고객 성공 관리: 전체 고객 여정을 통해 고객 지원

SmartKarrot에 따르면 구매자의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 비용을 지불하고 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 추월할 것입니다. 소비자는 지원을 받고 제품 또는 브랜드와의 상호 작용을 통해 성공을 확인하는 경우 더 높은 가격을 기꺼이 지불할 것입니다.

귀하의 고객 성공 노력은 귀하에게 서비스를 제공하는 구독료가 아니라 고객의 수익에 기여하는 바에 따라 결정되어야 합니다. 이 섹션에서는 고객이 갱신 및 옹호를 향한 여정과 이를 달성하기 위한 중요한 단계를 살펴봅니다.

목차

• 고객 성공 로드맵
• 온보딩: 고객 성공의 열쇠
• 고객 성공: 지원 및 교육
• 고객 성공: 개발 및 성장
  
• 고객 성공 도구

고객 성공 로드맵

고객 성공 로드맵은 활성화로 끝나지 않습니다. 진정한 고객 성공은 고객이 첫 번째 가치를 받으면 완전히 실현됩니다. 고객의 고충이 해결되었거나 고객의 솔루션 및 서비스를 사용하여 수익을 올렸을 때. 브랜드는 그 여정이 고객에게 어떤 모습인지 확실히 이해하는 것이 중요합니다. 자신에게 다음 질문을 하는 것으로 시작하십시오.

• 고객이 가장 먼저 깨달아야 할 가치는 무엇입니까?
• 가치를 극대화하는 데 걸리는 시간은?
• 어떻게 그 시간을 최대한 단축할 수 있습니까?

이러한 질문을 해결하고 주요 차단 요소를 식별하고 고객을 위해 이를 제거하는 방법을 통해 고객이 해당 여정을 어떻게 이동하는지 측정하기 위해 다양한 단계에서 중요한 청취 게시물을 배치할 수 있습니다. 거기에서 사람들을 다음 단계로 이끄는 사전 예방적 방법을 구현할 수 있습니다.

Vendasta Partner Success 이사 Naresh LaBar는 Vendasta 파트너를 성공으로 이끄는 데 있어 자신의 팀이 수행하는 역할에 대해 다음과 같이 설명합니다.

“우리는 즉각적인 솔루션이 없을 때 커뮤니케이션, 고객 서비스 및 신뢰 유지의 달인이 되어야 합니다. 게다가 우리는 광범위하고 끊임없이 진화하는 플랫폼과 제품 세트의 전문가여야 합니다. 최신 정보를 유지하기 위한 지속적인 전투이지만 우리는 항상 도전을 준비하고 있습니다! 결국 우리의 목표는 고객이 선호하는 채널(이메일, 전화 또는 채팅)을 통해 고객을 지원하고 가능한 한 빠르고 쉽고 즐거운 경험을 제공하는 것입니다.”

온보딩: 고객 성공의 열쇠

유지 및 이탈 관행에 의해서만 일치하는 온보딩은 종종 고객 만족도와 경험에 가장 큰 영향을 미치는 최고의 타자로 인정됩니다. 처음부터 제품이나 브랜드로 성공을 찾는 데 필요한 도구, 노하우 및 깊은 이해를 고객에게 제공함으로써 향후 많은 다른 문제를 완화할 수 있습니다.

“온보딩 과정에서 발견이 일어나고 있습니다. 우리가 처음 고객과 이야기할 때 그들은 종종 표면 수준에서 플랫폼을 이해하지만, 그들과 조금 더 깊이 파고드는 것이 우리의 일입니다. 그때가 정말로 윙윙거리기 시작하는 때라는 것을 알 수 있습니다.” Vendasta 온보딩 성공 팀 캡틴 David Schultz는 말합니다.

“최근 파트너와 작업하면서 계정 추가, 영업 사원 추가, 제품 추가 기능을 살펴보고 있었습니다. 파트너가 자신의 영업 사원을 마치 계정인 것처럼 추가하려고 해서 혼란스러웠습니다. 그녀가 왜 이 일을 하고 싶었는지 묻기 시작했을 때, 나는 그녀의 실제 필요가 무엇인지 알아냈습니다. 그녀의 팀 구성원은 코칭 세션을 위해 고객이 예약할 수 있으므로 팀 구성원도 제품입니다."

“'아니요, 영업 사원은 계정이 아닙니다. 영업 사원으로 추가하십시오'라고 말하는 것이 쉬웠을 것입니다. 그런 다음 계속 진행합니다. 그러나 대신 더 깊이 파고들어 그들을 영업 사원이자 제품으로 삼는 계획을 개발할 수 있었고 플랫폼 내 자동화를 사용하여 누군가가 컨설팅 시간을 샀을 때마다 그 사람들에게 알리는 데 도움이 되는 워크플로를 설정할 수 있었습니다. 정말 감동적이었어요.”

적극적인 듣기

적극적인 경청은 온보딩 세션의 성공에 중요한 요소입니다. 필수 영역의 체크리스트를 완료하는 대신 최고의 온보더는 대화가 진행됨에 따라 고객이 제공하는 신호에 맞출 것입니다.

“제 경력을 통해 몇 번이고 다시 생각하게 된 것입니다. 그들이 말하는 것, 문제가 무엇인지 실제로 듣고 문제가 무엇인지 추측하지 않을 때 실제로 올바른 해결책에 도달할 수 있습니다.” 슐츠는 말한다.

고객 대면 역할의 적극적인 경청 원칙

1. 듣기: 직접 또는 화상 통화 시 신체 언어뿐만 아니라 말하는 내용을 포함한 여러 수준의 입력을 포함하는 완전 집중되고 분할되지 않은 수용적 듣기
2. 판단 연기: 먼저 이해하려고 노력한 다음 이해
3. 침착함: 감정을 억제하십시오. 침착하고 냉정함을 유지하십시오.
4. 참석: 주의를 산만하게 하는 생각과 환경적 자극을 제쳐두십시오.
5. 방해하지 마십시오: 고객이 말을 마칠 때까지 대답에 대해 생각 하지 마십시오.
6. 명확한 질문 사용: 명확해질 때까지 피드백 받기
7. 정중하게 응답: 우려 사항에 대해 충분한 정보를 바탕으로 응답합니다.

모든 경험이 중요합니다

Schultz는 오늘날 Vendasta 파트너와의 상호 작용을 알리기 위해 종종 이전의 바리스타 교육에 의존합니다.

“고객이 찾아오면 하루 중 100분의 1일지 모르지만 당신은 그들의 첫 번째 바리스타입니다. 그 경험을 그들에게 특별하게 만들고 친절하게 대하고 얼굴에 미소를 띠고 매번 행복한 어조를 사용하는 것이 중요합니다. 나는 그것이 온보딩으로 번역된다고 생각합니다.

“우리는 같은 주제를 반복적으로 다루며 비즈니스 앱 과 같은 특정 기능에 대해 5번의 연속 통화를 하는 날이 있습니다. 오늘은 다섯 번째 비즈니스 앱 호출이지만 처음으로 로그인하는 파트너일 수 있습니다. 나는 그들이 내가 지난 네 파트너에게 말한 모든 것을 알고 있다고 가정할 수 없습니다. 그때부터 고장이 나기 시작합니다.”

제공하는 각 제품 또는 서비스에 대해 Schultz는 학습 목표, 고객에게 물어볼 질문, 시연할 요소의 체크리스트를 개발하여 고객이 브랜드와의 상호 작용을 최대한 활용하는 방법을 완전히 이해할 수 있도록 권장합니다. 이러한 단계가 제품 설계에 바로 내장되어 있든 온보딩 전문가와 일대일 상호작용으로 수행되든 상관없이 고객이 이 단계를 완료하도록 하면 제품을 통해 더 빨리 가치에 도달하는 데 도움이 됩니다.

다음은 Vendasta 플랫폼 을 통해 지역 비즈니스에 제품, 권장 사항, 학습 도구 및 성과 증명 보고에 대한 액세스를 제공하는 단일 로그인 대시보드인 Business App에 클라이언트를 등록할 때 Vendasta가 사용하는 목록의 예입니다 .

모든 단계에서 온보딩

고객이 제품으로 시작하든 수년간 유료 고객이 된 후 새로운 기능을 추가하든, 모든 단계에서의 온보딩 개념은 고객 성공 로드맵의 갱신 및 옹호 단계에서 큰 역할을 합니다.

고객이 새 제품을 활성화하거나 기능을 추가할 때 따를 알림 및 프로세스를 설정해 보십시오. 마케팅 자동화 를 통해 기술이 당신을 대신해 무거운 일을 처리하도록 할 수도 있습니다 . 기존 고객이 제품이나 서비스를 추가할 때 교육 및 튜토리얼 캠페인을 출시하도록 트리거를 설정하되, 추가 일대일 코칭 및 지원이 필요할 때 쉽게 연락할 수 있도록 항상 연락처 정보를 포함하십시오.

고객 성공: 지원 및 교육

Bain & Company의 Fred Reichheld에 따르면 불평하는 모든 고객에 대해 26명의 고객도 마찬가지로 불평하지만 아무 말도 하지 않습니다. 지원 팀에 불만을 표명하는 대신 단순히 구매를 중단하고 구독을 취소합니다.

“ 지원팀은 조직의 파트너를 위한 내부 옹호자 역할을 합니다. 우리는 Vendasta와 함께하는 전체 여정을 돕기 위해 여기 있습니다. 조심스럽게 우려 사항을 에스컬레이션하고 내부 팀이 고객의 관점에서 문제의 실제 영향을 이해하도록 하는 것이 중요합니다.”라고 Naresh LaBar는 말합니다.

이를 달성하기 위해 LaBar는 고객 문제를 해결하기 위한 간단한 3단계 프로세스를 권장합니다.

1. 그들과 공감하기: 당신은 그들의 좌절을 이해하고 그들이 그들의 문제를 해결하도록 돕기 위해 당신이 할 수 있는 모든 것을 할 것이라고 설명하십시오.
2. 고객 의 우려 사항 해결 : 고객에게 문제를 다시 설명하여 고객이 문제를 겪고 있는 부분을 명확히 합니다.
3. 에스컬레이션: 문제를 스스로 해결할 수 없는 경우 가능한 다음 사람에게 문제를 에스컬레이션합니다. 내부적으로 그리고 고객에게 후속 조치를 취하여 문제가 해결되고 있는지 확인합니다.

제품의 기능에 대한 피드백을 제공하는 데 관심이 있는 고객과 긴밀하게 협력하는 것은 모든 조직의 성장에 필수적입니다.

Vendasta Ashlea Crane의 Premium Success Specialist는 "개발 팀과 긴밀히 협력하여 플랫폼이 어떻게 작동하는지에 대한 귀중한 피드백을 제공할 수 있으며 이는 파트너와 내부 팀원에게 필수적인 플랫폼 개선으로 이어집니다."라고 말합니다. .

Insider Insight: Vendatsa에서 고객 지원을 처리하고 플랫폼 개선을 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. 지금 '성공의 길 '을 시청 하세요. 이 Conquer 로컬 커뮤니티 세션에서 Vendasta 파트너 성공 이사 Naresh LaBar와 Vendasta 기술 지원 관리자 Kayla Zieske는 고객 문의, 버그 수명 주기 등에 대해 자세히 설명합니다.

Crane은 "파트너는 문제가 발생했을 때 문제를 해결하고 해결할 수 있는 우리의 대응력과 능력을 항상 높이 평가합니다."라고 말합니다.

Crane은 우려를 표명한 고객과 빈번한 접점을 구축하여 고객이 귀하의 레이더에서 벗어나지 않았음을 알도록 권장합니다.

고객 성공: 개발 및 성장

“우리는 지역 비즈니스 고객을 지원하는 파트너 채널을 통해 판매합니다. 파트너가 성공하지 않으면 우리는 성공할 수 없습니다.”라고 Vendasta 성공 성장 팀 리더인 Andrew Carson은 말합니다.

Carson은 고객이 실현하는 결과에 진정으로 관심을 기울이는 팀이 있기 때문에 고객의 성공을 돌립니다. 시간을 할애하여 고객이 직면할 수 있는 문제에 대해 더 깊이 이해함으로써 특정 고객의 결과를 개선하고 이후 고객을 위한 더 나은 여정을 만들 수 있습니다.

고객 성공에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 더 잘 이해하려면 다음 질문을 하십시오.

• 고객이 비즈니스 성장을 원하는 이유는 무엇입니까?
• 그들은 어떻게 그 성장을 달성하기를 원합니까?
• 거기에 도달하기 위한 그들의 계획은 무엇입니까?

“훌륭한 제품과 고객이 성공하는 데 필요한 지원을 제공함으로써 고객이 성공할 수 있도록 많은 노력을 기울일 수 있습니다. 그러나 파트너가 지역 비즈니스 커뮤니티에 서비스를 제공하기 위해 우리의 솔루션과 도구를 사용할 때 작동하는 소유권 요소도 있습니다.”

“궁극적으로 그들은 지역 기업에 솔루션을 판매하고 해당 기업의 운영을 지원하는 사람들입니다. 성공을 찾기 위해 파트너는 기업가적 추진력, 영업 기초 및 기본 비즈니스 관리 기술이 필요합니다.

리소스 권장 사항: Michael Gerber의 E-Myth Revisited는 대부분의 중소기업이 성공하지 못하는 이유와 이에 대해 수행할 작업을 탐구합니다.

고객 성공 도구

초기 단계 비즈니스를 위한 최고의 고객 성공 도구

최고의 성장 단계 고객 성공 도구