콜센터 데이터로 전자상거래 경험을 개선하는 4가지 방법

게시 됨: 2021-09-08

전자 상거래 부문은 지난 몇 년 동안 꾸준히 성장해 왔습니다. COVID-19와 사회적 거리두기 요건으로 인해 이러한 추세가 가속화되었습니다. 2021년 말까지 전자 상거래 판매는 전 세계 소매 판매의 18% 이상을 차지할 것으로 예상됩니다.

그 어느 때보다 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 하고 있으며 고객 경험에 대한 기대치는 최고 수준입니다. 실제로 소비자의 74%는 경험만으로 구매할 가능성이 있다고 말합니다. 압력에 대해 이야기하십시오!

전자 상거래 경험의 중요성에도 불구하고 많은 브랜드가 제공하지 못하고 있습니다. 이는 오늘날의 고객 여정이 얼마나 세분화되어 있기 때문인 경우가 많습니다. 사람들은 구매하기 전에 여러 접점 사이에서 핀볼을 하고 있습니다. 고객은 스마트폰의 광고에서 귀하의 제품을 발견하고, 랩탑에서 더 많은 조사를 하고, 귀하의 비즈니스에 전화하여 질문하고, 궁극적으로 태블릿에서 구매할 수 있습니다.

전자 상거래 경험을 진정으로 소유하려면 이러한 모든 이질적인 채널을 연결하고 각 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다. 디지털 채널을 컨택 센터에 연결하는 것이 특히 중요합니다. 고객이 전화하면 고객이 원하는 것과 고객을 만족시키는 방법을 정확히 알려줍니다. 이러한 통찰력이 없으면 귀중한 수익 기회를 놓칠 수 있습니다.

최첨단 기업이 콜 센터 데이터를 통해 전자 상거래 경험을 개선하는 4가지 방법에 대해 알아보려면 계속 읽으십시오.

1. 디지털 포기율이 높은 웹 페이지 식별

이상적인 세상에서는 모든 고객이 온라인으로 원활하게 전환하고 고객 센터의 통화량이 관리 가능한 수준으로 줄어들고 Giannis Antetokounmpo가 내 기록 리그 농구 팀에 합류할 것입니다. 그러나 분명히, 우리는 그 세계에 살고 있지 않습니다(당신이 이것을 읽고 있다면 제안이 테이블 위에 있지만, Giannis). 우리의 세계에서는 전자 상거래 여정에 결함이 있고 콜 센터는 압도당하며 우리의 레크 리그 농구 팀에는 세계적 수준의 샷 차단 능력을 갖춘 6' 11" 파워 포워드가 부족합니다.

고객이 온라인으로 전환하는 것을 방해하고 대신 상담원에게 전화하게 하는 원인을 이해하기 위해 전자 상거래 팀은 대화 인텔리전스를 사용하고 있습니다. 대화 인텔리전스 솔루션은 각 통화를 유도하는 웹 페이지 또는 마케팅 소스를 자동으로 추적합니다. 그런 다음 통화를 녹음 및 기록하고 AI를 사용하여 대규모 인사이트를 캡처합니다.

Invoca와 같은 대화 인텔리전스 솔루션을 사용하면 쇼핑객이 온라인으로 구매를 완료하기보다 전화를 선택하는 순간을 식별할 수 있습니다. Invoca는 발신자를 불러들인 광고 또는 검색 키워드, 조회한 페이지, 귀하에게 연락하는 데 사용한 정확한 클릭 투 콜 버튼에 이르기까지 웹사이트를 통한 발신자의 전체 여정을 보여줍니다. 이렇게 하면 디지털 포기의 원인을 식별하고 문제를 해결하기 위한 올바른 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

쇼핑객이 전화를 받는 원인에 대한 자세한 정보를 얻으려면 고객이 콜센터 상담원과 나누는 대화에서 통찰력을 활용할 수 있습니다(자세한 내용은 다음 섹션 참조).

2. 대화 인사이트를 적용하여 디지털 경험 개선

대화 인텔리전스 솔루션을 사용하여 이제 "문제" 웹페이지, 즉 판매로 이어지지 않는 전화 통화를 유도하는 웹페이지를 식별했습니다. 또는 고객이 온라인에서 완료하기를 원하는 일상적인 구매를 유도하는 고객이 있습니다. 패턴이 이미 눈에 띄었을 수 있지만 문제를 올바르게 진단하려면 통화 녹음 및 텍스트 변환을 살펴봐야 합니다.

통화 녹음 및 텍스트 변환을 통해 고객이 전화를 걸 때 말하는 내용을 정확히 볼 수 있습니다. 필사본을 수동으로 살펴보거나 특정 단어나 구문을 자동으로 감지하도록 AI 신호를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 가격 책정에 대해 질문하거나 웹사이트의 문제를 언급할 때 이를 식별하는 신호를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 프로세스를 확장하고 패턴을 더 빠르게 식별할 수 있습니다.

녹음 및 녹음 내용을 자세히 살펴보면 각 웹 페이지에서 디지털 이탈을 유발하는 정확한 문제를 식별할 수 있습니다. 특정 제품 페이지에서 고객이 구매 결정을 내리기에 충분한 세부 정보를 제공하지 않거나, 체크아웃 프로세스가 길고 지나치게 복잡하거나, 온라인 쇼핑 카트가 서버에서 지연되고 있음을 발견할 수 있습니다. 또는 백엔드 문제.

가치가 낮은 전화 통화를 유도하는 실망스러운 온라인 경험을 더 정확하게 찾아내기 위해 Invoca 통화 데이터를 Decibel 및 Fullstory와 같은 웹사이트 경험 분석 플랫폼과 통합할 수도 있습니다. 웹 경험 분석을 대화 데이터와 결합하여 온라인 전환 유입경로의 중단을 수정하고 전화 통화가 상당한 수익 기회를 제공하는 특정 구매에 대해 최적화할 수도 있습니다. 그 결과 모든 고객이 원하는 원활한 경험을 얻을 수 있고 더 많은 수익과 더 높은 전환율을 얻을 수 있습니다. Invoca가 웹사이트 경험 분석과 어떻게 작동하는지 여기에서 자세히 알아보십시오.

이러한 문제를 선택하지 않은 상태로 두면 비용이 많이 들 수 있습니다. 대화 인텔리전스를 사용하면 이러한 문제를 신속하게 식별하고 데이터 기반 개선을 통해 전환율을 개선하고 일상적인 구매 요청을 최소화할 수 있습니다.

3. 높은 구매 의도를 가진 발신자 우선 순위 지정

인바운드 전화를 없애고 모든 고객이 웹사이트를 통해 도움 없이 구매하도록 할 수는 없으며 그렇게 해서는 안 됩니다. 놀라운 68%의 사람들이 전화 통화가 기업에 연락하는 가장 좋은 방법이라고 말합니다. 고객 충성도를 얻으려면 이 채널을 계속 열어두고 전화를 선택한 사람들에게 원활한 경험을 제공해야 합니다.

우리의 연구에 따르면 59%의 고객이 대기 상태가 된 후 10분 이내에 전화를 끊습니다. 따라서 소비자가 귀하의 비즈니스에 전화를 걸 때 가능한 한 빨리 실제 상담원과 연결하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 당신은 그들의 사업을 잃게 될 것입니다.

Invoca와 같은 대화 인텔리전스 솔루션은 각 발신자를 최고의 상담원에게 지능적으로 연결하여 지원함으로써 이 문제를 해결합니다. 어떻게 작동합니까? Invoca는 각 통화를 유도하는 웹페이지 또는 마케팅 소스를 추적하고 이 데이터를 사용하여 통화 라우팅을 알립니다.

최첨단 전자 상거래 회사는 Invoca를 사용하여 구매를 완료할 가능성이 가장 높은 소비자의 전화를 우선적으로 처리합니다. 예를 들어 누군가 온라인 장바구니에서 전화를 걸면 자동으로 대기열 맨 앞으로 이동할 수 있습니다. 청구 페이지, 지원 페이지 및 기타 판매와 관련되지 않은 소스에서 전화를 걸면 해당 부서로 푸시될 수 있습니다. 결과적으로 가치가 높은 호출자의 포기를 줄이고 모든 수익 기회를 활용하며 현재 고객에게 더 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다.

특정 대형 소매점(여기에서 이름을 지정하지 않음)은 내가 지난 주에 온라인 쇼핑 카트에서 전화를 걸 때 이 기능을 실제로 사용했을 수 있습니다. 말 그대로 새 노트북을 구입하는 데 클릭 한 번이면 30분 이상 보류 상태가 되었습니다. 결국 다른 곳에서 사업을 하게 되었습니다. 훌륭한 통화 경험을 제공하지 않으면 고객도 마찬가지입니다. 그리고 그들이 정말로 씁쓸하다면, 그들은 심지어 어딘가에 있는 리뷰 사이트에서 당신을 쓰레기로 만들 수도 있습니다.

4. 적시에 적절한 광고를 통해 잃어버린 기회를 되찾으세요.

제품을 구매했지만 여전히 광고가 표시됩니다. 이것은 전자 상거래 세계에서 매우 흔한 일이 되었습니다. 나는 최첨단이 아닌 소매업체들이 몇 달 동안 이런 식으로 예산을 낭비하는 것을 보았습니다.

대화 인텔리전스 솔루션은 풍부한 콜센터 데이터를 사용하여 보다 관련성 높은 광고로 청중을 타겟팅할 수 있도록 하여 이 문제를 해결합니다. 예를 들어 누군가가 회사에 전화를 걸어 전화로 제품을 구매한 경우 이 데이터를 고객 프로필에 푸시하고 해당 제품에 대한 향후 광고가 표시되지 않도록 할 수 있습니다. 대신 관련 동반자 구매 또는 상향 판매에 대한 광고로 그들을 타겟팅할 수 있습니다. 이렇게 하면 관련 없는 광고에 예산이 낭비되지 않습니다.

이는 귀하가 할 수 있는 일의 표면을 긁는 것일 뿐입니다. 콜 센터 데이터를 사용하여 가격에 민감한 고객에게 다르게 마케팅할 수도 있습니다. 누군가가 전화로 가격 책정에 대해 주저하고 당신에게서 구매하지 않았다면 다음 주문 시 10% 할인 및 무료 배송 쿠폰을 제공하는 광고로 그들을 리타겟팅할 수 있습니다. 이와 같은 고급 타겟팅 방법을 사용하면 잃어버린 기회를 다시 포착하고 고객에게 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.

"이를 어떻게 확장할 수 있습니까?" 걱정하지 마십시오. Invoca는 대화 신호를 구조화된 데이터로 변환하여 Salesforce, Google Ads, Adobe Experience Cloud, Search Ads 360 등을 포함하여 매일 사용하는 마테크 플랫폼으로 푸시합니다.

대화 인텔리전스가 전자상거래 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알고 싶으십니까? 대화 지능에 대한 궁극적인 가이드를 확인하십시오.