2020년 고객 경험 통계

게시 됨: 2021-07-14

모든 산업 분야에서 경쟁이 치열해짐에 따라 올바른 이유에서 눈에 띄고 싶다면 고객 경험이 그 어느 때보다 중요합니다.

고객 경험(CX)이 그 어느 때보다 중요합니다. 경쟁이 심화되고 디지털 세계가 구매를 더 쉽게 만들고 소비자가 브랜드 충성도에 휘둘릴 가능성이 줄어듦에 따라 CX는 전환과 잃어버린 고객 사이의 모든 차이를 만들 수 있습니다.

이것이 기업이 현재 소비자의 기대에 맞춰 제공하는 고객 경험을 살펴보고 개선해야 하는 이유입니다. 그렇게 하지 않으면 제품이 더 발전했더라도 경쟁업체보다 훨씬 뒤쳐질 수 있습니다.

2020년의 CX가 어떤 모습인지 더 잘 이해할 수 있도록 고객 경험 연구에서 최근 통계를 수집했습니다. 이러한 통계는 성능을 벤치마킹하고, 현재 소비자 기대치를 더 잘 이해하고, CX가 미래에 어디로 갈 것인지 염두에 두고, 경쟁업체보다 한 발 앞서 나가는 데 도움이 됩니다.

CX의 87%, 마케팅 및 분석 전문가는 CX가 중요하다고 말합니다.

CX의 87%, 마케팅 및 분석 전문가는 CX가 중요하다고 말합니다.

고객 경험이 고객 전환 및 재방문의 핵심 부분이므로 마케팅, CX 및 분석 전문가의 87%가 고객 경험이 비즈니스에 매우 또는 매우 중요하다고 말하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

그러나 우수한 고객 경험이 제공하는 이점에도 불구하고 여전히 11%는 약간만 중요하다고 답하고 2%는 조직에 전혀 중요하지 않다고 말합니다.

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일부 수령자에게 이것이 중요하지 않다는 사실을 더욱 놀라운 사실은 61.5%가 열악한 CX가 고객을 잃을 수 있음을 이해하고, 52.5%가 큰 위험은 브랜드 평판을 훼손할 수 있다는 것을 이해하고, 43.3%는 그것이 자신을 의미할 수 있음을 인식한다는 사실입니다. 반복 사업을 잃게됩니다. 기본적으로 기업은 비즈니스와 평균 고객 평생 가치에 대한 잠재적 위험을 완화하기 위해 고객 경험을 우선시해야 합니다.

마케터의 79%는 CX 전략의 목표가 유지율을 높이는 것이라고 말합니다.

마케터의 79%는 CX 전략의 목표가 유지율을 높이는 것이라고 말합니다.

마케팅의 모든 측면과 마찬가지로 적절한 전략이 있는 경우 고객 경험에 대한 작업에서 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.

전략을 개발한 마케팅 전문가 중 79%는 전략의 주요 목표가 고객 유지/만족도를 높이는 것이라고 말합니다. 이는 대다수가 CX가 수익에 미칠 수 있는 이점을 이해하고 있음을 의미합니다.

그러나 58%는 사용자에 대한 가치/신뢰도를 높이고 싶고 30%는 전략을 통해 데이터 기반 개인화를 늘리고 싶어하므로 CX 전략은 단순한 ROI 그 이상입니다. 이러한 측면은 전환을 향상시킬 수 있지만 궁극적으로 고객 중심적이며, 이것이 CX 전략이 성공하기 위해 필요한 것입니다.

소비자의 33%는 사람들에게 브랜드에 대한 나쁜 경험에 대해 이야기합니다.

소비자의 33%는 사람들에게 브랜드에 대한 나쁜 경험에 대해 이야기합니다.

소비자가 그렇게 연결되어 있다는 사실은 기업에 긍정적일 수 있지만 다양한 플랫폼에서 소비자에게 마케팅할 수 있기 때문에 단점도 따릅니다. 이러한 연결성은 이제 고객이 브랜드에 대한 좋은 경험과 나쁜 경험을 공유할 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다.

3분의 1이 조금 넘는 소비자(33.7%)가 전화로 이메일 o을 통해 직접 친구와 가족에게 그 경험을 알립니다. 더 많은 사람들(36.7%)이 이러한 방식으로 좋은 경험을 공유하지만 사람들이 계속 이야기하는 것은 틀림없이 부정적인 경험입니다.

또한 소비자의 10.7%는 Facebook의 나쁜 경험에 대해 글을 쓰고, 4.5%는 Twitter를 통해 불평하고, 9.9%는 타사 웹사이트에 평점이나 댓글을 올릴 것입니다. 19.3%만이 회사에 직접 불만을 제기할 것입니다. 이는 회사보다 누군가가 겪었던 문제에 대해 더 많이 들을 가능성이 있는 고객일 수 있음을 의미합니다.

산업 전반에 걸쳐 소비자 신뢰 하락

산업 전반에 걸쳐 소비자 신뢰 하락

고객 경험을 그 어느 때보다 중요하게 만드는 한 가지 사실은 소비자 신뢰가 산업 전반에 걸쳐 하락하고 있다는 사실입니다. 데이터와 같은 문제에 대한 불신이 커짐에 따라 브랜드는 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 모든 접점에서 CX가 제공되도록 최선을 다해야 합니다.

Elderman Trust Barometer에 대해 분석된 모든 산업은 2019년과 비교하여 2020년에 소비자 신뢰가 감소한 것으로 나타났습니다. 기술 부문은 여전히 ​​75%로 가장 신뢰할 수 있지만 이는 2019년의 79%에서 감소한 것입니다. 엔터테인먼트 부문도 2019년에 비해 2020년에 4% 하락한 신뢰 수준이 눈에 띄게 감소했습니다.

모든 부문과 산업에 영향을 미치는 이러한 추세에서 CX는 그 어느 때보다 중요합니다. 즉, 브랜드는 2020년에 전략을 해결하여 영향을 미치는 소비자 신뢰의 손실을 방지해야 합니다.

고객 경험과 마케팅이 더욱 일치하고 있습니다.

고객 경험과 마케팅이 더욱 일치하고 있습니다.

내년도 조직의 우선 순위를 살펴보면 마케팅과 고객 경험 간의 명확한 일치가 분명합니다. 전략, 프로세스 및 기술은 마케팅과 CX 전반에 걸쳐 함께 작동하여 더 나은 개인화와 개선된 여정 관리를 제공합니다.

이는 주류 조직의 32%가 소셜 미디어 참여 및 분석을 우선시하고 있으며, 이는 그들이 사용하는 플랫폼에서 소비자와 대화하기 위해 더 많은 일을 하고 있음을 시사합니다. 이 외에도 28%는 타겟팅 및 개인화가 올해의 우선 순위이자 고객 여정 관리(27%)라고 말했습니다.

그러나 1/4 미만(24%)만이 고객 데이터 관리를 우선시하고 있으며 이는 우수한 CX와 정확한 개인화를 제공하는 데 핵심입니다.

소비자가 가치 있다고 느끼게 만드는 상위 5가지 방법

고객이 가치 있다고 느끼게 하는 것이 CX에 중요

이미 구매한 고객에게 좋은 CX를 제공하면 고객이 귀하의 브랜드에서 가치를 느낀다고 느낄 수 있습니다. 이는 반복적인 사용자 지정을 초래하고 평균 고객 평생 가치를 증가시킬 뿐만 아니라 현재 달성하기 더 어려운 브랜드 지지자를 생성할 수 있습니다.

그렇다면 고객들은 브랜드로부터 무엇을 원하는가? Ometria 보고서에 따르면 소비자의 59%는 브랜드가 다른 사람들에게는 제공하지 않는 프로모션과 특전을 제공하기를 원합니다. 일반 제안은 참여와 더 많은 전환을 장려하는 데 도움이 될 수 있지만 개인화는 더 나은 경험을 제공하고 소비자의 참여를 더 오래 유지합니다.

소비자가 가치 있다고 느끼게 만드는 다른 방법으로는 관련 프로모션 또는 제품에 대해서만 연락(49%), 구매 후 관련 콘텐츠 보내기(49%), 고객 피드백 요청(49%) 및 관련 제품 추천 보내기(46%)가 있습니다. ). 이는 2020년에 개인화가 좋은 CX의 큰 부분임을 보여줍니다.

효과적인 CX 개선 전략

고객 피드백 수집은 CX 개선을 위한 가장 효과적인 전술입니다.

위의 모든 고객 경험 통계를 염두에 두고 조직에서 제공하는 CX를 개선하는 방법을 정확히 알 수 있습니다. 현실적으로 모든 비즈니스가 다르기 때문에 완벽한 CX 전략을 위한 템플릿은 없습니다. 이것이 바로 소스로 이동해야 하는 이유입니다.

마케팅 전문가의 약 57%는 고객 경험을 개선하기 위한 최선의 전략은 고객 피드백을 수집하는 것이라고 말합니다. 고객에게 설문 조사를 완료하고 경험을 평가하도록 요청하면 전적으로 귀하의 브랜드와 귀하가 제공하는 현재 경험을 기반으로 하는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이 정보는 성과를 벤치마킹하고, 잘하는 부분을 강조하고, 개선해야 할 부분을 보여주는 데 사용할 수 있습니다. 또한 데이터를 사용하여 제공하는 경험을 더 잘 개인화할 수 있습니다. 이는 45%가 콘텐츠 개인화도 효과적인 전술이라고 말했기 때문에 도움이 됩니다.

이러한 방식으로 고객을 최우선으로 하면 올바른 조치를 취하고 궁극적으로 더 강력한 ROI를 제공할 수 있습니다.