부정적인 리뷰에 대응하는 방법

오늘날의 전자 상거래 소매업체에게 부정적인 리뷰는 영역과 함께 제공됩니다. 사실, 현장 평가 및 리뷰 기능이 내장되어 있기 때문에 많은 사람들이 바로 초대하기도 합니다.

그리고 그것은 좋은 일입니다.

나쁜 리뷰는 실제로 소매업체로서 힘을 줍니다. 브랜드 보이스를 사용하고, 잘못을 바로잡고, 뛰어난 고객 서비스를 제공하고, 잠재 고객이 볼 수 있는 곳에서 공개적으로 수행할 수 있는 기회를 제공합니다.

부정적인 리뷰가 중요한 이유와 이에 대응하는 방법을 자세히 살펴보세요.

부정적인 리뷰란 무엇입니까?

긍정적인 리뷰를 생성하는 데 집중하는 것은 쉽지만 부정적인 리뷰는 더 많은 관심을 끌만한 가치가 있습니다. 실제로 리뷰 수가 적은 제품의 경우 하나의 부정적인 리뷰가 큰 영향을 미치기 때문에 특히 손상 될 수 있습니다.

명확하고 정직하며 솔직한 콘텐츠는 혼란을 줄이는 것을 목표로 제품과 기능에 대한 고객의 이해도를 높입니다. 예를 들어, 상세 페이지에 프라이팬을 400도까지만 안전하게 사용할 수 있는지 여부를 언급하지 않으면 한계를 깨닫지 못해서 제품을 녹이는 사람들로부터 부정적인 리뷰를 받게 될 것입니다.

부정적인 리뷰에 대응하는 방법

Yelp, Google, Facebook 또는 Amazon의 부정적인 리뷰에 응답하든지 간에 이미 첫 번째 단계인 실제로 응답하는 단계를 밟은 것입니다.

오늘날의 고도로 디지털화되고 매우 투명한 사회에서 단순히 나쁜 리뷰를 무시하는 것은 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 사실, 그것은 실제로 문제를 더 악화시킬 수 있습니다. 그러나 응답 자체만으로는 충분하지 않습니다. W 모자는 당신이 그것을 말할 심지어 모든 문제가 그 응답을 게시 할 때, 너무하는 방법을 말한다.

반응이 좋지 않은 리뷰가 있습니까? 그런 다음 다음 규칙에 유의하십시오.

1. 빠른 응답(24-48시간 이내):

고객은 공개 리뷰를 게시하는 것이 중요하다고 생각하므로 긴급하게 처리합니다. 신속하게 응답하고 고객 피드백을 잘 반영하고 있으며 비즈니스에 적극적으로 참여하고 있음을 보여주십시오.

2. 그것을 바로잡도록 제안:

항상 자신의 잘못을 바로잡겠다고 제안하십시오. 누군가가 그들의 식사에 만족하지 않았다면 집에서 무료 저녁 식사에 초대하고 최고의 요리사를 거기에 배치하십시오. 소매가 찢어진 상태로 셔츠가 도착한 경우 교체용 셔츠를 보내고 최대한 빨리 처리하십시오.

많은 경우, 고객은 당신의 공짜 제안을 받아들이지 않을 것이지만, 당신이 더 많은 노력을 기울일 의향이 있는 잠재적인 리드를 보여주기 위해서라도 당신이 공짜로 제공하는 것이 중요합니다.

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3. 진정성 있어야 합니다 .

고객은 봇이나 IFTTT 메커니즘이 아니라 실제 사람이 응답하는지 알고 싶어합니다. 답장에서 가능한 한 진실되도록 노력하고 마케팅 관련 말과 전문 용어를 방정식에서 제외하십시오.

현실적이고 대화적이며 정직하게 유지하면 고객이 감사할 것입니다.

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4. 예의를 지키세요:

부정적인 리뷰에 응답할 때 높은 방법을 사용하는 것이 중요합니다. 고객이 욕설을 게시하더라도 정중하고 정중하며 당면한 문제인 고객의 불만을 겨냥한 답변을 유지하도록 노력하십시오.

5. 동정심을 나타내십시오 :

고객의 불만에 공감합니다. "미안합니다" 또는 "이해합니다"라고 말하는 것은 고객이 자신의 의견이 타당하고 가치 있는 것처럼 느끼게 하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

한 단계 더 나아가 다음 번에 더 나은 경험을 위한 권장 사항을 만들 수도 있습니다.

“XX 구매가 너무 비싸다고 생각해서 유감입니다. 다가오는 판매 및 특별 행사에 대해 알려 드리기 위해 이메일 목록에 등록하고 싶습니다!”

6. 미래의 고객을 생각하십시오.

잠재 고객이 그 나쁜 리뷰를 읽는다면 어떤 걱정을 하게 될까요? 주문이 늦게 도착한다고? 그들의 음식이 나쁠 것이라고? 제품이 작동하지 않거나 옷이 맞지 않는다고?

응답에서 이러한 문제를 해결할 방법을 찾고 잠재 고객의 걱정거리를 쉽게 설정하십시오.

7. 고객에게 오프라인으로 문의:

온라인에서 공개적으로 응답한 후에는 고객에게 개인적으로 연락하여 보여주기 위한 것이 아님을 증명하도록 노력하십시오. Yelp에서 메시지를 보내거나 Google 주소로 이메일을 보내거나 전화를 걸어 문제를 해결할 수 있는 방법을 알아보세요.

이러한 종류의 추가 노력은 다시 돌아와 리뷰를 변경하거나 새 리뷰를 게시하도록 권장할 수도 있습니다.

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또한 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 상쇄하기 위한 조치를 취해야 합니다.

귀하의 페이지에 대한 링크를 사용하여 과거 고객에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 좋은 리뷰가 많을수록 부정적인 리뷰가 덜 중요해집니다.

"검토에 인센티브를 제공해서는 안 되지만 Amazon의 이메일 플랫폼을 통해 고객에게 후속 조치를 취하는 행위는 완벽합니다."

– Jeff Coleman , Tinuiti의 마켓플레이스 채널 부사장

“당신은 스팸 메일을 받고 싶지 않기 때문에 미세한 선을 밟아야 합니다. 많은 이메일 후속 조치 플랫폼에는 고객에게 주문에 대해 감사하는 이메일을 보낼 수 있는 자동화 기능이 있습니다. 고객이 상품을 받았는지 확인하기 위해 상품을 받은 후 마음에 들었는지 2주 후에 이메일을 보낼 수 있습니다. – 이러한 체크포인트를 식별합니다. 매일 누군가에게 이메일을 보내며 '리뷰를 남겨주세요'라고 말하지 마세요. 모든 것이 체크포인트와 일치해야 합니다.”

그렇다면 이러한 팁을 실제로 어떻게 실행합니까?

비즈니스, 고객 및 실제 리뷰와 어떻게 관련시킬 수 있습니까?

잘 모르겠다면 먼저 몇 가지 예를 살펴보십시오. 다음은 일부 부정적인 리뷰를 강조하는 몇 가지 요약( 1 , 2 , 3 )과 비즈니스 소유자가 이에 응답한 훌륭한 방법입니다. 자신의 응답을 게시하기 전에 영감을 얻으십시오.

부정적인 리뷰 방지 팁

아마존 셀러는 마켓플레이스에서 리뷰(및 별표 평점)를 개선할 수 있는 새로운 기회를 끊임없이 찾고 있으며 고품질 크리에이티브 콘텐츠의 힘이 있습니다.

그 어느 때보다 Amazon은 브랜드 자산을 구축하고 쇼핑객 충성도를 높이는 데 필요한 창의적인 도구와 기능을 브랜드에 제공하기 위해 노력하고 있습니다. Amazon은 Stores, A+ Content, Premium A+ Content, Enhanced Brand Content 및 비디오를 포함한 다양한 브랜딩 기능을 제공합니다.

Tinuiti의 2019 Amazon Consumer Shopper Survey에 따르면 쇼핑객의 41.1%가 여전히 "가격"이 구매 결정의 가장 중요한 요소라고 말했지만 고객은 구매할 때 제품 설명 및 사진과 같은 양질의 콘텐츠를 점점 더 고려하고 있습니다. 작년에 우리는 제품 설명과 사진의 가치가 2018년 6.3%에서 2019년 7.7%로 증가한 것을 보았습니다.

이러한 창의적인 기능은 Amazon Marketplace에서 브랜드의 미학을 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 브랜드의 전체 제품 카탈로그로 트래픽을 유도하고 세부 정보 페이지 전환율을 높이며 리뷰 생성을 지원할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다.

자세한 내용은 Total Retail의 부정적인 리뷰에 대한 최근 기사를 확인하십시오.