수요일의 지혜: 고객 서비스를 유지하면서 호텔 운영 비용을 줄이는 7가지 간단한 방법

게시 됨: 2021-08-08

환대 산업에서 고객 서비스는 게임의 이름입니다. 이 사실은 호텔이 해결해야 할 과제이자 호텔이 극대화할 수 있는 기회를 나타냅니다.

물론 문제는 높은 고객 서비스를 유지하면서 비용을 통제하는 것입니다. 모든 산업이 그렇듯이 환대에서도 마찬가지입니다. 나쁜 서비스는 고객을 잃게 됩니다. 그러나 기회는 환대에 다소 독특합니다. 고객 서비스에 대한 Harvard Business Review 기사에서 Matthew Dixon은 고객을 기쁘게 함으로써 충성도를 높일 수 있는 몇 안 되는 산업 중 하나로 호텔을 꼽았습니다.

정통한 호텔리어는 고객을 계속 기쁘게 하면서 비용을 절감할 수 있는 방법을 모색할 것입니다. 시작하는 7가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 노동 일정 및 직원 교육 최적화

인건비는 호텔 운영 비용의 상당 부분을 차지합니다. 평균적으로 약 50%입니다. 노동은 저축을 찾기 시작하는 분명한 장소이지만 해결책을 위해서는 창의적인 사고와 신중한 균형이 필요합니다. 물론 직원이 일정이 초과되고 활용도가 낮은 것을 원하지 않지만 동시에 불만을 품은 손님과 스트레스를 받는 직원으로 인해 인력 부족에 시달리고 싶지 않습니다.

인력 일정을 최적화하는 첫 번째 단계는 인력 수요를 예측하고 그에 따라 계획하는 것입니다. 예측을 세분화하십시오. 호화로운 스위트룸과 체크아웃은 작은 객실과 숙박보다 청소하는 데 시간이 더 오래 걸립니다.

그런 다음 직원이 필요할 때 다른 역할을 맡을 수 있도록 직원 교차 교육을 고려하십시오. 교차 교육을 받은 직원은 다른 직원의 휴가 또는 직원 긴급 상황(예: 갑작스러운 병가) 동안 보장을 제공할 수 있으며, 보조 기능이 바쁘거나 주요 기능이 한가할 때 참여할 수 있습니다.

연구에 따르면 직원을 하나의 추가 책임으로 교육하는 것이 가장 좋으며 직원이 좋아하는 기술을 교차 교육하는 것이 가장 좋습니다. 예를 들어, 자신의 일을 즐기는 웨이터는 관리 역할을 하는 것보다 호스트와 같은 다른 고객 대면 위치에서 교차 교육을 선호할 수 있습니다.

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2. 유틸리티에 참석

인건비는 호텔의 가장 높은 운영 비용일 수 있지만 EPA의 호텔에 대한 Energy Star 정보에 따르면 유틸리티가 가장 빠르게 성장하고 있습니다. 그들은 "건전한 비즈니스 관행으로서 에너지 효율성에 대한 잘 정립된 사례가 있으며, 호텔리어가 기후 관리를 입증할 것이라는 기대가 커지고 있습니다."라고 적었습니다. 다시 말해, 올바르게 수행하면 비즈니스에 의미가 있고 고객의 호의를 구축할 수 있습니다.

추적하지 않는 것은 측정할 수 없습니다. Energy Star의 첫 번째 저비용 권장 사항은 무료이고 간편한 벤치마킹 도구를 사용하여 에너지 성능을 추적하는 것입니다. 또는 전체 프로세스를 아웃소싱하려면 해당 주 또는 지역의 에너지 감사를 살펴보십시오. 특정 프로그램은 의무 없이 무료로 에너지 감사를 제공합니다. 감사는 조명, HVAC, 단열 및 냉각 시스템을 검사하고 에너지 사용을 줄이기 위한 권장 사항을 제시할 수 있습니다. 지역에 따라 다른 프로그램은 에너지 효율적인 장비 구매에 대한 리베이트를 제공합니다. 세탁, 식당 또는 HVAC 장비를 교체할 때 이를 살펴보십시오.

Energy Star가 권장하는 저렴한 옵션은 다음과 같습니다.

  • 소형 형광등 또는 LED와 같은 에너지 효율적인 전구로 전환
  • 직원이 빈 방에서 조명, TV, 난방 또는 냉방을 끄도록 교육
  • 욕실 난방 램프에 타이머 설치
  • 조명용 점유 센서 설치(하루 12시간 동안 형광등을 끄면 달력 수명(교체 사이의 시간)이 75% 연장되어 거의 7년이 됩니다! Energy Star에 따르면 소형 형광등은 9시 이후부터 스스로 비용을 지불하기 시작하는 경향이 있습니다. 개월.)

에너지 절약 조치에 대해 게스트에게 알리십시오. 예를 들어, 수건 재사용의 환경 친화성에 대한 표시는 비용 절감과 고객 호감도를 모두 높일 수 있습니다. 비용을 절감하고 환경에 대한 매력을 더 높이려면 4단계의 인정을 제공하는 TripAdvisor GreenLeaders 리프와 같은 환경 인식을 살펴보십시오.

3. 최신 유지 관리

미루지 마세요! 미국 에너지부에 따르면 막힌 HVAC 필터는 에너지 소비를 15%까지 증가시킬 수 있습니다. 시스템을 유지 관리하면 에너지 소비를 최소화하고 장비 수명을 연장하며 치명적인 고장의 가능성을 줄일 수 있습니다. 시스템 고장 또는 기타 유지 관리 문제는 호텔에 비용이 많이 들고 손님에게 불편하며 호텔에 바람직하지 않고 번거로운 경험을 선사합니다.

건물의 장비를 유지 관리하기 위한 일정을 개발하고 구현합니다. HVAC 시스템의 경우 필터 교체 일정을 1~6개월로 잡고, 팬, 베어링, 벨트 및 공기 흡입구 주변 영역을 6개월마다 검사하고, 누출 여부를 검사하고, 댐퍼를 매년 청소 및 테스트해야 합니다.

4. 직원 온보딩 경험 개선

직원 이직률은 호텔 업계에서 유명합니다. 이는 비용이 많이 드는 문제입니다. 고용주는 대체자를 찾고, 고용하고, 교육하는 데 근로자 급여의 약 33%가 소요됩니다. 호텔 직원이 최대한 긍정적으로 온보딩하도록 하여 소중한 직원의 올바른 출발을 시작하십시오. 직원들이 환영받고 있다는 느낌을 받고 기대치를 이해하며 성공적으로 적응할 수 있도록 도와주는 프로세스를 통해 온보딩을 표준화하십시오.

직원의 첫날 전, 중, 후에 온보딩을 계속 진행하려면 체크리스트를 사용하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 첫날 전에 옷을 입는 방법(유니폼 요구 사항 및 비용 포함), 주차 위치, 보고 대상 및 도착 시간과 같은 필수 정보를 요약한 이메일을 보내십시오. 템플릿으로 이메일을 표준화하되 신입 사원의 이름으로 개인화하는 것을 잊지 마십시오.

첫날에는 오리엔테이션 항목, 서류 요구 사항 및 필수 교육의 체크리스트를 살펴보십시오. 직원에게 정책, 절차, 약어 또는 호텔 용어에 대해 보관할 정보를 제공합니다. 질문에 답하고, 그들의 입장을 이해하고, 업무를 설명하고, 팀에 소개할 수 있는 멘토를 지정하십시오.

5. 기술을 활용하여 프로세스 자동화

사려 깊고 지시된 기술 사용은 효율성을 높이고 시간을 절약하며 인건비를 줄이고 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.

이벤트 예약 및 F&B 조정과 관련된 여러 단계를 고려하십시오. 영업 및 케이터링 CRM은 영업 팀이 리드에 대한 후속 조치를 취하고, 현장 방문을 예약하고, 계약서를 보내고, 서명한 계약서를 반환하도록 자동 알림을 설정할 수 있습니다. 이 프로세스를 간소화하면 직원의 시간을 절약하고 세부 사항을 정리하고 주의 깊게 관리하며 계획자의 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니다.

또는 체크인 및 체크아웃 앱을 제공하여 고객이 줄을 설 필요가 없도록 하십시오. Beacon 기술은 손님이 문을 나서면 자동으로 모바일 체크인 옵션을 푸시하고 출발 아침에 모바일 체크아웃 옵션을 제공할 수도 있습니다. (비콘당 비용은 낮지만 앱을 개발하고 비콘 시스템을 유지 관리하는 비용은 몇 배는 더 클 수 있습니다. 가격 및 사전 개발된 앱을 살펴보고 이것이 비용 효율적인 방법인지 판단하십시오.)

IBM에 따르면 2020년까지 고객 상호 작용의 85%가 인공 지능으로 처리될 것입니다. 호텔 산업에서는 고객 서비스가 우리 제품의 중요한 구성 요소이기 때문에 이 비율은 더 낮을 가능성이 있습니다. 그러나 소비자들이 일상적인 질문에 즉시 대답하는 AI에 익숙해지면 개별 호텔과 체인에서 이러한 유형의 기술을 테스트할 여지가 생겨 직원의 시간을 절약하거나 콜센터 요구를 줄일 수 있습니다.

사람이 매개하는 고객 서비스의 경우 호텔은 항상 다른 산업보다 더 많은 것을 필요로 할 수 있음을 기억하십시오. 사람과 사람의 직접적인 접촉이 핵심입니다. Cvent에 따르면 대면 상호 작용은 베이비 붐 세대와 게스트 및 위대한 세대 그룹에게 특히 중요합니다.

프론트 데스크 또는 중앙 집중식 콜 센터로의 전화 통화는 많은 그룹에서 친숙하고 높이 평가됩니다. 요청이나 길찾기를 위해 프런트 데스크에 문자를 보내는 기능도 점점 인기를 얻고 있습니다. 일부 시스템에서는 호텔이 일반적인 질문에 대한 답변을 미리 로드하거나 AI를 사용하여 프런트 데스크 직원이 확인하거나 수정할 수 있는 답변을 생성하고 클릭 한 번으로 보낼 수 있습니다.

호텔 관리자는 기술로 많은 프로세스를 자동화하여 직원이 기술이 관리할 수 없는 서비스를 제공할 수 있도록 할 수 있습니다. 그러나 직원들이 시스템을 사용할 수 있고 시스템이 잘 작동할 때만 그런 일이 발생합니다. CRM, PMS, 고객 서비스, 온라인 예약, 회계, 노동 일정, 하우스키핑, EAM/CMMS 또는 기타 요구 사항에 맞는 시스템을 선택할 때 다른 시스템과의 통합 및 사용 용이성을 우선시하십시오. 그런 다음 필요한 시간을 직원 교육에 할애하십시오.

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6. F&B를 간소화하여 낭비를 줄입니다.

특히 연회 F&B를 제공하는 경우 전산화된 F&B 시스템으로 협업 및 실행을 간소화하십시오. 이러한 시스템은 수익에 측정 가능한 영향을 줄 수 있습니다. STR의 연구에 따르면 Social Tables Event Services Platform을 사용하는 호텔은 소프트웨어가 없는 호텔보다 식음료 수익이 더 높습니다.

유사한 재료와 준비를 사용하는 레스토랑 및 연회 메뉴 옵션으로 F&B를 보다 효율적으로 만드십시오. 이렇게 하면 두 개의 다른 이벤트 공간에 있는 두 그룹이 두 개의 다른 메뉴에 정착할 수 있지만 일부 재료와 준비 작업은 공유할 수 있습니다. 이벤트 관리 시스템을 사용하여 매일의 메뉴 요구 사항을 검토하고 요리사가 과도하게 준비하지 않도록 준비 시트를 만드십시오.

낭비를 조심하십시오: 식사 후 접시에 1인분의 양이 무엇인지 주의를 기울이십시오. 사람들을 불만족스럽게 보내고 싶지는 않지만 음식이 자주 먹지 않는 경우 축소를 고려하십시오. 음료의 경우 바텐더가 지거를 사용할지 또는 무료 붓기를 사용할지 결정합니다. 어느 쪽이든 직원을 표준에 맞게 교육하고 자주 검토하여 정확하게 붓는지 확인하십시오.

7. 세금과 보험을 살펴라

7,000개 이상의 호텔을 대상으로 한 CBRE 조사에 따르면, 2018년 동안 재산세는 총 운영 수익의 평균 3.6%, 보험 비용은 평균 0.8%였습니다. 재산 평가와 보험을 검토하십시오. 당신의 스택은 어떻게 되나요? 귀하의 비즈니스와 재산을 모두 올바르게 평가하고 있습니까? 귀하의 숫자가 예상외로 높다면 귀하의 재산 평가에 이의를 제기하거나 귀하의 지역에서 보다 저렴한 보험 옵션을 조사하기를 원할 수 있습니다.

우리는 여기에서 체크리스트와 자동 알림의 열렬한 팬입니다. 위의 팁을 통해 작동하도록 알림을 설정하고 포트폴리오의 호텔에 적합한 변경 사항을 구현하십시오. 머지 않아 귀하의 작업은 순조로운 고객 서비스를 손상시키지 않으면서 더 간결해질 것입니다.

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