나쁜 리뷰에 대응하는 방법에 대한 8 가지 팁
게시 됨: 2020-12-17귀하의 제품이나 서비스를 추천하는 행복한 고객의 긍정적 인 리뷰는 미래의 고객에 대한 신뢰를 구축하고 귀하를 행복하게 만듭니다. 그러나 모든 고객이 만족하는 것은 아니므로 일부 고객은 부정적인 피드백을 남길 수 있습니다. 글쎄, 당신은 나쁜 리뷰에 어떻게 반응합니까?
이것은 세상의 종말이 아닐 것입니다. 서로 다른 네트워크의 프로필에서 여기저기서 나쁜 단어 몇 개가 평판을 망치지 않고 브랜드에 진정성을 더할 수도 있습니다. 그러나 고객 피드백에 대비하고 브랜드에 불만을 표한 고객에게 적절하게 대응하는 방법에 대한 접근 방식을 만들어야합니다.
통계에 따르면 :
- 소비자 10 명 중 9 명은 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다.
- 소비자의 62 %는 온라인 리뷰를 검열하는 브랜드에서 구매하지 않을 것이라고 말합니다.
- Google은 가장 인기있는 온라인 리뷰 플랫폼이며 소비자의 57 %가이 플랫폼을 사용하여 리뷰를 읽습니다.
좋든 나쁘 든 리뷰는 사람들의 결정에 영향을 미치는 강력한 방법입니다. 긍정적 인 피드백을 받으면 고객이 귀하를 신뢰한다는 것을 알 수 있으므로 회사의 평판이 향상됩니다. 반대로 부정적인 리뷰는 고객을 몰아 낼 수 있으므로 고객을 처리하는 방법에 대한 전략이 필요합니다. 또한 불만족스러운 고객을 충성도 높은 고객으로 전환하고 미래의 부정적인 경험을 피할 수있는 올바른 방법을 찾아야합니다.
여기에 Google에서 하나를 삭제하는 방법을 포함하여 나쁜 리뷰에 응답하는 방법에 대한 8 가지 팁이 정리되어 있습니다.
1. 신속하게 대응
고객이 남긴 나쁜 리뷰를 읽는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 이에 직면하는 것은 불가피하며 당신이 할 수있는 최선의 방법은 전문적인 방식으로 신속하게 행동하는 것입니다.
Oberlo가 발표 한 통계에 따르면 고객의 절반 이상이 기업이 1 주일 이내에 부정적인 리뷰에 응답 할 것으로 예상합니다. 또한 부정적인 피드백을 남기는 고객의 63 %는 회사로부터 답변을받지 못하면 실망합니다.
종종 사람들이 나쁜 댓글을 남기면 화를 내고 회사의 신속한 답변을 기대합니다. 당신이해야 할 일은 무슨 일이 일어 났는지 신속하게 조사하고 가능한 한 빨리 답변하는 것입니다. 이렇게하면 고객의 의견에 감사한다는 것을 보여줄 수 있습니다.
2. 진정성 있고 개인화 된 응답 만들기
아마존의 창립자이자 CEO 인 Jeff Bezos가 "1984"의 사본과 eBook 독자의 다른 소설을 아마존에서 제거했을 때 불만족스러운 고객에 대한 답변을 직접 확인하십시오.

출처 : 소셜 미디어 심사관
고객의 부정적인 리뷰를 본 후에는주의 깊게 읽으십시오. 구매자의 입장에서 생각하십시오. 이메일, 주문을 확인하거나 불만족스러운 쇼핑객과 상호 작용 한 직원과 이야기하여 추가 조사가 필요할 수 있습니다. 사례의 실제 세부 사항을 파악한 후에는 답장 초안 작성을 시작할 수 있습니다.
답변 할 때 나쁜 경험에 대해 진심으로 사과하고 공감을 표현하십시오. 사람들은 듣고 싶어합니다. 팀에서 실수를했다면 말하십시오. 당신의 잘못을 인정한다면 불행한 고객은 덜 적대적 일 것입니다.
개인화 된 응답을 제공하고 발생한 문제에 대한 해결책을 제안하십시오. 존경과 친근 함을 전달하므로 고객의 이름으로 고객을 대하십시오. 일부 리뷰는 매우 가혹하고 사실을 오도하는 표현을 제공 할 수 있지만 여전히 전문적으로 행동해야합니다.
3.이 나쁜 경험이 일회성 예외임을 증명
귀하의 응답에서 귀하의 청중과 리뷰를 읽을 수있는 현재 및 미래의 모든 고객을 염두에 두십시오. 답변을 작성할 때이 나쁜 고객 경험은 회사 관행의 일부가 아니라 단일 사례에 불과하다는 점을 언급하십시오.
불만족스러운 고객에게 귀하의 목표는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것이며 그의 사례는 귀하의 회사에서 일반적인 관행이 아니라는 것을 알려주십시오. 우려 사항을 표현하고 불만 사항을 진지하게 받아들이고 있음을 보여주십시오.
아래 예에서 Honda of Thousand Oaks는 페이지에 별 1 개 리뷰를 남긴 불만족스러운 고객에게 응답합니다. 이에 대한 답변에서 회사는 목표가 고객의 전체적인 만족이라고 말하고 조사 할 수 있도록 자세한 내용을 요청합니다.

출처 : Paulshepherd
응답에는 또한 총괄 관리자가 서명하여 신뢰성을 높이고 회사가 고객의 긍정적 인 경험에 진정으로 관심을 기울이고 있음을 강조합니다.
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4. 리뷰를 작성해 주셔서 감사합니다.
고객의 시간은 소중하며 피드백은 중요합니다. 가혹하더라도 시간을내어 비판 해주신 고객 분들께 감사드립니다. 불만족스러운 고객에게 답장 할 때 예를 들어 "고객님, 시간을내어 리뷰를 작성해 주셔서 감사합니다."로 시작할 수 있습니다. 즉시 답변함으로써 부정적인 리뷰를 귀하와 귀하의 고객 모두에게 좋은 경험으로 바꿀 수 있습니다.
또한 제품이나 서비스를 개선하고 고객이 직면 한 문제를 해결하는 데 도움이 될 수있는 내용을들을 수있는 좋은 기회입니다. 나쁜 경험이 귀하 또는 귀하의 팀의 실수로 인한 것이라면 고객에게 정직하고 피드백을 공유 한 것에 대해 감사하는 것을 잊지 마십시오. 그들은 실제로 귀하의 비즈니스 또는 고객 서비스에서 좋지 않은 것을보고함으로써 귀하에게 호의를 베풀고 있으므로 그러한 상황에서 이익을 얻으려고 노력할 수도 있습니다.

5. 대화를 비공개로 이동
부정적인 리뷰에 공개적으로 응답해야하지만 대화를 비공개 또는 오프라인으로 이동하는 것이 표준 관행입니다. 쇼핑객에게 전화, 화상 통화, 채팅 및 이메일을 통해 커뮤니케이션을 계속하는 방법을 물어볼 수 있습니다.

출처 : JetBlue Facebook
미국 항공사 JetBlue의 사례, Facebook에서 고객에게 어떻게 대답하는지 확인하십시오. 그들은 구매자의 이름을 밝히고 사과했고 조사를 위해 대화를 비공개 채팅으로 옮기겠다고 제안했습니다.
비공개로 이야기하면 문제를 더 깊이 파고 들어 자세히 살펴보고 해결책을 제시 할 수 있습니다. 클라이언트는 또한 나쁜 경험에 대한 추가 정보를 공유하는 것이 더 편안 할 수 있습니다.
그런 식으로, 당신은 기꺼이 도움을주고 해결책을 찾겠다는 의지를 표현할 것이며, 이러한 케이스를 진지하게 받아들이고 당신의 고객을 염려하고 있음을 보여줄 것입니다.
모든 것이 잘되고 합의에 도달하면 개인에게 나쁜 리뷰를 삭제하거나 업데이트하도록 요청할 수도 있습니다.
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6. 불편함에 대한 보상 제공
이것이 귀하의 비즈니스에 적합한 경우 할인, 선물 또는 환불을 제공하여 고객을 특별하게 느끼고 긴장을 완화 할 수 있습니다.
그것은 모두 귀하의 비즈니스와 고객의 특정 경험에 달려 있습니다. 재정적 손실을 입었다면 보상은 논리적 해결책이 될 것입니다. 반면에 주문을했거나 배송 실수를했다면 프로모션 코드, 무료 배송 또는 선물이 트릭을 할 수 있습니다.
보상을 제공함으로써 고객은 리뷰를 조정하거나 제거하고 긍정적 인 것으로 대체 할 가능성이 더 높습니다.
그러나이 관행에주의를 기울여서 나쁜 리뷰를 작성하는 사람들에게 항상 무료로 물건을 준다고 청중에게 가르치지 마십시오. 이러한 케이스가 공개되는 것을 원하지 않으므로 위에서 언급 한대로 비공개로 특별 제안을해야합니다.
아래의 예는 부리 토 체인 인 California Tortilla의 것이며, 실망한 고객을 자신의 트위터 계정에서 보상하겠다고 말함으로써 고객을 처리하는 방법을 보여줍니다.

출처 : 소셜 미디어 심사관
7. 부정적인 검토 자에 대한 후속 조치 및 업데이트 요청
문제에 대해 잠재 고객과 대화를 시작한 후에는 문제가 해결 될 때까지 후속 조치를 취하십시오. 커뮤니케이션은 행복한 고객 경험으로 끝나야하며 이상적으로는 그 사람이 리뷰를 업데이트하거나 삭제합니다.
아래 스크린 샷을 예로 확인하세요.

출처 : Trustpulse
고객 인 Joe는 이전 검토에서 문제를 해결했습니다. 문제가 해결 된 것 같고 그는 리뷰를 업데이트하여 자신의 문제가 처리되었으며 해결책에 만족하고 있다는 사실을 전 세계에 알리고 있습니다.
보너스 : 나쁜 Google 리뷰를 제거하는 방법
Google은 상위 10 대 소비자 및 비즈니스 리뷰 웹 사이트 중 1 위를 차지했습니다. 오해의 소지가 있거나 서비스 약관에 위배되어 Google에서 잘못된 리뷰를 삭제하려는 경우 실제로 그렇게 할 수 있습니다.
Google에서 잘못된 리뷰를 삭제하는 가장 쉬운 방법은 리뷰어에게 직접 삭제를 요청하는 것입니다.
그러나 때로는 이것이 문제에 대한 해결책이 아니며 그 사람이 여전히 불행하기 때문에 제거 또는 업데이트를 거부하는 경우가 있습니다. 이 경우 공개적으로 응답하여 다음 고객이 솔루션을 제공하려고 노력했으며 고객의 피드백을 소중히 여기며 고객이 만족할 수 있도록 최선을 다하는 회사임을 인식하도록해야합니다.
그러나 스팸, 증오심 표현 또는 기타 의심스러운 행동이 포함 된 Google의 콘텐츠 가이드 라인에 위배되는 악의적 인 리뷰를받을 수 있습니다. Google에 삭제를 요청할 때입니다.
이렇게하려면 Google 마이 비즈니스에 로그인하고 모든 리뷰가있는 섹션으로 이동해야합니다. 거기에 도착하면 특정 리뷰를 찾아 "부적절"으로 표시하십시오. 평가하는 데 시간이 걸릴 수 있으며 리뷰가 삭제된다는 보장은 없습니다. 리뷰가 그대로 유지되는 경우 가장 강력한 무기는 이에 응답하고 그대로 두는 것입니다.
마무리
부정적인 고객 피드백을 처리하고 나쁜 리뷰를 긍정적 인 것으로 바꾸는 방법을 아는 것이 좋습니다. 그러나 고객의 불만을 피할 수 있다면 더 좋습니다. 이를 위해 몇 가지 간단한 규칙을 따를 수 있습니다.
- 흠 잡을 데없는 제품이나 서비스를 제공합니다.
- 연락하기 쉬운 지 확인하십시오.
- 쇼핑객의 질문에 신속하게 응답하세요.
- 행복한 구매자가 리뷰를 남기도록 장려합니다.
부정적인 고객 피드백을 어떻게 처리합니까? 아래 댓글 섹션에서 팁을 공유하십시오.