[인포그래픽] 2019년 금융기관이 경쟁력 유지를 위해 도입해야 할 5가지 온라인 트렌드

우리 모두는 은행의 미래가 온라인이라는 것을 알고 있습니다.
세계 최대 은행 10곳( 라이브 트래커 및 무료 보고서 확인 여기에서 확인 ) 외에도 Apple Card, Revolut, N26 및 Aspiration이라는 키워드를 언급한 150,000개 이상의 대화 내용을 분석했습니다.
이러한 서비스는 시장에 출시된 지 수십 년이 넘었기 때문에 많은 소음을 발생시키지는 않지만, 우리는 소셜 미디어에서 관련 주제를 분석하고 모든 은행의 주요 추세를 식별하는 것이 가치가 있다고 생각했습니다. 앞으로 몇 년 동안 집중해야 합니다.

여기 우리가 찾은 것이 있습니다.

1. 강력한 모바일 경험

2019년에 고객은 은행이 언제 어디서나 모바일 장치에서 액세스할 수 있는 앱을 제공할 것으로 기대합니다.
영감이 부족하거나 앱 기능이 확실하지 않은 경우 Balance의 2019년 상위 8개 은행 앱을 살펴보세요. 그들은 당신이 달성하려는 것을 기반으로 선택했습니다.

• 최고 종합상 : USAA 모바일 뱅킹 앱
• 저예산에 최고 : BB&T 모바일 앱
• 사용편의성 최고 : 캐피탈원 모바일 앱
• 송금 및 온라인 뱅킹 경험에 가장 적합 : Ally Mobile App
• 최고의 캐쉬백 : Bank of America 모바일 앱
• 정보의 외양과 명확성을 위한 최고의 제품 : Chase Mobile App
• 청구서 결제에 최적 : Wells Fargo 모바일 앱
• 알림에 최적 : PNC 모바일 앱

또한 평균적으로 웹 트래픽의 약 52.2% 가 모바일 장치에서 발생하기 때문에 웹사이트가 100% 모바일 친화적인지 확인해야 합니다(출처: Statista – 2018).

2.최고의 고객 경험(CX)

CX는 온라인 뱅킹 서비스를 선택할 때 주요 차별화 요소입니다.
이는 귀하의 서비스와 제품을 사용할 때 고객 경험이 최대한 원활하고 고통이 없어야 함을 의미합니다. 프로세스가 무거울수록 고객의 만족도가 떨어집니다.
이것은 당신이, 당신의 웹 사이트에서 제공하는 경험 및 모바일 (웹 사이트 및 응용 프로그램)에 말할 것도 없다. 실제로 Vision Critical의 연구에 따르면 고객 경험을 중요하게 생각하는 기업의 84%가 모바일 경험에 중점을 둡니다.
여기에서 가장 좋은 솔루션은 제공하는 경험이 사용자의 기대를 충족하는지 확인하는 것입니다. A/B 테스트 를 실행하는 것 입니다.

테스트가 어떻게 도움이 되나요?

A/B 테스트를 할 때 방문자와 사용자를 무작위로 2개(또는 그 이상) 그룹으로 나눕니다. 우리의 예를 위해 두 그룹 A와 B에 충실합시다.
A/B 테스트 솔루션을 사용하면 그룹 A 에 웹사이트(또는 애플리케이션) 버전을 제시하고 그룹 B 에 다른 경험을 제공할 수 있습니다.
이렇게 하면 어떤 경험이 더 많은 방문자를 예상대로 전환하는 데 도움이 되는지 평가할 수 있습니다 (계정 개설, 견적 요청, 약속 예약, 추천 프로그램 공유 등).
다음은 BNP Paribas에서 만든 온라인 뱅크인 Hello Bank에서 Kameleoon을 사용하여 실행한 A/B 테스트의 예입니다.

끝으로 안녕하세요 은행입니다! 두 번째 버전의 방문 페이지를 사용하여 계정 개설이 거의 23% 증가했습니다.

3. 우수한 고객 서비스

사용자와 고객이 질문, 우려 사항이 있거나 도움 이 필요할 때 최대한 빨리 답변할 수 있어야 합니다 .
그리고 그렇게 할 때 빠른 솔루션을 제공해야 합니다 .
다음은 Wells Fargo의 예입니다. 그들은 상황을 매우 빠르게 완화하여 화난 대화를 칭찬으로 바꿉니다.

Wells Fargo의 Noemie가 시간을 내서 화난 고객에게 대답하지 않았다면 첫 번째 메시지는 분명히 은행 이미지에 부정적인 영향을 미쳤을 것입니다.
이번에는 American Express의 또 다른 예가 있습니다.

두 상황 모두에서 Wells Fargo와 AMEX는 모두 처음에는 좋지 않은 상황을 분산시키는 데 성공했습니다. 그리고 이것은 한 트윗 에서만 발생했습니다.
결론은 : 당신이 관심을 보여줍니다.
게다가 일단 관심을 보이면 소셜 미디어에 표현되는 불만의 수가 현저히 감소하는 것 같습니다.
“투명성에 관한 것입니다. 당신이 소셜 미디어에 있을 때마다 당신이 듣지 않는다고 생각할 때와 비교했을 때 불만이 상당히 줄어든 것을 실제로 볼 수 있습니다.”
– Jill Castilla , 에드먼드 시민 은행 사장 겸 CEO

4. 엄격하지만 사용자 친화적인 개인 정보 보호 조치

이것은 금융계와 규제 산업의 핵심 주제입니다.
2019년, 특히 ​​유럽 GDPR(일반 데이터 개인 정보 보호 규정)과 같은 구현이 전 세계적으로 증가함에 따라 고객은 사용하는 서비스에서 개인 데이터가 어떻게 악용되는지에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 이 문제에 대해 점수를 얻으려면 고객에게 최대한 투명해야 합니다.
다음은 여전히 ​​@N26의 답변을 기다리는 단방향 대화의 예입니다. Anabella는 서비스에 대해 좋지 않은 경험을 했으며 현재 소셜 미디어에서 이에 대해 불평하고 있습니다.
그녀는 또한 N26이 개인 데이터를 지우는 데 2일이 걸린다고 말하면서 GDPR을 준수하지 않는다고 제안합니다. 실제로 회사는 요청 시 개인의 개인 데이터를 삭제하는 데 30일의 시간이 있습니다. 그러나 일반 Joe는 이에 대해 반드시 알지 못하고 은행에서 아무런 응답도 받지 않는 것이 도움이 되지 않습니다.

예를 들어, N26은 Mention과 같은 도구를 사용하여 "N26" 및 "GDPR"을 포함한 메시지에 대한 경고를 설정하여 이러한 중요한 대화를 놓치지 않을 수 있습니다.

5. 보안 및 무결성

2019년 최신 온라인 트렌드는 금융 기관으로 성공하기 위한 열쇠이기도 합니다.
지난 몇 년 동안 대중은 우리 모두가 일상적으로 사용하는 서비스의 보안에 대한 인식을 높이고 많은 질문을 제기하는 많은 데이터 침해에 대해 들었습니다.
이제 은행 업무에 있어 타협은 없습니다. 항상 안전한 서비스를 제공하고 가능한 한 자주 고객을 안심시켜야 합니다.
또한 고객과 사용자에게 안전과 보안을 보장하더라도 관리 방식이 사용자 친화적이지 않으면 다음과 같은 상황에 노출됩니다.

은행은 매우 민감한 문제인 우리의 돈을 다룬다는 사실을 잊지 마십시오. 우리는 수수료를 지불하고 데이터와 자금을 안전하게 유지하기 위해 수수료를 신뢰합니다. 그 대가로 우리는 또한 프리미엄의 안정적인 서비스를 기대합니다.

트렌드를 이해하고 새로운 트렌드를 만드십시오!

고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하려면 은행 및 기타 금융 기관이 앞서고 앞서야 합니다. 한편으로 이는 현재 시장 동향을 마스터해야 함을 의미합니다. 다른 한편으로, 이것은 그들이 모두 혁신하고 반복해야 함을 의미합니다. NS. 시간., 도중에 모든 잠재적인 장애물을 제거합니다.
귀하는 금융 기관 또는 금융 기관에서 일하는 마케팅 담당자 또는 커뮤니케이션 전문가입니까? 2019년 이러한 새로운 트렌드에 대해 어떻게 생각하십니까? 귀하의 기관이 이러한 문제를 해결할 준비가 되어 있다고 생각하십니까? 이미 거기에 있거나 뒤처져 있습니까? 아래 의견 섹션에서 생각을 공유하십시오!