상위 브랜드의 10가지 고객 서비스 전략 적용

게시 됨: 2019-01-31

제품의 신뢰성과 품질은 우리 세계에서 거의 필수품이 되었습니다. 따라서 기업의 과제는 자신을 차별화할 수 있는 다른 방법을 찾는 것입니다. 그리고 진정으로 고객을 참여시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 우수한 고객 서비스를 통해 고객과 연결하는 것입니다.

오늘은 이를 정확하게 수행하여 성공한 다양한 기업들을 살펴보겠습니다. 이 회사들은 탁월한 고객 경험과 탁월한 고객 서비스로 시장에서 명성을 얻었습니다.



좋은 고객 서비스의 예

1) Nordstrom — 기꺼이 "예!"라고 말하십시오. 매번

100년 이상 장사를 하는 경우는 극히 드물다. 치열한 경쟁 분야에서 100년 넘게 사업을 번창해 온 것은 더욱 그렇습니다. 시애틀에 기반을 둔 Nordstrom은 이를 해냈습니다. 해마다.

예를 들어 Nordstrom은 타이어를 판매한 적이 없음에도 불구하고 타이어 구매에 대해 한 번 고객에게 환불한 적이 있을 정도로 고객 중심적입니다. 귀하는 모든 직원이 귀하가 요청하는 모든 사항에 대해 "예"라고 대답할 수 있도록 최선을 다하고 있다고 항상 말할 수 있습니다.

또한, 소매업의 아이콘으로서 Nordstrom은 월계관에 안주하려는 유혹을 피했습니다. 대신 고객 경험에서 최신 기술 향상을 추구했습니다.

이들은 주로 맨해튼의 새로운 플래그십 스토어에서 증거로 나타납니다. 여기에서 가상 현실을 통해 완벽한 핏과 원단을 선택할 수 있습니다. 그런 다음 새 정장 주문이 제조를 위해 이탈리아로 보내집니다. 매장은 완전한 고객 편의를 위해 즉각적인 바코드 프로세스를 통해 정문에서 반품을 처리합니다.

큰 아이디어: 요청에 관계없이 고객에게 "예"라고 말할 준비를 하십시오. 이 접근 방식을 사용하면 고객을 돌볼 뿐만 아니라 고객도 당신을 돌볼 것입니다.

2) Drybar — 독특한 고객 경험을 대체할 수는 없습니다

Drybar는 공동 설립자인 Alli Webb의 지하실에서 거의 100개 위치로 빠르게 확장된 해안에서 해안으로의 "blowout bar" 현상입니다. (세포라에서 취급하는 헤어 드라이어 및 헤어 케어 제품의 베스트셀러 라인은 말할 것도 없습니다.)

Drybar 개념은 빠르게 상품이 되어 모조품 운영자에게 양보할 수 있습니다. 반대로, 40달러의 세수와 헤어스타일을 좋아하는 충성도가 높은 고객 기반을 흔들리게 하는 것은 작업일 수 있습니다.

그들의 비밀은? 모든 단일 접점에서 환상적인 고객 경험을 제공합니다. 효율적인 예약 절차부터 Drybar 위치를 정의하는 수십 가지 세부 사항(평면 스크린의 로맨틱 코미디, 맞춤형 디자인의 의자)에 이르기까지 경험의 모든 측면이 특별한 관심을 받았습니다.

"경험이 모든 것입니다."라고 그의 여동생인 Alli Webb와 함께 사업을 시작한 Drybar의 공동 설립자인 Michael Landau는 말합니다. “만일 우리가 만드는 경험이 아니었다면 우리는 여성의 머리를 스타일링하는 또 다른 곳이 되었을 것입니다. Drybar에서 판매하는 것은 경험입니다. 45분 동안 긴장을 풀고 애지중지할 수 있습니다. 미모사를 마시고 누군가가 당신의 머리를 감고 빗어주는 동안 최신 병아리 영화나 유명인 잡지의 죄책감에 빠져보세요.”

큰 아이디어: 무엇을 판매하든 상품 이상으로 바꿀 수 있습니다. 고객 여정의 모든 단일 접점에 집중하십시오.

3) Danny Meyer's Union Square - 고객이 특별하다고 느끼게 하는 것은 결코 늙지 않습니다

Danny Meyer는 대성공을 거둔 뉴욕 레스토랑 경영자로, 그의 접근 방식은 진정한 환대 감각을 만드는 데 크게 기반을 두고 있습니다. 자신은 셰프는 아니지만 Gramercy Tavern, Union Square Cafe 및 현재 전 세계적으로 Shake Shack을 포함한 그의 많은 성공적인 레스토랑에는 독특한 Meyer 터치가 있습니다.

그는 "환대 지수"라고 부르는 것을 기준으로 신입 사원만 뽑습니다. 여기에는 낙관적 따뜻함, 지성, 직업 윤리, 공감, 자기 인식 및 성실성의 6가지 성격 특성이 포함됩니다.

Meyer 터치의 또 다른 진정한 표시는 손님이 문을 열 때 개인 인식을 포함합니다. Meyer는 이를 '손님이 재방문하고 싶어하는 첫 번째 이유'라고 부릅니다. 그의 관심이나 재능 있는 직원들의 관심을 피할 수 있는 것은 없습니다!

큰 아이디어: 고객 경험의 인간적인 측면은 대체할 수 없습니다. 고객이 인정받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 하고, 결과적으로 고객은 회사에 합당한 인정을 받게 될 것입니다.

4) Virgin Atlantic Airlines — 가장 중요한 것은 불만이 있는 고객을 대하는 방법입니다.

매번 모든 고객을 만족시키는 것은 불가능합니다. 그러나 고객 서비스 통계는 고객이 불행할 때 당신이 하는 행동이 모든 차이를 만들 수 있음을 보여줍니다. Virgin Brands는 불만 사항을 문제의 고객과 더 긴밀하게 연결하는 기회로 활용하는 데 탁월합니다.

Richard Branson은 “불만은 고객을 평생 친구로 만들 수 있는 기회입니다. "Virgin에서는 불만 사항을 잘 해결하고 고객을 솔루션에 참여시키면 고객이 우리 브랜드에 더 가까워질 수 있다고 생각합니다."

유명한 에피소드에서 버진 애틀랜틱이 사랑스럽게 어퍼 클래스라고 부르는 일등석 고객은 대륙간 비행에서 정말 끔찍한 인도 테마 식사처럼 들리는 것과 마주쳤습니다. 그가 브랜슨에게 쓴 편지(배가 뒤집히는 사진과 함께)는 재미있기도 하고 불안하기도 했습니다.

승객은 자신의 쟁반에 있는 한 항목을 "베이지색 물질로 된 기타 중앙 직육면체"로 설명했습니다. 이 승객은 나중에 다른 곳에서 "감자 으깨는 기계가 분명히 고장 났으므로 다음으로 가장 좋은 방법은 감자를 새의 소화관으로 통과시키는 것이라고 결정했습니다"라고 설명합니다.


이야기의 가장 중요한 부분은 편지가 아니라 Branson이 응답한 방식입니다. Branson은 Virgin이 메뉴를 점검하는 것을 돕고 궁극적으로 항공사의 요리 위원회 이사가 되도록 승객을 초대했습니다.

큰 아이디어: 불만은 실제로 선물입니다. 화가 난 고객을 설득할 수 있다면 비즈니스 성공은 끝이 없을 것입니다.

5) Zappos — 직원들이 고객에게 감동을 줄 수 있도록 지원

핵심 원칙이 "WOW를 살고 전달하는 것"인 선도적인 전자 상거래 회사를 상상할 수 있습니까? Zappos가 바로 그 회사입니다. Amazon의 전액 출자 자회사인 Zappos는 고객에 대한 강박적인 헌신을 통해 온라인 신발 및 의류 판매의 리더로 성장했습니다.

회사는 고객에게 서비스를 제공하고 유대감을 형성하기 위해 얼마든지 시간을 할애할 용의가 있습니다. 심지어 지미 팰런의 심야 TV에서 세계 기록인 10시간 29분까지 유명해졌습니다! 그리고 직원들은 고객을 기쁘게 하고 "놀라운" 일을 하기 위해 모든 노력을 기울이고 회사 자금을 지출할 것입니다.

Zappos의 컨택 센터 선임 이사인 Rob Siefker는 다음과 같이 말합니다.

얼마 전 저희 고객님 두 분이 새 집으로 이사를 오기 위해 짐을 싸고 계셨던 신혼 부부였습니다. 바쁘게 이사하는 동안 남편은 아내의 장신구를 그녀의 지갑 중 하나에 넣었고 지갑은 여분의 Zappos 상자라고 생각했던 곳에 보관했습니다.

[아내가 무슨 일이 일어났고 보석이 사라진 이유를 알아내자] Zappos에서 연락한 담당자는 상자를 그의 책상으로 직접 연결하기로 결정했습니다. 운송 중인 귀중품의 안전이 두려운 그는 직접 손으로 소포를 배달할 수 있도록 비행기 표를 구입했습니다. 그와 보석이 도착했을 때 감사한 부부는 그를 저녁 식사에 초대했습니다. 당신이 상상할 수 있듯이 그들은 이제 평생 고객입니다.

큰 아이디어: 모든 고객에게 놀라움과 기쁨을 주기 위해 노력하십시오. 그리고 직원들이 매일 이 일을 하도록 참여시키고 권한을 부여하십시오.

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers - 고객 서비스 문화에 투자하세요

Freddy's는 복고풍 분위기와 맛있는 버거를 자랑하면서 미국 31개 주에 걸쳐 280개 이상의 지점으로 성장했습니다. (네, 스테이크 버거는 다른 이름으로 햄버거입니다. 그릴에 두툼하게 준비한 덕분에 괜찮습니다 !)

또한 그들은 훌륭한 시카고 스타일 핫도그를 가지고 있습니다. 그리고 , 그들은 커스터드 기반 디저트의 야생 구색을 가지고 있습니다. 그러나 고객 서비스는 카운터 뒤에서 항상 쾌활한 직원과 함께 Freddy's를 진정으로 구별합니다.

Freddy's는 고객 서비스 교육에 업계 표준을 훨씬 뛰어 넘는 투자를 하고 있으며 이를 위해 혁신적인 방법도 사용합니다. 그들은 짧지만 효과적인 디지털 기반 교육("Freducation"이라고 함)과 대면 교육이 혼합되어 있습니다.

또한 직원들이 승진하도록 장려합니다. 최근 위치타(Wichita)의 오래된 회사 소유 위치에서 요리사와 계산원으로 시작한 직원 그룹이 스스로 관리직으로 일했습니다. 그런 다음 그들은 하나가 아닌 두 개의 프랜차이즈를 성공적으로 운영했으며 앞으로 더 많은 가능성이 있습니다.

큰 아이디어 : 고객 서비스 문화는 가장 빠르게 진행되는 비즈니스 개념에도 활기를 불어넣을 수 있습니다. 현재 직원을 미래의 리더로 육성하면 모두가 더 빛날 수 있는 기회가 제공됩니다.

7) Safelite Autoglass — 고객 서비스는 팀 스포츠입니다(기술, 교육 및 인력)

자동차 산업의 누구에게나 이상적이지 않은 거시적 추세에 직면하여 Safelite Autoglass는 고객 경험 개선에 중점을 두어 분기마다 성장했습니다.

이 중 일부는 고용을 통해 이루어집니다. 프로필을 통과하지 못한 사람은 오늘날 Safelite에서 일하도록 고용되지 않습니다. 이것은 Predictive Index라는 프로파일링 회사의 도움으로 사내에서 개발되어 고객과의 작업에 대한 친화성을 보여줍니다.

이벤트 기반 및 일일 교육을 통해 고객 경험 개선도 이루어졌습니다. 후자는 Safelite가 회사 전체에서 하루에 한 번 고객 서비스 원칙에 대해 논의하는 "일상 회의"라고 부르는 것입니다.

셋째, Safelite는 설문조사에서 받은 고객 피드백을 검토하고 분석하는 고유한 접근 방식을 개발했습니다. Safelite는 받은 점수에 집중하기보다 "말 그대로"에 포함될 수 있는 덩어리에 더 많은 관심을 기울입니다.

최근 여기에서 발견된 주제 중 하나는 기술자의 도착 측면에서 창의 길이만이 중요한 것이 아니라는 것입니다. 그것은 또한 그들이 도중에 있고 그들이 이웃에 있다는 것을 알고 있습니다.

이제 Uber와 유사한 앱 기반 접근 방식을 사용하여 고객은 이를 정확히 파악하고 기술자가 도착할 때까지 정확하게 준비할 수 있습니다.

큰 아이디어: 고객 경험 개선은 다각적인 노력이어야 합니다. 고려해야 할 기술, 인력 및 교육 측면이 있습니다. 이러한 다양한 각도에서 작업하면 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다.

8) USAA — 직원을 첫 번째 고객으로 대하십시오

보험, 은행 및 금융 서비스를 운영하는 Fortune 500대 기업 USAA는 텍사스주 샌안토니오에 본사를 두고 있습니다. 전체 직원 34,000명 중 19,000명을 수용하는 캠퍼스는 거의 펜타곤 크기입니다.

USAA는 고객 만족도에 대해 다양한 산업 분야에서 정기적으로 최고의 평가를 받고 있습니다. 그들의 비밀 중 하나는 고객 중심의 혁신을 추진하는 독특한 접근 방식입니다.

이곳의 혁신 문화는 매우 강력하여 USAA에서 근무하는 경비원이 (그의 "정규 업무"에 추가하여) 그의 회사에 대해 완전히 실현된 25개의 특허를 작성할 수 있었습니다. 고객 경험의 일부를 개선하기 위해 설계된 이러한 특허는 매년 직원들이 제출하는 10,000건의 아이디어 중 일부에 불과하며 그 중 900건 이상이 미국 특허를 받았습니다.

고객 서비스 혁신을 추진하기 위해 가장 먼저 필요한 것은 사고 방식입니다. USAA의 사고방식은 이상적입니다. 모든 USAA 직원은 고객이기도 합니다. 직원들은 고객, 즉 자신의 경험을 개선하는 방법을 모색하는 것이 좋습니다.

이 외에도 USAA는 모든 직원이 사용할 수 있는 포털인 "Always On Ideas Platform"을 통해 아이디어를 수집합니다. USAA가 챌린지, 대회, 해커톤이라고 부르는 것을 포함하여 직원 혁신가가 참여할 수 있는 추가 방법이 있습니다. USAA는 또한 오스틴에 있는 텍사스 대학과의 야심찬 파트너십을 포함하여 혁신을 장려하고 증류할 수 있는 다양한 교육 세션을 제공합니다.

큰 아이디어: 최고의 고객 서비스와 가장 세련된 고객 경험을 제공하는 것은 고객 중심의 혁신에 달려 있습니다. 거기에 도달하려면 "고객이 되는 것"의 사고방식과 함께 혁신을 수확할 수 있는 채널/포털, 그리고 혁신을 위한 교육이 필요합니다.

9) Umpqua Bank — 붐비고 화려하지 않은 산업은 고객 서비스로 눈에 띄는 기회입니다.

주로 캘리포니아와 태평양 북서부에 위치한 Umpqua는 자랑스럽게 자신을 "세계에서 가장 큰 은행"이라고 칭합니다. Umpqua는 직원들이 창의성과 은행 자원을 사용하여 가능한 모든 방법으로 고객을 도울 수 있도록 지원합니다.

예를 들어, 새로운 연수생은 자신의 자동차 케이블을 사용하여 노인의 자동차에 시동을 걸어 드라이브 스루 라인의 막힘을 해결했습니다. 그녀는 이것을 하기 위해 허가를 요청할 필요가 없었고 그녀의 행동에 대해 찬사를 받았습니다.

Umpqua 직원은 또한 정기적으로 Ritz-Carlton이 주도하는 고객 서비스 교육 재교육을 받습니다.

큰 아이디어: 다른 많은 플레이어가 고객에게 상품으로 여겨지는 화려하지 않은 산업에 속하더라도 군중 속에서 눈에 띄기 위해 고객 서비스와 고객 경험에서 할 수 있는 노력은 항상 있습니다.

10) 스타벅스 — 그냥 웃지 말고 강력한 고객 서비스 표준을 만드십시오.

스타벅스에서 시간을 보내다 보면 반복해서 듣게 될 만트라는 "Make It Right"입니다. 이는 고객이 보기에 잘못된 것은 무엇이든 분쟁 없이 기꺼이 고칠 의향이 있음을 의미합니다. 그러나 이는 또한 항상 고객 경험을 개선하려는 스타벅스의 약속을 나타냅니다.

예를 들어 스타벅스의 개선 영역에는 대성공을 거둔 모바일 앱이 포함됩니다. 이러한 고객 서비스 표준 중 일부는 매우 정교할 수 있습니다. 스타벅스에서 카라멜 마끼아또를 주문하면 카라멜 소스의 정확한 패턴이 있습니다. 7개의 수직선과 수평선이 있고 그 주위에 두 개의 완전한 원이 있는 격자가 있습니다.

이 표준은 시각적 일관성 이상을 제공합니다. 또한 거의 모든 모금에 소량의 카라멜 소스를 제공합니다. 설탕이 든 한 모금을 마실 때 스타벅스 위치에 관계없이 사실입니다.

그리고 저 나무젓가락? 그들은 회사 테스트에 따르면 커피 음료의 맛과 상호 작용하지 않는 것으로 나타났습니다.

큰 아이디어: 훌륭한 고객 서비스는 열심히 웃는 것 이상입니다. 또한 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 경험의 일부를 관리하는 표준이 있는지에 달려 있습니다. 이를 올바르게 수행하면 한 번이 아니라 계속해서 고객을 기쁘게 하는 데 큰 도움이 됩니다.

그렇다면 이 모든 기업의 공통점은 무엇일까요?

"좋은" 고객 서비스의 구성 요소는 산업과 회사에 따라 다를 수 있지만 우수한 고객 서비스에는 다음과 같은 주요 속성이 있습니다.

  • 사용자 친화적인 FAQ 및 자체 도움말 콘텐츠의 가용성.
  • 고객의 질문, 불만 또는 요청에 대한 신속한 응답.
  • 옴니채널 접근 방식(온라인, 이메일, SMS, 채팅, 소셜 미디어, 화상 통화, 모바일 등)을 통해 고객 관리/지원 담당자에게 쉽게 액세스할 수 있습니다.
  • 각 고객의 상황이나 상황에 따른 맞춤형 솔루션.
  • 솔루션 설계에서 적극적인 경청과 공감을 널리 실천합니다.
  • 나쁜 서비스/제품 오류를 인정하고 사과하고 보상하려는 완전한 의지를 포함하는 강한 책임감.
  • CRM, 데이터 분석, AI 및 기계 학습과 같은 관련 기술을 스마트하게 사용하여 고객 관리를 지원합니다.
  • 지속적인 다중 채널 참여, 피드백 및 권장 사항을 통해 관계를 육성하고 성장시키는 능력.
  • 전반적인 고객 경험 전략과의 원활한 조정.
  • 정통하고 의욕적이며 고도로 훈련된 고객 서비스 전문가.

업계에서 관련성과 경쟁력을 유지하려는 모든 비즈니스에는 강력하고 효과적인 고객 서비스 조직이 필요합니다. 고객 유지, 고객 만족도, 상향 판매/교차 판매 비율, 수익과 같은 핵심 성과 지표와 고객 서비스 사이의 연결 고리가 오랫동안 확립되어 있기 때문입니다.

4가지 인기 있는 고객 서비스 실수로부터의 교훈

1) FCK KFC

공급망 문제로 인해 영국에 있는 수백 개의 KFC 매장은 고객에게 제공할 치킨이 없었기 때문에 2018년 초에 문을 닫을 수 밖에 없었습니다. 뭐!? KFC는 다른 식품 사슬에서 식사를 가져와야 하는 화난 고객을 관리하기 위해 여러 인쇄 매체 채널에 공개 사과를 게시했습니다.

사과는 회사의 시각적 브랜딩을 사용했지만 방금 일어난 일의 중대성을 반영하기 위해 유명한 세 글자 약어를 "FCK"로 수정했습니다. 고객의 우스꽝스러운 뼈를 간지럽혔기 때문에 사과는 ​​히트했고 고객들은 결국 인기 있는 먹이 사슬을 용서했습니다.

해야 할 일: 때때로 창의적인 유머가 작동합니다. 고객 문제가 지나치게 심각하지 않은 경우 공식 사과에 유머를 불어넣으면 상황이 반전될 수 있습니다.

2) 고통의 차원

2017년 4월, 유나이티드 항공이 승객을 강제로 좌석에서 내보낸 후 소셜 미디어에 불을 지폈습니다. 논란이 되고 폭력적인 에피소드는 말 그대로 승객의 피를 흘리는 결과를 낳았습니다.

항공사 CEO의 공개 사과에는 반성이나 공감의 기미가 전혀 없었기 때문에 반발이 거셌고 대중은 피를 흘렸다. 시장은 동의했습니다. UA의 모회사는 투자자들이 출구로 달아나면서 시장 가치가 거의 10억 달러에 달했습니다. 위기 관리에서 이 금액을 약 2억 5천만 달러로 낮추는 데는 영웅적인 노력이 필요했습니다.

해야 할 일: 특히 비극적인 사건 이후에 공감을 나타냅니다. 정보가 풍부하고 연결이 잘 되어 있으며 장비를 갖춘 현대적인 고객이 대화를 주도합니다. 그들에게 약간의 핑계를 대면 온라인으로 경험을 방송하는 동안 쉽게 다른 브랜드를 위해 귀하의 브랜드를 버릴 것입니다.

3) 계정 및 사과: Fargo에서 위조

직원들에게 가짜 고객 계정을 만들도록 사실상 강요하는 것은 부정직한 일입니다. 더 황홀한 것은 Wells Fargo가 스캔들을 처리한 방식입니다. Wells Fargo는 4년 동안 고객 승인 없이 350만 개의 은행 및 신용 카드 계정을 만든 후 진심 어린 사과를 표현하지 못했을 뿐만 아니라 경영진에게 책임을 묻지 않음으로써 사기를 묵인하는 것처럼 보였습니다. 일련의 실수 끝에 이 스캔들로 결국 CEO는 사임하게 되었습니다.

해야 할 일: 당신의 행동이 달리 말해도 미안하지 않습니다. 고객 관리에 립 서비스를 지불하는 것만으로는 그다지 도움이 되지 않습니다. 심각한 사고가 발생하면 화난 고객을 일시적으로 달래는 것이 아니라 장기적인 전략적 솔루션으로 문제를 해결하고 있음을 입증해야 합니다.

4) 배터리 소진

2016년에 인기 있는 삼성 휴대폰 모델인 Galaxy Note 7은 결함이 있는 배터리가 타거나 폭발하는 경향이 있어 인터넷 밈이 되었습니다. 회사는 책임을 지고 고객 안전을 보장하기 위해 수백만 대를 리콜하고 이후부터 더 강력한 품질 관리 조치를 구현함으로써 PR 악몽을 바꿨습니다.

브랜드는 처음에 매출 감소를 겪었지만 진정한 대응책은 결국 결과를 얻었습니다. 시장 가치를 높이고 브랜드가 수백만 명의 신뢰와 사랑을 되찾았습니다.

해야 할 일: 올드 스쿨의 가치는 영원히 뜨겁게 유지될 것입니다. 따라서 잔디에서 나쁜 일이 발생하면 정직하고 책임을 져야 합니다. 그렇게 하면 비용이 많이 들더라도 고객에게 진정한 관심을 보여주십시오. (노트 7 리콜로 삼성은 최소 53억 달러의 비용을 지출했습니다.)

고객 서비스 전략을 업그레이드하기 위한 전술적 팁

기업은 고객 서비스 인프라를 경쟁 우위로 활용할 수 있고 또 그래야 합니다. 다음은 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 전술적 팁입니다.

  • 조직이 아직 고객 중심 사고 방식으로 전환되지 않은 경우 이를 지원합니다.
  • 고객 페르소나와 이러한 페르소나가 일반적으로 수행하는 고유한 여정에 대해 더 명확하고 깊이 있게 이해하십시오. 시장, 기술 및 소비자 행동이 끊임없이 변화함에 따라 청중을 이해하려는 노력도 유동적이고 적응력이 있어야 합니다.
  • 평균 응답 및 문제 해결 시간을 개선합니다.
  • 고객 서비스 제공을 단순화하되 개인화하십시오.
  • 장기적인 계획을 세우십시오. 스마트 비즈니스의 경우 모든 고객은 평생이기 때문입니다.
  • 고객 서비스를 보다 포괄적인 고객 경험(CX) 분야의 반응적인 부분으로 생각하십시오.
  • 고객 서비스 직원과 나머지 일선 직원이 동기를 부여하고 항상 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 권한을 부여하십시오.
  • 중간에 고객을 만나기 위해 옴니채널 프레임워크로 이동합니다.
  • 피드백은 친구입니다. 가능한 한 자주, 눈에 띄지 않게 받으십시오.
  • 기술을 사용하여 보다 의미 있고 효과적인 참여를 조정하십시오. 전화 통화는 여전히 관련성이 있지만 일부 고객은 일대일 비디오, GIF 및 기타 콘텐츠 형식을 요구할 수 있습니다.
  • 다양한 옵션을 제공하지만 고객이 더 빠르고 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 강력한 추천 및 필터링 엔진을 제공합니다.
  • 새로운 제품 또는 서비스 기능과 관련하여 소중한 고객을 지속적으로 유지하고 일부 고객을 베타 출시에 초대할 수도 있습니다.
  • 고객 만족도와 높은 참여 수준을 유지하기 위해 작은 비용(간단한 생일 선물, 로열티 보상 등)을 흡수할 수 있는 합리적인 고객 서비스 예산을 설정합니다.

귀하의 고객 서비스 전략은 어디로 향하고 있습니까?

고객 서비스는 고객을 유치, 유지 및 육성하는 데 중요한 역할을 합니다. 수익 창출, 로열티 프로그램 및 추천 캠페인을 지원합니다. 제품 기능 및 전반적인 고객 경험과 함께 고객 서비스는 고객의 참여와 만족을 유지하기 위한 기본 도구입니다.

수많은 연구 결과에서 알 수 있듯이 고객 서비스 역시 가까운 장래에 브랜드가 치열한 경쟁을 벌이게 될 핵심 영역이 될 것입니다.

이미지: Depositphotos.com


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