귀하의 웹사이트에 Net Promoter Score를 사용하기 위한 궁극적인 가이드

주제에 익숙하지 않은 경우 두려워하지 마십시오. 아래에서는 이론에 대해 논의하고 Getsitecontrol 웹사이트 설문조사를 사용하여 귀하의 비즈니스에 대한 순 추천 고객 점수를 계산하는 단계별 방법을 살펴보겠습니다.

준비가 된? 그 속으로 들어가 보자!

순 추천 고객 점수란 무엇입니까?

간단히 말해서 Net Promoter Score는 -100에서 100 사이의 지수입니다. 이 지수는 얼마나 많은 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지 측정합니다.

이 용어가 NPS로 단축되는 것을 종종 볼 수 있습니다.

Net Promoter Score는 무엇에 사용됩니까?

NPS는 고객의 전반적인 만족도 수준을 조명하고 브랜드에 대한 충성도를 알려줍니다.

제품이나 서비스에 대한 의견을 측정하는 데 사용되는 다른 벤치마크와 달리 NPS는 특정 제품이나 단일 경험이 아닌 브랜드에 대한 전반적인 만족도를 측정합니다.

Net Promoter Score를 계산하는 방법

지금쯤이면 Net Promoter Score가 어떻게 생겼는지 알고 싶어 하실 것입니다. 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

1단계 – 웹사이트에 대한 NPS 설문조사 만들기

사람들이 당신의 사업에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶다면 그들에게 물어보는 것이 유일한 방법입니다.

"순 추천 고객 점수"라는 용어는 위협적으로 들릴 수 있지만 계산하기는 매우 쉽습니다. 고객에게 질문할 단일 질문이 포함된 설문조사만 있으면 됩니다.

1에서 10까지의 척도에서 우리를 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

Getsitecontrol 설문조사 팝업 빌더를 사용하면 이러한 유형의 설문조사를 구축하는 것이 엄청나게 쉽습니다.

새 온라인 양식을 만들 때 이 양식이 달성할 목표를 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 이것은 설문 조사를 수행하는 것입니다.

선택한 목표에 따라 선택할 수 있는 아름다운 템플릿 목록이 표시됩니다. 슬라이드인, 모달, 막대 또는 패널과 같은 다양한 유형의 위젯을 사용할 수도 있습니다.

이 경우 다음과 같은 라디오 버튼이 포함된 모달 팝업을 사용하기로 결정했습니다.

다음은 팝업을 디자인할 시간입니다!

텍스트 및 버튼의 색상에서 사용된 글꼴에 이르기까지 모든 것을 사용자 정의할 수 있습니다.

모바일 모드와 데스크톱 모드 사이를 쉽게 전환하여 모든 장치에서 팝업이 멋지게 보이도록 할 수 있습니다.

설문조사 양식의 모양에 만족하면 콘텐츠 수정을 시작합니다. 이 경우 내가 묻고 싶은 질문을 반영하도록 제목을 변경했습니다.

그리고 이것은 1에서 10까지의 시나리오이기 때문에 10개의 드롭다운 옵션을 추가했습니다. 답변 순서를 무작위로 지정할 수 있지만 이 경우 답변이 올바른 순서로 유지되기를 바랍니다.

사본 편집을 마치면 사람들이 설문조사를 완료한 후 어떤 일이 일어날지 결정해야 합니다.

각 양식에는 기본 버튼이 있습니다. 새 URL을 열거나, 다른 위젯을 표시하거나, 답변이 제출될 때 위젯을 닫도록 설정할 수 있습니다.

이 템플릿은 4개의 질문으로 준비되었지만 NPS 설문조사에서는 하나만 필요합니다! 다른 질문 사이를 탐색하고 "x"를 클릭하여 쉽게 제거할 수 있습니다.

보다 구체적인 설문 조사를 작성하려면 원하는 만큼 질문을 추가할 수 있습니다.

그리고 그것이 디자인을위한 것입니다! 쉽죠?

이제 NPS 설문조사 위젯을 설정하는 데 사용할 수 있는 탭이 3개 더 있습니다.

• 타겟팅

• 알림

• 통합

타겟팅 설정은 웹사이트에서 위젯을 활성화하는 항목을 정의합니다. 예를 들어 재방문자만 조사하고 페이지에서 X 시간을 보낸 후에 위젯이 표시되도록 하려면 여기에서 조건을 미세 조정할 수 있습니다.

타겟팅 설정은 간단하고 사용하기 쉽습니다. 코딩이나 특별한 지식이 필요하지 않습니다.

방문자가 설문조사를 작성할 때 이메일 알림을 받도록 선택하고 자동 응답기를 추가할 수도 있습니다. 후자는 아직 자신의 이메일 마케팅 도구를 사용하지 않는 경우에 편리합니다.

그러나 이미 이메일 마케팅 소프트웨어를 사용하고 있다면 이를 설문조사와 쉽게 통합할 수 있습니다. 즉, 고객이 제공한 답변을 기반으로 고객과의 후속 조치를 자동화하고 고객에게 태그를 추가하여 향후 고객을 적절하게 분류할 수 있습니다.

이 모든 작업에 5분 미만이 소요됩니다. 그리고 준비가 되면 위젯을 저장하고 웹사이트에서 활성화하기만 하면 됩니다. NPS 설문조사는 즉시 실행됩니다.

모든 고객을 참여하도록 초대하려면 NPS 양식에 대한 직접 링크를 이메일로 보낼 수 있습니다. Getform을 사용하여 전체 화면 Net Promoter Score 설문조사를 만든 다음 링크를 복사하여 이메일 뉴스레터에 붙여넣습니다. 소셜 미디어나 메신저를 통해 직접 공유할 수도 있습니다.

고객이 링크를 클릭하면 양식이 새 창에서 열리고 방해받지 않는 모드에서 양식을 작성할 수 있습니다. 어떻게 보이는지 보려면 여기를 클릭하십시오.

마찬가지로 웹사이트 방문자와 마케팅 채널을 사용하여 직접 도달하는 고객으로부터 귀중한 데이터를 수집할 수 있습니다.

2단계 — 고객 응답 분류

고객으로부터 받은 응답을 기반으로 고객을 3개의 개별 그룹으로 분류합니다.

• 발기인: 9-10

• 패시브: 7-8

• 비추천: 0-6

프로모터 는 가장 충성도가 높은 고객입니다. 그들은 친구와 전체 측근에게 귀하의 사이트에 대해 알려주는 사람이며 단연코 귀하의 가장 소중한 사람들입니다.

소극적인 고객은 충분한 이유가 있으면 경쟁자로 쉽게 넘어갈 수 있지만 올바른 방식으로 육성되면 프로모터로 전환될 수도 있습니다.

비방 하는 사람들은 위험한 군중입니다. 그들은 당신의 브랜드에 대해 부정적인 경험을 했고 어떤 면에서 불행했습니다. 비방하는 사람들은 당신의 브랜드에 대해 부정적인 말을 하는 경향이 있어 당신의 평판에 해를 끼칩니다. 또한 고객 이탈(특정 기간 내에 회사와 거래를 중단하는 사람들의 비율)도 증가합니다.

이 기사의 뒷부분에서 우리는 비방하는 사람들과의 관계를 수정하고 심지어 그들을 수동적으로 바꾸는 방법에 대해 이야기할 것입니다.

3단계 — 순 추천 고객 점수 계산

각 그룹의 고객 수를 가져와 그들이 나타내는 비율을 찾으십시오.

이 숫자로 다음을 수행하십시오.

1. 추천자 비율에서 비추천자 비율 빼기

2. 방정식에서 수동적인 고객을 계산하지 마십시오

예를 들어 총 50명의 고객을 조사했다고 가정해 보겠습니다. 이 고객 중 15명이 비추천 고객이고 23명이 추천자라면, 이는 각각 30%의 비추천 고객과 46%의 추천 고객 비율을 갖고 있음을 의미합니다.

NPS를 계산하려면 46에서 30을 뺍니다.

46 — 30 = 16.

이 경우 NPS 점수는 16입니다.

좋은 NPS 점수로 간주되는 것은 무엇입니까?

Net Promoter Score의 품질은 업계에 따라 다릅니다.

예를 들어 다음 산업의 평균은 다음과 같습니다.

• 온라인 쇼핑: 39

• 소프트웨어 및 앱: 28

• 백화점 및 전문점: 58

• 여행 웹사이트: 16

평균이 어떻게 크게 달라지는지 확인하시겠습니까?

Net Promoter Score는 최소한 업계 평균 이상이어야 합니다. 당연히 일부 산업에는 고객을 기쁘게 하기가 매우 어려운 고객이 있습니다. 가장 낮은 NPS 평균은 인터넷 서비스 제공업체의 경우 2입니다. 사람들이 인터넷 서비스 제공업체에 대해 얼마나 자주 긍정적인 말을 하는지 생각해 보십시오. 그러면 그 이유를 알게 될 것입니다.

반면 온라인 쇼핑의 평균은 39입니다. 사람들은 일반적으로 새로운 것을 받는 것을 좋아하기 때문입니다. 따라서 전자 상거래 상점을 소유하고 있다면 고객은 구매를 즐길 수 있어야 하고 그렇지 않으면 평균 이하로 내려가 경쟁자에게 밀리게 됩니다. 아야!

백화점과 전문점의 경우 사람들은 일반적으로 매우 만족합니다. 이러한 유형의 상점은 매우 틈새가 있고 사람들이 찾고 있는 것을 정확히 제공하기 때문입니다. NPS 평균이 가장 높습니다. 당신이 그 업계에 있다면, 당신의 기준은 높습니다.

NPS가 왜 중요한가요?

Net Promoter Score는 추측하는 대신 쇼핑객의 충성도를 수량화하는 데 도움이 됩니다. 그리고 현재 위치를 정확히 알면 고객 이탈이 증가할 때까지 수동적으로 기다리지 않고 사전 조치를 취할 수 있습니다.

이를 통해 고객 만족도의 현재 추세를 파악할 수 있습니다. 현재 긍정적입니까 아니면 부정적입니까?

비추천 고객은 증가하고 추천 고객은 감소합니까? 이 경우 제품이나 서비스의 품질에 문제가 있든, 고객 관리가 부족하든 분명히 문제가 있는 것입니다. 무엇이든 해결해야 할 긴급한 문제가 있습니다.

반면에 소극적인 고객은 증가하는 반면 프로모터는 감소하고 있다고 해서 반드시 구매자를 불행하게 만드는 것은 아닙니다. 그러나 고객 이탈의 위험이 있습니다. 이러한 수동적인 구매자가 귀하의 비즈니스에 대해 보다 긍정적인 견해를 채택하고 매번 경쟁자보다 귀하를 선택하도록 하려면 뭔가를 해야 합니다.

Net Promoter Score를 알게 된 후 취해야 할 조치

NPS를 계속 개선하려면 특히 NPS가 예상보다 낮은 경우 조치를 취해야 합니다. 하지만 정확히 무엇을 할 수 있습니까?

여기 한 가지 예가 있습니다. 설문 조사에 이메일 캡처 필드를 추가하면 3개 그룹 모두에 도달하고 충성도를 향상시키는 방식으로 육성하여 궁극적으로 NPS를 높일 수 있습니다.

점수가 올라갈 때마다 행복한 고객으로부터 추천을 받을 가능성이 더 높아집니다!

더 많은 추천 = 신규 고객 확보에 소요되는 리소스 감소

비방하는 사람과의 관계를 수정하는 방법

비방자는 행복하지 않습니다. 그러나 그것이 당신이 그것을 바꾸려고 노력한다면 그들이 계속 불행하고 당신의 사업에 대해 부정적인 말을 퍼뜨릴 것이라는 것을 의미하지는 않습니다.

모든 비방하는 사람들이 원하는 것은 가치를 느끼고 어딘가에 돈을 쓰기로 결정할 때 긍정적인 경험을 하는 것입니다.

그것을 처리하는 한 가지 방법은 모든 비방자에게 이메일을 통해 연락하여 경험에 대해 더 자세히 물어보는 것입니다. 그들에게 귀를 기울이고 가치를 느끼게 하십시오. 예를 들어, 깨진 품목을 받은 경우 무료로 다른 품목을 다시 배송하겠다고 제안하십시오. 고객 서비스 담당자에 대해 부정적인 경험이 있는 경우 이를 개선하기 위해 노력하고 대가로 무엇인가(예: 쿠폰)를 제공할 것임을 알리십시오.

그들에게 앞으로 구체적으로 무엇을 보고 싶은지 물어보십시오.

생각해 보면 비방하는 사람이 항상 나쁜 것은 아닙니다. 미래의 고객이 가능한 최고의 제품과 서비스를 받을 수 있도록 비즈니스를 개선할 수 있는 방법을 배울 수 있는 기회입니다.

패시브를 충성도 높은 구매자로 키우는 방법

수동적인 고객은 어떤 식으로든 쉽게 흔들릴 수 있다는 것을 이미 알고 있습니다. 즉, 수확할 수 있도록 익었지만 경쟁자가 수확하기 전에 수확하지 못하게 하십시오!

수동적인 고객에게 인센티브를 제공하여 고객이 귀하의 브랜드에 기꺼이 머물고 결국에는 프로모터가 될 수 있도록 육성하십시오.

예를 들어:

• 무료 평가판을 연장하여 제품을 경험할 수 있는 또 다른 기회 제공

• 한 번 구매한 후 무료 배송 옵션을 제공합니다.

• 이메일을 통해 쿠폰을 보내 구매에 대해 감사드립니다.

수동적인 구매자가 귀하의 브랜드와 사랑에 빠지도록 도울 수 있는 가능성은 무한하지만, 핵심은 비방하는 사람들과 마찬가지로 다른 브랜드에서는 느낄 수 없는 방식으로 가치를 느끼게 하는 것입니다.

프로모터로부터 더 많은 가치를 얻는 방법

제대로 수행되면 프로모터는 새로운 고객의 지속적인 흐름을 생성할 수 있습니다. 결과적으로 이러한 고객은 계속해서 육성할 때 스스로 프로모터가 될 수 있습니다.

예를 들어, 특정 수의 구매 후에 구매자에게만 제공되는 추천 프로그램을 구현할 수 있습니다.

귀하의 방식으로 더 많은 비즈니스를 보내는 데 대해 프로모터에게 보상할 수 있는 방법은 매우 많습니다.

• 무료 제품이나 서비스로 교환할 수 있는 일정 수의 포인트를 적립하도록 합니다.

• 특정 프로모터에게 항상 10% 할인 또는 모든 구매에 대해 무료 배송과 같은 영구적인 특전을 제공하는 계층 시스템 구축

• 그들이 당신과 다른 브랜드를 홍보하여 ​​생계를 꾸릴 수 있도록 실제 지불금을 보내십시오.

• 그들에게 독점 거래를 제공하십시오

• 다른 사람들보다 먼저 신제품에 대한 조기 액세스 권한을 부여하십시오.

• 그들이 새로운 제품을 테스트하고 피드백을 제공하도록 허용하십시오(이것은 귀하에게도 도움이 됩니다).

그리고 그것은 빙산의 일각에 불과합니다.

당신은 당신의 발기인이 가치 있다고 느끼기를 원하지 않습니다. 당신은 그들이 없이는 성공할 수 없는 것처럼 그들이 특별하다고 느끼기를 원합니다.

사람들은 유용하고 다른 사람들과 진정한 관계를 구축하는 것을 좋아하며, 그러한 프로모터와 함께 할 수 있는 기회가 있습니다. 추천 네트워크를 통해 모든 프로모터는 더 많은 프로모터를 생성할 수 있으며, 그 다음에는 더 많은 프로모터를 유치할 수 있습니다. 가능성은 무한합니다.

그러나 이러한 사람들이 당신에게 충성하도록 노력해야 합니다. 프로모터는 마술로 만들어지지 않습니다.

Net Promoter Score로 충성도 높은 구매자 부족을 구축하세요.

NPS를 계산하고 실행하면 고객 경험의 허점을 패치하는 데 도움이 됩니다. 이는 차례로 각 구매자의 가치를 극대화하고 고객 이탈을 최소화하는 데 도움이 됩니다.

Net Promoter Score는 한 번 이상 계산해야 합니다. 고객과 정기적으로 체크인하여 변화하는 추세를 확인하십시오. 이것이 개선 사항이 작동하는지 여부를 알 수 있는 방법입니다.

높은 NPS를 유지하려면 일관된 노력이 필요하지만 이를 측정하는 것은 어렵지 않습니다. 이제 NPS 설문조사를 만들어 고객 관계 개선을 위한 첫 번째 단계를 만드십시오.