비상 상황에서 의사 소통을 조정하는 방법
게시 됨: 2020-12-16힘든시기입니다! COVID-19 발발은 수많은 방식으로 수많은 개인과 기업에 영향을 미쳤습니다. 건강 문제와 경제적 불확실성이 며칠 만에 전 세계 우선 순위를 바꾸면서 직원과 소비자 모두 불안해졌습니다.
위기는 이전에 다양한 형태로 발생했으며 각각은 전 세계 기업에 파급 효과를주었습니다. 주식 시장이 2 년 이내에 8 조 달러 가치를 떨어 뜨 렸던 2008 년 전 세계 경기 침체를 기억하십니까? 집과 직장을 잃은 사람들의 수는 말할 것도 없습니다. 또는 기억할 수있을만큼 나이가 많으면 2000-2001 년 닷컴 버블이 터지면서 "하룻밤 동안의 성공"이 문자 그대로 사라 졌을 때 수조 달러의 손실과 함께 하룻밤 사이에 사라졌습니다.
오늘날 COVID-19 위기는 우리가 직면해야 할 보이지 않는 적입니다. 이러한 유형의 상황에서 의사 소통과 이해는 매우 중요합니다. 기업, 직원 및 고객은 상황과 그 영향에 적응해야하며 항상 그렇듯이 가장 강력한 기업이 우세합니다.
이제 기업은 그 어느 때보 다 현 상황에 맞게 운영을 완화해야합니다. 여기에서 포괄적 인 커뮤니케이션 계획이 안정성의 초석이되는 곳입니다!
아무도 아무 일도없는 것처럼 행동 할 수 없습니다. 직원과 고객이 당신을 필요로합니다! 이것이 바로 이와 같은시기에 서로를 돕기 위해 비상 상황에서 의사 소통을 조정하고 위기 상황에서 비즈니스 운영을 유지하는 데 도움이되는 방법에 대한 가이드를 작성하기로 결정한 이유입니다.
비상 상태 평가

비상 상태에 대한 올바른 평가를하면 위기 의사 소통 계획을 더 잘 준비하는 데 도움이 될 수 있습니다.
긴급 상황이 발생했을 때 가장 중요한 것은 정보없이 과잉 반응하지 않는 것입니다. 불안은 사람들이 올바른 정보를 적절한 어조로 적절한시기에받지 못하는 경우에만 증가 할 수 있습니다.
WHO (세계 보건기구) 및 업계 최고의 조직으로부터 정보를 얻으십시오. 오늘날 정보는 빠르게 전달되며 듣거나 보는 모든 것이 정확하지는 않다는 것을 잊지 마십시오. "가짜 뉴스"는 전 세계적인 문제이며 공중 보건에 대한 뉴스도 포함됩니다.
현재의 유행병에 관해서는 의료 공무원, 역학자, WHO 및 정부 보건부로부터 정보와 조언을 구해야합니다. 바이러스에 대한 자세한 정보를 찾을 수있는 WHO의 일일 게시판과 Q & A를 읽어보십시오.
사실을 정확히 파악한 후 심각도를 평가하고이를 직원 및 고객에게 전달하는 방법을 시작할 수 있습니다. 현재 위기가 운영, 고객, 직원 및 산업에 어떤 영향을 미칠지 철저하게 분석하십시오. 예방할 수있는 사항, 팀워크를 최적화 할 수있는 방법 및 제공 할 대응 유형에 대해 자신과 핵심 팀에 문의하십시오.
위기 커뮤니케이션 : 11 개 브랜드의 영감을주는 사례
평가는 회사 목표 및 운영 구성 요소에 따라 커뮤니케이션 전략을 수립하는 데 도움이됩니다.
많은 사람들이 비상 사태에 대비하지 못하고 있습니다. 그러나이 때 올바른 단어는 사람들을 안심시키고 쉽게 적응하도록 돕고 전체 경험에서 무언가를 배울 수 있습니다. 이제 그 어느 때보 다 회사가 희망의 목소리가 될 수 있고 관련된 모든 사람의 리더십이 될 수 있습니다.
회사의 장기적인 목표를 생각하고 위기 내내 탄력을 유지하십시오. 직원부터 시작하십시오. 그들에게 당신은 모두 안전하게 지낼 것이라고 말하고 당신은 모든 것을 알아낼 것입니다. 더 중요한 것은 바로 지금 여러분 모두가 팀의 노력에 의존하고 있다고 말하세요. 사물에 대해 정직하고 충성도를 강화하십시오.
이 문제를 함께 해결하는 것에 대한 사려 깊은 메시지로 고객에게 다가 가십시오. 특전, 서비스 또는 우선 순위에 대한 변경 사항을 업데이트하는 것을 잊지 마십시오.
현재 위기에 대비하여 비즈니스를 준비하는 방법에 대한 자세한 정보가 필요하면 미국 질병 통제 센터의 비즈니스 및 고용주를위한 가이드를 방문하여 코로나 바이러스 위기를 계획하고 대응하십시오.
통신 역할 위임

적절한 관리 기술을 가진 선택된 사람 만이 위기 상황에서 직원 및 고객과 소통 할 수있는 권리가 필요합니다.
상황의 심각성에 익숙해지면 커뮤니케이션 역할을 위임해야합니다. 팀 내에서 관리자, 인사 부서 및 법률 부서를 포함한 주요 역할이 있어야 상담 할 수 있습니다.
의사 소통 할 사람과 의사 소통 할 내용을 결정합니다. CEO와 소수의 사람들 만이 회사가 위기를 어떻게 처리하고 있는지 직원과 고객에게 전달해야합니다. 모든 유형의 진술 또는 메시지를 발행하기 전에 함께 통신 프로토콜을 만들어야합니다.
결론적으로, 위기 커뮤니케이션 팀은 다음을 수행해야합니다.
- 정기적 인 회의를 실시하고 상황을 모니터링하십시오.
- 정보의 주요 출처가 되십시오.
- 위기 발전과 그 의미에 대한 정기적 인 업데이트를 제공합니다.
- 투명성을 유지하고 그들이 아는 것만 말하십시오.
- 간략하게.
더 중요한 것은 사전에 통신 장애를 제거해야한다는 것입니다. CEO 인 Mario Peshev는 최고의 내부 커뮤니케이션 및 관리 관행에 대해 그의 블로그에 광범위하게 글을 썼습니다.
그에 따르면 다음은 위기 상황에서 더 나은 직장 커뮤니케이션을 위해 해결해야하는 장애물입니다.
- 너무 많은 계층 : 통신 계층이 너무 많으면 모든 중요한 메시지가 전달되는 데 더 오래 걸립니다. 반드시 잘못된 것은 아니지만 모든 것이 간결해야합니다. 특히 위기 상황에서는 더욱 그렇습니다.
- 기술적 배경 없음 : 사람들이 적절한 기술적 준비가되어 있지 않으면 문제가 발생합니다.
- 시간 / 위치 차이 : 일부 원격 팀에서는 사람들이 일반적으로 사무실에없고 시간대와 문화적 차이로 인해 상황이 느려질 수 있기 때문에 커뮤니케이션 및 생산성이 더 어려울 수 있습니다.
- 커뮤니케이션 에이전시 : 팀이 훨씬 더 효율적인 커뮤니케이션 프로세스를 필요로 할 때 많은 경우 프리랜서 프로젝트 관리자가 커뮤니케이션 에이전시 형태의 다른 계층보다 훨씬 빠르게 작업을 수행 할 수 있습니다.
원격 근무 및 위기 의사 소통에 대한 더 많은 팁을 보려면 다음 주제에 대한 Mario의 최근 라이브 Q & A를 확인하십시오.
원격 작업 및 통신에서 기술 활용 – Q & A https://t.co/jOmdtW6sdz
— Mario Peshev (@no_fear_inc) 2020 년 3 월 26 일
균형 잡힌 내부 커뮤니케이션 유지

위기 상황에서 사실과 공감의 균형을 맞추는 것이 직원들과 소통하는 가장 좋은 방법입니다.
위기와 비상 사태가 발생하면 중단이 불가피합니다. 표준 워크 플로를 일시적으로 중단하고 효과적으로 통신해야 할 수 있습니다. 그러나 좋은 생산성을 보장해야합니다.
그렇기 때문에 의사 소통의 분위기, 채널, 회의 케이던스 및 비상 토론 상태를 결정해야합니다.
가장 중요한 것은 투명성을 유지하고 회사에 대한 직원들의 신뢰를 강화하는 것입니다. 공감을 유지하는 것도 잊지 마십시오. DevriX에서 공감과 소통하는 것은 위기를 극복하고 팀, 커뮤니티 및 고객을 위해 핵심이었습니다.
2020 년에는 건강이 그 어떤 우선 순위보다 우선하며, 직원 각자가 자신과 가족을 돌봐야합니다. 우리는 또한 비상 상태가 종종 경제적 쇠퇴를 의미한다는 것을 알고 있습니다. 따라서 팀으로서 손실을 줄이려면 적시에 강력하게 발표해야합니다. 이와 같은 위기는 리더가 등장하여 그들의 진정한 능력을 보여 주어야 할 때입니다.
리더십의 목소리는 모든 위기에서 중추적입니다. Mark Cuban 자신은 이제 직원을 대하는 방식이 브랜드를 완전히 재정의 할 수 있다고 말했습니다.
물건에 설탕을 입히지 마십시오. 사실을 명확하게 말하고 상황을 인정하십시오. 팀이 일부 결정이 내려지는 이유를 이해하게하십시오. CEO가 직접 보내는 짧은 메시지 나 동영상도 도움이 될 수 있으며 직원들은 결국 모든 것이 잘 될 것이라는 안심하는 목소리를 듣고 싶어합니다.
그러나 어떤 단계에서든 의사 소통은 양방향 거리라는 것을 기억하십시오. 각 직원은 상호 설문 조사 또는 직접적인 일대일 회의를 통해 자신의 의견을 표현할 수있는 기회를 제공해야합니다.
사람들이 자신의 우려를 표현하게하십시오. 직원이 특정 정책이 현재 시행되고있는 이유를 이해하는 데 도움이되는 더 많은 질문이있는 경우 해당 질문에 적절하게 대답해야합니다. 다음은 인텔의 훌륭한 커뮤니케이션 예입니다. 회사 정책 및 최신 업데이트를 설정합니다.
고객 커뮤니케이션 계획 수립
고객은 회사 성공의 중추입니다. 위기 상황에서 의사 소통이 줄어들면 이익 손실이 발생할 수 있으며 최악의 경우 그 과정에서 비즈니스에 해를 끼칠 수 있습니다. 고객은 특히 리테이너 서비스를 사용하는 경우 귀하를 가장 신뢰합니다.
더 나은 유지를 위해 고객을 다시 참여시키는 네 가지 방법
그렇기 때문에 적극적으로 대처해야합니다! 직원이 49,000 명 이상인 클라우드 기반 소프트웨어 기업인 Salesforce가 긴급 상황에서 고객과 통신 할 때 조언하는 내용은 다음과 같습니다.

- 관심을 보이기 : 고객에게 위기를 완전히 인식하고 있으며 추가 작업 및 리소스를 지원할 준비가되었음을 보여주는 진심 어린 메시지를 보내십시오.
- 사전 예방 적 유지 : 비즈니스 운영을 변경하기 위해 필요한 것이 무엇이든 고객에게 즉시 알립니다. 기다리게하지 말고 즉시 질문에 답하십시오!
- 적절한 채널 사용 : 이메일 서비스, 소셜 미디어 DM 및 게시물, 푸시 알림, 챗봇을 사용하고 메시지를 공개하려는 경우 사이트의 홈페이지를 변경합니다. 커뮤니케이션 흐름을 유지하기 위해 모든 채널을 사용합니다.
- 인간이 되십시오 : 우리는 로봇이 아닙니다. 우리는 인간입니다. 응급 상황에서 고객을 어떻게 도울 수 있는지 물어보십시오. 홈 오피스에서 안전하게 지킬 수있는 모든 것을 도와 주겠다고 제안하십시오.
- 동기 부여 및 애니메이션 : 고객에게 영감을주기 위해 최선을 다하십시오! 그들과 모든 자원을 공유하고 돈뿐만 아니라 시간도 기부하십시오. 커뮤니티에 참여하고 이러한 어려운시기에 브랜딩을 강화할 수있는 방법을 물어보십시오.
- 콘텐츠 검토 : 콘텐츠 의 힘을 과소 평가하지 마십시오! 블로그 및 소셜 미디어 게시물을 감사하십시오. 콘텐츠 팀이 무감각하거나 공감하지 않는 무언가를 만들거나 게시하도록 허용하지 마십시오.
목적 중심의 콘텐츠 마케팅 전략 구축
콘텐츠 팀을 모아 모든 가이드, 코스, 공짜를 패키지화하고이를 고객과 공유하여 교육을 개선하고 새로운 기회를 홍보하십시오!
다음은 가장 유명한 글로벌 B2B 기업 중 하나 인 HubSpot이 고객과 파트너를 지원하여 현재 위기에 대응하는 방법입니다.

전 세계 코로나 바이러스 위기는 고객을 포함한 모든 회사에 영향을 미쳤습니다. 당신이 관심이 있다는 것을 보여주십시오.
- 가격 절감 : 고객은 이제 1 년 동안 저렴한 가격으로 도구에 액세스 할 수 있습니다.
- 제한 증가 : HubSpot은 Marketing Hub Professional 및 Enterprise 클라이언트에 대한 마케팅 이메일 전송 제한을 일시 중단하고 영업 통화 시간 제한을 늘립니다.
- 무료 도구 제공 : 회사가 현재 상황에 적응할 수 있도록 HubSpot은 고객을 위해 회의, 견적 및 전자 서명 도구를 90 일 동안 무료로 제공했습니다.
- 커미션 전진 : Platinum, Diamond 및 Elite 솔루션 파트너에게 6 개월 전진을 제공합니다.
세계 최고의 마케팅 전문가 중 한 명인 Neil Patel은 전 세계적인 유행성 위기로 인해 여러 고객을 잃었음에도 불구하고 유료 SEO 도구 UberSuggest의 더 많은 기능을 고객뿐만 아니라 필요한 모든 사람에게 무료로 허용했습니다.
결국, 고객에게 보내는 각 메시지는 품질과시기 적절한 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 회사로서 모든 능력을 다하고 있음을 고객에게 안심시켜야합니다! 고객과의 관계를 강화하고 육성하기 위해 가능한 한 진실하고 자비 롭고 정직하게 고객에게 대하십시오.
브랜드 인지도를 통해 고객 유지율을 높이는 방법
FAQ 섹션이나 문서를 통해 사전에 리소스를 계속 제공하고 질문에 답하십시오. 비즈니스 파트너와 연락을 유지하십시오.
전문적으로 대중 커뮤니케이션 처리
회사 채널에서 공개적으로 말하는 내용은 팀과 고객에게 개인적으로 말하는 것만 큼 중요합니다.
전 세계적인 위기의 순간에는 모든 것이 정상인 것처럼 서비스를 마케팅 할 수 없습니다. 브랜드로서 당신은 또한 부정적으로 인식되지 않도록 최선을 다해야합니다.
이익을 최우선으로 생각하지 마십시오! 소비자들은지도와 리더십을 찾고 있습니다. 지금은 업계의 커뮤니티 및 팔로워와의 관계를 강화할 때가 아닙니다.
브랜드의 공개 커뮤니케이션 채널과 관련하여 좋은 시간을 축하하거나 긴급 상황을 해결하는 등 오늘날 트위터와 비교할 수있는 것은 없습니다. 슬랙과 같은 주요 브랜드는 지나치게 홍보하지 않도록 조심하고 대신 격려하고 도움을주고 있습니다.
https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637
COVID-19 위기에 대응하여 Aritzia와 같은 다른 브랜드는 의료 종사자와 위기의 영향을받는 사람들을 지원하기 위해 기부 캠페인을 시작했습니다.
Aritzia Community ™ Relief Packages의 소매 가치 천만 달러를 리드 기부로 이미 절반을 달성했습니다. 2 천만 달러를 얻을 수 있도록 영웅을 후원하세요. https://t.co/Iiv8z8VP1S #AritziaHeartsYou pic.twitter.com/kXYCeImm67
— aritzia (@ARITZIA) 2020 년 5 월 6 일
이 어려운시기에 모든 회사가 플랫폼에서 지켜야하는 가장 중요한 단계에 대해 트위터가 설명한 내용은 다음과 같습니다.
- 자신을 알라 : 각 브랜드는 고유합니다. 이제 도움이되고 모범을 보일 기회를 찾아야합니다. 이것이 유일한 논리적 일입니다.
코로나 바이러스의 확산을 줄이기 위해 많은 팀이 원격 작업으로 전환하고 있습니다. 저희가 도와 드리겠습니다. 따라서 팀을 원격 작업으로 전환하는 방법에 대한 리소스를 찾고 있다면 여기에 몇 가지가 있습니다. https://t.co/XlChPRHqq9
— Slack (@SlackHQ) 2020 년 3 월 4 일
- 사려 깊음 : 수년 동안 소셜 미디어 플랫폼은 브랜드에게 양질의 풍자와 농담이 좋은 곳이었습니다. 하지만 오늘은 아닙니다! 상황을 올바른 맥락에서 유지하고 공개 게시물을 신중하게 검토해야합니다. 도움을 제공하고 더 나은 시간을 위해 유머를 남겨주세요.
술집에 도움이 필요합니다. 여기에 우리의 제안이 있습니다 : 당신을위한 맥주, 당신의 펍을위한 두 배의 돈.
오늘 우리는 #SavePubLife를 출시합니다. 좋아하는 펍의 기프트 카드를 구매하시면 금액을 맞춰서 지금 현금을 기부 해드립니다.
지금 지역을 찾거나 지명하십시오 : https://t.co/mVRCMHHhJ5 #BrewKindness pic.twitter.com/QPxpBZFSdW
— Budweiser UK (@BudweiserUK) 2020 년 3 월 27 일
- 변화 예측 : 사람들이자가 격리 모드에있을 때 소비자 행동과 습관이 변할 것임이 분명합니다. 이러한 변화를 인식하고 적절하게 대응해야합니다.
향후 2 주 동안 당사 운임에 대한 변경 또는 취소 수수료 *가 없습니다. 2011 년 2 월 27 일 ~ 3 월 20 일까지 여행하는 예약에 적용됩니다. 세부 정보> https://t.co/Z2MO9WX3Zz pic.twitter.com/tZBI3tL19O
— JetBlue (@JetBlue) 2020 년 2 월 26 일
- 긍정 확산 : 인간으로서 우리는 긍정을 갈망합니다. 사회적 거리 측정 및 바이러스 예방 조치를 통해 그 어느 때보 다 긍정 성이 필요합니다. 브랜드는 잠재 고객과 지속적으로 소통하고 긍정적 인 순간을 축하해야합니다.
이번 국제 여성의 날, 우리는 자신보다 더 큰 무언가를 위해 창의력을 발휘하는 여성들을 축하하게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다. 역사를 만드는 여성들을 만나보세요 #BehindtheMac, @ Beyonce 's anthem *** Flawless. 그들의 이야기 스레드를 보려면 탭하세요. # IWD2020pic.twitter.com / NsdZ7FHiHW
— Apple (@Apple) 2020 년 3 월 3 일
마무리
위기와 불확실성을 다룰 때 의사 소통이 올바른 방법입니다. 어려운 상황을 해결하고 상황을 전환하는 데 도움이됩니다.
또한 전 세계의 건강 및 경제적 비상 사태를 통제하지 못할 수도 있습니다. 그러나 직원과 고객에게 상황을 전달하는 방식을 제어 할 수 있습니다.
공감하고 명확하며 건설적인 의사 소통을 통해 회사의 명성을 손상시키지 않고 장기적으로 브랜드에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다.
비상 상황에서 의사 소통을 더 잘 조정하는 방법에 대한 영감을 얻었기를 바랍니다. 지속적인 엔터프라이즈 파트너로서 우리는 계속해서 자원을 공유하고 함께 위기를 극복 할 것입니다.