고객 확보: 2019년에 더 많은 고객을 확보하는 방법

게시 됨: 2021-10-20

세계 최고의 기업도 고객을 잃습니다. 그렇기 때문에 생존과 번영을 위해 꾸준히 신규 고객을 유치할 전략을 찾아야 합니다.

고객 확보 전략이 없으면 접근 방식이 실제로 얼마나 효과적인지 검토하지 않고 효과가 있는 것처럼 보이는 일을 계속하기 쉽습니다. 또는 다른 한편으로는 지금보다 더 많은 고객을 유치할 수 있는 채널에 너무 적은 돈을 투자하십시오.

고객 확보를 개선하는 가장 좋은 방법은 수요를 창출하는 방법, 이러한 노력에 지출하는 비용 및 방문자를 유료 고객으로 전환하는 방법을 아는 전략을 설정하는 것입니다. (마지막 중요한 단계를 위해 라이브 채팅과 챗봇이 도움이 될 수 있습니다!)

고객 확보란 무엇입니까?

고객 확보는 기업이 새로운 고객을 유치하는 데 사용하는 일련의 활동입니다. 새로운 고객을 확보하려면 시간이 지남에 따라 발전할 수 있는 지속 가능한 확보 전략을 수립해야 합니다.

고객이 항상 주변에 있을 것이라고 가정할 수 없기 때문에 고객 확보를 수행해야 합니다. 수요 창출 담당 이사인 Brian Kotlyar는 B2B 고객 이탈의 세 가지 주요 이유를 다음과 같이 설명합니다.

  • 결혼 : 이것은 고객 중 한 명이 다른 고객을 인수하거나 두 명이 새로운 회사로 합병될 때 발생합니다. 그들에게는 더 많은 돈을 의미할 수 있습니다. 당신에게는 계정 손실을 의미합니다.
  • 이혼 : 일부 고객이 귀하를 떠날 것입니다. 그들은 대신 시도하거나 더 친숙한 제품으로 돌아갈 저렴한 경쟁자를 찾을 것입니다.
  • 죽음 : 당신의 고객들 중 일부는 당신에게 돈을 지불할 수 없을 것입니다. 이것은 일반적으로 회사가 문을 닫거나 재정적 어려움을 겪을 때 발생합니다.

결혼, 이혼, 사망은 불가피하기 때문에 유지 전략이 아무리 우수하더라도 이러한 손실된 계정으로 인한 공백을 메우고 비즈니스를 장기적으로 유지하기 위한 계획을 세워야 합니다.

고객 확보는 제품에서 시작됩니다

가장 먼저 만들어야 할 계획은 제품 로드맵입니다. 제품이나 서비스가 최신 상태가 아니면 세계 최고의 마케팅이 도움이 되지 않습니다.

인터콤에서는 많은 고객들이 다른 웹사이트에서 당사 제품을 체험하고 찾아옵니다. 사람들이 메신저가 있는 웹사이트를 방문하면 실시간 채팅을 통해 즉각적인 답변을 받는 힘을 경험합니다. 기본적으로 Messenger는 더 많은 정보로 연결되는 작은 "We run on Intercom" 메시지를 표시합니다. 이것이 바로 우리가 제품 시장 자체를 돕기 위해 무엇보다도 높은 제품 표준을 우선시하는 이유입니다.

다양한 웹사이트의 인터콤 메신저
웹에서 인터콤 메신저

유료 vs. 유기적 고객 확보 전략

물론 다른 고객 확보 활동을 통해 제품 경험을 지원합니다. 일반적으로 고객 확보 전략은 유료와 자연의 두 가지 버킷으로 나뉩니다.

잠재적인 고객이 행동을 취하도록 하기 위해 적극적으로 돈을 투자하고 있다면 유료 고객 확보 전략을 사용하고 있는 것입니다. 이것은 링크나 광고를 클릭할 때 수수료를 지불하거나 고객 추천의 대가로 다른 비즈니스에 돈을 보내는 것을 의미할 수 있습니다.

가장 일반적인 유료 고객 확보 방법은 다음과 같습니다.

  • 클릭당 지불(PPC) 광고

    Google 및 기타 검색 엔진의 작은 텍스트 기반 광고로 직접적인 반응이나 브랜드 인지도를 높입니다. 사용자가 광고를 클릭할 때마다 비용을 지불합니다. 웹사이트 콘텐츠의 순위가 충분히 높지 않은 경우 브랜드를 "볼 수 있는 부분"으로 만드는 비용 효율적인 방법입니다.

  • 디스플레이 광고

    이러한 광고가 웹사이트에서 실행된다는 점을 제외하면 PPC 광고와 유사합니다. 일반적으로 브랜드 인지도에 사용되며 사용자가 광고를 클릭하거나 볼 때마다 비용을 지불하도록 선택할 수 있습니다.

  • 제휴 마케팅

    귀하의 제품 또는 서비스를 추천하기 위해 다른 웹사이트 소유자(귀하의 "제휴사")에게 비용을 지불하는 관행

  • 추천

    기존 고객에게 제품 또는 서비스를 추천하기 위해 비용을 지불하는 프로그램

  • 홍보 소셜 미디어

    Facebook, Twitter 또는 Instagram 피드의 홍보 게시물. 일부 소셜 미디어 플랫폼은 고객 확보에 도움이 되는 경우에만 비용을 청구하지만 다른 소셜 미디어 플랫폼은 광고의 조회수 또는 클릭수에 따라 비용을 청구할 수 있습니다.

유기적 고객 확보 전략은 또한 비즈니스 비용을 발생시키지만 이를 수행하려면 팀에 비용을 지불해야 합니다. 그 마케팅을 온라인에 올리는 데는 비용이 들지 않습니다. 사람들을 귀하의 웹사이트로 "인바운드"로 데려오기 위한 것이기 때문에 때때로 "인바운드 마케팅"이라고 합니다.

유기적 고객 확보와 관련된 대부분의 활동은 소셜 미디어나 검색 엔진과 같은 소위 "임대 영역"이 아닌 귀하의 사이트에서만 발생합니다. 이를 통해 인바운드 마케팅 활동의 모양과 느낌을 더 잘 제어할 수 있습니다.

시도할 수 있는 유기적 고객 확보 방법은 다음과 같습니다.

  • 콘텐츠 마케팅

    질문에 답하고 문제를 해결하며 독자를 비즈니스에 소개하기 위한 블로그 게시물, 가이드, 인포그래픽, 비디오, 팟캐스트 등의 개발

  • 검색 엔진 최적화(SEO)

    관련 검색에 대해 Google 및 기타 검색 엔진에서 순위를 높이기 위한 웹사이트 콘텐츠 최적화

  • 이메일 마케팅

    간단히 말해서, 잠재 고객에게 시장에 이메일을 보내는 것입니다.

  • 소셜 미디어 마케팅

    충성도와 인지도를 높이기 위해 Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram 등에서 사람들을 게시, 응답 및 참여하는 관행

  • 이벤트

    청중을 끌어들이고, 전환하고, 교육하고, 육성하고, 기쁘게 하는 대면 마케팅

그래서 어느 것이 더 낫습니까? 그것은 달려 있습니다. 이 두 그룹의 전략은 운영하는 비즈니스의 종류와 확보하려는 고객의 종류에 따라 비용과 성공률이 다릅니다.

시작하는 고객 확보 전략

잠재 고객을 유치하기 위해 초기에(그리고 여전히 매우 정기적으로) 수행한 작업은 다음과 같습니다.

콘텐츠 마케팅

당신이 눈치채지 못했다면, 우리는 여기 Intercom에서 콘텐츠의 열렬한 지지자입니다. 공동 창립자 Des가 일주일에 2~3개의 블로그 게시물을 작성하고 정기적인 웨비나를 운영했던 초기에 모멘텀을 유지한 방법입니다. 그리고 오늘날까지 Intercom이 도움을 줄 수 있는 일을 하고자 하는 사람들을 끌어들이기 위해 꾸준히 블로그 게시물, 책, 팟캐스트, 가이드 및 비디오에 막대한 투자를 하고 있습니다.

고객 확보에 관해 지금 읽고 있는 이 블로그 게시물이 마음에 드십니까? 이 주제에 대해 자세히 알아보고 Intercom이 도움이 될 수 있는 방법을 소개하는 저희의 방법입니다(자세한 내용은 나중에).

콘텐츠는 저렴하지 않습니다. 상위권 콘텐츠를 제작하는 회사들은 모두 한 가지 공통점이 있는 것 같습니다. 양질의 콘텐츠를 만들기 위해 시간과 돈을 투자하고 있다는 것입니다. 연구는 이것을 뒷받침합니다. Backlinko는 귀하의 콘텐츠가 더 길고 더 깊이 있을수록 검색에서 높은 순위를 차지할 가능성이 더 높다는 것을 발견했습니다.

이메일 마케팅

초기에 Des는 또한 잠재적인 고객에게 인터콤에 대해 알리고 인터콤이 어떤 모습일지 보여주고 피드백을 받기 위해 매일 ~100개의 이메일을 썼습니다.

인터콤의 첫 마케팅 이메일
Des의 일상 이메일

요즘에는 개인 이메일을 보내는 것 외에도 확장 가능한 이메일 마케팅 캠페인을 운영하고 있습니다. 당사 영업 팀은 소규모 계정을 가장 효율적으로 준비할 수 있도록 자동화된 후속 이메일을 보냅니다. 또한 구독자에게 매주 "Inside Intercom" 뉴스레터를 보내 최신 블로그 게시물, 예정된 웨비나 및 팀이 지난 며칠 동안 읽어온 흥미로운 몇 가지 내용을 강조합니다. 이는 고객의 참여를 유지하는 좋은 방법이며 아직 고객이 아닌 사람들에게도 우리가 얼마나 많은 가치를 제공하는지 보여줍니다.

라이브 이벤트

우리는 고객, 사용자, 잠재 고객 및 업계 전반과 개인적으로 관계를 구축하기 위한 방법으로 2015년에 소규모 이벤트를 주최하기 시작했습니다. 이제 우리는 이러한 그룹과 연결하기 위해 광고를 게재하거나 기존 컨퍼런스에 참석하도록 선택할 수 있었지만, 우리가 특별히 만나고 싶은 사람들과 연결된다는 점에서 자체 행사가 뚜렷한 이점이 있었습니다. 우리는 우리가 특별히 디자인하고 만든 공간에서 그들과 직접 대화하고 더 오랜 시간 동안 관심을 유지할 수 있는 능력이 있었습니다.

인터콤 월드투어 이벤트
2017 인사이드 인터콤 월드 투어

지난 몇 년 동안 이러한 컵케이크 이벤트는 더 큰 규모의 Intercom World Tours로 성장하여 우리가 의도적으로 알려진 도시, 성장하는 기술 허브, 많은 유료 고객 및 Intercom 평가판 사용자의 고향으로 성장했습니다. Intercom을 하나의 제품으로 그리고 회사로 성장시킨 교훈을 계속 공유함으로써 우리는 비슷한 성장 단계에 있는 다른 비즈니스(잠재 고객)의 관심을 끌 수 있었습니다.

획득 전술의 ROI 결정

비즈니스에 가장 효과적인 전술을 식별하려면 고객 확보 비용(CAC)을 살펴보십시오. 고객 확보 비용은 전체 또는 특정 마케팅 채널에서 새로운 고객을 확보하는 데 필요한 예산입니다.

CAC를 계산하는 방법

CAC를 찾기 위해 평균 CAC 또는 특정 획득 방법에 대한 CAC를 계산할 수 있습니다.

전체 CAC를 찾으려면 먼저 기간(예: 한 달)을 선택합니다. 이 기간 동안 고객 확보 노력에 지출한 총 금액을 같은 기간 동안 확보한 고객 수로 나눕니다. 결과는 단일 고객을 확보하는 데 드는 평균 비용(평균 CAC)이 됩니다.

CAC 계산

PPC 광고 또는 콘텐츠 마케팅과 같은 것의 CAC를 찾으려면 해당 특정 획득 방법에 지출한 금액을 가져온 고객으로 나누는 것을 제외하고 단계는 동일합니다.

각 마케팅 채널에 대해 이 작업을 수행하면 한 소스에서 다른 소스와 비교하여 고객을 확보하는 데 드는 비용을 정확히 알 수 있습니다.

CAC 최적화

제한된 자본으로 막 시작하는 경우, 특히 폐쇄된 계정으로 인한 격차를 메우기 위해 어떤 희생을 치르더라도 새로운 고객을 확보하는 것은 당신이 할 수 있는 최악의 일 중 하나입니다.

CAC를 알면 다양한 획득 채널에 대한 투자를 보정하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 사용하는 마케팅 채널이 실제로 성장에 기여하고 있으며 다른 채널과 비교하여 얼마나 많은 신규 고객을 확보했는지 알 수 있습니다.

"CAC를 알면 다양한 획득 채널에 대한 투자를 보정하는 데 도움이 됩니다."

예를 들어 PPC가 효과적이지만 비용이 많이 든다면 전환율이 높은 몇 가지 키워드로 광고를 줄일 수 있습니다. 콘텐츠를 통해 고객을 확보하는 데 드는 비용이 낮고 콘텐츠가 모든 획득 방법 중 투자 수익이 가장 높다면 콘텐츠 마케팅 팀에 투자해야 할 때라는 확실한 신호입니다.

궁극적으로 CAC를 계산하면 성공적인 고객 확보 전략을 개발하고 문서화하는 데 도움이 됩니다. 이 데이터로 무장하면 사용 중인 채널, 각 채널에 지출하는 비용, 각 채널을 통해 각 고객이 비용을 지불하는 방법을 알 수 있습니다.

훌륭한 CAC를 통한 고객 확보 전략의 3가지 예

CEO에게 충격을 주지 않을 CAC에서 실제 세계에서 작동하는 이러한 고객 확보 전략을 살펴보십시오.

Canva: 입소문과 콘텐츠 파트너십

초기부터 Canva의 목표는 "마법 같은 느낌"이었습니다. 온라인 디자인 도구는 운영 체제와 함께 패키지된 완전히 너무 단순한 도구와 수백 달러의 비용과 사용 교육이 필요한 소프트웨어 제품군 사이의 시장 격차를 해결하기 위해 만들어졌습니다.

공동 설립자인 Cameron Adams에 따르면 Canva 팀은 ​​입소문을 통한 입소문과 스마트 콘텐츠 마케팅에 의존하여 월 천만 명의 사용자를 확보했습니다.

“우리는 훌륭한 제품과 원활한 경험을 제공함으로써 사람들이 자연스럽게 그것을 친구들과 공유한다는 것을 알게 되었습니다. 특히, 친구와 동료, 특히 우리가 이사하는 공간 내에서요. 따라서 마케팅 담당자, 소셜 미디어 마케터, 소규모 비즈니스. 사람들은 종종 그들이 어떻게 일을 했는지 조언을 구합니다. 그리고 우리는 Canva 사용자들이 Canva 사용을 너무 좋아해서 그들이 아는 모든 사람에게 이 제품을 추천할 것이라는 사실을 알게 되었습니다.”

Cameron은 계속해서 Canva에는 소셜 공유 버튼이 내장되어 있지만 자주 사용되지도 않고 많은 고객을 확보하는 데 도움이 되지도 않는다고 말합니다. 그의 말에 따르면 대부분의 트래픽은 "블로그 게시물, 소셜 미디어 게시물을 작성하거나 Canva에 대한 비디오 자습서를 작성하는 사람들"에 의해 생성됩니다.

Canva의 콘텐츠 마케팅 팀은 HubSpot 및 Buffer와 같이 원하는 청중 유형을 공유하는 회사와 전략적 콘텐츠 파트너십을 추구하여 입소문을 돕습니다.

Canva는 마법 같은 느낌에 계속 초점을 맞추고 공동 마케팅 기회에 투자함으로써 사용자 기반을 활용하여 획득을 유도합니다.

Genius.com: 사용자 생성 콘텐츠 및 SEO

HubSpot의 마케팅 및 성장 부사장 Kieran Flanagan은 종종 Genius.com을 뛰어난 바이럴 기능이 내장된 제품으로 소개합니다. 가사 주석을 위한 플랫폼으로 사용자가 노래를 검색하고 노래 가사에 대한 텍스트 설명을 추가할 수 있습니다. 더 많은 콘텐츠가 추가될수록 이러한 페이지는 Google에서 더 높은 순위를 차지하게 되며, 결과적으로 더 많은 사용자를 끌어들이고 플랫폼에 대한 인지도와 사용이 증가합니다.

싱글 그레인: 효율적인 콘텐츠 마케팅

디지털 마케팅 대행사인 Single Grain은 CEO Eric Siu가 "무자비한" 콘텐츠 마케팅이라고 부르는 것을 사용하여 고객을 확보합니다. Inside Intercom 팟캐스트에서 그는 콘텐츠가 청중을 구축하는 열쇠이며 이 청중이 다른 무엇보다 우선되어야 한다고 말했습니다.

“더 많은 콘텐츠를 작성한 다음 더 많은 이메일을 수집하고 전환율을 최적화할 수 있지만 모든 것은 콘텐츠에서 먼저 시작됩니다. 먼저 잠재고객을 구축한 다음 다른 영역으로 확장하는 것이 더 쉽습니다."

Single Grain의 주간 "Growth Everywhere" 팟캐스트는 주당 640,000건 이상의 다운로드를 기록하고 있으며 이를 추가 획득 활동으로 확장하기 전에 그와 팀이 집중한 끊임없는 청중 구축에 기여했습니다.

Eric은 또한 콘텐츠 마케팅에 투자하는 조직을 위해 Aleyda Solis의 콘텐츠 재사용 프레임워크를 권장합니다. 그녀의 프레임워크 이면에 있는 이론은 작품을 만들기 위해 매번 새로운 콘텐츠를 작성할 필요가 없다는 것입니다. 대신 용도 변경, 형식 변경, 새로 고침 또는 대상 변경이 가능합니다.

콘텐츠 재사용
Aleyda Solis의 콘텐츠 재사용 프레임워크

콘텐츠 마케팅에 적극적으로 투자하고 있거나 투자할 계획이라면 이 프레임워크를 사용하면 비즈니스 시간과 비용을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 콘텐츠를 다양한 채널에 걸쳐 새로운 형식으로 새로운 잠재고객에게 전파할 수 있습니다.

획득한 방문자를 획득한 고객으로 전환

잠재 고객을 웹사이트로 유도하는 것은 고객 확보의 1단계에 불과합니다. 이러한 구경꾼을 유료 고객으로 전환할 방법이 필요합니다. 인터콤이 도와드릴 수 있는 곳입니다. 채팅 창은 훌륭한 메시징 도구일 뿐만 아니라 강력한 구매 동인이 될 수도 있습니다.

마케팅 웹사이트에서 사용할 때 당사의 비즈니스 메신저를 사용하면 구매 의도가 가장 높은 방문자와 적극적으로 소통하고 리드 생성을 가속화할 수 있습니다.

인터콤 방문자 자동 메시지
Elegantmes.com의 방문자 자동 메시지 예

방문자가 Messenger에 참여하면 챗봇을 사용하여 응답하는 사람들을 자동으로 자격을 부여하고 최적의 리드를 적절한 영업 사원에게 즉시 라우팅할 수 있습니다.

챗봇을 사용한 리드 자격

점점 더 많은 기업이 라이브 채팅과 챗봇을 사용하여 개선된 고객 확보를 경험하고 있습니다.

  • 사전 예방적 라이브 채팅을 통해 Tradeshift는 판매 기회를 32% 늘렸습니다.
  • 양식 대신 라이브 채팅 소프트웨어를 사용함으로써 Copper는 리드의 세부 정보를 캡처하는 데 13% 증가를 보았습니다.
  • 방문자 자동 메시지를 표시함으로써 Unity는 방문자를 유료 전환율로 45% 증가시킬 수 있었습니다.

비용 효율적인 마케팅 전략으로 더 많은 고객 확보

이미 꾸준한 클립으로 신규 고객을 확보하고 있을 수 있지만 고객 확보 전략을 개선할 여지는 항상 있습니다. 앉아서 CAC를 자세히 살펴보고 확장, 축소 또는 중지할 항목을 결정하십시오. 이렇게 하면 마케팅 비용뿐만 아니라 장기적인 비즈니스 성장을 얼마나 효과적으로 추진할 수 있는지에 있어 큰 차이를 만들 것입니다.

Retention Starter Kit – 2019 업데이트된 이미지