고객 만족도를 측정하는 효과적인 방법

고객 만족은 제품 또는 서비스에 대한 고객의 행복을 측정하는 것입니다.

행복한 고객은 충성스러운 고객입니다. 만족 한 고객은 귀하의 제품이나 서비스를 친구에게 추천 할 수 있으며, 그러면 더 많은 매출이 발생합니다. 당신은 알고 계십니까:

52 %의 소비자 가 긍정적 인 고객 서비스 경험 후 회사에서 추가 구매를 했다고 말합니다 .

반대로 HubSpot에서 발표 한 설문 조사에서

응답자의 80 %는 열악한 고객 경험 때문에 회사와의 비즈니스를 중단했다고 말했습니다.

즉, 고객이 만족하지 않으면 다른 공급자로 전환합니다.

고객에게 피드백을 요청할 수 있습니다. 그 후에 필요한 개선을해야합니다. Microsoft에 따르면

52 %의 사람들은 기업이 고객의 피드백에 따라 조치를 취해야 한다고 생각 합니다.

고객 만족도 설문 조사를 수행하는 방법과 취해야 할 조치가 확실하지 않은 경우 계속 읽으십시오. 이 기사에서는 고객 만족도를 측정하는 가장 일반적인 방법과 고객 만족도를 측정하는 몇 가지 모범 사례를 공유 할 것입니다.

목표 설정 및 실행 계획 수립

고객에게 제품 또는 서비스에 대한 의견을 공유하도록 요청하기 전에 목표에 대한 명확한 아이디어가 있어야합니다. 다음 질문을 스스로에게 물어보십시오.

• 고객으로부터 무엇을 배우고 싶습니까?
• 이 정보가 필요한 이유는 무엇이며 어떻게 도움이됩니까?
• 어떤 개선이 가능합니까?
• 피드백을 어떻게 요청 하시겠습니까?
• 어떤 유형의 메트릭을 사용할 예정입니까?
• 피드백에 동기를 부여하기 위해 쿠폰, 할인 또는 팬 상태 배지와 같은 인센티브를 제공 하시겠습니까?

명확한 계획과 목표를 갖는 것이 필수적입니다. 이렇게하면 수집 할 정보가 가치있게됩니다. 목표를 정의한 후 실행 계획을 요약하고 목표를 달성 할 방법을 결정하십시오.

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주요 고객 만족도 지표

목표와 측정하려는 항목에 따라 고객 만족도를 측정하는 데 사용할 수있는 다양한 메트릭이 있습니다. 가장 인기있는 것은 다음과 같습니다.

• 고객 만족도 점수 (CSAT)
• 고객 노력 점수 (CES)
• NPS (Net Promoter Score)

측정 내용을 더 잘 이해할 수 있도록 각 항목을 간략하게 설명하겠습니다.

관련 기사 : 고객 평생 가치가 각 고객의 가치를 추적하는 데 어떻게 도움이 될 수 있습니까?

고객 만족도 점수 (CSAT)

고객 만족도 점수는 가장 일반적으로 사용되는 만족도 방법입니다. 이 점수를 통해 고객이 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하는지 측정 할 수 있습니다.

일반적으로 고객은“ 경험을 어떻게 평가 하시겠습니까?” 라는 간단한 질문에 답합니다 . 이는 일반적으로 1-3, 1-5 또는 1-7의 척도로 측정되거나 고객이 미리 정의 된 옵션 (매우 불만족, 중립, 만족 또는 매우 만족)을 사용하여 답변하도록함으로써 측정됩니다.

고객이 설문 조사를 작성한 후 모든 점수의 합계를 더하고 총 응답자 수로 나누어 점수를 계산할 수 있습니다. 긍정적 인 답변을 제공하는 응답자가 많을수록 점수가 높아집니다.

CSAT는 제품 또는 서비스 변경 전후의 고객 경험의 단기 변화를 추적하는 데 가장 유용합니다. CSAT 점수가 다를 경우 수행 한 작업과 수행하지 않은 작업이 통계에 긍정적 인 영향을 미쳤는지 여부를 알 수 있으며 필요한 경우 개선 할 수 있습니다.

이 측정 항목의 유일한 단점은 피드백이 개방형 설문 조사만큼 심층적이지 않다는 것입니다.

NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score는 종종 고객 충성도의보다 일반적인 지표로 사용됩니다. CSAT를 사용하여 고객 충성도를 측정 할 수 없기 때문에 NPS를 사용할 수 있습니다.

여기서 질문은 " 이 제품 / 브랜드를 친구에게 추천 할 가능성이 얼마나됩니까? "라는 영역에있는 경향이 있습니다 . “. 가능한 답변은 다음 그룹으로 구성 할 수 있습니다.

• 가능성이 매우 높다
• 중립국
• 전혀 가능성 없음

NPS의 좋은 점은 질문이 매우 간단하고 대답하기 쉽다는 것입니다. 고객이 답변하는 데 많은 노력이나 시간이 필요하지 않습니다.

고객 노력 점수 (CES)

고객 노력 점수는 경험의 용이성을 측정하도록 요청하여 고객 만족도를 측정합니다.

" 제품이나 서비스를 쉽게 구매할 수 있었습니까? " 라는 질문을 던질 수 있습니다 . ”.

척도는 문제 처리가 매우 쉬웠 음을 의미하는 1에서 5로 이동하여 고객이 구매를 완료하거나 서비스에 대한 지원을받는 것이 복잡함을 의미합니다.

이 경우 점수가 낮을수록 고객 경험이 더 좋아졌습니다.

청중으로부터 더 귀중한 피드백을 받고 싶다면 고객이 경험을 더 자유롭게 공유 할 수있는 추가 질문이있는 개방형 답변 상자를 추가 할 수 있습니다.

설문 조사로 피드백 받기

위에서 설명한 고객 피드백 수신 방법은 대부분의 회사에서 매우 일반적입니다. 이 세 가지 스타일의 좋은 점은 속도가 빠르고 응답자가 버튼 하나만 클릭하면 의견을 공유 할 가능성이 더 높다는 것입니다.

그러나 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해 더 깊이 조사해야하는 경우 더 긴 설문 조사를 만들어 웹 사이트에 추가하거나 이메일을 통해 보낼 수 있습니다.

이러한 설문 조사의 장점은 필요에 따라 맞춤 설정할 수 있다는 것입니다. 이것은 고객에게 의견을 공유 할 수있는 가장 간단한 방법입니다.

예를 들어 인구 통계와 같은 추가 질문을 포함 할 수 있습니다. 이 정보가 정말로 필요한지 확인하십시오. 나중에 사용하지 않을 세부 정보를 요구하는 고객의 시간을 낭비하지 마십시오. 짧은 설문 조사는 일반적으로 완료율이 더 높습니다.

시도 할 수있는 몇 가지 유형의 고객 설문 조사가 있습니다.

• 인앱 고객 설문 조사 : 웹 사이트 인터페이스에 삽입하여 고객이 서비스를 사용하는 동안에도 즉각적인 답변을 제공 할 수 있습니다. 이로 인해 응답 응답률이 높아질 수 있습니다.

출처 : Checkmarket.com

• 서비스 후 고객 설문 조사 : 일반적으로 서비스 상호 작용 후 즉시 후속 조치를 취하고 고객에게 의견을 공유하도록 요청하는 방법입니다. 채팅, 전화 또는 이메일을 통해 할 수 있습니다.

출처 : HubSpot

• 이메일을 통한 고객 설문 조사 : 자세한 정보가 필요한 경우 이메일 설문 조사를 이용하는 것이 좋습니다. 이러한 설문 조사는 고객의 시간 투자가 필요하기 때문에 응답률이 가장 낮은 경우가 많습니다. 가장 큰 장점은 가치 있고 건설적인 피드백을받을 수 있다는 것입니다.

출처 : Getfeedback.com

• 자발적인 피드백 : 웹 사이트에 고객이 원하는 경우 답변 할 수있는 댓글 또는 체크 박스 전용 공간을 만듭니다. 피드백을 제공하는 데 관심이 없으면 대부분은 신경 쓰지 않을 것입니다. 소액 할인이나 공짜와 같은 인센티브를 제공하여이를 장려 할 수 있습니다.

출처 : Hotjar

고객 만족도 조사 작성 : 모범 사례

설문 조사를 만드는 것은 하나이지만 고객이 대답하도록 만드는 것은 또 다른 일입니다. 더 나은 응답률을 위해 몇 가지 모범 사례를 빠르게 나열 해 보겠습니다.

• 관련성 있고 정확한 질문을하십시오. 가능한 한 짧게 유지하십시오.
• 답변의 경우 개방형 답변 필드와 결합 된 객관식 (닫힌) 옵션을 사용하여 고객이 신속하게 답변하고 추가 세부 정보를 제공 할 수있는 기회를 제공합니다.
• 오해의 소지가있는 질문을 사용하지 마십시오. 편파적이지 않게 유지하십시오. 그렇지 않으면 고객의 신뢰를 위험에 빠뜨릴 수 있습니다.
• 평점을 일관성 있고 명확하게 만드세요. 별, 숫자 또는 웃는 얼굴을 사용할지 여부를 결정하고 모든 설문 조사에 적용합니다. 스타일을 혼합하지 마십시오.
• 회신을 의무적으로하지 말고, 피드백 제공 여부를 고객에게 맡기십시오.

설문 조사 피드백 수집 및 분석

필요한 모든 데이터를 수집했으면 이제 분석 할 시간입니다. 이것은 전체 프로세스에서 가장 중요한 부분입니다. 피드백 후 아무것도 변경하지 않으면 고객의 시간을 낭비하지 않는 것이 좋습니다. 목표를 정의했습니다. 이제 설문 조사가 목표를 달성 한 방법을 확인하세요.

고객으로부터 데이터를 수집 한 후 다음 단계는 무엇입니까? 계획은 다음과 같을 수 있습니다.

• 피드백을 기반으로 사용자 경험을 개선하십시오.
• 가장 실망스러운 고객과의 고객 지원에 집중하십시오.
• 고객 교육 또는 지식 기반과 같은 사전 지원을 제공합니다.
• 다양한 라이브 채팅, 이메일 스크립트 및 고객 서비스 전략을 시도하십시오.
• 제품의 품질을 향상 시키십시오.

이 정보는 응답자가 귀하의 제품에 대해 어떻게 느끼는지와 귀하가 어떤 개선을 할 수 있는지에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.

고객 만족도를 측정 한 방법에 따라 프로세스가 간단하거나 전문가의 추가 도움이 필요할 수 있습니다.

이 기사에 언급 된 고객 만족도 측정 기준은 일반적으로 복잡한 분석이 필요하지 않으며 수집 된 데이터의 양과이를 처리 할 기술에 따라 다릅니다. 대기업의 경우 전담 인력 없이는 분석이 어려울 수 있습니다.

고객 설문 조사를 사용하여 제품을 개선하는 방법

마무리

고객 만족도를 측정하는 것은 비즈니스에 매우 중요합니다. 이는 고객에게 직접 이야기하고 고객에게 귀사의 비즈니스에 대한 생각과 개선 할 수있는 방법을 물어볼 수있는 좋은 방법입니다.

고객을 행복하게 유지하면 충성도가 유지됩니다. 충성도가 높은 고객은 더 많은 돈을 지출하고 구매할 가능성이 높습니다. 말할 것도없이 친구 나 동료에게 브랜드를 추천 할 수도 있습니다.

고객을 행복하게 만들 준비가 되셨습니까? 그것에 대해 두 번 생각하지 말고 설문 조사를 준비하십시오.