챗봇을 구축하는 방법과 이유 (또는 이유)

귀사가 업계 최고의 콘텐츠를 보유하고 있다고 가정 해 보겠습니다. 잠재 고객이 귀하의 사이트로 이동하여 검색 창에 질문을 입력하고 몇 번의 클릭만으로 탐색하면 질문에 대한 즉각적인 답변을 얻을 수 있습니다.

우수한. 오늘. 하지만 경쟁사가 우수한 Q-and-A 경험으로 고객을 끌어들이는 내일을 대비하고 있습니까? 그들은 전화를 받기 위해 수천 명의 사람들을 고용하지 않을 것입니다. 2011 년에 Gartner는 "2020 년까지 고객은 인간과의 상호 작용없이 기업과의 관계의 85 %를 관리 할 것"이라고 예측했습니다.

경쟁자는 인간이 아니라면 어떻게 호기심 많은 고객을 우수한 콘텐츠에서 멀어지게할까요?

챗봇으로. 친절하고 도움이되는 챗봇.

당신이 그것을 이기지 않는 한.

따라서 [A]의 창립자이자 주요 콘텐츠 엔지니어 인 Cruce Saunders는 지능형 콘텐츠 컨퍼런스에서 챗봇, AI 및 마케팅 자동화를위한 엔지니어링 콘텐츠에 대해 이야기합니다. 이 기사에서는 Cruce의 조언 중 일부를 요약합니다. 언급하지 않는 한,이 게시물의 모든 이미지와 인용문은 그의 강연에서 나온 것입니다.

채팅이란?

몰랐더라도 챗봇과 상호 작용했을 가능성이 있습니다. 챗봇 (봇, 가상 비서 또는 지능형 개인 비서라고도 함)은 "특히 인터넷을 통해 사람들과 대화하는 작업을 자동화하는 소프트웨어"라고 아래의 애니메이션 예제를 빌린이 기사에서 Kristina Podnar는 말합니다. . 이 예는 Taco Bell의 챗봇 –“tacobot”– 매우 개인적으로 들리는 것을 보여줍니다 (“Sounds good”등).

일부 챗봇은 인공 지능 (AI)을 사용하고 일부는 사용하지 않습니다. tacobot과 같은 간단한 스크립트 챗봇은 규칙 또는 의사 결정 트리를 기반으로 프로그래밍 된 응답 기술을 사용합니다. 최근 UX Booth 기사에 따르면“경로가 제한되어 있으며 사용자는 정의 된 옵션 중에서 선택합니다. 반면에이 기사에서는 Google, Siri 또는 Alexa와 같은 AI 기반 챗봇이 기계 학습 또는 자연어 처리 시스템을 기반으로 응답한다고 설명합니다. 사람들의 입력을 해독하고 지금까지 알고있는 내용에 따라 응답 한 다음 "사용자의 입력을 더 많은 데이터로 전환"하여 알고리즘을 지속적으로 업데이트합니다.

AI 기반이든 아니든, 챗봇은 기본 요청에 실시간으로 응답하여 "인간이보다 창의적인 문제 해결을 할 수 있도록 해줍니다"라고 Cruce는 말합니다. 그는 챗봇을 "콘텐츠를 얻기위한 점점 더 상호 작용적이고 중요한 방법"이라고 설명합니다.

챗봇을 만들고 싶은 이유

모든 회사에 챗봇이 필요한 것은 아닙니다. 특정 쿼리를 자동화 된 방식으로 처리 할 수있는 경우 하나를 작성할 수 있습니다. UX Booth 기사에 따르면 성공적인 구현은 다음과 같은 이점을 가질 수 있습니다.

• 브랜드 친 화성 및 충성도 증가
• 브랜드 보이스 및 개성 강화
• 경쟁사와의 차별화
• 참여 및 상호 작용 시간 증가
• 더 높은 전환율
• 사용자를 더 잘 이해하기위한 풍부한 데이터

챗봇 예시

Cruce는 점진적으로 인간과 유사한 세 가지 챗봇을 인용합니다.

• Mastercard 챗봇 (Facebook Messenger 앱을 통해)
• Alexa (Amazon Echo를 통해)
• Nadia (Soul Machines에서 만들고 IBM의 Watson 소프트웨어로 구동)

Facebook Messenger에서 문자 메시지를 통해 통신하는 Mastercard 챗봇은 사람이 처리 할 필요가없는 질문에 답합니다. 9 월에 레스토랑에서 얼마를 썼습니까? 내 제안은 무엇입니까? 내 카드의 장점은 무엇입니까? 비밀번호 재설정은 어떻게하나요?

Amazon Echo의 지능형 개인 비서 Alexa는 대화를 텍스트에서 음성으로 이동합니다. Alexa에게 말하면 Alexa가 대답합니다. 이 어시스턴트는 귀하의 질문에 답하는 것 이상을 제공합니다. 음악을 재생하고, 할 일 목록을 만들고, 알람을 설정하고, 팟 캐스트를 스트리밍하고, 오디오 북을 재생하고, 날씨, 교통 및 뉴스에 대한 업데이트를 제공 할 수 있습니다. 이러한 유형의 어시스턴트는 약간의 재미를 갖도록 프로그래밍 할 수도 있습니다. (Siri도 비슷한 예입니다. Siri에게 "남자의 약간의 실루엣이 보입니다."라고 말해보세요. 특히 오스트레일리아 음성 중 하나로 전달 될 때 반응이 나를 간지럽 힙니다.)

Soul Machine의 지능형 개인 비서 인 Nadia는 뉴질랜드와 호주의 팀이 디자인 한 실험용 아바타입니다. Cate Blanchett는 음성 녹음을 만들었습니다. 나디아와 대화하면 "그녀"는 당신을보고 듣고 당신의 어조와 표정에 따라 그녀의 대답을 당신의 추정 된 감정 상태에 맞게 조정합니다. Nadia의 모양과 소리는 다음과 같습니다.

숨겨진 챗봇 콘텐츠

대부분의 챗봇 플랫폼은 작성자에게 의존하여 질문과 답변의 독립적 인 저장소를 개발합니다. 종종 저자는 다른 시스템에서이 내용을 복제합니다. 이러한 중복 노력은 비용이 많이 듭니다. Cruce가 말했듯이,

주제별 전문가는 단일 소스에서 콘텐츠를 유지할 수 있어야합니다. 우리가 소개하는 겹치는 콘텐츠 저장소가 많을수록 더 많은 노력, 비용 및 위험이 도입됩니다. 챗봇 콘텐츠는 핵심 CMS에 있어야합니다.

CMS 내에서 챗봇 콘텐츠는 다음과 같이 보일 수 있습니다.

CMS 내에서 챗봇 콘텐츠는 별도의 챗봇 플랫폼에있는 대신 관련 기사 및 문서와 함께 존재할 수 있습니다. Cruce는“챗봇은 이상적으로 해당 콘텐츠를 실시간으로 호출합니다.

챗봇과 인간

방문자가 챗봇과 상호 작용할 때 반드시 사람이 아님을 알 필요는 없습니다. 예를 들어 이미지와 챗봇의 이름을 통해 방문자가 기계와 상호 작용하고 있음을 명확히하는 것은 챗봇 소유자의 몫입니다. 예를 들어 여기에서 Cruce가 챗봇과 이야기하고 있음을 알 수 있습니다 (또는 할 수 있습니까?).

Forbes 작가 인 Eric Savitz는 챗봇이 "실시간 채팅 또는 전화 통화의 대화 속성"과 "자동화의 궁극적 인-인간 접촉 없음"을 결합한 셀프 서비스 경험을 사람들에게 제공한다고 설명합니다.

당연히 로봇 기반의 고객 경험은 이러한 초기 기술 세대에서 성가 시거나 이상 할 수 있습니다. 오늘날의 챗봇은 종종 그 표시를 놓치고 때로는 당황스럽게도 그렇게합니다 (어쨌든 회사에게는 – 나머지 세계에서는 재미있게도 그렇습니다). 많은 고성능 고객 서비스 및 영업 챗봇에는 담당자에게 답변 할 수없는 질문을 전달할 수있는 옵션이 있습니다. 이런 식으로 로봇과 인간이 함께 협력하여 고객에게 서비스를 제공합니다.

챗봇 기술은 완벽하지는 않지만 확장 가능한 방식으로 가장 유망한 청중이 묻는 가장 일반적인 질문에 답할 수있는 부인할 수없는 잠재력을 가지고 있습니다. 챗봇 사용과 싸우지 않습니다. 언젠가는 자동 전화 시스템만큼이나 일반적이 될 것입니다. 우리가 그들을 더 좋게 만드는 것은 어떻습니까?

챗봇에 콘텐츠 전략가와 콘텐츠 엔지니어의 의견이 필요한 이유

챗봇 콘텐츠를 만들 때 회사는 종종 새로운 유형의 콘텐츠를 만들 때와 같은 실수를합니다. 단일 소스가 아닌 기존 소스에서 복사하여 붙여 넣습니다. 이상적으로는 모든 챗봇 콘텐츠 (주로 일반적인 질문에 대한 간단한 답변)가 다른 고객 대상 콘텐츠를 제공하는 동일한 CMS에서 직접 흐르도록 시스템을 설정합니다.

Cruce는 클래식 콘텐츠 재사용 (일명 COPE 콘텐츠)에 대해 이야기합니다. 한 번만 만들고 모든 곳에 게시합니다.

재사용이라는 주제로 Cruce는 강연 도중에 역사가 만들어지고 있다고 발표했습니다. 이 비디오에 따르면 Elon Musk의 민간 우주 비행 회사 인 SpaceX는 "세계 최초의 궤도 급 로켓 재 비행"인 Falcon 9를 방금 출시했습니다.

로켓의 일부는 이전에 한 번도 해본 적이없는 초기 비행 후 개조되었습니다. 절감액은 수백만 달러로 추정되었습니다.

Cruce는 평행을 이뤘습니다. 우리의 콘텐츠 자산은 로켓 자산과 같습니다. 우리는 콘텐츠 자산에 상당한 투자를합니다. 세계에서 가능하다면 왜 재사용하지 않을까요?

재사용을 위해 콘텐츠를 설정하는 것은 말하는 것보다 쉽습니다. 무엇보다도 적절한 콘텐츠 모델과 메타 데이터를 개발하려면 콘텐츠 전략가와 협력해야합니다. 프런트 엔드 및 백 엔드 콘텐츠 전략가와 협력해야 할 수 있습니다.

그리고 무엇보다도 챗봇을 CMS와 연결하려면 콘텐츠 엔지니어와 협력해야합니다.

DIY를 생각하고 챗봇의 전략과 엔지니어링을 직접 다루고 싶다면 행운을 빕니다. 이와 같은 블로그 게시물은 필요한 지침을 제공 할 수 없습니다. 아래에이 다이어그램 (로봇 헤드로 표시되는 챗봇 기능 포함)이 포함되어 있으므로 콘텐츠 전략 및 콘텐츠 엔지니어링 분야의 배경을 가진 사람들과 협력해야하는 필요성을 이해하기 위해 공부할 필요가 없습니다. 이런 종류의 다이어그램을 직접 만들 수있는 사람은 거의 없습니다.

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이미지 소스

이 주제의 기술적 측면에 대해 자세히 알아 보려면 Cruce의 리소스 가이드 : 봇, AI 및 마케팅 자동화를위한 엔지니어링 콘텐츠를 참조하십시오.

챗봇 개발을위한 5 단계

챗봇을 개발할 준비가되면 Cruce가 공유하는 여정, 연구, 모델링, 엔지니어링 및 배포 단계를 따르십시오.

1 단계 : 고객 여정을 매핑합니다.

여정지도는 "고객 경험을 맥락에서 보여줍니다." 컨텐츠 전략가 및 비즈니스 이해 관계자와 함께 여정지도를 작성하여 "컨텐츠가 컨텍스트에서 수행해야하는 작업을 이해하십시오."

2 단계 : 청중이 알고 싶어하는 내용을 조사합니다.

청중의 뜨거운 질문과 그 질문을 표현하는 데 사용하는 용어를 파악하십시오. SEO 데이터를 수집하고 세션 데이터를 검토하는 등 다양한 방법으로이 조사를 수행 할 수 있습니다. 급진적으로 사람들과 대화 할 수도 있습니다. 잠재 고객의 머리 속으로 들어가기 위해 필요한 모든 것.

3 단계 : 콘텐츠 모델을 구축합니다.

팀에서 일반적으로 생성되는 각 콘텐츠 유형의 구조를 지정하는 콘텐츠 모델을 만듭니다. 또한 이러한 콘텐츠 유형이 서로 관련되는 방식을 지정합니다. 콘텐츠 엔지니어 및 콘텐츠 전략가와 함께 콘텐츠 모델을 구축하세요. 조직의 콘텐츠에 대한 정확한 모델이 없으면 어떤 기술이 필요하고 어떻게 설정해야하는지 알 수 없습니다.

4 단계 : 콘텐츠 모델을 지원하는 기술을 설계합니다.

콘텐츠 엔지니어는 콘텐츠 모델을 기술에 매핑합니다. Cruce는 콘텐츠 엔지니어링에 대해 제가 모든 것을 이해 했음에도 불구하고이 게시물에 쑤셔 넣을 수없는 많은 말을했습니다. (코드 스 니펫, 누구? 마이크로 데이터, 스키마, 분류 및 깨끗한 콘텐츠 API?) 다음은 알아야 할 사항입니다. 좋은 콘텐츠 엔지니어를 찾으십시오.

5 단계 : 준비가되면 챗봇을 배포합니다.

봇을 세상에 공개하기 전에 개발, 스테이징 및 프로덕션 환경에서 테스트하십시오. 잠재 고객이 어리석은 말을하기 전에 최대한 많은 문제를 해결하십시오. 대화 형 콘텐츠를 이해하는 콘텐츠 전략가와 함께 음성, 어조 및 메시지 타겟팅 및 상호 작용에 대해 작업합니다.

결론

점점 더 인간이 무언가에 대해 호기심이 생기면 응답이 즉시 구체화되기를 기대합니다. 잘 수행 된 챗봇은 기업이 이러한 기대를 충족 할 수있는 확장 가능한 방법을 제공합니다.

물론 제대로 수행되지 않으면 챗봇은 사람을 좌절시키고 브랜드를 손상시킵니다. 회사가 긍정적 인 사용자 경험을 만드는 데 필요한 리소스를 전념하지 않는 한 챗봇을 만들지 마십시오.

Cruce가 말했듯이“소비자들은 점점 더 우리 콘텐츠에 대해 이야기하고 질문을하고 있습니다. 우리는 콘텐츠가 반박 할 수 있도록해야합니다. "

콘텐츠 팀이 챗봇을 만들고 있습니까? 그들에 대해 생각하십니까? 의견을 통해 알려주십시오.

다음은 Cruce의 강연에서 발췌 한 것입니다.


CMI 최고 콘텐츠 고문 Robert Rose의 독점적 인 이야기와 통찰력을 제공하는 마케팅 담당자를위한 주간 콘텐츠 전략 e- 뉴스 레터 에 등록하십시오. 우리가 만나는 다른 많은 마케터와 같으면 매주 토요일에 그의 생각을 읽을 수 있기를 고대하게 될 것입니다.

표지 이미지 : Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute