영업 조직 내에서 새 팀을 시작하면서 배운 5가지 교훈

약 1년 전에 저는 영업 조직 내에서 현재 고객을 대규모로 성장시키는 데 전념하는 관계 관리자 팀인 새 팀을 시작할 기회를 얻었습니다.

영업 방식의 변화에서 기회가 나타났습니다. 우리는 서로 다르지만 상호 보완적인 두 가지 기능으로 나눴습니다. 이제 우리는 새로운 비즈니스를 획득하는 "사냥꾼"과 기존 비즈니스를 육성하는 "농부"가 있습니다. 이러한 변화의 일환으로 우리는 Intercom의 새로운 영업 활동인 확장 계정 관리의 혜택을 받을 수 있다고 생각하는 수천 명의 고객을 식별했습니다.

"저는 두 가지 임무를 맡았습니다. 팀을 시작하는 것과 제대로 하도록 돕는 것입니다."

이 새로운 팀의 관리자로서 저는 두 가지 임무를 맡았습니다. 팀을 정상화하는 일과 올바른 일을 하도록 돕는 일입니다. 첫 번째 작업을 수행하려면 모든 팀의 구성 요소인 플레이북을 고용, 교육 및 작성해야 했습니다. 하지만 제대로 하기 위해 우리는 우리의 가설에서 작업하는 법을 배우고 데이터에 기대고 빠르게 피벗하는 데 익숙해져야 했습니다.

단순한 아이디어에서 천만 달러 이상의 매출을 올린 팀이 되기까지의 여정은 도전과 승리로 가득 차 있습니다. 지금까지 배운 내용을 다섯 가지 핵심 교훈으로 정리했습니다.

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고성장 비즈니스를 위한 영업 기본 사항에 대한 새로운 시각.

1. 임팩트를 지속적으로 측정

새로운 영업 팀을 시작할 때 가장 중요한 질문은 "주스가 짜낼 가치가 있습니까?"입니다. 즉, 최종 결과가 그것을 달성하는 데 필요한 시간과 노력의 가치가 있습니까? 직원을 고용하고 온보딩 및 지원하고 고객 적용 범위 모델을 변경하기로 결정했다면 대답은 확고한 "예"여야 합니다.

"당신이 물어볼 수 있는 가장 중요한 질문은 '쥬스가 짜낼 가치가 있습니까?'입니다."

우리의 경우 "예"라고 대답하려면 고객 확장에 대한 긍정적인 영향과 추가 인원 수에 대한 전체 비용을 정당화할 만큼 충분히 큰 영향을 확인해야 했습니다. 비즈니스 사례가 진정으로 설득력이 있으려면 최소 2.5배의 ROI가 필요하다는 것을 확인했습니다.

우리는 관계 관리자가 할당된 고객과 그렇지 않은 고객의 성과를 비교하기 위해 A/B 실험을 설정했습니다. 우리는 고객 이탈, 수축, 확장 및 전반적인 상태를 추적하고 메트릭을 관계 관리자의 활동과 상호 연관시켰습니다. 무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않는지에 대한 깊은 이해를 개발하는 것이 중요했습니다.

A/B 테스트는 초기 가설을 확인했고 5배 이상의 ROI를 보았습니다. 또한 고성과자가 사용하는 특정 전술을 식별할 수 있었습니다. 예를 들어, 더 많은 전화 및 화상 통화를 한 관계 관리자는 더 적은 통화를 한 상대방보다 4.8% 더 큰 수익 확장을 보았습니다. 이 통찰력과 팀의 강력한 노력으로 무장하여 시간이 지남에 따라 팀의 ROI를 의미 있게 높일 수 있었습니다.

요컨대, 우리는 주스가 확실히 짜낼 가치가 있다는 것을 배웠을 뿐만 아니라 장기적인 성공을 거둘 수 있었습니다.

2. "예"에 대한 편견을 가지십시오.

즉석에서 코미디언이 "예, 그리고"라는 말을 하는 것을 종종 듣습니다. 그것은 그들이 개념을 취하고 창의적이고 종종 예상치 못한 방식으로 구축하는 데 도움이 됩니다. 새로운 영업 팀을 시작하는 것은 즉흥적으로 하는 것과 다르지 않습니다. 당신은 가설, 아이디어의 덩어리를 취하고 그것을 끊임없이 발전시키고 있습니다.

초기에 우리는 관계 관리자가 주로 이메일을 사용하여 고객 유지 및 확장을 추진할 것이라고 가정했습니다. 4개월 후 우리 팀은 20개가 넘는 이메일 캠페인을 만들었지만 우리의 노력에 대해 보여줄 직접적인 영향은 거의 없었습니다. 캠페인이 확장 또는 이탈 완화로 이어졌을 때 90% 이상의 시간에 적어도 하나의 고객 통화가 관련되어 있었습니다. 캠페인 자체가 유지 및 확장을 유도하지 않는다는 것이 분명해졌습니다. 오히려 그들은 후속 대화를 초대했습니다.

“새로운 정보가 나오면 기꺼이 가설을 변경하고 '예, 그리고' 진술로 기울어야 합니다.”

이와 같은 상황은 약하게 유지되는 강한 의견을 요구합니다. 새로운 정보가 등장하고 "예, 그리고" 진술로 기울면 가설을 기꺼이 변경해야 합니다. 관계 관리자가 고객에게 전화를 거는 것이 중요하다는 것을 알게 된 후 우리는 해당 역할에 맞게 채용 프로필을 조정하고 교육을 업데이트했습니다. 우리는 광범위한 전화 경험을 가진 영업 사원을 찾기 시작했으며 현재 관계 관리자가 영업 전화를 거는 데 능숙하도록 도왔습니다.

새로운 팀을 시작할 때 초기 가설은 거의 항상 잘못된 것으로 판명되며 팀을 발전시키려면 새로운 통찰력을 찾고 반복해야 합니다.

3. 소유권을 위한 고용

새로 구성된 팀에 합류할 때 역할에 대한 약간의 모호함을 피할 수 없으며 관리자로서 이 환경에서 번창하는 사람들을 데려오고 싶습니다. 우리 팀의 경우 비즈니스 소유자처럼 생각하고 운영하는 관계 관리자를 고용하고 싶었습니다. 왜냐하면 그들에게 너무 작은 직업은 없을 것이고 아무 것도 존재하지 않는 영업 전략을 편안하게 작성할 수 있기 때문입니다.

소유권이 의미하는 바에 대한 개인적인 예를 말씀드리겠습니다. 우리 엄마는 정부 컨설팅 회사의 사장이고 회사를 위해 모든 일을 기꺼이 하는 사람입니다. 그녀가 후배들과 메모를 편집하거나 사무실의 시설 문제를 처리하는 것을 보는 것은 드문 일이 아닙니다. 그녀는 사업주로서 당신이 무언가를 하지 않는다면 그것이 이루어지기를 기대할 수 없다는 것을 알고 있습니다.

소유자 팀을 갖는 것은 저에게 게임 체인저였으며 팀의 성과와 행복의 중요한 부분이었습니다. 우선 순위가 바뀌는 동안 내 팀원인 Andy는 비즈니스 영향에 따라 우리 팀의 일상 활동에 우선 순위를 지정하는 방법을 제시하고 팀 회의에서 사려 깊은 토론을 주도했습니다. 이것은 나머지 팀이 접근 방식을 재조정하는 데 도움이 되었으며 나 또는 다른 리더보다 동료로부터 더 큰 영향을 받았습니다.

소유권을 위한 고용은 양방향입니다. 직원이 소유자가 되려면 관리자가 그 역할을 수행하도록 권한을 부여받고 격려받아야 합니다. 새로운 팀에서는 규범적인 것과 자율성을 주는 것 사이에서 균형을 잡는 것이 어려울 수 있습니다. 이 긴장을 느낄 때 내가 해줄 수 있는 가장 좋은 조언은 멈추고 "내 행동이 우리 팀이 역할을 진정으로 소유하는 데 도움이 되는가 아니면 방해하는가?"라고 묻는 것입니다.

4. 내면의 MacGyver를 채널링

어렸을 때 나는 텔레비전 영웅 맥가이버에 매료되었습니다. 어떻게 누군가 거짓말 탐지기를 만들고, 헬리콥터에 열선을 연결하고, 내 가족의 차고에서 찾을 수 있는 물건을 사용하여 슈퍼컴퓨터를 해킹할 수 있을까요? 이러한 종류의 수완은 새로운 영업 팀을 시작할 때 필요한 것입니다. 물론 훨씬 덜 심각한 상황에서도 마찬가지입니다.

새로운 영업 팀은 기존 팀이 누리는 것과 동일한 시스템 또는 수준의 교차 기능 지원 없이 운영됩니다. 그 이유는 간단합니다. 귀하의 팀과 그 요구 사항은 귀하, 귀하의 직원 및 회사의 나머지 부분에 새로운 것입니다.

나는 내 직업 설명을 벗어나 이전에는 필요하지 않았던 기술을 요구하는 일을 하라는 도전을 받았습니다. 한 번은 촉박한 마감 시간에 이메일 캠페인을 위해 사용자를 끌어들일 수 있도록 SQL에 대한 막판 집중 과정을 수행했습니다. 또 다른 시간에는 고객 이탈의 2/4에 대한 영향 분석을 수행하여 그 이유를 이해했습니다(예, 피벗 테이블을 만들었습니다).

"당신은 종종 당신의 안락한 영역을 벗어나도록 요청받을 것이고 때로는 실패할 것입니다."

새로운 영업 팀을 시작한다는 것은 종종 자신의 안전 지대를 벗어나야 한다는 요청을 받고 때로는 실패할 수도 있음을 의미합니다. 장점은 내면의 MacGyver를 채널링하면 성장의 기회를 즐기고 그 과정에서 많은 즐거움을 누릴 수 있다는 것입니다.

5. 마을을 찾아 가꾸기

새 팀을 꾸릴 때면 “마을이 필요하다”는 말이 떠오른다. 영업 팀이 성공적으로 끝나면 많은 사람들이 도움을 주었을 가능성이 있습니다.

"성공하면 많은 사람들이 당신을 도왔을 가능성이 있습니다."

팀 구성을 시작할 때 조직에서 여정에서 중요한 역할을 할 사람들에 대해 생각하는 데 시간을 할애하십시오. 종종 이들은 마케팅, 영업 운영, 채용 및 고위 경영진의 파트너가 될 것입니다. 어느 시점에서 당신은 그들의 도움이 필요할 것이기 때문에 그들을 찾고 그러한 관계를 육성하는 데 투자하는 것이 중요합니다.

저를 기꺼이 도와줄 동료들이 있다는 것은 행운입니다. 기술적인 문제로 인해 시간에 민감한 고객 메시지를 보낼 수 없었을 때 영업 운영 책임자인 Jeff는 해결 방법을 찾기 위해 밤샘 작업을 했습니다. 간과하기 쉬웠을 것이지만 그의 도움 덕분에 우리는 고객에게 좋은 경험을 제공하고 수익 기회를 놓치지 않도록 나란히 일했습니다.

변화와 성장의 해

1년차에는 종종 비행 중에 비행기를 만드는 것처럼 느껴졌습니다. 우리는 새로운 것을 테스트했고, 우리의 역할을 확장했고, 실패하고 성공했습니다. 팀은 아이디어에서 전 세계적으로 10명으로 구성된 고성능 그룹으로 성장했으며 개인으로서도 성장했습니다. 나는 내 팀이 새로운 근육을 개발하고 전문적으로 향상시키는 것을 보았고 최근에 가장 성과가 좋은 관계 관리자 두 명이 더 높은 직책으로 승진했습니다. 그들이 경력에서 다음 단계를 밟는 것을 보는 것은 지난 1년 동안 내가 가장 좋아하는 승리였습니다.

2년차를 내다보고 우리의 사명은 유지 및 확장 목표를 달성하는 방법을 개선하는 것입니다. 우리의 성공의 열쇠는 기능 교육 및 시스템 개선을 통해 우리 팀이 업무를 수행할 수 있도록 하는 것입니다. 우리가 견고한 토대를 마련했지만, 다음 장이 실제 영향을 미칠 수 있는 다양한 도전과 훨씬 더 많은 기회를 가져올 것임을 알고 있습니다.

새로운 영업 팀을 구성할 수 있는 기회는 직업적으로나 개인적으로나 매우 보람 있는 일이었습니다. 새로운 팀을 시작하는 모든 사람에게 행운을 빕니다. 여행을 즐기는 것을 잊지 마십시오.

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