COVID-19 시대에 온라인 고객 참여의 선회
게시 됨: 2020-12-16현재 세계는 불확실한 곳입니다. 대부분의 국가가 폐쇄 또는 이동 제한을 경험하면서 사람들의 일상 생활이 크게 변경되었습니다. 고객의 우선 순위는 지난 몇 달 동안 변경되었을 가능성이 높으며, 따라서 회사도 자체적으로 전환해야합니다.
사실, 당신은 더 이상 COVID-19 이전에 있었던 동일한 고객과 이야기하지 않습니다. 이 시간 동안 그들과 대화 할 때 명심해야 할 사항은 다음과 같습니다.
- 고객과 다르게 커뮤니케이션 할 준비를하십시오. 고조된 불안, 두려움, 불확실성으로 인해 그들은 감정적으로 반응 적으로 반응 할 것입니다. 회사는 메시지를 "우리가 당신을 위해 여기 있습니다. 어떻게 도와 드릴까요?"또는 "이 시대에 당신은 혼자가 아닙니다"로 메시지를 변경했습니다.
- COVID-19에 대한 유머러스 한 콘텐츠를 피하십시오. 당신의 고객은 그것의 직접적인 영향을 받았을 수 있으며 상황을 가볍게 받아들이는 것은 당신의 브랜드를 정당화하지 못할 것입니다.
- 고객의 소비력은 지난 몇 주 동안 크게 변경되었으며 향후 몇 달 동안 계속해서 크게 변경 될 것입니다. 수요 계획, 공급망, 라스트 마일 배송 및 전체 마케팅 전략을 변경해야합니다.
이 모든 것을 염두에두고, 브랜드로서 귀사는 고객이 현재 겪고있는 일에 매우 민감해야합니다. 지금은 고객 기반과 연결하고 지원과 편안함을 제공 할 때입니다. 우리는 브랜드가 코로나 바이러스 시대에 성공적으로 전략을 변경하고 고객과 소통하는 방식을 살펴 보았습니다.
귀하의 사이트에서 사용자 여정을 다시 살펴보십시오.
이미지 출처 : Willem Iven
많은 회사가 사이트에서 사용자 경험의 최적화에 우선 순위를두고 있습니다. 연구에 따르면 사람들이 이전보다 잠금 상태에서 앱을 사용하는 데 20 % 이상 더 많은 시간을 소비하는 것으로 나타 났지만 사용자 친화적이지 않은 사이트를 탐색하는 데 시간을 소비하고 싶지 않습니다. 고객이 하듯이 사이트에서 고객 여정을 진행해야합니다. 동일한 진입 점을 통해 입력하고 사이트를 최적화 할 수있는 위치를 정확히 지정합니다.
사이트의 사용자 경험을 높이는 것은 광범위한 연습이 필요하지 않습니다. 사실, 당신이 만들 수있는 몇 가지 간단한 조정이있을 수 있습니다.
- 사이트의 탐색 가능성을 조정합니다 . 고객이 매우 특정한 이유로 사이트에서 기사를 열었을 수 있으며 가능한 한 빨리 특정 섹션으로 이동하기를 원할 것입니다. 그 여정을 최대한 간소화하는 것이 전환율을 높이는 확실한 방법입니다. 고객이 제품을 찾는 데 15 초 이상을 소비해야하는 경우 이탈률이 급증합니다. 기사, 문서 및 게시물에 대한 목차 추가를 살펴보십시오. 특히 WordPress 사이트에서 작업하는 경우 추가하는 것은 매우 간단합니다. 기사에 통합 할 WordPress 용 목차 플러그인을 가져 오면 콘텐츠 탐색 기능이 크게 향상됩니다. 이 간단한 조정은 사용자 경험에 놀라운 일이 될 수 있습니다.
- 페이지에서 불필요한 요소를 제거합니다 . 이미지가 페이지 로딩 속도를 늦추면 교체하거나 제거하십시오. 방문자는 페이지가로드 될 때까지 4 초 이상 기다리기를 원하지 않습니다. 여기서도 이탈률에 영향을 미칩니다.
- 페이지에서 요소의 계층 구조를 변경합니다 . 고객이 현재 무엇을 선호하고 있습니까? 이 기간 동안 그들의 요구가 변경되었음을 보장 할 수 있습니다. 그래서 그들과 함께 진화하십시오. 그들이 무엇을 클릭하는지 추적하고 페이지 상단으로 이동합니다.
전 세계적으로 대부분의 브랜드는 고객을 위해 COVID-19에 대한 추가 정보 링크가있는 배너를 랜딩 페이지에 포함 시켰습니다. 메시지를 사이트에 추가하려는 경우 메시지가 화면의 1/4 미만을 차지하고 회사 브랜드에 맞게 조정되었는지 확인하고 전염병에 대한 정보가있는 공식 사이트 중 하나로 연결되는지 확인하십시오. 메시지를 간단하고 배너의 요점으로 유지하면서 고객에게 현재 제한 사항을 준수하고 있으며 직원과 직원의 안전뿐만 아니라 안전을 보장하는 방법을 알립니다.
메시징 재고
현재 COVID-19가 발생하기 전에 실행중인 캠페인이있는 경우이를 중단하는 것이 좋습니다. 정상적인 캠페인을 계속하고 아무 일도 일어나지 않은 것처럼 광고하는 브랜드는이 기간 동안 단순히 음치입니다. 고객은 자신이 좋아하는 브랜드가 현재 겪고있는 일을 인식하고 공감하고 있는지 알고 싶어합니다.
이 기간 동안 수행 한 작업은 향후 고객에게 기억 될 것입니다. 봉쇄 기간 동안 사람들이 모험을 떠나도록 장려하는 자동차 브랜드 나 마을을 붉게 칠할 완벽한 드레스를 광고하는 의류 매장이되고 싶지는 않습니다.
대부분의 브랜드는 이러한 힘든시기에 고객과의 단결을 보여주기 위해 광고를 변경했습니다.
- 예를 들어 KFC 는 비접촉식 전달을 선전하는 메시지에 대해 "Finger-licking good"문구를 버렸습니다.
- Nike 는 사람들이 잘 만들어진 메시지로 실내에서 놀도록 장려했습니다.“전 세계 수백만 명을 위해 게임을 꿈꾼 적이 있다면 지금이 기회입니다.
- Coca-Cola 는 이미지에서 볼 수 있듯이 단순하지만 매우 영향력있는 메시지를 만들었습니다.
코카콜라의 새로운 메시지 : "단결을 유지하는 가장 좋은 방법은 떨어져있는 것입니다."
콘텐츠를 간단하게 재 작업하면이 모든 것을 달성 할 수 있습니다. 광고에서 판매 중심 메시지에서 벗어나 공감적이고 목적 중심의 콘텐츠에 더 집중하세요. 귀하의 블로그는 또 다른 예입니다. 이 기간 동안 고객에게 도움이 될 주제로 일반 기사를 전환하십시오. 예를 들어 애완 동물 제품을 판매한다고 가정 해 보겠습니다. "잠금시 개 운동 방법"및 "고양이를 수의사에게 데려 가기위한 5 가지 신호"와 같은 기사는 고객을 교육하고 권한을 부여합니다. 이메일 열기 비율이 증가하고 클릭률도 증가합니다.
아웃 리치 방법을 재고하십시오
이 기간 동안 개인화와 마케팅에 인적 요소를 추가하는 것이 전부입니다. 예를 들어 주간 또는 격주 이메일이 COVID-19 이전처럼 전환되지 않고 있다고 가정 해 보겠습니다. 아마도 이러한 이메일을 개인화하고 맞춤형 콘텐츠에 대한 행동과 관심사에 따라 고객을 분류해야 할 때입니다. 제목 줄의 문구를보십시오. 예를 들어,“Janet, 잠금 중에 건강을 유지하고 활동적으로 유지하기위한 5 가지 운동”. 시트에서 고객을 분류하고 Excel에서 편지 병합을하는 것이 더 쉬웠는지 또는 전자 메일 플랫폼에서 직접 프로세스를 자동화 할 수있는 경우 개인 설정으로 인해 전환율이 급증 할 수 있습니다.
현재 동향을 조사하는 것은이 미지의 영역에서 지금 당신의 구원의 은혜가 될 것입니다. Google 트렌드와 같은 도구를 사용하면 고객이 인터넷 검색을하고있는 내용과 콘텐츠에 사용할 수있는 키워드를 확인할 수 있습니다. Twitter 및 Reddit과 같은 다른 출처는 콘텐츠를 선별하기위한 실제 토론과 대화를 보는 데 좋습니다. 지금은 소셜 미디어 플랫폼에서 고객과 소통 할 수있는 좋은시기입니다. 그래도 의사 소통에서 긍정적이고 희망적이며 안심하십시오.
비즈니스에 소셜 미디어를 사용하는 창의적인 방법 [전문가 모집]
무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않는지 아는 가장 좋은 방법은 기본적으로 사이트에서 측정 항목을 추적하고 측정하는 것입니다. 메시지를 보내면 모든 지표를 추적하십시오. 홍보 도구의 데이터에서 소셜 미디어 추적 및 사이트의 Google Analytics에 이르기까지. 청중은 어떤 반응을 보였습니까? 이메일에서 어떤 제목이 사용 되었습니까? 클릭 수가 가장 많은 Facebook 광고는 무엇입니까?
이미지 출처 : Nick Morrison
온라인으로 서비스 이동
중요하지 않은 제품이나 직접 대면 만 제공 할 수있는 서비스를 제공하는 브랜드라면 지금이 바로 창의적으로 생각할 때입니다. 피트니스 수업이나 요가 세션을 제공하는 경우 온라인으로 수업을 듣는 방법을 알아보세요. 일반 고객이 비용을 지불하여 로그인하고 가상으로 수업을 진행할 수있는 플랫폼을 만드십시오. 당신이 음악가이고 정기적 인 공연에 의존하여 조명을 켜고 있다면 라이브 온라인 세션을 광고하십시오. 이전에는 포착 할 수 없었던 새로운 잠재 고객에게 다가 갈 수있을뿐만 아니라 각 시청자의 작은 기부로 몇 번의 라이브 세션 후에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.
비즈니스를 디지털로 전환 – 무엇을 알아야합니까?
귀하의 서비스 또는 제품을 온라인으로 다시 만들 수없는 경우 귀하의 서비스 중 하나를 온라인으로 가져올 수있는 것으로 분리하는 것을 고려하십시오. 제품에 대한 온라인 상담, 교육용 비디오 또는 라이브 방법 웹 세미나를 제공하는 것은이 과정에서 마케팅을 계속하고 새로운 잠재 고객에게 다가 갈 수있는 해답이 될 수 있습니다. 고객 교육은 고객의 관심을 끄는 것입니다. 질문과 토론을 할 수있게된다면 고객의 행동과 미래에 더 나은 맞춤형 서비스를 제공해야하는 요구 사항에 대해 알 수있는 위치에있을 수 있습니다.
이미지 출처 : Carlos Muza
마무리
이 기간 동안 회사에서 공유 할 내용과 메시지에 대해 철저히 조사하십시오. 뉴스 사이트가 아니라면 COVID-19에 대한 사실과 수치를 공유하지 마십시오. 이미 많은 잘못된 정보와 가짜 뉴스가 인터넷에 넘쳐납니다. 문제를 더하는 브랜드가되지 마십시오. 또한 COVID-19에 대한 가벼운 농담이나 유머러스 한 콘텐츠를 멀리하는 것이 좋습니다. 이 주제에는 매우 미세한 선이 있으며이를 넘어 서면 브랜드에 돌이킬 수없는 피해를 줄 수 있습니다. 이 시간 동안 고객을 격리하지 말고 각 고객이 나머지 고객과 매우 다른 경험을 겪고 있음을 인식하십시오. 마지막으로, 가능한 한 지원, 문제 해결 및 의사 소통을 할 수 있도록 자신과 팀을 만드십시오. 고객의 마음에 돋보일 브랜드입니다.
데이브 슈나이더
게스트 저자