대규모로 고객과 고품질 대화를 유지하는 방법

고객과 훌륭한 관계를 구축하고 세계적 수준의 지원을 제공하는 것은 여러 가지에 달려 있지만 가장 중요한 것 중 하나는 고객과의 대화 품질입니다.

이러한 대화가 일관되지 않거나 불만족스럽다면 고객과 가치 있고 장기적인 관계를 맺는 데 어려움을 겪을 것입니다.

그러나 대화 품질을 높게 유지하려면 품질을 측정할 수 있어야 하며 이는 상당히 어려울 수 있습니다. 고객 만족도(CSAT) 평가와 같이 이를 측정하는 몇 가지 일반적인 방법이 있습니다. 고객 지원 상담원의 제품 지식 및 어조와 같은 양질의 대화를 위한 다른 중요한 요소는 측정하기 어려울 수 있습니다.

우리의 대화 품질을 효과적으로 측정하는 것은 특히 우리가 너무 빨리 확장함에 따라 Intercom에서 직면한 문제였습니다. 우리의 지원 조직은 두세 사람이 긴밀하게 협력하고 서로의 대화를 잘 파악하면서 소규모로 시작했습니다. 그러나 우리가 성장하고 다른 사무실에 있는 직원으로 다른 시간대의 고객을 지원하기 시작하면서 모든 고객에게 지속적으로 우수한 지원을 제공하는지 확인하는 것이 도전이 되었습니다.

"지원 에이전트가 더 많다는 것은 대화 품질에 더 큰 차이가 있을 수 있음을 의미하지만 팀에 더 많은 재능과 리소스가 있습니다."

성장하는 신생 기업이든 성숙한 기업이든 고객 대화 품질을 유지하는 것은 고통스러운 일입니다. 감사 도구가 없으면 지원 조직이 최신 제품 지식을 유지하고 고객과의 대화 전반에 걸쳐 올바른 어조를 전달하는지 확인하기가 매우 어려울 수 있습니다.

대화 회전 목마

그러나 지원 팀이 증가하면 이점이 있습니다. 지원 에이전트가 더 많다는 것은 대화 품질에 더 큰 차이가 있을 수 있음을 의미하지만 대화 품질을 검토할 수 있는 팀에 더 많은 재능과 리소스가 있습니다. 더 많은 사람들이 이 문제에 집중할 수 있게 되면서 Conversation Carousel 이라는 동료 평가 시스템을 개발할 수 있었습니다.

Conversation Carousel을 발표하는 당시 고객 지원 책임자이자 현재 플랫폼 파트너십 책임자인 Jeff의 내부 이메일

이 도구는 새로운 직원의 온보딩을 돕고 추가 지침이 필요한 팀원을 식별합니다. 우리는 REST API와 Ruby용 백그라운드 프로세서인 Sidekiq를 활용하여 대화를 검토하기 위해 내부 Ruby-on-Rails 앱을 만들었습니다.

고객 지원 상담원이 앱에 로그인하면 팀원이 대화에 남긴 리뷰를 볼 수 있습니다. 또한 검토하기 위해 여러 팀원 대화를 가져오도록 선택할 수도 있습니다. Sidekiq를 통해 가져옵니다. 검토 프로세스가 팀 전체에 고르게 분산되도록 하려면 모든 사람이 매주 특정 수의 팀원의 대화를 검토해야 합니다. Rails 앱에서 일부 사용자 정의 로직을 작성하면 대화가 너무 짧거나 스팸으로 분류된 경우 검토를 위해 끌어오지 않습니다.

대화 캐러셀의 스냅샷

대화 기준 정의

그런 다음 검토자는 여러 기준에 따라 대화에 점수를 매깁니다. Intercom에서는 어조, 품질 및 대화가 내부 프로세스를 따랐는지 여부를 평가합니다.

• 품질 은 정확성 과 완전성 의 측정입니다. 간단한 문제의 경우 다음과 같이 자문해야 합니다. 올바른 제품 기능이 명확하고 간결하게 전달되었습니까? 더 복잡한 문제의 경우: 단순한 증상이 아니라 문제를 치료했습니까? 원하는 결과를 얻을 수 있는 최상의 답변, 해결 방법 또는 옵션을 제공했습니까?
• 톤 은 고객과 고객의 관점과 높은 수준의 전문성에 대한 공감 의 척도입니다. 대화가 멀고 로봇처럼 들렸습니까? 아니면 팀원이 고객과 연결을 맺었나요?
• 후속 내부 프로세스 는 대화가 처리되는 동안 내부 프로세스를 따랐는지 여부를 확인하는 적격 측정입니다. 내부 프로세스에 따라 예 또는 아니오로 응답하지만 "개선 필요"에서 "좋음", 마지막으로 "예외"까지의 스펙트럼에서 품질과 톤을 측정합니다.

또한 귀하의 평가에 따라 의견을 남길 수 있는 자유 형식의 텍스트 상자도 포함되어 있습니다. 리뷰는 다음과 같습니다.

리뷰 작성자 John Smith

품질: 좋은
톤: 좋은
후속 내부 프로세스: 예

품질: 이 기능이 실제로 존재한다는 것을 뒷받침하는 명확한 답변과 스크린샷이 포함된 간단한 질문입니다. 잘 했어.
어조: 전체적으로 친절하고 긍정적입니다.
프로세스: 태그는 나에게 완벽해 보입니다.

리뷰는 결과를 가져옵니다

여기 Intercom에서 우리는 이 동료 평가 시스템을 구현함으로써 훌륭한 결과를 보았습니다. 지원 팀 핵심 성과 지표(KPI)의 일부로 매주 최소 5회의 동료 검토를 수행했습니다. 그러나 사람들의 대화 검토 결과( 개선 필요 , 좋음 , 예외적 )는 KPI의 일부가 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 동료가 동료에게 직접 영향을 미치지 않고 개인 대화에 대한 높은 수준의 통계를 경영진과 공유할 수 있습니다. ' KPI.

이러한 리뷰를 팀 전체에 퍼뜨리면 매주 많은 양의 대화를 검토할 수 있습니다. 고객과 대화하는 방법에 대한 몇 가지 지침이 있지만 이모티콘, GIF 및 유머를 통해 직원에게 자신의 개성을 추가할 수 있는 많은 자유를 제공합니다. 그러나 우리는 항상 고객이 해결해야 할 문제가 무엇인지 자문하고 그 핵심에 도달하는 대화입니다.

"이 방법을 사용하면 우리가 설정한 높은 표준을 유지할 수 있습니다."

이는 특정 영역에서 추가 지도가 필요한 동료뿐만 아니라 자신의 업무에 탁월한 직원을 찾는 데 유용합니다. 단계적 축소를 예시하는 대화나 회사 분위기를 완벽하게 표현하는 대화와 같은 훌륭한 대화를 강조 표시하거나 공유하거나 지식 기반에 추가할 수도 있습니다.

이 방법에서 가장 독특하고 흥미로운 점은 실제로 고객과 대화하는 지원 직원이 좋은 대화의 표준을 설정하고 고객과 대화하는 방법을 형성할 수 있다는 것입니다. 또한 직무의 특정 측면에서 뛰어난 동료가 자신의 작업을 검토하는 사람들에게 자신의 작업을 선보일 수 있기 때문에 집단적인 기술 향상 문화를 구축합니다. 마지막으로, 우리가 설정한 높은 표준을 유지할 수 있습니다.

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