위기 커뮤니케이션이 중요한 이유: 5가지 효과적인 구현 전략
게시 됨: 2020-07-09위기 커뮤니케이션 및 관리는 규모나 시장에 관계없이 모든 비즈니스의 필수적인 부분이 되었습니다. 점점 더 많은 사업주가 예상치 못한 사건에 대처하기 위해 특정 커뮤니케이션 전략을 구현하기 위해 리소스를 투입하고 있습니다.
처음에는 단순한 문제처럼 보일 수 있는 것이 시장에서 브랜드나 평판에 해를 끼칠 수 있습니다. 그러나 위기 커뮤니케이션은 파악하기가 쉽지 않습니다. 가장 먼저 해야 할 일: 위기 커뮤니케이션이란 무엇입니까?
의 시작하자.
목차
- 위기 커뮤니케이션이란 무엇입니까?
- 위기 커뮤니케이션이 왜 중요한가?
- 효과적인 위기 계획은 어떻게 작성합니까?
- 위기를 예상하고 그에 따라 대응합니다.
- 위기 커뮤니케이션 계획을 준비합니다.
- 항상 조직의 메시지와 일관성을 유지하십시오.
- 올바른 대변인을 선택하십시오.
- 무엇보다 항상 투명성을 선호합니다.
- 당신의 테이크 아웃은 무엇입니까?
위기 커뮤니케이션이란 무엇입니까?
해결책을 생각하기 전에 먼저 문제를 이해해야 합니다. 위기 커뮤니케이션 계획은 회사가 대상 대중에게 커뮤니케이션하기 위해 만드는 노력을 의미합니다. 그것은 실수를 인정하고 그것을 바로잡기 위해 무엇인가를 하겠다는 결정을 포함합니다.
파괴적인 사건이 발생하면 비즈니스 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 위기 의사소통 능력이 필요한 사람들은 대부분 경제 분야에 종사하는 사람들이지만, 어떤 조직이나 기관이든 불운한 상황의 희생자가 될 수 있습니다.
위기는 기술적, 재정적, 조직적 또는 자연스러운 것으로 정의할 수 있습니다. 그것이 조직을 위험에 빠뜨리는 한 , 브랜드를 구하기 위해 무언가를 해야 합니다 . 위기 커뮤니케이션을 진정으로 정의하는 것입니다.
위기 커뮤니케이션 계획을 작성하는 방법을 배우는 것은 모든 사업 계획의 필수적인 부분이 되어야 합니다. 어떤 사업도 그것 없이는 진행되어서는 안됩니다.
위기 커뮤니케이션이 왜 중요한가?
자연재해, 경영진의 변화, 생산의 불규칙성, 소송으로 인해 회사는 불안정한 상황에 놓일 수 있습니다. 그것은 또한 주어진 시간에 발생할 수 있습니다.
이 모든 경우에 회사는 조직 위기 커뮤니케이션 계획을 마련함으로써 분명히 이익을 얻을 수 있습니다. 특히 회사는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 직원과 이해 관계자를 보호합니다.
- 소비자의 신뢰와 신뢰 회복
- 브랜드에 해를 끼칠 수 있는 소문의 확산 방지
- 공황을 피하십시오
- 클라이언트가 그들과 함께 안전하다고 느끼도록 하십시오
- 고객의 충성도를 바탕으로 구축
- 회사의 명성과 생존을 위태롭게 할 수 있는 모든 위협을 방지합니다.
- 브랜드에 대한 내성을 제공하기 위해 모든 내부 및 외부 커뮤니케이션을 정렬합니다.
그러나 위기 커뮤니케이션 전략이 제대로 실행되지 않으면 회사의 피해는 회복할 수 없습니다. 브랜드에 미치는 영향은 물론 대상 고객과의 관계도 상대적으로 클 수 있습니다.
회사는 또 다른 명성을 얻게 될 것이고, 기분 좋은 일은 없을 것입니다. 이해 관계자는 귀하가 부적절하거나 경영진이 무책임하다고 생각할 수 있습니다. 설상가상으로 그들은 당신이 덜 신경 쓸 수 없다고 생각할 수 있습니다.
무엇보다 의사 소통의 위기는 평판 문제를 엄청난 재정적 문제로 만들 수 있습니다.
당신은 그것에 대해 무엇을합니까? 당면한 위기에 대처하는 방법은 브랜드와 브랜드 관리에 대해 많은 것을 드러낼 것입니다. 위기 상황에서 귀하의 행동과 말은 귀하의 고객이 귀하를 계속 지원하도록 만드는 것입니다.
그것은 또한 그들이 당신에 대한 신뢰를 잃고 당신과 아무 관계도 원하지 않는 이유일 수 있습니다.
효과적인 위기 계획은 어떻게 작성합니까?
위기를 다룰 때 기업이 일반적으로 취하는 두 가지 필요한 위기 커뮤니케이션 프레임워크와 대응이 있습니다. 그들은 위기에 정면으로 맞서도록 선택할 수도 있고, 위기로 인해 발생할 수 있는 일에 대한 계획을 선택할 수도 있습니다.
첫 번째 대응은 의심할 여지 없이 두 번째 대응보다 더 민감하지만 회사를 통제할 수 없는 위치에 놓이기도 합니다. 이 주어진 시나리오에서 회사는 다음에 일어날 수 있는 일을 감독하고 대중이 어떻게 반응하는지를 잘못 해석하여 오류를 저지를 가능성이 더 높습니다.
반면에 위기로 인해 전개될 수 있는 것을 목표로 하는 보다 계획된 접근 방식은 경영진의 결정을 제한할 수 있습니다. 신중한 계획과 올바른 도구를 사용하면 회사는 비판에 매우 잘 대응할 수 있으며 몰락에서 스스로를 구할 가능성이 더 커집니다.
회사가 위기를 계획하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 도구는 다음과 같습니다 .
위기를 예상하고 그에 따라 대응하십시오.
위기의 본질은 예측할 수 없는 상황이지만 어떤 회사라도 몇 걸음 앞서서 적절한 대응을 계획하는 것은 전적으로 가능합니다. 모든 훌륭한 위기 커뮤니케이션 계획의 핵심은 회사가 문제를 예측하는 것입니다.
그들은 시간을 내어 무엇이 잘못될 수 있는지 생각함으로써 어려운 상황을 성공적으로 헤쳐나갈 수 있습니다. 불행한 일이 일어나기 전에도 이것을 하는 것은 비관적으로 하는 것이 아닙니다. 결국 비즈니스에서는 항상 최악의 상황을 가정해야 합니다.
비즈니스의 취약성을 살펴보십시오. 기업은 어떤 측면에서 추가 보호가 필요합니까? 적절한 대변인이 누구인지, 보도 자료를 작성할 사람과 미디어 인터뷰를 준비해야 하는 사람을 식별합니다.
그렇게 하면 일관된 담론을 만드는 데 도움이 될 뿐만 아니라 문제가 발생하고 조치를 취해야 할 때 관련 도구를 식별할 수 있습니다.
위기 커뮤니케이션 계획을 준비합니다.
긴급 상황에서는 항상 공공의 이익이 조직의 이익보다 우선해야 합니다. 간단히 말해서, 위기 커뮤니케이션 관리의 주요 책임은 항상 관련된 이해 관계자의 최대한의 안전을 보호하는 것이어야 합니다.
상황의 심각성을 분석하는 것부터 시작하십시오. 그런 다음, 이를 처리하기 위해 비즈니스가 취할 입장을 확인합니다. 주어진 상황을 과소평가하지 마십시오. 아무도 눈치채지 못하기를 바라는 것은 항상 나쁜 생각을 하는 것입니다.
주어진 위기에 대해 항상 긍정적인 대응을 선택하고 프로세스를 발전시키고 문제를 해결하는 데 모든 관심을 집중하십시오. 신뢰할 수 있는 정보를 제공하여 대중을 안심시키십시오. 침묵을 유지하기로 선택할 때 다른 사람이 대신해서 말하더라도 너무 놀라지 마십시오.
항상 조직의 메시지와 일관성을 유지하십시오.
모든 훌륭한 위기 커뮤니케이션 관리 계획 은 일관성을 말합니다. 위기에 대응하여 핵심 메시지를 개발하는 작업을 합니다. 전체 팀은 모든 고유한 비상 상황에서 동일한 메시지를 보내야 합니다.
이 핵심 메시지는 위기 관리 계획을 위한 좋은 출발점입니다. 사과에 대해 이야기하면서도 잠재적인 치유를 촉진하는 아이디어를 모으십시오. 다음이 포함되어 있는지 확인하십시오.
- 위기가 발생한 이유에 대한 설명
- 일어난 일에 대한 간략한 개요
- 회사의 입장에 대한 정보
- 상황을 해결하기 위해 구현될 솔루션
- 보호를 위한 제안
올바른 대변인을 선택하십시오.
회사에서 실수를 저질렀을 때 가장 좋은 대처 방법은 사과하는 것입니다. 이를 수행하는 가장 효과적인 방법은 귀하의 브랜드를 대변할 올바른 대변인을 지정하는 것입니다.
당연한 선택은 대표이사지만 회사를 가장 잘 대표할 수 있는 사람이기도 하다. 이해 관계자가 상황에 반응하는 방식에 영향을 줄 수 있으므로 의사 소통이 잘 되는 사람을 선택하십시오.
청중의 지속적인 지원을 받는다면 실수를 관리할 수 있는 것처럼 보이게 하여 연설에 인간성을 가져올 수 있는 사람을 선택하십시오.
그런 다음 이 메시지를 대중에게 보낼 수 있는 가능한 방법을 고려하십시오. 일반적인 보도 자료 외에도 소셜 미디어 를 활용하여 소문을 퍼뜨리는 것을 고려할 수 있습니다.
무엇보다 항상 투명성을 선호합니다.
투명하게 만드는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 당신이 알고 있는 정보를 대중에게 제공하십시오. 그들이 묻는 것에 대해 아무것도 모른다면 그것에 대해 정직하고 조사하겠다고 약속하십시오.
이것은 청중의 신뢰를 유지하는 가장 간단한 방법입니다. 고객을 설득하지 못하면 고객을 잃을 뿐만 아니라 고객을 신뢰하지 않고 떠날 것입니다.
부정적인 정보를 공유합니까? 네, 그렇습니다. 관점에서 사물을 볼 수있는 이점을 제공하는지 확인하십시오.
소비자는 자신의 제품이 안전하고 효과적이라는 확신만을 원한다는 점을 명심하십시오. 소비자들에게 제품의 안전성에 대한 의심이 표면화된 이유에 대해 신뢰할 수 있는 설명을 제공할 수 있다는 것은 회사의 결백을 아주 잘 보여주어야 합니다.
투명하다는 것은 고객에게 진실을 알리는 것을 의미합니다. 실수가 있었거나 프로토콜 위반이 발생했다면 인정하십시오. 이것은 패배를 의미하지 않습니다. 대신, 이것은 일어난 일에 대해 책임을 지고 그에 대해 조치를 취하는 것을 의미합니다.
당신의 테이크 아웃은 무엇입니까?
위기가 끝나면 사용했던 위기 커뮤니케이션 계획의 효율성을 평가해야 합니다. 효과가 있었나요? 전체 계획이 실행되었습니까? 달리 무엇을 할 수 있었습니까?
결과에 대한 평가는 전체 프로세스를 개선하는 것을 목표로 합니다. 위기 관리 전문가의 도움은 항상 전략적임이 증명됩니다. 문제로 인해 비즈니스 브랜드와 이미지가 위험에 처할 때 이를 보호하기 위해 최선을 다하십시오.
결국 당신이 세운 브랜드는 하루아침에 생긴 것이 아닙니다. 확실히, 당신은 가능한 모든 수단으로 그것을 보호하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하기를 원합니다. 지금 위기 커뮤니케이션 계획을 도와줄 최고의 브랜드 대행사를 찾으십시오 .