구매자 페르소나 구축을 돕기 위해 고객 지원 팀에 물어볼 5 가지 질문

고객 페르소나를 만들거나 기존 페르소나에 깊이를 더하는 경우 마케팅이나 영업 이외의 조직에 사람들을 참여시키는 것이 중요합니다.

내가 성공적으로 사용한 한 가지 접근 방식은 고객 지원 팀에 도움을 요청하는 것입니다. 이들의 일상적인 상호 작용 및 고객과의 직접적인 접촉은 청중을 더 잘 이해하고 실제로 도움이되는 콘텐츠를 만드는 데 도움이되는 정보를 제공합니다.

성공적인 구매자 페르소나는 고객 지원 팀이 수집하는 정보와 같은 데이터를 통해 정보를받습니다. Jupiter Research / Forrester Research에 따르면 온라인 쇼핑객의 42 %가 지난 6 개월 동안 구매에 대해 소매 업체에 문의했습니다.

고객 지원 팀의 누군가가 구매자 (및 잠재 고객)가 회사에 연락하는 이유를 알고 있습니다. 그러나 고객 지원 팀에서 수집 한 데이터가 항상 회사 전체 또는 부서 외부에서 공유되는 것은 아닙니다. 그러나 고객 지원 팀 구성원에게 기꺼이 질문을한다면, 그들은 기꺼이 공유하고 청중을 더 잘 이해하도록 도울 것입니다.

다음은 구매자 페르소나를 구축하거나 향상시킬 때 고객 지원 팀 구성원에게 물어볼 5 가지 질문과 응답을 사용하여 콘텐츠 마케팅 프로젝트를 만드는 방법에 대한 조언입니다.

1. 잠재 고객으로부터 어떤 질문을 받습니까?

결정이나 구매를하기 전에 잠재 고객은 질문에 대한 답변을 원합니다. 그들은 보증에 대해 우려하고 있습니까? 지원 모델이나 귀하의 제품 또는 서비스가 특정 산업에 어떻게 도움이되었는지 알고 싶어 할 수 있습니다. 모든 잠재 고객이 물어볼 수있는 수백 가지 질문이 있습니다.

구매자 페르소나에서 마케팅 담당자 인 Adele Revella는 "내 결정의 연구 단계에 있기 때문에 전문 용어와 과대 광고로 가득 찬 사이트가 아니라 교육하고 정보를 제공 할 사이트를 찾고 있습니다."라고 썼습니다. 고객의 기대에 대한 통찰력을 얻고 마케팅 전략을 조정하며 더 많은 비즈니스를 성사 시키십시오. “탐색 중이고 구매할 준비가되지 않았기 때문에 판매 개시에 관심이 없습니다. 나는 사이트를 구축 한 사람들이 도움이되는 정보가 필요하다고 예상했음을 기대합니다.”

고객 지원 팀은 잠재 고객에게 답변이 필요한 특정 질문을 공유 할 수 있습니다.

가능한 경우 고객 유형을 포함하여 고객 지원 시스템에서 질문 데이터를 내보내도록 요청하십시오. 고객의 회사 규모, 직위, 구매 빈도 등에 따라 질문을 분류합니다.이 분석은 더 나은 구매자 페르소나를 구축하는 데 필수적인 어떤 고객이 어떤 질문을하고 있는지 파악하는 데 많은 도움이됩니다.

콘텐츠에서 사용하는 방법 : 이 질문을 사용하여 사이트의 FAQ 페이지 또는 잠재 고객이 다운로드 할 수있는 백서와 같이 항상 액세스 할 수있는 콘텐츠를 만듭니다.

2. 기존 고객의 의견은 무엇입니까?

현재 고객은 원래 질문에 대한 답변을 받았습니다. 이제 구매자는 자신의 경험을 바탕으로보다 구체적인 질문을 갖게되었습니다. 제품을 비즈니스 모델에 적용하는 방법이나 작동 방식에 대한 세부 사항을 파악하는 데 도움이 필요합니다.

고객이 무엇을 요구하는지 이해함으로써, 구매 한 사람들이 여전히 알고 싶어하는 것을 기반으로 구매자 페르소나를 구축 할 수 있습니다.

콘텐츠에 사용하는 방법 : 다음 질문을 사용하여 고객 요구 사항을 충족하기위한 노력을 보여주는 콘텐츠를 만들고 제작하십시오. 예를 들어 Q & A 비디오를 만들거나 월간 뉴스 레터에 인기있는 질문에 대한 기사를 포함 할 수 있습니다.

3. 작업을 돕기 위해 어떤 내부 콘텐츠가 사용됩니까?

고객 지원 팀의 관리자는 바퀴를 재발 명하는 것이 타당하지 않다는 것을 알고 있습니다. 팀원들에게 일상 업무에 도움이되도록 내부 FAQ와 같은 문서를 제공 할 가능성이 있습니다. 이 문서는 고객이 누구인지 (구매자 페르소나에게 알리기 위해)에 대해 더 많이 배우고 콘텐츠 제작을위한 아이디어에 관해서는 보물 창고입니다.

콘텐츠에서 사용하는 방법 : 내부 FAQ를 사용하여 블로그에 관련 콘텐츠를 만드세요. 블로그는 고객의 관심을 끄는 지원 콘텐츠를 제공하기에 완벽한 장소입니다. 또한 내부 문서에서 독자가 댓글에서 묻는 질문에보다 신속하게 답변 할 수 있습니다.

4. 고객이 제품을 구매하기 위해 필요한 기술은 무엇입니까?

고객이 제품이나 서비스를 성공적으로 사용하기 위해 필요한 기술을 고객 지원보다 잘 이해하는 사람은 없습니다. (사람들이 필요한 기술을 가지고 있지 않을 때 화가 난 전화와 이메일을받는 사람들입니다.) 프론트 엔드에서 누락 된 기술을 식별함으로써 구매자 페르소나를 더 자세히 설명 할 수 있습니다. 그런 다음 콘텐츠로 이러한 프런트 엔드 문제를 해결할 수 있습니다.

콘텐츠에서 사용하는 방법 : 쉽게 액세스 할 수 있고 구매 직후 고객에게 제공되는 방법 가이드 또는 비디오 자습서를 제공하여 고객의 불만 사항을 미리 해결하십시오.

5. 고객은 우리 제품에 대해 무엇을 말합니까?

고객은 작동하지 않는 것에 집중할뿐만 아니라 귀사가 잘하는 것에 대해 찬사를 보냅니다. 고객 지원 팀은 종종 이러한 칭찬을 듣는 첫 번째 그룹입니다. 그들이 칭찬의 말을 문서화하고 당신과 공유하는지 확인하십시오.

콘텐츠에서 사용하는 방법 : 평가 관련 콘텐츠를 만듭니다. 메시지가 최대한 많은 사람들에게 전달되도록 형식을 혼합하십시오. 웹 사이트에 인용문을 포함하고 고객 비디오를 사용하며 사례 연구에서 긍정적 인 고객 경험을 강조하십시오.

결론

이는 고객 지원의 데이터를 사용하여 콘텐츠 마케팅 자료를 알리고 만들 수있는 방법에 대한 처방이 아니라 제안입니다. 아름다움은 일선 팀에서 청중에 대한 통찰력을 수집하면이를 사용하는 방법의 가능성이 방대하다는 것입니다.

가장 중요한 것은 먼저 페르소나를 위해 데이터를 작동시키는 것입니다. 고객 페르소나 정보를 구성하는 방법에 압도당하는 경우 다음 도구 또는 템플릿 중 하나를 고려하십시오.

팁 : 페르소나가 정체되지 않도록하십시오. 고객 지원 팀에 몇 달마다 의견을 요청하고 그에 따라 페르소나를 조정하십시오.

결론은 구매자의 요구를 충족하기 위해 맞춤화 된 일관된 음성이 마케팅에 큰 영향을 미칠 수 있다는 것입니다. 잠재 고객과 구매자를 더 잘 이해하기 위해 고객 지원팀에 문의하면 콘텐츠 마케팅을 더 잘 조정할 수 있습니다. 앞으로 몇 년 동안 관련성 있고 매력적인 콘텐츠를 만드는 데 필요한 데이터 기반 페르소나를 가질 수 있습니다.

고객 서비스 팀과 대화 한 후 (또는 그 전에) CMI의 무료 일일 또는 주간 다이제스트 뉴스 레터를 구독 하여 페르소나와 콘텐츠를 개선 할 수있는 지속적인 팁, 트렌드 등을 확인하십시오.

표지 이미지 : Joseph Kalinowski / Content Marketing Institute