옴니채널 대 다채널 마케팅

디지털 마케팅 트렌드에 주목해 왔다면 사람들이 "다채널 마케팅"에 대한 이야기를 중단하고 다른 유행어인 "옴니채널"로 대체하는 것을 본 적이 있을 것입니다.

옴니채널 마케팅과 다중 채널 마케팅 간에는 중복되는 부분이 많습니다. 두 전략 모두 둘 이상의 채널에서 고객을 대상으로 하고 잠재고객에게 도달할 가능성을 높이려고 합니다. 그럼에도 불구하고 둘 사이에 차이가 있는지 아니면 의미론의 문제인지에 대해서는 많은 혼란이 있습니다.

이 게시물에서는 두 전략의 차이점과 멀티채널에서 옴니채널로의 전환 배경에 대해 설명하겠습니다. 또한 주요 차이점을 설명하는 데 도움이 되도록 각 전략이 실제로 어떻게 보이는지에 대한 몇 가지 예를 제공하겠습니다.

배울 내용:

• 옴니채널과 멀티채널의 주요 차이점
  • 채널을 통한 고객
  • 일관된 여정
  • 채널 간 조정
• 옴니채널 접근 방식으로 시작하는 방법
  • 조직 구조를 재고하십시오
  • 고객에 대해 알아보기
  • 기존 시스템 연결
• 다채널 대 옴니채널 예

옴니채널 대 다채널 마케팅: 기본 분석은 다음과 같습니다.

옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅의 차이는 미묘한 차이입니다.

옴니채널 마케팅은 고객에게 모든 장치와 채널에서 일관된 경험을 제공하도록 설계되었습니다. 여기에서는 고객이 브랜드와 소통하는 데 사용하는 채널에 관계없이 고객이 최상의 경험을 할 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다.

제대로 하면 옴니채널 전략을 통해 고객이 항상 귀하의 브랜드에 계속 관심을 가질 수 있도록 관련성 있고 개인화된 커뮤니케이션을 받을 수 있습니다.

다중 채널 마케팅은 웹사이트, 이메일 마케팅, 소셜 미디어 계정 및 실제 매장을 포함할 수 있는 여러 채널에 걸친 전략입니다.

다중 채널 전략은 일반적으로 전략이 진공 상태에서 개발되는 자체 엔터티로 각 채널을 취급합니다. 이는 고객이 종종 채널 간에 정보가 상충되거나 다른 브랜딩으로 연결되지 않은 경험을 받기 때문에 브랜드에 문제를 나타냅니다.

다채널 마케팅과 옴니채널 마케팅의 중요한 차이점

오늘날 사람들은 생각하지 않고, 구매하고, 콘텐츠를 소비하고, 디지털 상호 작용과 물리적 상호 작용 사이에서 시간을 나누지 않고 장치와 채널을 전환합니다.

Salesforce는 고객의 58%가 기술이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 기대를 바꿨다고 말했으며 MyCustomer는 이러한 새로운 기대가 무엇인지에 대한 멋진 시각 자료를 작성했다고 밝혔습니다.

출처

고객이 점점 더 "개인의 요구를 알고", "현재와 미래의 욕구를 해결하고" 고객이 원하는 방식으로 상호 작용을 가능하게 하는 브랜드를 바라봄에 따라 브랜드는 목표, 메시지, 디자인을 이러한 새로운 기대에 맞춰 조정해야 합니다.

대부분의 브랜드는 다채널 모델을 따릅니다. 그들은 블로그, 웹사이트, 소수의 소셜 미디어 계정을 가지고 있을 수 있습니다. 브랜드는 아무리 잘 실행되더라도 채널이 함께 작동하지 않을 때 기회를 테이블에 남겨둡니다.

옴니채널 마케팅은 증가하는 고객 기대치와 진화하는 기술에 대응하여 개발된 다채널 마케팅의 확장입니다.

여기에서는 옴니채널 전략과 다중 채널 전략 간의 세 가지 핵심적인 차이점을 살펴보겠습니다.

채널을 통한 고객

다채널 마케팅은 브랜드와 채널에 관한 것입니다. 초기에는 새로운 플랫폼의 고객을 수용하기 위해 다중 채널 전략이 채택되었습니다.

따라서 오프라인 매장은 더 많은 판매 가능성을 깨닫고 온라인으로 쇼핑객에게 다가갈 수 있는 웹사이트를 추가했을 수 있습니다. 몇 년 전 기업들은 블로그, Facebook 계정, YouTube 채널 등이 필요하다는 것을 깨달았습니다.

많은 경우에, 각각의 새로운 전략은 이전에 있었던 것에 추가되고 고립되어 관리되었습니다. 각 팀은 다른 그룹과 거의 접촉하지 않고 자체 예산, 프로세스 및 도구를 가지고 있었습니다.

오늘날 많은 브랜드가 여전히 이와 같이 작동합니다. 더 많은 소셜 채널에서 인지도를 높이기 위해 여러 채널에 하나의 정적 메시지가 적용된 경우가 종종 있습니다. 기업들은 각 플랫폼에 대한 고객의 기대치를 고려하지 않고 Instagram, Facebook, LinkedIn 및 Twitter에 정확히 동일한 게시물을 붙여넣는 것을 전에 본 적이 있을 것입니다.

문제는 이 접근 방식이 고객을 방정식에서 제외시켜 데이터 사일로, 파편화된 경험, 서로 다른 목표를 위해 일하는 서로 다른 팀을 초래한다는 것입니다.

옴니채널은 고객을 전략의 중심에 둡니다. 브랜드 메시지는 모든 접점에서 통합되지만 각 채널은 고객이 해당 플랫폼과 상호 작용하는 방식에 맞게 조정됩니다. 여기서 문제는 멀티채널에서 옴니채널로 전환하려면 종종 전략뿐만 아니라 내부 문화에 대한 전면적인 점검이 필요하다는 것입니다.

일관된 여정

고객에 관한 사항은 다음과 같습니다. 고객은 채널 측면에서 자신의 경험을 생각하지 않습니다. 그들의 목표는 편리함입니다. 정보를 찾는 것이든 구매를 하는 것이든, 목표는 채널에 관계없이 고객이 쉽게 구매할 수 있도록 하는 것입니다.

Salesforce의 연결된 고객 현황 보고서에 따르면 고객은 이탈하지 않는 한 가지 나쁜 경험일 뿐입니다. 일관된 고객 여정을 개발하는 것은 나쁜 경험이 균열을 통과하는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있으며 2014년 McKinsey 설문조사에 따르면 장기적인 만족의 열쇠는 바로 이것입니다.

일관된 여정은 모든 채널에서 정책, 규칙 및 정보가 동일하도록 하는 기본에서 시작됩니다.

또 다른 핵심 요소는 정서적 일관성입니다. 성공적인 옴니채널 전략에서는 각 채널이 함께 작동하여 고객의 연결을 강화하고 신뢰감을 형성합니다.

또한 옴니채널 전략은 브랜드의 가치와 고유한 가치 제안을 나타내는 주요 주제와 메시지를 중심으로 커뮤니케이션을 형성해야 합니다. 커뮤니케이션은 구매 여정의 채널, 고객 세그먼트 및 단계를 반영하도록 조정되어야 하지만 핵심 메시지는 동일하게 유지되어야 합니다.

당신이 한 사람으로서 당신 자신에 대해 생각하는 것과 같은 방식으로 이것에 대해 생각하는 것이 도움이 됩니다. 따라서 특정 성격 특성, 필수 가치 및 개인 취향이 있습니다.

이러한 것들은 동일하게 유지되지만 다른 상황에 맞게 행동을 형성할 것입니다. 취업 면접은 첫 데이트와는 다른 접근 방식이 필요합니다. 두 상황 모두 당신의 가치/성격에 대한 소개이지만 당신은 다른 부문에 대해 이야기하고 있습니다.

다중 채널 전략이 날짜와 인터뷰에 동일한 메시지를 적용할 수 있는 경우 옴니채널은 컨텍스트 단서를 기반으로 조정합니다.

이와 같이 옴니채널 전략은 채널 및 고객과의 관계를 기반으로 브랜드가 "행동"하는 방식을 살펴봅니다.

한 구매자 그룹에서 다음 구매자 그룹에 이르기까지 LinkedIn 대 Instagram에서 그들의 메시지가 어떻게 보입니까? 관계가 발전함에 따라 메시지는 어떻게 변합니까?

채널 간 조정

다채널 마케팅과 옴니채널 마케팅의 또 다른 주요 차이점은 채널 간의 관계입니다.

다중 채널을 사용하면 일반적으로 각 채널이 고유한 전략에 따라 작동하므로 혼합된 다양한 접점과 플랫폼에서 고객 여정이 어떻게 진행되는지 이해하기 어렵습니다.

원활한 경험을 제공하려면 모든 채널이 이면에서 연결되어야 합니다. 예를 들어, 제품을 직접, 소셜 미디어 및 온라인에서 판매하는 경우 이러한 각 채널 간에 인벤토리를 동기화하여 고객이 구매를 시도할 때 사용할 수 있는 제품을 알 수 있도록 해야 합니다.

이러한 연결을 통해 브랜드는 각 채널에서 어떤 제품이나 메시지가 가장 잘 작동하는지 파악하여 여러 접점에서 수집된 통찰력을 기반으로 고객 경험을 형성할 수 있습니다.

옴니채널 접근 방식 개발

대부분의 전문가들은 옴니채널 대 다채널 논쟁에 대해 같은 생각을 합니다. 옴니채널이 장기적으로 승리합니다.

많은 회사가 여전히 다중 채널 세계에서 운영되는 주된 이유는 이것이 어렵고 비용이 많이 들며 종종 내부 운영을 재구상해야 하기 때문입니다. 성공적인 전략을 실행하려면 옴니채널의 이점을 활용하기 전에 해결해야 하는 몇 가지 핵심 영역이 있습니다.

조직 구조를 재고하십시오

옴니채널 전략은 팀 간에 높은 수준의 협업이 있을 때만 작동할 수 있습니다. 고객 서비스 팀과 기술 지원에서 영업, 마케팅, HR, 최고 경영진에 이르기까지 모두가 같은 생각을 해야 합니다.

고객에 대해 알아보기

Harvard Business Review의 연구에 따르면 옴니채널 고객은 브랜드에 더 가치가 있습니다. 단일 채널에 비해 평균적으로 거래당 4% 더 지출하고 온라인 쇼핑 시 10% 더 지출합니다.

또한 브랜드가 전략에 더 많은 채널을 포함할수록 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 즉, 이 전략이 작동하도록 하는 것은 단순히 채널을 추가하는 것이 아닙니다.

가장 먼저 해야 할 일은 청중을 매우 잘 알아야 한다는 것입니다. 그들의 필요, 선호도, 문제점 및 목표는 무엇입니까? 그들은 톤과 채널 모두에서 어떻게 의사 소통합니까?

청중의 관심을 끄는 요소를 찾으려면 다양한 출처에서 정보를 수집해야 합니다. 최고의 고객을 인터뷰하여 웹사이트를 떠나는 습관에 대해 자세히 알아보십시오. 다른 채널에서 귀하의 브랜드에서 그들이 보고 싶어하는 것은 무엇입니까?

어떻게 그들의 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니까? 특정 접점(체크아웃 페이지 또는 지원 데스크)에서 정보를 수집하는 현장 설문조사에서 피드백을 요청하십시오.

추천 트래픽이 어디에서 발생하고 사용자가 웹페이지에서 어떻게 행동하는지 알아보려면 분석을 자세히 살펴보십시오.

소셜 리스닝 도구를 사용하여 브랜드 감정을 측정하고 틈새 시장에서 어떤 대화가 일어나고 있는지 알아내십시오. 누가 당신의 경쟁자를 태그하고 있습니까? 가장 많은 공유를 얻은 콘텐츠는 무엇입니까?

연결된 시스템 개발

옴니채널 전략을 개발하는 것은 가능한 한 많은 플랫폼에 존재하는 것으로 충분하다는 생각에서 벗어나는 것입니다.

대신 고객 서비스 담당자에서 마케팅 팀, 소매 판매 담당자에 이르기까지 모든 사람이 원하는 대로 동일한 정보를 사용할 수 있도록 기존 시스템을 연결하여 일관된 경험을 보장하는 것이 목표입니다.

CMO 위원회의 보고서에 따르면 데이터와 조직의 관계는 청중을 이해하고 원하는 경험을 제공하는 능력과 직접적으로 연결되어 있습니다.

브랜드가 다중 채널 전략에서 연결된 옴니채널 접근 방식으로 전환하는 방법을 고려하기 시작하면서 다음 질문에 답하는 데 도움이 되는 연결된 시스템을 만들어야 합니다.

• 어떤 고객 세그먼트에 서비스를 제공합니까?
• 각 세그먼트에 대한 구매자의 여정은 어떻습니까?
• 구매 과정에서 각 세그먼트가 접할 수 있는 모든 잠재적 터치포인트는 무엇입니까?
• 고객은 어떤 채널을 사용합니까? 그들은 어디에서 온라인으로 어울리나요?
• 채널 간에 이동할 때 고객 행동을 포착하고 연결할 수 있는 방법은 무엇입니까?
• 고객 참여, 피드백, 수익, 거래 등을 실시간으로 보려면 어떤 도구가 필요합니까?
• 마찰 지점과 나쁜 리뷰, 장바구니 포기 또는 낮은 참여와 같은 문제에 미치는 영향을 더 잘 식별할 수 있는 방법은 무엇입니까?
• 고객 만족도, 유지 및 수익에 대한 문제의 영향을 수량화하는 것은 어떻습니까?
• 우리의 분석을 통해 무엇이 작동하는지 여부를 알 수 있습니까? 문제를 쉽게 식별하고 조치를 취하도록 합니까? 이러한 통찰력은 적절한 팀에 어떻게 전달됩니까?

옴니채널이 작동하려면 CRM에서 전자상거래 플랫폼, 재고 관리 소프트웨어, 소셜 미디어 참여, 마케팅 분석에 이르기까지 모든 것이 원활하게 함께 작동해야 합니다.

목표는 Instagram 스토리를 수익과 연결하고, 새로운 온보딩 프로그램을 고객 유지와 연결하거나, 모든 채널에서 일관된 목소리를 개발하여 브랜드 인지도를 높인 방법과 같은 패턴을 식별할 수 있도록 하는 것입니다.

다채널 대 옴니채널 예

다채널 마케팅 전략의 예는 다음과 같은 다양한 캠페인에 걸쳐 있습니다.

Audi와 같은 TV 광고에서 Twitter 해시태그 홍보는 다음과 같습니다.

출처

또 다른 예는 Leesa의 사례입니다. 이 경우 매트리스 브랜드는 팝업 이메일을 사용하여 첫 구매자에게 할인을 홍보했습니다. 따라서 여기에 기본 웹사이트 및 이메일 마케팅과 함께 작동하는 Facebook 또는 Google Ads와 같은 참조 소스가 있을 수 있습니다.

출처

옴니채널 캠페인은 채널 간의 긴밀한 조정을 반영합니다. 예를 들어 Campaign Monitor의 소셜 미디어 페이지는 각 채널에서 동일한 브랜딩 요소를 사용하므로 브랜드 인지도를 높이고

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Walgreens는 다양한 장치 및 서비스 부서에서 일관된 경험을 유지하는 좋은 예를 제공합니다. 사용자는 처방전, 보상을 관리하고 모바일 앱과 기본 웹 사이트에서 인쇄용 사진을 업로드할 수 있습니다.

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또 다른 예는 온라인 쇼핑 경험을 소매점에 도입한 Crate and Barrel입니다. 쇼핑객은 매장 전체에 있는 태블릿을 사용하여 항목을 스캔하고 리뷰를 읽고 "모바일 토트백"에 제품을 추가할 수 있습니다.

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마무리

옴니채널과 다채널 마케팅 전략의 차이점은 미묘하지만 중요합니다.

두 전략 모두 여러 채널에서 고객에게 도달하는 데 중점을 두고 있지만 통합 옴니채널 접근 방식에 투자하는 회사는 특히 가까운 장래에 더 많은 채널과 장치가 접하게 됨에 따라 경쟁력을 갖게 될 것입니다.