있습니다. 청구 문제는 재정과 관련이 있습니다. 반복적으로 문제에 답하는 대신 핵심 문제를 식별하고 영구적으로 수정하여 문제가 재발하지 않도록 할 수 있습니다.
9. 기계 학습 활용 – 기계 학습은 지난 몇 년 동안 주류가 되었을 뿐만 아니라 중요한 투자로 확인되었습니다. CIO의 89%는 현재 기계 학습을 사용 중이거나 사용할 계획이라고 보고합니다. 고객 서비스에서 머신 러닝은 사례 분류, 우선 순위 지정 및 할당과 같은 일상적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 위의 #2를 다시 참조하십시오. 이제 우수한 플랫폼은 데이터 과학자 없이도 기능으로 기계 학습을 제공합니다.
10. 선제적 문제 해결 – 고객에게 솔루션을 선제적으로 알리는 프로세스를 개발합니다. 여기에는 수백 또는 수백만의 고객에 대한 최신 정보를 수집하고 유지 관리하는 작업이 포함됩니다. 이 정보를 이용하면 고객을 필요에 따라 세분화하여 특정 특성을 가진 고객에게만 영향을 미치는 문제가 발생했을 때 쉽게 식별하고 문제를 알리고 가능한 경우 솔루션을 제공할 수 있습니다. 이러한 사전 알림은 고객의 눈에 서비스에 대한 기준을 높일 뿐만 아니라 문제 발생 시 다량의 전화, 이메일, 채팅 등을 방지합니다.

목록에서 항목을 확인하는 데서 오는 많은 만족감이 있습니다. 나는 이 목록이 실제로 약간 다르다는 것을 알고 있습니다. 이 체크리스트의 모든 항목은 작은 노력이 아닙니다. 오히려 각각은 그 자체로 중요한 작업을 나타내며 작업 완료와 관련된 작업은 매년, 분기별로 또는 매일 반복되어야 할 수도 있습니다.

그러나 다른 체크리스트와 마찬가지로 각 항목에 체크 표시를 하는 것은 목표를 향한 진행 상황을 나타냅니다. 그리고 그 목표가 우수한 고객 서비스를 제공하는 세계적 수준의 고객 서비스 조직을 구축하는 것이라면 이러한 항목을 확인하는 것이 특히 만족스럽습니다.