대화가 세상을 집어삼키고 있습니다: Dreamforce의 교훈

Salesforce와 클라우드 컴퓨팅의 모든 것이 연례 전통으로 샌프란시스코 시를 장악했기 때문에 Dreamforce에서 바쁜 한 주였습니다. 올해의 주요 주제인 "Bringing Companies and Customers Together"는 기업이 하는 모든 일의 중심에 대화를 두는 것으로 해석할 수 있습니다. 드림포스(Dreamforce)와 같은 행사에서는 기술에 집중하기 쉽지만 올해는 인간의 연결이 새로운 중력이라는 것이 분명해졌습니다.

대화의 힘은 Marc Benioff가 주요 기조 연설의 무대에 오른 직후 예기치 않게 집으로 돌아가게 되었습니다. 시위대가 방해를 받은 후 Salesforce CEO는 방해를 무시하고 보안요원이 그를 몰아낼 때까지 기다리지 않고 개인에게 30초 동안 전체 Dreamforce 청중과 이야기할 수 있는 시간을 제공했습니다. 그런 다음 Marc는 "목소리가 중요합니다. 모든 목소리"를 강조했습니다.

이것은 모든 새로운 Einstein 기반 음성 기술에 대한 편리한 분리 이상이었습니다. Salesforce 및 기타 기술 업계 리더가 대화를 고객-비즈니스 관계의 중심으로 보고 있다는 분명한 표시였으며, ​​저는 5가지 핵심 트렌드가 결과.

통신은 이제 소프트웨어의 기본 구성 요소입니다.

엔터프라이즈 및 소비자 소프트웨어 모두에서 임베디드 통신은 이제 기술 제품의 핵심 요소입니다. Twilio 및 Bandwidth와 같은 회사는 이러한 추세를 기반으로 구축되었습니다. 소비자의 예를 들어, 승차 공유 서비스 Uber 및 Lyft가 모바일 애플리케이션의 일부로 문자 또는 전화를 걸 수 있는 간편한 원터치 옵션을 제공하는 방법을 고려하십시오. 그리고 Dreamforce에서 Salesforce는 Salesforce 내부의 전화 통신을 통합하고 전화, 디지털 채널 및 CRM 데이터를 실시간으로 통합하는 Service Cloud Voice를 사용하여 대화를 우주의 중심에 두고 있습니다.

Salesforce에서 근무하는 동안 전체 Salesforce 포트폴리오에 Chatter라는 제품과 같은 소셜 협업 기능을 구축했습니다. 우리의 관점은 사용자 프로필, 활동 피드 및 알림이 오늘날 우리 모두가 경험하는 현실인 소비자 및 기업 제품의 유비쿼터스가 될 것이라는 것이었습니다. 이제 통신과 대화가 독립 실행형 도구로 취급되지 않고 소프트웨어 응용 프로그램에 직접 포함되면서 동일한 발전이 일어나는 것을 봅니다.

대화형 AI의 발전으로 "더 스마트한" 커뮤니케이션도 가능

두 번째로 중요한 추세는 대화형 AI의 부상과 이러한 임베디드 통신 기능에 대한 적용입니다. 업계 최고의 소프트웨어 제품은 통신 기능을 내장할 뿐만 아니라 NLP(자연어 처리) 및 AI의 발전을 활용하여 사용자를 대신하여 더 많은 작업을 수행합니다. 이번 주 Salesforce는 고객 대화를 처리하기 위해 영업 담당자와 서비스 에이전트를 더 잘 준비할 수 있는 AI 기반 통화 코칭과 Amazon Connect 컨택 센터 플랫폼과의 통합을 발표했습니다. 기조 연설 데모에서는 소비자가 보험 정책 및 자연 재해 위험에 대해 질문할 때 Salesforce가 State Farm 에이전트에게 실시간으로 답변을 제안할 수 있는 방법을 보여주었습니다.

다른 산업 사례로는 회의 메모를 작성하고 웹 회의 세션의 다음 단계를 추적하는 기술인 Voicea의 Cisco 인수와 Zoom과 같은 회사가 자동 통화 기록과 같은 AI 기능을 도입하는 방법이 있습니다. 우리 회사인 Invoca는 Signal Discovery와 같은 제품을 제공하여 마케터에게 고객과의 대화에서 새로운 통찰력을 제공합니다. 이러한 예는 기술 리더가 제품의 일부로 커뮤니케이션을 포함하지 않는 방법을 보여줍니다. 그들은 AI를 사용하여 대화에서 통찰력을 추출하는 프로세스를 그 어느 때보다 쉽게 ​​만들고 있습니다.

디지털 컨텍스트와 대화 컨텍스트를 결합하는 것이 중요합니다.

대화형 상호 작용이 중요하지만 소비자가 디지털 셀프 서비스의 힘을 좋아한다는 현실을 무시하는 것은 어리석은 일입니다. 실제로 오늘날 많은 고객이 웹사이트 확인, 모바일 앱 로그인, 지식 기반 검색 등의 "디지털 우선" 단계를 거쳐 실제 대화로 확대됩니다. 그러나 문제가 특히 까다롭거나 구매 결정이 복잡한 경우 소비자는 여전히 인간 전문가와 실시간 대화를 원합니다. Salesforce는 이를 "인간 중심 서비스의 시대"라고 부릅니다. 이것이 디지털 여정을 인간의 대화와 매끄럽게 연결하는 것이 중요한 이유입니다.

예를 들어 Salesforce에서 소비자가 전화로 도움을 요청하기 전에 Twitter에서 질문을 한 것을 볼 수 있습니다. 말을 하기도 전에 상황을 이해하는 것은 적대적이고 시간이 많이 걸리는 도움 요청과 좌절한 고객을 열광적인 브랜드 옹호자로 만드는 아름답게 처리된 에스컬레이션 사이의 차이가 될 수 있습니다. 이러한 대화는 기업이 기대치를 초과할 수 있는 큰 기회입니다.

미래에는 여러 AI 서비스가 고유한 통찰력을 위해 동일한 대화를 마이닝할 것입니다.

인간의 대화는 소비자-브랜드 상호 작용의 믿을 수 없을 정도로 강력한 형태이지만 회사의 여러 팀은 모든 대화에서 고유한 통찰력을 찾습니다. 영업 및 서비스 관리자는 코칭과 피드백을 제공할 수 있도록 대화를 처리하는 에이전트가 얼마나 잘 수행되고 있는지 이해하기를 원합니다. 고객의 소리 분석가는 고객 경험과 새로운 경쟁 동향의 근본적인 문제를 식별하고 해결하기 위해 노력합니다. 마케팅 팀은 Google 및 Facebook 광고 캠페인이 가장 높은 품질의 판매 대화를 주도하는 것에 대한 세부적인 피드백 루프가 필요합니다.

이러한 모든 이벤트를 감지하기 위해 한 세트의 일반 알고리즘을 사용하는 대신 다른 AI 서비스가 공통 대화 데이터 세트에서 고유한 통찰력을 추출할 것으로 기대합니다. 예를 들어, 고객이 전화로 복잡한 제품을 구매할 때 Invoca는 Google의 어떤 키워드와 캠페인이 가장 많은 구매와 판매를 유도했는지 판단하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 한편, Salesforce 기술은 영업 및 지원 에이전트가 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 권장 사항을 제공할 수 있습니다(예: 적절한 담보물 찾기 및 통화 결과 자동화). 그리고 Medallia 또는 Qualtrics와 같은 플랫폼은 동일한 기본 오디오 스트림을 기반으로 하는 고객 경험 문제를 수신합니다. 고객 경험의 모든 요소를 ​​최적화하기 위해 단일 데이터 세트에서 작업하는 다양한 전문가 팀이 있는 것과 같습니다.

소비자 개인정보 보호가 최우선

Dreamforce에서 마지막으로 가장 중요한 주제는 신뢰와 소비자 개인 정보 보호의 가장 중요한 중요성이었습니다. 소비자는 원활한 디지털 및 대화형 상호 작용의 편리함을 원하고 기술이 "간단한 작업"을 수행하여 인간 전문가가 더 나은 연결을 구축할 수 있는 이점을 원하지만 이를 실현하기 위해 개인 정보 보호와 신뢰를 희생할 수는 없습니다. 가장 기본적인 수준에서 이는 대화가 녹음될 수 있음을 소비자에게 알리는 것을 의미하지만 이는 데이터를 보호하는 것으로 해석되기도 합니다.

가장 진보된 대화형 AI 서비스는 사회 보장 번호 또는 신용 카드 데이터와 같은 주요 정보를 수정하면서 미션 크리티컬 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 지정된 컨택 센터 에이전트가 소비자의 개인 정보를 조회하고 개인적인 이득을 위해 사용할 수 있습니다. Invoca에서는 통화 녹음을 저장하지 않고도 이러한 고급 통찰력을 추출할 수 있는 기술을 개발하여 악의적인 행위자에게 개인 데이터를 노출시킬 수 있는 데이터 침해 위험을 최소화했습니다. 결국 우리는 기술자로서 개인 정보 보호와 소비자 신뢰를 존중하는 훌륭한 고객 경험을 제공해야 합니다.

매년 저는 Dreamforce를 떠나 조직 내에서 긍정적인 변화를 주도하는 기술의 힘에 영감을 받아 궁극적으로 우리가 일하고, 생활하고, 상호 작용하는 방식에 영향을 미칩니다. 그러나 지난 15년 동안 Dreamforce에 참석한 후 이번 주에 발표된 콘텐츠가 저에게는 가장 흥미로웠습니다. 회사는 전체 제품군을 혁신하고 있습니다.