물을 와인으로 바꾸는 것 – 소셜 미디어에 대한 부정적인 코멘트를 황금 기회로 바꾸는 기술«SEOPressor – WordPress SEO 플러그인

소셜 미디어 상호 작용이 항상 긍정적 인 것은 아닙니다. 이것은 너무 놀라운 일이 아닙니다. 사람들은 종종 소셜 미디어를 배출구로 사용합니다. 즉, 소비자가 귀하의 제품 또는 서비스 중 하나에 문제가 발생하면 소셜 미디어 비즈니스 페이지에서이를 공개 할 수 있습니다. 이것은 비참 해 보일 수 있습니다. 결국 부정적인 의견은 회사에 좋지 않은 영향을 미칠 것입니다. 그러나 올바른 방법으로 진행하면 부정적인 의견이 실제로 회사에 도움이 될 수있는 기회로 바뀔 수 있습니다.

사람들이 부정적인 의견을 남기는 이유

불행한 생각을 나누는 불행한 사람들.

당신은 일반적으로 그 이유가 무엇인지 부정적인 수준뿐만 아니라 논평의 어조로 알 수 있습니다. 그러나 성급하게 결론을 내리지 마십시오. 그 사람이 부정적인 의견을 남긴 이유를 더 명확하게 이해하기 위해 상대방과 소통하십시오. 다음은 사람들이 부정적인 댓글을 남기는 몇 가지 이유입니다.

• 그들은 브랜드를 중요하게 생각합니다. 충성도가 높은 고객은 브랜드에 비정형적인 상황에 처하면 종종 부정적인 댓글을 남깁니다. 그들은 당신의 브랜드를 사용하고 그 품질에 관심이 있기 때문에 불평하고 있습니다.
• 그들은 당신의 브랜드에 머물기를 원합니다 – 그들은 당신이 문제를 해결하기를 바라면서 그들의 경험에 대해 부정적인 코멘트를 게시합니다. 그렇지 않으면 많은 사람들이 부정적인 댓글을 게시하지 않고 손실을 줄이고 대신 경쟁자를 찾습니다. 그들은 본질적으로 머물 이유를 찾고 있습니다.
• 그들은 당신을 자극 하려고 합니다 – 어떤 사람들은 단지 다른 사람을 자극하기를 원하며 그렇게하기 위해 소셜 미디어와 같은 공공 매체를 사용할 것입니다. 그들은 귀하의 비즈니스에 나쁜 평판을주고 싶어하며 부정적인 의견에 대해 좋지 않은 반응을 유도함으로써 그렇게 할 것입니다. 이러한 종류의 사람들은 온라인에서 시간을 보내는 것이기 때문에 "트롤"이라고합니다.

부정적인 댓글 뒤에 이유가 무엇이든간에 마지막으로하고 싶은 것은 해당 댓글에 부정적으로 응답하는 것입니다. 소셜 미디어는 온라인 고객 서비스 역할을합니다. 부정적인 전화를 부정적인 방식으로 처리 하시겠습니까? 누군가 불만을 품 으러 가게에 들어왔다면 부정적으로 대답 하시겠습니까? 당연히 아니지.

부정적인 의견을 처리 할 때 피해야 할 사항

당신의 전능 한 오른쪽 갈고리를 제지하는 것은 확실히 목록의 맨 위에 있습니다.

화를 내고 부정적인 의견에 부정적인 방식으로 반응하는 것은 분명히 좋은 생각이 아닙니다. 그러나 부정적인 댓글을 다룰 때 피해야 할 몇 가지 다른 사항이 있습니다.

• 댓글 무시 – 댓글을 무시 하지 말고 사라지기를 바랍니다. 청중은 댓글을 작성한 사람이 응답하지 않고 있다는 것을 알게 될 것이며 이는 고객 서비스에 제대로 반영되지 않을 것입니다. 또한 주석을 삭제하지 마십시오. 일단 만들어지면 영원히 보관됩니다. 사람들은 쉽게 백업 할 수있을뿐만 아니라 삭제했다는 사실도 알 수 있습니다.
• 부정직 – 절대 부정직 하지 마십시오. 그 말을 한 사람을 거짓말 쟁이라고 불러도되지만 그들의 주장이 사실이라면 결국 그 주장의 증거가 드러날 것입니다. 이는 브랜드 충성도와 브랜드 신뢰도를 떨어 뜨리는 것은 말할 것도없고 평판도 심각하게 손상시킬 것입니다.

다음은 적절한 방식으로 부정적인 댓글을 처리하지 못한 잘 알려진 브랜드의 몇 가지 예입니다.

1. Dell – 2005 년에 한 블로거가 "Dell Sucks. Dell은 거짓말을합니다. " Dell에게는 안타깝게도 독자들이 Dell에 대한 자신의 문제를 다루는 의견을 남기기 시작했습니다. 그것은 기본적으로 부정적인 코멘트의 사슬이되었습니다. Dell은이를 어떻게 처리 했습니까? 그것을 무시하려고합니다. 작동하지 않았습니다. Dell이 마침내 블로그 작성자에게 새 컴퓨터를 제공하고 전액 환불을 제공하면서 블로그 게시물이 바이러스에 휩싸였습니다.


Dell은 경청합니다. 그러나 너무 늦을 수도 있습니다.

2. Ryanair –이 예산 항공사는 블로그 게시물에 부정적인 방식으로 응답함으로써 큰 ​​실수를 저질렀습니다. 한 블로거가 Ryanair의 온라인 예약 시스템의 버그로 인해 무료로 항공편을 예약하려는 시도에 대해 썼습니다. 그는 자신의 실수를 이용할 수 없다는 이유로 그들을 비판했지만, 자신의 실수를 깨닫고 자신의 블로그에 인정했습니다. 그러나 Ryanair는 낮은 길을 택하여 그를 "바보"와 "거짓말"이라고 부르며 공개적으로 모욕했습니다. 이것은 온라인 고객 서비스로 원하는 것이 아닙니다. Ryanair가 처음에는 아무 잘못도하지 않았더라도 그들의 반응은 평판을 크게 떨어 뜨 렸습니다.

고객을 무시하는 것은 한 가지입니다. 다른 한편으로는 적극적으로 화를 내 ..

인터넷에서는 피드백을 무시하거나 삭제해도 사라지지 않습니다.

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부정적인 댓글을 처리 할 때해야 할 일

총알을 막을 수 있는데 왜 피해야합니까?

이제 부정적인 댓글을 다룰 때 피해야 할 사항을 알았으니 실제로 무엇을해야할까요? 다음은 부정적인 의견을 처리하기 위해 취해야하는 8 가지 온라인 고객 서비스 단계입니다.

1. 화를 내지 마십시오. 귀하의 반응이 브랜드를 반영한다는 점을 기억하십시오. 당신은 화를 내고 개인적인 것을 가져 가지 말아야합니다. 댓글을 남긴 사람이 당신에게 부정적인 반응을 보이도록 자극하는 경우 때로는 어려울 수 있지만, 그러한 부정적인 댓글을 전문적이고 차분하게 처리 할 수 ​​있다는 것을 알게되면 청중의 존경심이 커질 것입니다.
2. 사과한다 – 당신이 틀리지 않았더라도 댓글을 남긴 사람에게 항상 사과한다. 당신은 그들이 불쾌한 경험을했고 그들이 부정적인 말을해야한다고 믿었다는 사실에 대해 사과하고 있습니다. 진심으로 사과하면 당신이 관심이 있다는 것을 보여줍니다.
3. 오프라인으로 전환 – 사과 한 후 상대방에게 연락처 정보를 요청하여 오프라인으로 전환 해보세요 . 이런 식으로 당신은 그 사람의 문제에 개인적으로 투자하고 있고 공공 장소에 있기 때문에 그것을 보여주는 것이 아니라 청중에게 당신이 당면한 문제를 해결하는 데 진정으로 관심이 있다는 것을 보여줍니다.
4. 문제 해결 제안 – 그 사람이 가지고있는 문제를 해결하고 싶다는 점을 항상 분명히하십시오. 이렇게하면 불만이 합법적 인 경우 상대방이 불만이 아니라 작업하고 있다는 사실을 편안하게 알 수 있습니다.
5. 정보 요청 – 문제를 조사 할 수 있도록 그 사람의 문제에 대한 자세한 정보를 요청하십시오 . 문제를 조사한 후 다시 연락 할 사람에게 알립니다.
6. 조사 – 문제가 무엇인지 파악하고 향후 문제가 다시 발생하지 않도록 수정합니다. 불만이 합법적이지 않다면 문제가 다른 고객을 괴롭히지 않는다는 사실을 알면 안전 할 수 있습니다.
7. 고객에게 돌아 가기 – 고객에게 다시 연락하여 찾은 결과를 알려줍니다. 환불이나 무료 제품 또는 서비스를 제공하는 등 문제를 바로 잡기 위해 할 수있는 일을하십시오.
8. 후속 조치 – 잠시 후 해당 고객에게 후속 조치를 취하여 다른 문제가 있는지 확인합니다. 이것은 고객 경험에 진정으로 관심이 있음을 보여줍니다.

부정적인 댓글 성공 사례

다음은 부정적인 댓글을 성공적으로 처리 할 수 ​​있었던 잘 알려진 브랜드의 몇 가지 예입니다.

• Groupon – Groupon은 종종 Facebook 페이지에 오늘의 상품을 게시하고 어느 날 바나나를 신선하게 유지하기위한 플라스틱 케이스 인 바나나 벙커 항목에 대한 링크를 제공했습니다. 그들의 페이지는 즉시 농담으로 넘쳐났습니다 (대부분 성적으로 성적인 것임) – 실제로 대략 12,000 개의 댓글이 작성되었습니다! Groupon이 올바른 방식으로 처리하지 않았다면 이것은 매우 당황 스러울 수 있습니다. 그루 폰은 쉽게 삭제할 수 있었지만, 거의 모든 댓글에 가장 진지하게 응답하면서 농담에 완전히 참여했습니다. 이런 식으로 그들은 부적절하다고 생각 될 수있는 농담을 실제로하지 않고 농담에 적극적으로 참여했습니다. 그들은 결국 1,700 개의 바나나 벙커를 팔았고 그들이받은 긍정적 인 노출로 인해 빠르게 재고가 소진되었습니다.


Groupon에 의해 큰 할인.

• Tesco – Tesco는 탁월한 고객 관리를 제공하는 방법으로 Twitter 핸들을 사용하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 그들은 불만을 해결하는 데 매우 도움이되며 부팅하기가 즐겁습니다! 부정적인 의견을 처리하는 8 단계를 따르는 방법에 대한 훌륭한 사례 연구입니다. 얼마나 성공적 이었습니까? 트위터 프로필을 만든 이후 871,000 회 이상 트윗을 올렸으며 팔로워를 2013 년 1 월 30,000 명에서 2015 년 4 월 292,000 명으로 늘 렸습니다.

트위터 컴백 마스터로서 명성을 얻었습니다.

부정적인 댓글을 올바르게 처리 할 때의 이점

행복한 고객 = 행복한 사업.

부정적인 댓글을 제대로 처리하지 않으면 회사의 평판이 손상 될 수있는 이유를 알고 있지만 부정적인 댓글을 올바르게 처리하는 것이 어떻게 도움이 될 수 있습니까?

• 고객 충성도 – 한 사람의 문제를 해결하기 위해 할 수있는 모든 일을함으로써 고객 충성도 를 보장합니다. 사람들은 결국 보살핌을 받고 관심을 갖기를 좋아합니다.
• 존경 받기 – 당신은 그들을 도우려고 노력하고 그 이상으로 나아가는 것에 대해 의견을 남긴 사람의 존경을받을뿐만 아니라 온라인에서 상호 작용을 본 다른 소비자의 존경을 얻습니다.
• 유용한 피드백 얻기 – 부정적인 댓글은 종종 가치있는 피드백을 제공합니다. 결국 부정적인 댓글은 회사의 결함을 지적하기도합니다. 수정할 수있는 결함.
• 의사 소통 장려 – 부정적인 댓글을 남기는 사람들과 소통 한다면 간접적으로 모든 사람들이 당신과 소통하도록 장려하는 것입니다. 귀사는 귀사의 제품과 서비스가 최고가되기를 바라며 피드백을 환영한다는 것을 고객에게 보여주고 있습니다.

온라인 고객 서비스는 소셜 미디어 마케팅 전략의 중요한 부분입니다. 부정적인 댓글을 올바른 방식으로 처리하면 온라인 고객 서비스의 명성을 높이는 데 도움이됩니다. 잘못된 방식으로 처리하면 브랜드의 평판이 손상 될뿐만 아니라 브랜드 충성도와 신뢰도 손상 될 수 있습니다. 그러나 가장 중요한 부분은 위기를 위협이 아니라 기회로 보는 사고 방식입니다.

[이 블로그 게시물은 원래 Azfar Hisham이 2015 년 5 월 5 일에 작성하고 게시했습니다. 가장 최근에는 Winnie Wong이 2020 년 6 월 2 일에 업데이트했습니다.]