수요일의 지혜: 그룹 게스트 페르소나에 대해 알아야 할 모든 것

선택 서비스 호텔을 위한 효과적인 마케팅 전략을 구축하는 것이 그 어느 때보다 어려워졌습니다. 손님들은 매일 더 개인화되고 맞춤화된 경험을 기대하고 있으며 숙박을 좋아할 때(또는 싫어할 때) 소셜 미디어에서 자신의 생각을 공유합니다. 손님을 위한 경험을 개인화하는 것은 충분히 어렵지만 그룹 예약의 경우 그룹 내의 다양한 사람들에게 어필해야 하는 추가 과제가 있습니다.

이를 따라잡기 위해 호텔은 고객을 효율적으로 분류하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 기술을 활용해야 할 필요성에 직면해 있습니다. 호텔은 올바른 도구와 타겟팅을 사용하여 청중에게 맞는 맞춤형 경험을 효과적으로 생성할 수 있습니다.

잠재적인 고객에게 가장 잘 접근하는 방법을 이해하기 위해 호텔 관리자는 가상의 고객에 대한 데이터 기반 모델을 구축하여 고객이 누구이며 고객에게 가장 잘 광고하는 방법을 더 잘 이해하기 위해 시도했습니다. 이러한 게스트 페르소나는 호텔에서 비즈니스에 가장 중요한 그룹을 위한 맞춤형 마케팅 전략과 게스트 경험을 만들 수 있도록 합니다.

1. 호텔 게스트 페르소나란 무엇입니까?
2. 그룹 게스트 페르소나가 필요한 이유는 무엇입니까?
3. 6가지 방법으로 페르소나를 만들기 위한 데이터 찾기
4. 강력한 게스트 페르소나의 요소

호텔 게스트 페르소나란 무엇입니까?

복잡하게 들릴 수 있지만 게스트 페르소나는 다양한 대상 게스트 그룹의 원형으로 만들어진 가상의 인물 전기일 뿐입니다. 이는 페르소나가 개별 게스트 또는 개별 사용자를 나타내려고 하지 않는다는 것을 의미합니다. 호텔을 자주 찾는 여러 게스트 또는 사용자의 데이터와 통찰력을 분석한 결과입니다.

게스트 페르소나는 공통 속성으로 비즈니스 세그먼트를 식별합니다. 속성별로 여행자 그룹을 식별하여 표준 고객 여정(예약부터 숙박, 숙박 후 검토까지의 호텔 숙박 수명)을 검토하고 각 세그먼트에 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험을 개선하고, 고객당 수익을 극대화하고, 훌륭한 리뷰를 작성하고, 반복적인 단체 예약을 획득하는 데 도움이 됩니다.

그룹 게스트 페르소나가 왜 필요한가요?

강력한 게스트 페르소나 없이 대부분의 호텔에는 모든 게스트(또는 그룹 판매 및 마케팅의 경우 모든 그룹)에 대해 하나의 일반화된 마케팅 계획이 있습니다. 이 계획을 세우는 것이 도움이 되지만 고객이 호텔을 선택하는 방법, 숙박의 어떤 측면이 그들에게 가장 중요한지, 예약을 늘리는 방법에 대한 정보를 호텔에 제공하기에는 너무 일반화되어 있습니다. 도달하려는 청중을 이해할 데이터나 페르소나가 없으면 맞춤형 또는 개인화된 경험을 만드는 것이 거의 불가능합니다.

미래 지향적인 마케터와 호텔리어는 고객을 세분화하고 고객의 관심사와 선호도를 중심으로 맞춤형 경험을 구축하는 방법을 찾고 있습니다. 이렇게 하면 고객을 만나는 비즈니스 여행자는 휴가 중인 5인 가족과 동일한 활동 권장 사항을 받지 못하고 대규모 결혼식 파티는 마라톤을 하기 위해 마을에서 주말을 보내는 전사와는 매우 다른 환영 이메일을 받습니다.

적시에 적시에 적절한 메시지로 청중에게 다가갈 수 있는 능력은 강력한 임팩트와 지속적인 인상을 줄 수 있습니다. 이것은 현재 마케팅 계획에 포함될 수 있는 일반적인 인구 통계 정보를 넘어선 것입니다. 물론 호텔에서 Twitter에서 가장 참여도가 높은 잠재고객이 20대 여성이라는 사실을 아는 것은 도움이 됩니다. 그러나 우리가 하고 싶은 것은 통계 너머를 보는 것입니다. 우리는 우리가 인간에게 마케팅을 하고 있다는 사실을 기억하고 싶습니다. 그와 함께 어떤 경험이 사람을 움직이게 하고 동기를 부여하며 그들이 신뢰하는 영감과 정보를 찾는 곳을 이해할 수 있는 기회가 옵니다.

조사 시작: 6가지 방법으로 페르소나를 만들기 위한 데이터 찾기

게스트 페르소나를 만드는 과정은 매우 간단합니다. 먼저 웹사이트 분석, 소셜 미디어, 그룹 예약 CRM과 같은 데이터 소스를 살펴보겠습니다. 그런 다음 직원, 게스트 리뷰 및 그룹 플래너의 질적 통찰력을 사용하여 해당 데이터에 스토리를 추가합니다. 마지막으로 모든 정보를 마케터, 소유자, 운영자 및 기타 이해 관계자가 사용하고 이해할 수 있는 형식으로 통합합니다.

1. 구글 애널리틱스 사용

귀하의 웹사이트에 대한 분석에는 귀하의 자산에 대한 관심을 유발하는 요소, 손님이 귀하의 웹사이트를 찾는 방법, 특정 인구 통계에서 가장 많은 예약을 유도하는 추천 링크, 귀하의 호텔을 방문하는 경향이 있는 인구 통계에 대한 풍부한 정보가 포함되어 있습니다. 이것은 더 정량적인 데이터, 즉 게스트 페르소나의 인구 통계 와 관련된 숫자입니다.

광고 기능을 활성화한 경우 전환 가치 및/또는 목표 달성을 기준으로 필터링된 인구 통계 및 관심 보고서 분석에 집중할 수 있습니다. 이것은 귀하의 사이트 또는 직접 예약에 적극적으로 참여하는 사용자에 대한 중요한 인구통계학적 통찰력(나이, 위치, 성별 및 사용 기기)을 식별하는 데 도움이 됩니다. 관심 보고서는 또한 사용자의 관심 카테고리를 제공하여 사이트를 방문하기 전에 Google 디스플레이 네트워크에서 탐색 활동을 기반으로 사용자의 다른 공통 관심사를 보여줍니다. 이렇게 하면 출판물을 타겟팅하거나 특정 활동을 홍보할 때 도움이 될 수 있는 상호 보완적인 관심 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 소셜 미디어 분석 사용

귀하의 시설을 실제로 방문했거나 방문할 예정인 소셜 미디어 사용자를 격리할 수는 없지만 소셜 미디어 분석을 사용하여 다음을 보면 Google Analytics에서 수집한 통찰력과 비교할 수 있는 훌륭한 인구통계학적 개요를 얻을 수 있습니다. .

Facebook, Instagram 및 Twitter를 포함한 대부분의 소셜 플랫폼에서 연령 정보, 위치 및 성별을 볼 수 있습니다. 또한 Twitter는 가계 소득 및 다양한 관심 카테고리에 대한 정보를 제공합니다. 이 데이터는 게스트에 대한 완전한 그림을 제공하지 않지만 페르소나에 포함할 수 있는 게스트 유형에 대한 아이디어를 제공하기 시작합니다.

3. 그룹 CRM 데이터 가져오기

귀하의 판매 및 케이터링 그룹 CRM에는 귀하의 시설에서 그룹 숙박에 대한 정보의 금광이 포함되어 있습니다. CRM 데이터를 분석하면 다른 방법으로는 알아차리지 못했을 수 있는 추세 를 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 당신과 함께하는 많은 스포츠 팀이 미국의 한 지역에서 왔을 수 있습니다. 또는 귀하의 비즈니스 그룹은 모두 한 분야 또는 산업에서 온 경향이 있습니다. CRM에서 스토리의 스레드를 찾는 것은 Google 애널리틱스와 소셜 미디어 데이터를 사용하여 개발하기 시작한 페르소나에 좀 더 자세한 정보를 추가하는 데 도움이 됩니다.

4. 직원과 대화

직원들은 매일 손님과 이야기하고 숙박을 도와줍니다. 게스트 페르소나를 개발할 때 유용한 정보의 엄청난 소스입니다. 칭찬이든 불만이든, 게스트의 피드백은 게스트 행동을 이해하는 데 도움이 되는 훌륭한 출발점입니다. 직원은 행동 , 동기 및 좌절 과 같은 게스트 페르소나의 보다 질적인 측면을 알아차릴 것 입니다. 직원 전체를 이해하기 위해 손님에 대해 묻는 것과 정확한 그림을 얻으려면 그들이 말하는 긍정적인 것과 부정적인 것을 모두 알아야 한다는 것을 직원이 이해하도록 하십시오.

5. 게스트 리뷰 분석

게스트 리뷰는 질적 정보, 특히 동기 와 좌절감을 얻을 수 있는 또 다른 훌륭한 소스입니다. "나는 그것이 … 이와 관련하여 부정적인 리뷰는 종종 긍정적인 리뷰보다 더 도움이 됩니다. 긍정적인 리뷰는 "훌륭한 숙박을 했습니다"(정보가 많지 않음)라고 말할 수 있지만 부정적인 리뷰는 여행자가 기대했던 특정 사항을 지적할 수 있습니다(예: "내 휴대전화를 충전할 곳이 없음"). 이러한 행동 을 설정하기 시작한 여행자 원형과 짝지어 보십시오. 예를 들어 출장을 언급하는 모든 리뷰를 찾은 다음 "비즈니스 여행자" 페르소나에서 해당 여행자의 동기 와 좌절 을 기록하십시오.

6. 그룹 플래너와 대화

그룹 여행의 경우 가장 좋은 정보 출처는 이벤트 플래너 및 기타 그룹 주최자입니다. 이 개인들은 자신이 부동산을 선택한 이유, 그들에게 가장 중요한 혜택, 과거에 다른 부동산에 대해 겪었던 불만에 대한 구체적인 질문에 답할 수 있습니다. 이러한 모든 답변은 그룹 판매 프로세스의 일부로 포함하면 대화에서 자연스럽게 나올 수 있습니다.

프로필 개발: 강력한 게스트 페르소나의 3가지 요소

이제 손님에 대한 모든 정보를 얻었으므로 마케팅 및 영업 직원, 운영자 및 호텔 경영진이 모두 사용할 수 있는 형식으로 구성해야 합니다. 이러한 페르소나 중 하나의 표준 형식은 (대개 가상의) 이름, (대개 가짜) 사진, 짧은 약력 및 수집한 정보를 포함하는 한 페이지 프로필입니다. 페르소나를 만들 때 다음 팁을 염두에 두십시오.

1. 작게 시작하십시오 – 2-4명의 페르소나를 식별하여 시작하십시오. 나중에 언제든지 하위 페르소나를 만들 수 있습니다.
2. 기억하세요. 우리는 모든 손님을 대표하려고 하지 않습니다 – 당신이 만난 모든 그룹이나 손님을 다루려고 하기 보다는 전형적인 특성에 초점을 맞춥니다.
3. 일반적인 레이블에 너무 연연하지 마십시오(예: 남성 대 여성, 밀레니얼 대 베이비 붐 세대 등). 이러한 레이블에 의해 정의되는 것이 아니라 여러 레이블에서 속성 범위에 가장 적합한 페르소나를 찾을 수 있습니다.
4. 페르소나는 정적이 아니라 동적임을 기억하십시오. 여기에서 구축하는 것이 출발점입니다. 페르소나를 정기적으로 다시 방문하고 새로운 통찰력을 사용하여 필요한 변경을 수행하고 가능한 관련성을 유지해야 합니다.

1. 체류 목적

그룹의 체류 목적은 그룹을 페르소나로 분류하는 주요 요소여야 합니다. 결혼식을 위해 도착하는 사람들은 당연히 스포츠 팀, 이산가족 상봉 또는 비즈니스 회의와 매우 다르게 행동하게 될 것입니다.

2. 인구 통계 – 연령, 그룹 크기, 이동 거리

연령, 성별 및 직업의 명백한 인구 통계 외에도 그룹 예약에 보다 구체적인 요소를 포함할 수 있습니다. 그룹 규모, 이동 거리 및 체류 기간은 그룹 전체를 이해하는 데 모두 중요할 수 있습니다.

3. 행동, 동기 및 좌절

데이터는 당신의 페르소나를 만드는 데 매우 도움이 될 것이지만 아직까지는 한계가 있습니다. 직원 및 이벤트 플래너와 대화하고 게스트 리뷰를 보고 얻은 질적 정보는 일반화된 스케치와 완전한 게스트 페르소나 사이의 주요 차이점을 만들 것입니다. 그룹에서 어떤 행동을 발견했습니까? 특정 호텔에 머물게 된 동기는 무엇입니까? 체류의 어떤 측면이 그들에게 중요하며 잘못되었을 때 가장 실망스러운 점은 무엇입니까? 이러한 것들을 추론하고 각 페르소나에 대한 이야기를 만들기 시작할 수 있다면 그룹 예약을 더 잘 이해하고 보다 개인화된 숙박을 만드는 방법에 대해 잘 알고 있는 것입니다.

이제 스마트 세분화 전략으로 그룹 예약을 늘릴 준비가 되었습니다.

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