금융 서비스 회사가 콘텐츠를 통해 관계를 구축하는 방법

혁신적인 콘텐츠 마케팅 및 고객 서비스와 관련하여 금융 서비스 산업이 선도적 인 위치를 차지하지 않았다고 가정 해 보겠습니다. 그러나 고객 관계가 대면 거래에서 옴니 채널 참여로 발전함에 따라 소비자 대면 은행 및 보험 회사는 게임을 강화해야 할 때임을 깨달았습니다.

왜 지연이 발생합니까?

뉴저지에 본사를 둔 마케팅 회사 인 ondemandCMO의 최고 마케팅 책임자 인 Steve Facini는“은행이 파티에 늦는 이유에 대한 주요 동인 중 하나는 그들이 다루는 레거시 시스템입니다. 그는 금융 고객과 함께 일하고 Citibank에서 일했습니다. “오늘날의 은행은 인수를 통해 규모가 커졌기 때문에 모든 정보를 하나의 시스템에 통합하기가 어렵습니다. 또한 규제가 심한 산업이기도합니다.”라고 그는 말합니다.

결과적으로 기술과 혁신에 중점을 둔 금융 서비스 회사 인 핀 테크가 기존 은행이 관리 할 수있는 것보다 더 나은 사용자 경험을 제공 할 수있는 문을 열었습니다. 따라서 Lending Tree, SoFi와 같은 브랜드가 성공했습니다. 및 Quicken Loans의 로켓 모기지. “그들은 은행 업무의 특정 틈새에 초점을 맞추고 있으며 더 빠르고 더 잘 할 수 있습니다. 그러나 핀 테크가 더 나은 위젯을 가지고 있더라도 신뢰를 얻는 데 문제가 있으므로 확장하기가 어렵습니다.”라고 Facini는 말합니다.

즉, 오늘날 고객의 충성도를 얻으려면 최신 맞춤형 디지털 및 모바일 참여와 대면 지점 경험에서 업계 최고의 전문 지식을 제공하여 얻은 신뢰성이 필요합니다.

은행은 왜 두 가지 모두를 마스터해야합니까? JD Power의 2017 Retail Banking Study에 따르면 그 어느 때보 다 많은 고객이 모바일 뱅킹을 사용하고 있습니다 (밀레 니얼 세대의 49 %, X 세대의 31 %, 베이비 붐 세대의 16 %). 그러나 은행 고객의 71 %가 작년에 평균 14 회 지점을 방문했습니다.

은행이 속도를 높이는 방법

일부 은행 및 금융 회사가 마케팅 우위를 확보하기 위해 무엇을하고 있는지 살펴보십시오.

1. 그들은 자신의 물리적 존재를 경험에 기반을두고 재 구상하고 있습니다.

애틀랜타에 본사를 둔 경험 디자인 에이전시 인 Adrenaline의 최고 경험 책임자 인 Gina Bleedorn은“물리적 존재는 여전히 고객 확보의 1 위 동인입니다. 그렇기 때문에 은행은 지점 개설 수를 제한하더라도 지점에 많은 투자를하고 있습니다. 남은 소매 공간을 최대화하기 위해 은행은 점차 목적을 재정의하고 있습니다.

“기술은 일상적인 거래가 지점 외부에서 발생하도록 지원하는 반면, 전통적으로 창구 직원은이를 용이하게했습니다. 이제 은행은 고객에게 대화를 나누고 조언과 상담을 제공하려고합니다. 새로운 지점의 목적은 수표를 입금하는 것이 아니라 가치를 제공하는 것입니다.”라고 Bleedorn은 말합니다.

또한 커뮤니티 연결을 만들고 관계를 구축하는 것입니다.

사례 연구 : Northwest Resource Federal Credit Union

Northwest Resource Federal Credit Union이 충분한 신규 비즈니스를 창출하지 못했을 때 브랜드 개편이 필요하다고 결정했습니다. 이 회사는 금융 고객에 초점을 맞춘 브랜딩 대행사 인 Weber Marketing Group을 고용했습니다. 오늘날 신용 협동 조합은 Trailhead Credit Union이라는 새로운 이름으로 운영되며, 오레곤 주 포틀랜드 주민들의 도시 정신과 연결되도록 외형과 메시지를 변화 시켰습니다. 그것은 본질적으로 이웃집처럼 느껴지는 은행이며, 심지어 아이들에게 무료 임시 문신을 제공합니다 (롤리팝보다 훨씬 시원합니다!).

간판에서 웹 사이트에 이르기까지 모든 것이 더 많은 기업 은행에서 찾을 수없는 개성과 거칠음을 기념합니다. 사실, 웹 사이트의 회사 소개 페이지는 "이곳은 돈을 버는 사람과 같은 은행이 아닙니다."라고 선언합니다.

리 브랜딩 이후 Trailhead는 Weber의 사례 연구에 따르면 매달 새로운 계정, 대출, 지점 및 웹 트래픽에 대한 성장 기록을 세웠습니다. 이는 모두 고객 문화를 축하하겠다는 약속 덕분입니다.

2. 그들은 교육적인 콘텐츠에 참여하고 있습니다.

재정은 복잡하고 고객에게 무언가를 가르치거나 방대한 양의 데이터를 큐레이팅 할 수있는 은행은 고객 충성도를 확보 할 수 있다고 Bleedorn은 말합니다. 이것이 Charles Schwab과 같은 회사가 교육 워크숍을 주최하는 이유입니다.

사실 교육 콘텐츠는 경쟁 기관 간의 주요 차별화 요소 중 하나가 될 수 있습니다. Bleedorn은 "제가 당신을 가르치고 조언하거나 제품 선택을 도와 줄 수 있다면 엄청난 일입니다."라고 Bleedorn은 말합니다.

다음을 확인하십시오.

• Liberty Mutual은 최근 HowStuffWorks 및 Amazon의 Alexa와 파트너십을 체결하여 음성 활성화 홈 가제트를 통해 교육 콘텐츠를 제공했습니다. 사용자는 허리케인에 대비하는 방법이나 자동차 정비사에게 묻는 질문과 같은 주제에 대한 교육 키트에 액세스하기 위해 Alexa에게 "Liberty Mutual을 엽니 다"라고 요청할 수 있습니다. Amazon Echo가없는 경우 Liberty Mutual 웹 사이트에서 MasterThis 콘텐츠 포털에 액세스 할 수 있습니다.

• Massachusetts Mutual Life Insurance Co.의 교육 기관인 Society of Grownups는 최근 무료 온라인 금융 지식 교육 과정에 집중하기 위해 물리적 위치를 폐쇄했습니다. 수업은 25 분 동안 진행되며 무료 다운로드를 제공합니다. 이 사이트에는 재정적 의사 결정을 안내하는 데 도움이되는 블로그와 도구도 있습니다. MassMutual에 대한 하드 판매도 없으므로 순수한 콘텐츠 마케팅 플레이가됩니다.

3. 그들은 밀레 니얼 세대에 귀환하고 있습니다.

산업 전반의 콘텐츠 마케터는 밀레 니얼 세대의 참여를 유지하는 방법에 대한 코드를 해독하려고 노력해 왔으며, 은행 업무 (전통적으로 노인과 그들의 자산 관리 요구 사항에 맞춰져 있음)에서 이는 점점 더 많은 변화를 보게 될 것입니다.

“밀레 니얼 세대는 거대한 세대 일뿐만 아니라 다른 세대에도 영향을 미치고 있습니다. 그들은 얼리 어답터입니다.”라고 Bleedorn은 말합니다. 그리고 결정을 내리기 전에 온라인으로 조사를하기 때문에 은행 지점에 들어갈 때 더 높은 수준의 전문성을 기대한다고 그녀는 말합니다.

사례 연구 : Santander Bank

지난 11 월 Santander Bank는 대출 신청에서 2 년 정도 남았을 수있는 밀레 니얼 세대와 연결하기위한 새로운 콘텐츠 마케팅 전략을 시작했습니다. "우리는 의사 결정 과정 초기에 사람들과 이야기하고 싶었고 라이프 스타일에 대한 질문이있을 때 콘텐츠를 찾을 수 있기를 원했습니다."라고 디지털, 소셜 미디어 및 멀티 채널 마케팅 담당 수석 부사장 겸 디렉터 인 C. Decker Marquis는 말합니다. 산탄데르.

Prosper and Thrive의 산하에있는이 콘텐츠는 thehub.santanderbank.com 사이트에 있습니다.이 사이트에서는 저축, 부채 습득, 삶의 삶이라는 세 가지 범주에 속하는 주제에 대해 매달 12 개의 기사가 게시됩니다. 놀라운 점은 시청자가 은행 상품에 초점을 맞춘 이야기보다 여름 '스테이 케이션'에 대한 팁이나 저렴한 웨딩 드레스를 찾는 방법을 찾을 가능성이 더 높다는 것입니다.

Marquis는 "우리가 소개하는 스토리 유형을 위해 은행에 오는 것을 반드시 생각하지는 않지만 우리는 청중이 우리가 그 스토리와 목표를 이해하는 것처럼 느끼기를 원합니다."라고 말합니다. 또한 Santander는 콘텐츠 관리, 소셜 배포 및 SEO 파트너와 긴밀히 협력하여 콘텐츠가 검색되도록합니다.

시작하기 전에 대상 고객에 대한 포괄적 인 연구를 통해 Santander는 경영진에게 밀레 니얼 세대를위한 콘텐츠가 좋은 투자라는 것을 확신 할 수있는 충분한 통찰력을 얻었습니다.

Marquis는 "고객이 주택 담보 대출을 찾기 전에 그 중간의 순간을 위해 거기에 있기를 원합니다."라고 말합니다. 지금까지 그들은 참여 및 전환 목표를 달성하고 핵심 은행 웹 사이트로 트래픽을 유도하고 설문 조사를 통해 잠재 고객에 대한 통찰력을 얻고 있다고 말합니다. 다음 단계는 브랜치 내부를 포함하여 모든 채널에서 콘텐츠를 재활용하는 방법을 알아내는 것입니다. 전반적으로 전략은 잠재 고객을 유치하고 충성도를 확보하여 은행 상품을 구매할 준비가되었을 때 Santander가 가장 먼저 떠오를 수 있도록하는 것입니다.

4. 그들은 실험하고 있습니다

디지털 세대에 공감하는 또 다른 것은 혁신입니다. 그렇기 때문에 일부 은행은 미래를 향한 노력을 대중에게 보여주기 위해 혁신 연구소를 시작합니다. 이론적 근거의 일부는 핀 테크 운동에 대응 (또는 따라 잡기)하는 것일 수 있지만, 소문을 일으키는 방법이기도합니다.

Bleedorn은 "브랜드 혁신 플레이는 '우리가 한발 앞서 가기 위해 얼마나 혁신적이고 헌신적인지를보세요.'라고 말합니다. 잘 알려진 실험 공간이 국제적으로 많이 발견되지만 미국에서이를 수행하는 기관 중에는 USAA가 있으며, 텍사스 오스틴에 디자인 스튜디오가 있고 실리콘 밸리 지점 중 하나 위에있는 Bank of America의 "고객 경험"연구소가 있습니다.

사례 연구 : America First Credit Union

America First Credit Union은 최근 유타주 솔트 레이크 시티에 혁신 공간을 열었습니다. 미국에서 가장 큰 신용 조합 중 하나 인 American First Innovation Center는 새로운 기술을 테스트하고 실시간 소비자 피드백을받을 수 있도록 설계되었습니다. Adrenaline의 Bleedorn 팀은 프로젝트 시작을 도왔습니다.

우주 시대의 기능 중에는 오프 사이트 전문가와의 주문형 홀로그램 회의, 각 고객에게 중요한 사항에 대한 실시간 폴링, 테스트 할 새로운 현금 재활용 기계가 있습니다. Bleedorn은“사람들이 사용하고 싶어하는 기술과 사용 방법을 파악할 수 있도록 설계된 정말 멋진 공간입니다. 신용 협동 조합이 어떤 것이 효과가 있는지 알게되면 지점으로 확장되기 시작합니다.

5. 그들은 디지털과 인간 사이의 올바른 균형을 찾고 있습니다.

하루가 끝나면 사람들은 중요하다고 느끼고 개인적 수준에서 알려지기를 원한다고 Facini는 말합니다. 이것이 은행이 개인화에 올인하려는 이유입니다. "고객의 요구 사항을 파악하고 다음 움직임을 예상하는 것이 중요합니다."라고 말하면서 소비자는 디지털 뱅킹 경험이 전 세계 아마존 및 Zappos에서 수행하는 비즈니스만큼 효율적일 것으로 기대한다고 지적합니다.

그러나 Facini는 재정 건전성이 때때로 인간의 손길을 필요로하며 고객은 알고리즘과 관계를 가질 수 없다고 경고합니다. "이길 수있는 은행은 기술을 사용하여 일대일 개인 관계를 확장하는 방법을 알아낼 수있는 은행입니다."라고 Facini는 말합니다.

사례 연구 : Bank of America

Apple의 Genius Bar 정신에 따라 Bank of America는 작년에 3,800 명의 "디지털 대사"를 배치하여 지점에서 일하고 은행의 온라인 및 모바일 서비스를 극대화하려는 고객을 지원했습니다. 대면 시연과 모바일 앱 손 잡기는 사람의 얼굴을 디지털 경험에 적용하는 좋은 예입니다.

결론

은행이 이러한 추세의 일부 또는 전부를 고수하는지 여부는 아직 알 수 없지만 소비자는 브랜드 경험을 개선하려는 은행의 전반적인 노력을 확실히 기대해야합니다. Bleedorn은“당신의 평판과 사람들이 당신의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지에 관한 것입니다. "금융 서비스는 소매점으로부터 신호를 받아 올바른 방향으로 나아가고 있습니다."

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표지 이미지 : Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute