진정한 고객 중심이 되는 기술: SurveyMonkey CMO의 6가지 교훈

고객 중심 마케팅의 개념을 이해하는 것은 쉬울 수 있지만, 특히 고객이 점점 더 큰 영향력을 행사하는 시대에 살고, 숨 쉬고, 비즈니스 전반에 걸친 영향을 지속적으로 측정하는 것은 정말 어렵습니다.

더욱이 "고객 중심"이 되는 것은 고객에 대한 필요한 통찰력이 마케팅 프로세스에 완전히 적용되지 않는 철학 이상의 표현이 될 수 있습니다.

CMO 위원회의 보고에 따르면 마케팅 담당자의 14%만이 고객 중심이 자신이 일하는 회사의 특징이라고 말했으며 고객이 이러한 특성에 동의할 것이라고 믿는 비율은 11%에 불과했습니다.

SurveyMonkey의 CMO인 Leela Srinivasan은 이를 변화시키는 임무를 수행하고 있습니다. LinkedIn, Lever 및 현재 SurveyMonkey와 같은 회사에서 그녀는 제품 개발 과정, 회사 문화 또는 팀의 일상 업무 방식에 관계없이 비즈니스 구조 깊숙이 고객 중심을 엮었습니다. Leela는 당신의 사명 선언문에서 "고객 중심"이라는 말을 하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 알고 있습니다.

다음은 Leela가 조직 전체에 고객 중심 사고방식을 성공적으로 정착시키기 위해 특정 전술을 구현한 방법의 예입니다. 위의 전체 토론을 듣거나 아래의 수업에 대해 더 자세히 알아볼 수 있습니다.

이것은 스타트업에서 스케일 업으로 이동하는 새로운 팟캐스트 시리즈인 Scale의 에피소드 1입니다. 대화를 즐기고 나머지 시리즈를 놓치고 싶지 않다면 iTunes에서 구독을 누르거나 Spotify, Stitcher에서 스트리밍하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져오세요.

고객 중심 문화를 만드는 6가지 방법

1. 고객의 소리에 귀를 기울인다

전 General Electric CEO Jack Welch는 고객 피드백에 집착 하는 것으로 유명했습니다. 실제로 Welch는 GE 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것을 매우 굳게 믿었기 때문에 한 번은 이렇게 말했습니다.

"경쟁 우위의 원천은 경쟁업체보다 더 빨리 고객에 대해 더 많이 배울 수 있는 능력과 경쟁업체보다 더 빨리 이러한 학습을 ​​실행으로 옮기는 능력입니다."

Leela도 비슷한 방식을 취하고 있으며 고객 피드백이 경쟁에서 앞서 나가기 위해 가장 중요한 이점이라고 믿습니다. 그녀 자신이 말했듯이 고객의 말을 듣지 않으면 경쟁자가 됩니다.

그럼에도 불구하고 Leela는 오늘날 마케팅 담당자가 판매 대상인 사람들의 요구 사항에 대해 잘 알지 못한다고 말합니다.

“SurveyMonkey에서 우리는 당신이 상상할 수 있는 연구를 아주 좋아합니다. 우리는 작년에 몇 가지 조사를 실시한 결과 63%의 사람들이 마케터가 자신에게 필요하지 않은 물건을 팔고 있다고 생각한다는 사실을 발견했습니다. 그것은 우리가 마케팅 전문가로서 고객에게 가치를 더할 수 있는 문제점, 도전 과제, 기회를 진정으로 이해하고 경청하는 일을 충분히 하지 않는다는 것을 의미합니다.”

고객의 소리에 귀를 기울이는 것은 고객 중심의 본질적인 부분이므로 어디서부터 시작해야 합니까? 고맙게도 이것은 우리를 다음 요점으로 멋지게 이끕니다...

2. 회사 내에서 고객 자문 위원회를 구성하십시오.

Jeff Bezos가 참석하는 모든 회의에서 한 의자는 비어 있습니다.

빈 의자는 고객을 나타내며 그의 팀에 고객이 회의에서 말할 수는 없지만 회사는 여전히 고객을 우선시해야 함을 상기시키기 위한 것입니다. 진부하게 들리지만 고객의 생각을 떠올리게 하는 시각적으로 매력적인 방법입니다.

그녀의 경력을 통해 Leela는 고객에게 한 테이블이 아니라 수십 개의 좌석을 제공함으로써 유사한 결과를 달성했습니다. 그녀는 고객 자문 위원회를 통해 이미 제품을 구매했거나 앞으로 구매를 고려 중인 사람들로부터 피드백을 얻을 수 있는 방법을 찾았습니다.

Leela는 다음과 같이 설명합니다.

“협의회의 정확한 구성과 목적은 회사의 가장 큰 요구 사항에 따라 다릅니다. 그러나 이들 모두에서 공통적인 것은 정말 밀접하게 일할 수 있는 10명에서 15명의 적합한 사람을 손으로 뽑는 것이었습니다. 그리고 그들과 긴밀하게 협력하는 목적은 그 피드백에 진정으로 귀를 기울이고, 우리가 건설적인 피드백을 줄 가능성이 있다고 생각하고 우리가 두 배로 늘리고자 하는 조직 유형인 사람들에게 적극적으로 귀를 기울이도록 하는 것이었습니다. 와 더 많은 관계를 구축한다는 점에서."

3. 소수의 성악을 넘어서 들어라

여기 당신을 위한 미친 통계가 있습니다. 대부분의 브랜드는 고객의 단 1%에게서만 소식을 듣습니다. 이것은 모든 종류의 이유로 걱정되지만 가장 중요한 것은 단지 1% 만 듣는 것이 매우, 매우 위험할 수 있다는 것입니다. 전체 사용자 기반의 관점을 나타내는 진정으로 포괄적인 피드백을 얻으려면 기존 고객, 신규 고객, 무료 고객, VIP 고객 및 그 사이의 모든 사람의 의견을 듣고 싶습니다.

Leela는 다음과 같이 설명했습니다.

“특히 가장 가까운 고객의 경우 소수의 고객에게 지나치게 몰두하지 않도록 주의해야 합니다. 당신은 기본적으로 합창단에서 설교하고 있고 매우 편향된 샘플을 돌려받고 있습니다.

“예를 들어 고객 자문 위원회를 모집할 때 항상 하려고 했던 것은 회사의 목표에 대해 매우 신중하게 생각하는 것입니다. 우리가 추구하는 이상적인 고객 프로필은 무엇이며 토론을 주도하는 데 도움이 될 충분한 인원을 협의회에 확보하려면 어떻게 해야 합니까?”

4. 스토리텔링을 사용하여 고객 피드백을 생생하게 전달

스토리텔링은 최근 몇 년 동안 유행어가 되었지만 직장에서 스토리텔링의 채택은 고통스러울 정도로 더뎠습니다. 이야기가 포함된 잘 만들어진 프레젠테이션보다 보고서를 발표하는 것이 더 쉬운 경우가 많습니다. 그러나 복잡하지만 눈을 즐겁게 하는 데이터를 동료에게 제시할 때 깔끔한 10페이지짜리 보고서는 올바른 반응을 이끌어내지 못할 수 있습니다. 동료와 연구를 공유할 때 프레젠테이션이 중요하기 때문입니다.

올바른 프레젠테이션은 동료의 책상 위에 있던 먼지를 수집하여 팀이 진정으로 공감할 수 있는 통찰력으로 바꿀 수 있습니다. 그리고 전략적이고 복잡하며 논쟁의 여지가 있거나 대용량 데이터를 제시하는 가장 좋은 방법 중 하나는 스토리텔링을 사용하는 것입니다.

“컨설팅을 하면서 배운 최고의 교훈 중 하나는 양적 수치와 질적 인용문을 결합하는 힘입니다. 이것이 경영진에게 고객 피드백에 생명을 불어넣는 데 미칠 수 있는 영향은 부인할 수 없습니다. 익명의 인용문이나 특정 고객의 인용문을 해당 대화에 끌어들일 수 있는 스토리텔링 측면은 그 이야기를 더 잘 붙이고 경영진에게 배운 내용에 따라 행동하는 것의 중요성을 상기시키는 데 도움이 될 것입니다.

“우리는 이것이 인권이기 때문에 기업에서 기업으로, 기업에서 인간으로 방향을 틀고 있습니다. 그것은 정말로 당신이 영향을 미치는 삶의 반대편에 있는 사람들에 관한 것입니다.”

5. 피드백 사회화 및 고객 중심 문화 구축

고객에 대한 날카로운 초점은 모든 종류의 이점이 있지만 과소 평가되는 것은 직원 유지입니다.

고객 중심 조직에서 일하고 있다고 느끼는 직원은 그렇지 않은 직원보다 평균적으로 더 성취감을 느낍니다. 실제로 Forrester의 최근 보고서에 따르면 "고객에 집착하는 기업의 93%가 자신이 속한 회사에서 일하는 것이 행복하다고 답한 반면 고객이 순진한 기업에서는 20%만이 그렇게 말합니다."

말된다. 팀원과 연결하는 것과 같은 방식으로 고객과 관계를 맺으면 고객의 문제와 성공, 그리고 자신의 작업이 미치는 직접적인 영향에 더 많이 투자하게 될 것입니다.

SurveyMonkey에서의 Leela 자신의 경험은 이를 확증합니다.

“우리는 최근에 고객 피드백과 직원 참여 간의 관계를 조사하기 위해 몇 가지 연구를 수행했습니다. 우리가 발견한 사실은 회사가 고객 만족과 고객의 소리를 진지하게 생각한다고 믿는 조직에서 일하는 직원에게 물어보면 82%가 지금부터 2년 후에 그 회사에 있을 가능성이 있다고 말합니다.

“회사가 진정으로 우선순위를 정하고 고객의 말을 경청하며 만족에 대해 생각하지 않는다고 생각하는 조직의 직원들에게 동일한 질문을 하면 56%만이 해당 조직에 있을 가능성이 있다고 말할 것입니다. 2년 안에.

“이제 한 걸음 물러서서 인재를 고용하고 유지하는 것이 얼마나 어려운 일인지 생각해 봅시다. 누군가가 집을 나설 때마다 기회 상실 등의 측면에서 보수적으로 그들을 대체하는 데 드는 비용은 급여의 약 3분의 1입니다. 따라서 인력을 유지하는 데 드는 비용은 고려 대상입니다.”

6. 고객 통찰력을 사용하여 고객 확보 촉진

지난 5년 동안 기업이 성장에 대해 생각하는 방식을 바꿔야 할 두 가지 주요 트렌드가 나타났습니다. 첫 번째는 지난 5년 동안 평균 CAC(고객 확보 비용)가 50% 증가했음을 보여주는 데이터입니다. 두 번째는 고객의 입소문과 추천이 이제 구매 행동에 가장 큰 영향을 미친다는 사실입니다. 이 모든 것은 고객이 마케팅 또는 영업 팀보다 더 강력하다는 것을 의미합니다.

릴라의 말:

“82%의 사람들이 회사에서 나온 어떤 것보다 동료 추천이 더 신뢰할 수 있다고 생각한다고 말했습니다. 따라서 무엇보다 먼저 고객의 말에 귀를 기울여야 한다는 매우 분명한 신호를 얻을 수 있습니다.”

교훈은 분명합니다. 행복한 고객은 성장을 위한 마케터의 비밀 무기입니다.

이 게시물은 비즈니스가 고객 관계를 통해 성장을 주도하는 방법을 탐구하는 Scale의 일부입니다. Scale은 고객과 회사를 위한 새로운 경로를 계획하고 있는 지원, 마케팅 및 영업 리더로부터 조언과 지침을 제공합니다.