대행사를위한 고객 유지 : 고객을 장기적으로 유지하기위한 6 가지 팁

게시 됨: 2020-12-18
타이틀 고객 유지 팁

성공적인 디지털 마케팅 대행사를 운영하려면 행복한 장기 고객 그룹을 육성하는 것이 가장 중요합니다. 불행히도 이것은 매우 어려운 업적 일 수 있습니다.

유료 검색을 사용하면 일반적으로 초기에 가치를 쉽게 입증 할 수 있습니다. 계정 증축에 들어가는 모든 무거운 작업이든 계정 탈취를위한 대규모 정리이든, 고객은 종종 처음 몇 달 동안 돈의 가치를 얻고 있다는 사실을 분명히 알 수 있습니다. 계정 관리자가 너무 잘 알고 있다는 점입니다. 계정이 양호하고 작동 상태가되면 처음과 동일한 속도로 개선하는 것은 거의 불가능합니다.

물론 PPC 사용자는 이것이 걱정할 필요가 없다는 것을 알고 있지만 클라이언트는 이러한 감정을 거의 공유하지 않습니다. 그렇다면 어떻게 마케팅 대행사가 장기적으로 고객을 유지합니까? 다음은 대행사에서 오래 지속되는 고객 관계를 유지하는 방법에 대한 업계 최고이자 가장 뛰어난 고객 유지 팁 6 가지입니다.

트위터 질문 클라이언트 유지

이 목록을 작성하기 위해 저는 성공적인 SEM 기관에서 일하거나 소유하거나 컨설팅하는 소수의 노련한 전문가에게 문의했습니다. (감사합니다!) 많은 사람들이 참여했지만 게시물에 모든 사람의 피드백을 포함 할 수 없었습니다.이 승무원의 의견을 더보고 싶다면이 트위터 목록을 확인하세요. )

도움이 더 필요하세요? 대행사를 위해 더 많은 고객을 확보하고 유지하기위한 무료 가이드를 확인하세요.

고객 유지 팁 # 1 : 고객의 비즈니스 목표를 확실히 이해하십시오

클라이언트 목표에 대한 연재 만화

고객의 비즈니스 및 회사 목표를 확실하게 파악하지 않고서는 고객에게 훌륭한 결과를 제공하는 것은 불가능합니다. 로버트 브래디는 단순히 제품 제공에 대한 내용을 배우는 것 외에도 성공으로 정의하는 것을 배우는 것도 중요하다고 말합니다.

디지털 마케터로서 우리가 가장 중요하다고 생각하는 KPI를 사용하여 진행 상황을 측정하고 싶을 수 있습니다. 그러나 고객은 종종 이러한 메트릭이 비즈니스와 어떤 관련이 있는지 알지 못합니다. 시간을내어 유료 검색이 비즈니스 계획에 미치는 영향을 이해하고 목표를 PPC 기반 KPI와 연결할 수 있도록 도와주세요. 궁극적으로 그들의 목표는 전략을 주도해야합니다.

저는 미셸 모건의 철학을 좋아합니다. 어카운트 매니저가 고객 회사의 직속 직원이 아니더라도 "우리는 함께 승리합니다."라는 마인드로 자신을 "동일한 목표를 가진 동일한 팀"으로 생각해야합니다. 우리는 함께 잃는다.” 두 당사자가 같은 목표에 초점을 맞추면 강력하고 충성스러운 관계를 형성 할 수 있습니다.

클라이언트 유지 팁 # 2 : 개인 수준에서 클라이언트와 연결

생계를 위해 유료 검색을 관리하는 사람들은 일종의 카멜레온입니다. 우리는 입찰 전략에 관해서는 수학자이고, 광고 문구에 관해서는 창의적인 작가이며, 추적 코드 설정에 관해서는 내부 개발자에게도 채널을 보냅니다. 그러나 우리는 얼마나 자주 우리 자신을 고객 서비스 에이전트라고 생각합니까? 너무 많은 실무자들이 역할의이 구성 요소를 간과하는 것은 위험한 실수입니다.

Aaron Levy는 고객을 유지하는 열쇠가“가장 친한 친구가 되십시오! 생일, 자녀 이름 및 보너스받는 방법을 배우십시오.” 이것은 어리석은 것처럼 들릴 수 있지만 시간을내어 고객을 실제로 파악하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 체크인 전화를 두려워하는 대신 그들은 당신과 채팅하고 그들의 비즈니스에 대한 업데이트를 제공하기를 고대 할 것입니다. 더욱 중요한 것은 이러한 개인적인 연결이 고객이 계정 실적이 저하되는 경우 고객이 계속 유지하도록하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 상황을 전환하고 계정 snafus에 대해 더 관용 할 때 인내심을 가질 수 있기 때문입니다. James Spittal은 관계를 더욱 강화하기 위해 고객과 정기적 인 대면 회의를 갖는 것을 권장합니다. 직접 만날 수 없다면 비디오 채팅을 해보세요.

고객 유지 팁 # 3 : 커뮤니케이션이 핵심

이것은 지금까지 PPC 커뮤니티에서 가장 인상적인 반응이었습니다. 처음부터 고객과의 열린 커뮤니케이션 라인을 구축하면 배당금을 얻을 수 있습니다. Melissa Mackey는 처음부터 프로젝트의 목표와 범위를 진정으로 설정하기 위해 고객과 시간을 보낼 것을 권장합니다. 이를 통해 초기에 그들의 기대치를 관리 할 수 ​​있습니다.

전문가들은 계정 관리자에게 고객과 정기적으로 만나 상태 업데이트를 전달하는 것뿐만 아니라 새로운 기능을 배우도록 촉구합니다. Marina Obsivac은 고객의 의견을 경청하는 것의 중요성을 강조합니다. 이러한 대화를 통해 그들은 그들에게 중요한 것이 무엇인지 밝히고 그들의 필요를 충족시키기 위해 전략을 전환 할 수있는 기회를 제공 할 것입니다.

이러한 회의는 고객에게 새로운 전략과 실험을 소개 할 수있는 완벽한 기회이기도합니다. Amy Bishop은 고객과 미리 신뢰감을 쌓을 수 있다면 새로운 아이디어를 제시 할 때 고객이 무언가를 시도 할 가능성이 더 높다고 지적합니다. 당신이 그들의 동의를 얻었을 때, 새로운 접근 방식이 당신이 기대했던 결과를 얻지 못하더라도, 그들은 당신이 성능을 정상으로 되돌리기 위해 노력할 때 인내심을 가질 가능성이 더 큽니다.

고객 유지 팁 # 4 : 올바른 고객 확보

Google의 검색 마케팅 이사 인 Tony Testaverde에 따르면, 이탈률을 유지하는 가장 좋은 방법 중 하나는 참여할 사람을 선택하는 것입니다. WordStream에서는 잠재 고객이 위험하다고 판단되면 판매를 모두 전달합니다. 실제로 주스는 짜낼 가치가 없습니다.

기존 대행사는 시간을내어 취소 된 고객을 되돌아보고 공통된 트렌드를 찾아야합니다. 이를 통해 팀이 내부적으로 작업 할 수있는 문제를 식별하고 고위험 판매를 나타내는 고객 속성을 강조 할 수 있습니다.

여기 WordStream HQ에서 우리 대행사 팀은 모든 잠재 고객을 위해 엄격한 RFP 프로세스를 구현했습니다. 그들의 사업에 동의하기 전에, 우리는 그들의 경상 계정, 사업 및 PPC 목표에 대한 심층적 인 평가를합니다. 신규 고객에게 거절해야하는 경우에 대한 지침 목록을 확인하십시오.

고객 유지 팁 # 5 : 온도 측정

이것은 로켓 과학이 아닙니다. 당신의 고객이 당신의 서비스에 만족하는지 걱정하지 말고, 솔직하고 그들에게 직접 물어보십시오. 이것은 귀사의 성과에 대한 피드백을받을 수있는 좋은 기회 일뿐만 아니라 긍정적 인 경험을 제공하겠다는 귀사의 헌신을 보여줍니다.

행복하든 아니든, 그들은 자신의 목소리를 듣는 것에 감사 할 것입니다. 그들이 행복한 야영 자라면 (축하합니다!), 당분간 안정적이라는 것을 확신 할 수 있습니다. 그들이 귀하의 서비스에 불만이 있다면 공개적으로 공개하는 것이 중요합니다. 문제가 있다는 것을 알게되면 그들의 좌절의 근원에 대해 논의하고 상황을 바꿀 계획을 세울 수 있습니다.

NPS 점수

이 데이터를 얻는 방법은 무수히 많습니다. 여기 WordStream에서는 NPS (Net Promoter Score) 설문 조사를 사용하여 고객의 행복을 평가합니다. NPS는 10 점 척도를 기반으로하는 고객 충성도 측정 항목입니다. 고객에게 "친구 나 동료에게 WordStream을 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?"라는 단일 질문을받습니다. 이러한 점수가 고객의 수명과 직접적인 관련이 있음을 발견 했으므로 결과에 많은 재고를 넣었습니다. 고객이 9 개 또는 10 개로 응답하면 해당 고객을 프로모터로 간주합니다. 7과 8은 중립적입니다. 즉, 이탈 위험이 높지는 않지만 "안전한"영역에 들어가려면 추가주의가 필요합니다. 7 미만이면 고객을 비방 자로 간주하고 즉시 올바른 방향으로 돌아갈 수 있도록 조치 계획을 개발합니다.

이 데이터를 캡처하는 것이 유용하지만, 이러한 설문 조사의 가장 좋은 점은 고객이 어떻게 느끼는지 그리고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 우리가 할 수있는 일에 대한 대화를 유발한다는 것입니다.

고객 유지 팁 # 6 : 정기보고를 통해 성공 증명

밈보고

고객 계정에서 큰 진전을 이루 었음을 보여주는 가장 좋은 방법 중 하나는 냉정하고 어려운 숫자로 증명하는 것입니다. Damon Gochneaur는 대행사가 자신을 공급 업체가 아닌 수익 센터로 생각할 것을 촉구합니다. 보고를 통해 생성 한 리드와 수익에 대한 소유권을 확보하십시오. 물론, 어떤 형태의보고를 제공하는 것은 대부분의 기관에서 당연한 일입니다. 사실, 당신은 아마도 당신의 서비스 계약에 이것을 포함 시켰을 것입니다. 문제는 — 너무 많은 사람들이 보고서의 표시를 놓친다는 것입니다.

wordstream 성공 보고서

I LOVE WordStream의 PPC 성공 보고서는 이미지가 많고 이해하기 쉬운 형식입니다.

좋은 보고서는 쉽게 사용할 수 있고 클라이언트와 관련이 있어야합니다. Scott Clark이 지적했듯이 먼저 고객에게 중요한 KPI를 이해하는 것이 중요합니다. 그런 다음 이러한 측정에 미치는 영향을 보여주는 보고서를 제공 할 수 있습니다. 고객이 PPC 용어에 정통하지 않을 가능성이 있음을 기억하십시오. 기본 용어를 익혔더라도 각 측정 항목이 서로 어떻게 상호 작용하는지 이해하지 못할 수 있습니다. 따라서 보고서는 이들이 점을 연결하는 데 도움이 될 것입니다.

이제 원하는 결과를 얻지 못할 수도있는 상황이 분명히 있습니다. 많은 전문가들은 이러한 상황에서 계정 관리자에게 완전히 투명하고이 수치에 더 많은 정보를 입력 할 것을 촉구합니다. 예를 들어 Ryan Toner는 Google Ads (이전의 Google 애드워즈)와 GA 보고서를 함께 표시하여 트래픽 상황에 대한 전체적인 그림을 그릴 것을 권장합니다. 해설도 중요합니다. 경우에 따라 이러한 실망스러운 결과는 완전히 통제 할 수 없을 수 있으며 (예 : 방문 페이지 문제, 계절성 등) 고객에게이를 강조하는 것이 중요합니다.

일반적으로 James Svoboda의 매우 포괄적 인보고 방식을 따르는 것이 좋습니다. 그는 보고서에 "고객에게 직접 말할 모든 것"을 포함 할 것을 제안합니다. 물론, 그들은받은 편지함에 도착하는 순간 읽지 못할 수도 있지만 이렇게하면 클라이언트가 읽을 때마다 주석이 거기에있게됩니다.

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