부정적인 Facebook 리뷰에 대응하는 방법: 2021년 모범 사례)

Facebook은 기본적으로 이 시점에서 온라인 마케팅 전략을 가진 비즈니스에 필수적입니다. 이메일 검사기와 마찬가지로 이 소셜 미디어는 디지털 마케터의 도구 모음의 일부입니다. 이를 통해 고객과 연결하고, 사람들에게 제품 및 서비스에 대한 최신 정보를 제공하고, 웹사이트로 트래픽을 유도하고, 알림을 통해 클릭률(CTR)을 높일 수 있습니다. 여기에는 Facebook의 리뷰 기능이 필수적입니다.

긍정적인 리뷰는 다른 사람들이 귀하의 제품을 구매하거나 귀하의 서비스를 사용하도록 권장할 수 있습니다. 실제로 87%의 사람들이 비즈니스를 사용하려면 별 3~5개 등급이 필요하다고 말합니다.

불행히도 모든 평가가 긍정적인 것은 아닙니다. 그렇다면 부정적인 피드백과 리뷰에 대해 무엇을 할 수 있습니까? 다음은 부정적인 Facebook 리뷰에 응답할 때 고려해야 할 몇 가지 옵션입니다.

부정적인 Facebook 리뷰를 처리하는 방법

좋든 나쁘든 주어진 모든 피드백에 응답하는 것이 중요합니다. 피드백을 무시하면 고객에 대한 존중이 거의 없고 불만을 가진 고객을 달래기 위해 아무 일도 하지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 반면에 응답은 고객 경험에 대한 존중과 이해를 나타냅니다.

인내심을 갖고 항상 이해하십시오 .

52%의 고객은 특히 중요한 리뷰를 제공한 브랜드로부터 7일 이내에 답변을 받을 것으로 기대합니다. 당신이 그들의 형편없는 경험을 이해하고 공감한다는 것을 보여주기 위해 짧고 대립적이지 않은 답장을 쓰십시오.

즉각적인 응답을 보다 효과적으로 처리하기 위해 Facebook 리뷰에 자동 응답기를 사용하고 응답을 자동화할 수 있습니다. 이렇게 하면 리뷰를 놓치지 않고 회사를 위한 조치의 중요성에 대해 리뷰어에게 보여줄 것입니다.

사람들이 합리적으로 응답이 늦어지는 것은 수용할 수 있는 것이 사실이나, Sprout Social 연구에 따르면 4시간을 기다릴 수 있고 대부분의 기업이 응답하는 데 10시간 이상 걸린다고 합니다.

그렇기 때문에 리뷰를 받으면 알림을 보내도록 Facebook 페이지를 설정하고 사용자 지정 메시지로 즉시 응답할 자동 응답기를 설정하는 것을 고려해야 합니다.

리뷰를 받은 후에는 고객의 기대치를 초과하는 데 초점을 맞춰야 합니다.

일을 바로 잡겠다고 제안하고 미안하다는 표시로 일종의 표시를 제안하는 개인 메시지를 보내십시오. 다음 구매 시 할인은 보상을 받는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

부정적인 Facebook 리뷰의 이유

부정적인 Facebook 리뷰 에는 여러 가지 이유 가 있을 수 있습니다 .

• 제공하는 서비스에 대한 오해
• 제품 기능이 예상과 달랐습니다.
• 고객 서비스 직원에 대한 열악한 경험
• 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 터무니없는 가격으로 인식될 수 있는 것

이를 염두에 두고 다른 회사들이 Facebook의 부정적인 리뷰에 어떻게 긍정적으로 반응하는지 볼 수 있도록 몇 가지 다른 예를 수집했습니다.

부정적인 Facebook 리뷰에 대한 제안된 답변

True Taco는 불만을 품은 고객으로부터 열악한 서비스와 부드러운 음식에 대해 별 1개를 받았습니다. 제안된 응답은 공감하고 공공 영역에서 벗어나면서 동시에 일을 바로잡 겠다고 제안 합니다.

"[고객 이름],

의견을 보내 주셔서 감사합니다.

귀하의 경험에 대해 듣게 되어 매우 유감입니다. 이것은 우리가 제공하고자 하는 서비스의 표준이 아닙니다.

가능한 한 빨리 이 문제를 해결할 수 있도록 지금 개인 메시지를 보내고 있습니다.

감사 해요!"

Kreme de la Kreme Nail Lounge는 경험은 훌륭했지만 가격이 너무 비싸다는 서비스에 대해 Yelp에서 엇갈린 평가를 받았습니다. 그들의 응답은 고객의 우려를 해결하는 동시에 가격에 대한 부정적인 점을 긍정적인 점으로 전환합니다.

“친애하는 카산드라,

컵케이크를 즐기고 우리 장신구를 좋아해주셔서 너무 기쁩니다.

예, 가격은 일반적인 네일 살롱보다 약간 높습니다. 우리의 스테인리스 스틸 기구는 치과의사가 기구를 깨끗하고 안전한지 확인하기 위해 사용하는 것과 같은 오토클레이브에서 멸균됩니다.”

Forest Grove Veterinary Clinic은 1스타 Facebook 리뷰로 서비스, 가격 및 능력에 대한 열악한 리뷰에서 꽤 저주스러운 의견을 받았습니다. 그들의 응답은 고객의 의견을 직접적으로 다루면서 동시에 회사 가치를 유지합니다.

"안녕, 제스.
저희 클리닉에서의 경험에 만족하지 못하셨다니 유감입니다. 우리의 최우선 순위는 항상 애완 동물의 웰빙입니다.

불행히도, 우리의 동물은 자신의 문제가 무엇인지 우리에게 말할 수 없습니다. 문제가 발생하면 수의팀은 문제를 일으킬 수 있는 원인을 파악하기 위해 제거 프로세스를 사용해야 합니다.

우리는 이 과정이 반려동물을 키우는 부모에게 감정적으로나 재정적으로 고갈될 수 있다는 것을 이해하고 있습니다. 그래서 우리 수의사들은 경험, 전문 지식 및 높은 수준의 약을 실천하기 위한 헌신을 바탕으로 테스트에 대한 권장 사항을 제시합니다.”

우리는 그들의 응답의 나머지 부분을 읽을 것을 제안합니다. 여기에는 더 자세히 설명되어 있으며 공감과 정보 사이의 적절한 균형을 유지합니다.

추천 읽을거리: Facebook 추천 및 리뷰 시스템 [2021년 가이드 완료]

긍정적 인 리뷰와 함께 부정적인 리뷰를 묻어

65%의 사람들은 브랜드 충성도가 더 높으며 25%는 리뷰에 응답할 때 다른 곳으로 가거나 부정적인 내용을 게시할 가능성이 적습니다. 또한 50%의 사람들이 요청하면 비즈니스에 대한 리뷰를 남길 것이라고 주장합니다.

응답에는 받은 피드백의 세부 사항이 포함되어야 합니다. 검색 결과에 표시되는 데 도움이 되도록 비즈니스 이름과 위치를 포함하고(부정적인 리뷰와 달리 이 정보를 공개해야 함) 감사의 말을 전하고 향후 판매, 판촉 또는 이익을 위한 이벤트에 대한 정보를 포함합니다. 다음은 긍정적인 고객 리뷰에 대한 응답의 완벽한 예입니다.

“[고객 이름]님, 안녕하세요.

[특정 제품/서비스 언급]에 만족하셨다니 정말 기쁩니다. [비즈니스 이름]의 우리 모두는 귀하의 의견을 들을 수 있어 자랑스럽습니다!

또한 귀하의 리뷰를 [해당되는 경우 직원의 이름]에게 전달했으며 그녀는 매우 기뻐했습니다.

다음에 [매장 위치 삽입]에 오시면 [특집/특집/예정 이벤트]를 기대해 주세요. 피드백에 감사드립니다. 곧 다시 뵙기를 기대합니다!

문안 인사,

[상호/관리자/소유자].”

긍정적인 리뷰에 응답하는 것은 같은 것을 더 많이 장려하는 좋은 방법이며 부정적인 리뷰의 부정적인 영향을 되돌릴 것입니다.

웹사이트에 Facebook 리뷰를 표시하는 방법

긍정적인 Facebook 리뷰를 회사 웹사이트에 포함하여 방문자를 고객으로 더 빨리 전환할 수도 있습니다.

웹사이트에서 고객의 말을 보여줌으로써 미래의 잠재 고객에게 귀하의 투명성, 다른 고객과의 과거 성공, 긍정적인 리뷰를 작성하여 경험을 공유하려는 의지를 알릴 것입니다.

Facebook 리뷰를 제거하는 방법

안타깝게도 Facebook 계정에서는 부정적인 리뷰를 삭제할 수 없지만 다른 옵션이 있습니다.

• Facebook의 커뮤니티 기준에 부정적이거나 무례한 리뷰를 신고하세요. 리뷰는 Facebook 규칙에 위배되는 것으로 확인되면 확인 후 삭제됩니다. 낮은 별 등급은 제거할 수 없다는 점에 유의해야 합니다.
• Facebook 페이지에서 평가 및 리뷰를 비활성화합니다. 이것은 일반적으로 권장되지 않습니다. 페이지에서 부정적인 리뷰를 잃을 뿐만 아니라 긍정적인 리뷰도 모두 잃게 됩니다. 또한 페이지에서 지도가 사라지므로 SEO가 손상될 수도 있습니다.
• 페이지에서 검토자를 차단합니다. 다시 말하지만 이것은 그다지 권장되지 않습니다. 그러나 끈질긴 트롤을 다루는 것은 또 다른 문제입니다. 페이지의 "설정"에서 "사람 및 기타 페이지"를 선택합니다. 페이지를 좋아하는 사람들의 목록과 각 사람의 오른쪽에 있는 설정 아이콘이 나타납니다. 검토자의 설정 아이콘을 클릭하고 "페이지에서 금지"를 선택합니다.

모든 기업은 어느 시점에서 부정적인 평가를 받습니다.

그것들을 어떻게 처리하느냐에 따라 고객 충성도를 강화하는 것과 수익을 훼손하는 것의 차이가 결정됩니다.

도움이 되었기를 바랍니다.