고객 리뷰 전략에 대해 생각하고 계십니까? 여기 하나를 최대한 활용하는 9가지 방법이 있습니다.

고객이 말할 때 브랜드는 경청합니다. 이것이 고객 중심 경제에서 비즈니스를 수행하기 위한 기준입니다. 그렇기 때문에 고객 리뷰의 중요성을 강조할 수 없습니다!

고객 리뷰는 단순한 입소문 추천에서 제품을 분석하는 게시된 온라인 평가에 이르기까지 먼 길을 왔습니다. 소셜 미디어와 고객 리뷰 사이트를 통해 고객은 브랜드에 대한 최고의 경험과 최악의 경험을 쉽게 공유할 수 있습니다.

따라서 제품 생성 및 마케팅에서 영구적이고 강력한 목소리를 제공합니다. 이 모든 것이 2019년에 마케터, 운영자 및 고객 서비스 관리자에게 무엇을 의미합니까?

고객 리뷰가 비즈니스에 미치는 영향

가장 간단한 결론은 아마도 가장 분명할 것입니다. 멋진 리뷰는 종종 멋진 판매로 이어집니다. 실제로 B2B 구매자 ​​10명 중 9명은 신뢰할 수 있는 리뷰를 읽은 후 구매할 가능성이 더 높습니다. 사람들이 당신의 제품을 좋아하고 경험을 공유할 때 다른 사람들이 관심을 갖고 대세에 합류할 것입니다.

마찬가지로, 우울한 리뷰는 종종 우울한 수익 실적으로 이어집니다. 너무 많은 별점 리뷰를 생성하는 호텔 서비스는 긴 손님 목록을 예약하기 어려울 것입니다.

박스 오피스에서 꽤 좋은 성적을 거둔 비평가 영화와 같은 예외가 있지만 그 반대도 마찬가지입니다. 그러나 이러한 경우는 드뭅니다. 경험에 따르면 항상 긍정적인 리뷰와 브랜드에 대한 강력한 평판을 원할 것입니다. 그냥 일반적인 비즈니스 센스입니다. 그리고 연구 결과와 인기 있는 고객 서비스 통계에 의해 대부분 입증되었습니다.

• 온라인 고객 서비스 리뷰는 구매 결정을 내릴 때 거의 10명 중 9명의 소비자에게 영향을 미칩니다.
• 고객의 90%는 제품을 구매할 때 긍정적인 리뷰에 영향을 받습니다.
• 밀레니얼 세대의 약 86%는 제품이나 서비스를 구매할 때 부정적인 리뷰의 영향을 받는다고 밝혔습니다.

고객 리뷰 전략이 없으면 손실을 보게 됩니다.

이러한 수치를 감안할 때 효과적인 고객 리뷰 전략이 없는 비즈니스는 여러 면에서 고객 피드백의 이점을 누리지 못합니다. 그들:

1. 청중에게서 배울 기회를 포기하고 고객의 참여를 유지하십시오.
2. 제품이나 서비스를 개선하는 방법에 대한 잠재적으로 판도를 바꿀 제안을 놓치십시오.
3. 결국에는 불만을 품고 적절한 서비스를 제공받기만을 기다리는 고객을 잃게 됩니다.
4. 그들의 가장 목소리가 높은 지지자들의 마케팅 파워를 활용할 수 있는 절호의 기회를 무시하십시오.

요컨대, 2019년에 효과적인 고객 리뷰 전략이 없는 비즈니스는 전반적인 고객 서비스와 경험을 관리하지 못할 것입니다.

고객 리뷰를 최대한 활용하는 9가지 방법

1) 최고의 리뷰를 지속적으로 게시하고 홍보하십시오.

고객 리뷰는 구매 결정에 영향을 미치므로 웹사이트, 온라인 상점 및 소셜 미디어 페이지와 같은 비즈니스 자산에 이러한 리뷰를 게시해야 합니다. Northwestern University의 Spiegel Research Center 연구에 따르면 (최소 5개) 고객 리뷰를 표시하면 전환율이 270%까지 향상될 수 있습니다.

2) 부정적인 리뷰를 두 배로 줄여 새로운 기회를 찾으세요

고객 리뷰를 고객 경험(CX), 고객 서비스 및 고객 성공을 개선하기 위한 플랫폼으로 사용하십시오. 온라인 및 오프라인 리뷰를 훑어보고 고객의 요구 사항을 충족하고 불만 사항을 해결하기 위해 제품 및 서비스를 업그레이드하는 방법에 대한 유용한 통찰력을 찾으십시오.

3) 고객 리뷰가 제품 로드맵을 지시하도록 합니다.

지속적인 제품 개발/진화를 위한 입력으로 사용할 "위시 목록" 또는 "있으면 좋은 기능"에 대한 일반적인 고객 피드백을 수집합니다.

4) 설문조사와 분석을 결합하여 리뷰에 더 깊이 파고들기

소셜 미디어에서 분석 지원 설문 조사를 사용하여 새로운 고객 리뷰를 생성하거나 기존 고객 리뷰를 보완하고 문제 해결 속도를 높입니다. 올바른 고객 분석 도구로 소셜 리스닝을 강화하십시오.

5) 브랜드 마케팅 노력에 리뷰를 사용하십시오.

잘 쓰여지고 객관적이며 정직한 리뷰를 사용하여 브랜드의 진정성과 사용자와 가치 있는 관계를 맺을 수 있는 능력을 확립하십시오. 이러한 사용자 생성 콘텐츠를 사회적 증거로 활용하고 브랜드 커뮤니케이션 및 콘텐츠 마케팅 활동에서 정기적인 요소로 배포합니다.

그렇게 하면 앞서 설명한 것처럼 더 높은 전환을 유도하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 웹사이트가 틈새 주제에 대한 새로운 콘텐츠를 게시하게 되므로 온라인 순위 이점도 제공합니다.

6) 사용자가 검토하고 싶어하는 유용한 콘텐츠 만들기

고객 리뷰의 추천/추천 섹션으로 고객 추천 노력을 보완하세요. 대다수의 구매자는 자신의 경험을 다른 잠재 고객과 기꺼이 공유하지만 공급업체는 먼저 물어보기만 하면 됩니다.

7) 고객 커뮤니티 구축 및 LTV 증가

고객이 사용하는 제품을 발전시키는 방식으로 고객의 목소리를 내고 고객에게 계속 머물 이유를 제공하십시오. 참여 고객은 브랜드에 대한 이해 관계가 더 길고 더 높은 평생 가치를 갖는 경향이 있습니다.

8) 고가 상품에 대한 리뷰 우선 순위

연구에 따르면 고객 리뷰는 저가 제품이나 서비스(+190%)에 비해 고가 품목(+380%)에 더 큰 영향을 미칩니다.

9) 리뷰 데이터베이스를 정리하고 균형 잡기

익명 계정보다 검증된 구매자가 작성한 리뷰에 더 많은 프리미엄을 부여하세요. 알려진 트롤 또는 가짜 리뷰를 걸러냅니다.

CX가 고객 리뷰를 만났을 때

고객 여정을 중심으로 고객 리뷰 구성

소셜 경청, 조사, 리뷰 읽기를 통해 고객이 자신의 경험을 평가하고 이야기하는 특정 단계를 결정합니다. 그런 다음 회사가 소유하고 관리하는 피드백 루프와 커뮤니티를 경험에 전략적으로 배치할 수 있습니다.

피드백이 폐쇄 루프인지 확인하십시오.

이렇게 하면 고객이 모든 채널을 통해 피드백을 제공할 때 개입할 수 있는 이해 관계자가 피드백을 받을 수 있습니다. 피드백이 제공되면 이해 관계자는 고객에게 후속 조치를 취하고 피드백을 처리하고 문제를 해결하고 해당 지점에 대해 다시 조사합니다.