수요일의 지혜: 실패한 호텔을 되돌리기 위한 7가지 강력한 전략

호텔이 어려움을 겪고 있는 경우 성능을 높이고 유지해야 하는 과제는 극복할 수 없는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 몇 가지 창의적인 전략으로 귀하의 자산은 장점을 활용하고 상황을 반전시킬 수 있습니다.

그룹 판매 확대 및 고객 경험 향상, 지출 억제 및 문제 지점 발견에 이르기까지 실패한 호텔을 성공적인 호텔로 만들기 위한 중요한 전략을 배우려면 계속 읽으십시오.

실패한 호텔을 되돌리는 7가지 방법

1. 문제점과 강점을 찾아라

이것을 빠르게 진행되는 SWOT 분석이라고 생각하십시오. 1960년에서 1970년 사이에 Stanford Research Institute에서 개발된 SWOT 분석은 특정 회사, 부서, 제품 또는 서비스에 대한 강점, 약점, 기회 및 위협 을 식별합니다. 포트폴리오에 자산을 추가할 때 완전한 SWOT 분석이 필수적이며 처음부터 호텔이 곤궁해지는 것을 방지하는 데 도움이 되는 방법입니다.

속성의 강점과 약점에 초점을 맞춰 기존 강점을 부주의하게 훼손하지 않고 중요한 변경 사항의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

문제가 있는 호텔에서 흔히 발생하는 문제 영역은 다음과 같습니다.

• 차별화 요소가 부족합니다. 호텔은 같은 시장 및 지역의 다른 호텔에 비해 경쟁 우위 없이 뒤쳐질 것이 확실합니다.
• 오래되었거나 결함이 있는 게스트 대면 기술. 느린 Wi-Fi 또는 비효율적인 A/V 설정은 출장자, 그룹 및 회의 계획자에게 문제를 일으킬 수 있습니다. 빠른 Wi-Fi, 앱 기반 모바일 체크인, 텍스트 기반 컨시어지 서비스 및 맞춤형 디지털 콘텐츠로 원활한 경험을 보장합니다. 최신 기술에 대한 소액 투자는 문제가 있는 호텔을 업데이트하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
• CRM 소프트웨어의 잘못된 구현. 비효율적인 CRM 사용은 놓친 기회입니다. 잘 사용하면 고객 관계 관리 소프트웨어는 그룹 판매를 촉진하고 손님 및 이벤트 기획자와의 상호 작용을 개선할 수 있습니다.
• 직접 예약에서 약한 성능. 직접 예약은 수수료가 포함된 온라인 여행사(OTA)를 통해 예약하는 것보다 호텔에서 더 수익성이 높습니다.
• 위치. 호텔은 경기 침체를 겪고 있는 지역이나 인기가 떨어지는 관광지 근처에 위치할 때 생존 가능성에 분명한 장애물에 직면합니다.
• 즉각적인 응답이 없는 부정적인 게스트 피드백 및 리뷰. 호텔에 고객 서비스 표시가 없으면 별 또는 백분율이 높게 유지되는 경우에도 거의 항상 고객 리뷰에 경고 표시가 있습니다. 리뷰는 특정 시간 이후에 프론트 데스크 응답이 느리거나 심하게 실망스러운 유럽식 아침 식사와 같이 특정하고 때로는 해결하기 쉬운 문제를 나타낼 수 있습니다. 또한, TripAdvisor에서 수만 개의 리뷰에 대한 2018년 연구에 따르면 리뷰에 지속적으로 응답하면 평점이 높아집니다.

빠진 부분에만 집착하지 마십시오. 가장 고민이 많은 호텔에도 빠른 개선이 필요한 강점과 턴어라운드 전략을 안내할 수 있는 숨겨진 정보가 있을 수 있습니다.

주의해야 할 강점과 기회:

• 고객 프로필. 호텔의 CRM은 무엇을 찾아야 할지 알 때 유용한 데이터의 보고입니다. 호텔의 단체 예약 및 고객 분류 기록을 살펴보십시오. 비즈니스 회의? 결혼식? 가족여행객? 호텔의 일반 손님이 현지 시장에 적합하지 않거나 호텔이 비즈니스 여행객을 끌어들이지만 비즈니스 회의 예약을 최적화할 수 있습니다.
• 데이터 포트폴리오 전체를 탐색합니다. 포트폴리오 내에서 번성하는 호텔이 턴어라운드 전략을 안내하도록 하십시오. 주요 고객 세그먼트에 대한 획득 비용 과 해당 세그먼트 내에서 지불된 재방문 비즈니스 및 객실 요금에 대한 데이터를 분석합니다 . 이 프로세스는 이상적인 고객 프로필을 결정하고 이러한 그룹에 대한 마케팅 활동을 확대할 수 있습니다.
• 위치. 흥미롭고 독특한 랜드마크 근처 또는 급성장하는 경제 개발 구역 내에 있는 호텔은 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. 지역 명소를 강조하거나 지역 비즈니스의 기획자에게 다가가는 마케팅으로 이를 보다 효과적으로 활용하십시오.

2. 변경 프로세스를 투명하고 명확하며 긍정적으로 유지

특정 호텔의 팀과 SWOT 분석의 주요 결과에 대해 논의하고 이러한 결과가 장단기적으로 무엇을 의미하는지 공유하십시오. 현장 직원과 함께 각 세부 사항을 검토할 필요는 없지만 전반적인 전략은 투명해야 합니다. 또한 성과를 인정하고 감사를 표하며 첫날부터 현재 직원의 노력에 대해 건설적인 피드백을 제공하는 것이 중요합니다.

직원 참여에 대한 연구는 직원들이 조직이 하는 일을 이해하고, 기대치가 명확하고, 노력이 인정될 때 더 행복하고 생산성이 높다는 것을 일관되게 발견했습니다. 또한 이 연구는 고용된 직원이 있는 기업이 그렇지 않은 직원이 있는 회사보다 성과가 더 좋은 것으로 나타났습니다.

3. 필수 프로세스를 간소화하고 자동화하기 위한 기술 업그레이드

간소화된 기술은 그룹 판매를 늘리고 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 중요하며, 이 두 가지는 모두 처리 프로세스에 필수적입니다.

숙박 시설의 영업 팀은 CRM을 사용하여 지역 비즈니스, 대학 및 비영리 단체를 위한 회의를 위해 기획자에게 할인된 요금을 제공할 수 있는 연간 조용한 기간과 같은 이벤트 룸 예약에서 놓친 기회를 정확히 찾아낼 수 있습니다. 승/패 보고서는 느린 응답 시간이나 회의실의 오래된 A/V 장비 등 리드 손실의 일반적인 원인을 강조 표시할 수 있습니다.

기술은 또한 비즈니스를 주도하고 고객 서비스를 향상시키는 프로세스를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 Zapier와 같은 앱을 사용하여 영업 팀은 회사 및 대학의 기획자에게 이메일을 자동화 하고 고가치 그룹 고객을 체크인하도록 미리 알림을 설정하여 회의 시작부터 끝까지 필요한 모든 것을 갖추고 있는지 확인할 수 있습니다.

4. 과잉 지출을 억제하라

모든 재량 지출을 개조에서 기술 업그레이드, 서비스 교육에 이르기까지 고객 경험과 매출 성장에 가장 긍정적인 영향을 미칠 호텔 운영 영역으로 전환해야 합니다. 지출 비효율을 줄일 수 있는 많은 기회가 있지만 쉽게 얻을 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

• 점유 및 이벤트 비율에 맞게 직원을 예약하십시오.
• 방이 비어 있을 때 조명을 끄고 에어컨과 난방을 에너지 절약 온도로 설정하는 센서로 조명 및 HVAC 시스템을 업그레이드하십시오.
• 직원이 부족할 때 급여에 추가하지 않고 기존 직원을 호출할 수 있도록 직원을 교차 교육 합니다 .

5. 뛰어난 서비스에 집중하고 직원들에게 이를 제공할 수 있는 도구 제공

일선 직원은 고객이 호텔에 대해 어떻게 느끼는지에 큰 영향을 미칩니다. 청소에서 프론트 데스크 기술, 대인 기술에 이르기까지 모든 영역에서 교육 부족을 찾으십시오.

이 과정에서 일부 직원이 변화에 저항하고 직장 문화에 부정적인 영향을 미치고 있음이 분명해질 것입니다. 불행히도 지시를 무시하거나 재배치 프로세스에 저항하는 직원을 교체해야 변경 사항이 성공할 수 있습니다.

나머지 직원은 턴어라운드 프로세스에 참여할 가능성이 있으므로 그들의 노력을 지원해야 합니다. 직원들에게 고객 문제를 해결하기 위해 더 많은 노력을 기울이도록 요청하는 경우 일부 직원은 문제를 처리하고 다른 직원은 원활한 운영을 유지할 수 있도록 충분한 직원을 보유해야 합니다.

모바일 체크인 및 문자 컨시어지 서비스의 증가에도 불구하고, 손님들은 여전히 ​​만족스러운 대면 상호작용을 원합니다. 고객과의 의사 소통이 친절하고 진정성 있도록 프론트 및 백 하우스 직원에게 소프트 기술 교육을 제공합니다. 직원들이 고객 불만을 침착하고 친절하게 처리할 수 있도록 돕는 교육도 매우 중요합니다.

6. 심리학을 장점으로 활용

방금 수행한 모든 연구를 처리하고 최악의 상황에 대해 심리적으로 준비되어 있는지 확인하는 전략적 팀을 확인하십시오. 그렇게 하면 상황이 어떻게 이렇게 나빠졌는지 큰 소리로 궁금해하고 그 과정에서 기존 호텔 팀의 기분을 상하게 하지 않을 것입니다. 임박한 변화에 대한 깊은 저항을 확립하는 확실한 방법입니다.

이것은 행동에서 무엇을 의미합니까? 어려움을 겪고 있는 호텔의 특정 문제를 다루기 전에 그리고 첫 번째 현장 방문 전에 전체 처리 팀이 프로젝트의 최종 목표에 대해 같은 페이지에 있는지 확인하기 위해 전략적 회의를 개최하십시오. 책임을 전가하기보다는 호텔의 위치 를 바꾸는 데 초점을 맞춰야 합니다. 물론 무엇이 잘못되었는지에 대한 세부 사항을 이해하는 것이 필요하지만 이러한 문제는 단일 문제 또는 개인에서 시작되는 경우는 거의 없습니다.

또한 경영진과 직원이 걱정하고 방어할 가능성이 매우 높은 건물로 걸어가고 있음을 기억하십시오. 변화는 가장 확실하게 진행 중이지만 그 과정에서 모든 사람을 정중하게 대해야 합니다. 청소부터 관리까지 현장 직원들에게 자신을 소개하고 최대한 빨리 그들의 이름을 알아보세요. 대부분의 직원이 최선을 다하고 있습니다. 친절이 중요합니다.

그리고 때때로 팀은 운이 좋아 상황이 예상보다 훨씬 덜 심각하다는 것을 알게 될 것입니다. 출발선에서 승리!

7. 정확한 예측으로 미래 문제 예방

그룹 수요를 정확하게 예측하고, 고객 세분화를 변경하고, 특히 주요 시장과 관련된 업계 동향을 파악하면 호텔이 다가오는 성수기와 문제에 대비할 수 있습니다.

포트폴리오와 실패한 호텔에 가장 중요한 예측 을 추적하고 있는지 확인하십시오. 아마도 당신은 호텔의 매력이 비즈니스 그룹과 산업 회의로 옮겨갔을 때 레저 그룹 예측에 집중했을 것입니다. 이를 알면 기업 이벤트 기획자의 보다 가치 있는 청중을 대상으로 마케팅 비용을 목표로 삼는 데 도움이 될 수 있습니다.

예측은 또한 방 유형 인기도, 베스트셀러 이벤트 공간 및 들어오는 비즈니스의 지리적 기원의 변화를 강조할 수 있습니다.

일관된 일상적인 데이터 입력 없이는 가치 있는 예측이 불가능합니다. 영업 팀이 예측의 가치와 상세한 정보가 정확한 예측을 가능하게 하는 방법을 이해하고 있는지 확인하십시오. CRM은 리드, 실제 예약 및 문제를 추적하여 이러한 통찰력을 제공하는 데 중요합니다.

실적이 저조한 호텔을 바꾸는 것은 어렵지만 완전히 가능합니다. 분석, 조치, 현명한 지출 및 저축 을 통해 호텔의 궤적을 실패에서 번영으로 전환할 수 있습니다 .

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