소셜 듣기를 사용하여 콘텐츠 정보 제공: 전체 가이드

온라인 평판을 구축하는 것은 일반적으로 좋은 일입니다. 사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 이야기하려면 귀하의 브랜드가 존재한다는 사실을 알아야 합니다. 이것은 모든 마케팅 전략의 "브랜드 인지도" 단계이며 사람들이 당신에 대해 이야기한다면 당신은 그 부분을 제대로 수행한 것입니다. 온라인에서 이야기되는 지저분한 측면은 부정적인 평판을 얻고 있을 때입니다. 당신이 어디에 서 있는지 알기 위해서는 사람들이 당신의 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해하기 위해 노력해야 합니다.

소셜 미디어가 등장하기 전에는 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 정확히 이해하는 것이 어려웠습니다. 광고 캠페인의 결과를 모니터링하고 설문조사를 보내는 것은 사람들이 당신의 브랜드와 당신의 마케팅 노력에 대해 진정으로 느끼는 바에 대해서만 알 수 있습니다.

고맙게도 오늘은 훨씬 쉽습니다. 사회적 경청을 입력하십시오.

사회적 경청이란 무엇입니까?

소셜 리스닝은 사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것을 모니터링하는 프로세스를 설명하기 위해 사용하는 용어입니다. 즉, 기술에 정통한 도청 버전과 같습니다.

어떤 사람들은 사회적 경청이라는 용어를 사회적 모니터링과 같은 의미로 사용하지만 실제로는 미묘하게 다릅니다. 소셜 모니터링은 소셜 계정에서 무슨 일이 일어나고 있는지 추적하는 관행입니다. 이는 플랫폼에서 브랜드가 태그되거나 언급될 때 추적하고 대화를 위해 DM을 모니터링하는 것만큼 제한될 수 있습니다.

사회적 경청은 사회적 모니터링을 한 단계 더 발전시킵니다. 분석이 필요하고 이상적으로는 배운 내용을 기반으로 조치를 취해야 합니다. 당신은 액면 그대로의 수치와 지표를 넘어서 왜 당신이 얻고 있는 결과를 얻고 있는지, 그리고 가장 중요하게는 개선을 위해 배운 것을 어떻게 사용할 수 있는지 이해하기로 선택하고 있습니다.

사회적 경청이 왜 중요한가요?

대부분의 브랜드는 일종의 소셜 모니터링을 수행하고 있지만 소셜 리스닝의 진정한 잠재력을 실현한 팀은 극소수에 불과합니다. 올바르게 수행하면 마케팅 전략에 영향을 미치는 가장 강력한 전술 중 하나가 될 수 있습니다.

다음은 사회적 경청이 중요한 몇 가지 이유입니다.

1. 온라인 평판 모니터링

위에서 언급했듯이 사회적 경청은 청중을 엿듣는 것과 약간 비슷합니다. 주의 깊게 듣고 있다면(이 경우 올바른 정보를 포착하기 위한 전략을 수립해야 함) 청중이 브랜드에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것을 알려줄 것입니다.

2. 문제와 질문에 즉시 대처

전반적인 평판을 모니터링하면서 부정적인 점을 발견했다면 사회적 경청을 통해 문제를 조기에 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 불만족스러운 고객이 아는 모든 사람(그리고 소셜 미디어를 통해 모르는 모든 사람)에게 어떤 대가를 치르더라도 브랜드를 피하라고 말하는 것을 막을 수 있습니다. 누군가가 귀하의 브랜드에 대한 부정적인 인식에 대해 이야기하거나 부정적인 경험을 보고하는 것을 발견하면 발생한 문제를 바로잡기 위해 고객 지원 채널을 통해 직접 온 것처럼 해당 문제를 해결할 수 있습니다. 많은 사람들이 동일한 불만 사항을 인용하는 것을 발견했다면 더 많은 청중에게 영향을 미치기 전에 해결해야 하는 큰 그림의 문제가 있음을 나타내는 좋은 표시입니다.

3. 마케팅 노력의 효과를 결정합니다.

결과를 매우 명확하게 측정할 수 있는 몇 가지 마케팅 목표가 있습니다. 그러나 브랜드 인지도와 같은 다른 것들은 정하기가 더 어렵습니다. 사회적 경청은 브랜드 인지도 또는 브랜드 도달 범위와 같이 더 모호할 수 있는 목표에 대한 마케팅 노력의 영향을 이해하는 데 특히 효과적입니다. 또한 잠재고객이 브랜드에서 발생한 특정 캠페인이나 터치포인트를 언급하는 경우 그들이 말하는 내용을 측정항목 기반 결과에 통합하여 성공(또는 실패)에 대한 보다 전체적인 그림을 얻을 수 있습니다.

4. 경쟁자와 비교하여 현재 위치를 평가하십시오.

온라인에서 자신의 평판을 모니터링할 수 있는 것처럼 사람들이 경쟁업체에 대해 어떻게 이야기하는지 추적할 수도 있습니다. 당신이 특히 운이 좋다면(또는 당신이 사회적 언급이 많은 더 큰 브랜드라면) 당신을 경쟁자와 직접 비교하는 사람들을 찾을 수도 있습니다. 이것은 당신이 재생하는 브랜드의 속성과 언급하지 않거나 개선하기 위해 노력하지 않는 속성을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 일반적으로 브랜드에는 강점이 있지만 경쟁업체에는 약점이 있는 기능을 홍보하면 이점을 얻을 수 있습니다.

5. 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 소스

우리는 Lemonlight에서 UGC에 대해 자주 이야기합니다. UGC는 특히 비디오와 관련하여 콘텐츠 전략에 매우 중요하기 때문입니다. 소셜 리스닝은 특별히 요청할 필요 없이 실제적이고 유용한 UGC를 추적하는 데 도움이 됩니다. 이런 식으로 콘텐츠를 찾은 경우 콘텐츠를 공유한 사람에게 브랜드에 사용할 수 있는 권한을 요청해야 합니다.

6. 콘텐츠 전략 알리기

마지막으로 소셜 리스닝은 콘텐츠 전략의 판도를 바꿀 수 있습니다. 청중이 무엇에 대해 이야기하고 있는지, 어디에 시간을 보내고 있는지, 업계 전반에 걸쳐 잘 작동하는 것으로 보이는 기타 사항에 대한 신뢰할 수 있는 통찰력을 제공하기 때문입니다. 소셜 리스닝을 사용하여 새 키워드를 찾고, 광고할 새 웹사이트를 찾고, 콘텐츠의 주제와 형식을 최적화할 수 있습니다.

소셜 리스닝을 시작하려면 어떻게 해야 합니까?

소셜 리스닝 도구

훌륭한 소셜 듣기 도구가 많이 있으며 대부분은 동일한 핵심 기능을 공유합니다. 거의 모든 플랫폼에서 관심 있는 브랜드 또는 기타 키워드에 대한 언급을 추적하고, 브랜드 계정의 참여를 모니터링하고, 앞으로의 전략에 도움이 될 수 있는 지표를 추적할 수 있습니다.

아래 목록에는 업계에서 가장 인정받는 소셜 리스닝 도구가 많이 포함되어 있습니다. 새로운 도구를 찾고 있다면 각 도구를 확인하여 특정 기능을 브랜드에서 찾고 있는 것과 비교하는 것이 좋습니다.

• 허브스팟
• 새싹 소셜
• 훗스위트
• 완충기
• 버즈스모
• 열쇠구멍
• 합계
• 언급하다
• 아와리오

사회적 경청 모범 사례

그래서, 당신은 사회적 경청의 중요성을 알고 있습니다. 그러나 구현 단계에서 염두에 두어야 할 사항은 무엇입니까? 당신이 물어 다행입니다.

다음은 전략을 안내하는 몇 가지 사회적 경청 모범 사례입니다.

1. 모든 플랫폼을 모니터링합니다.

청중이 어디에 있든 당신도 그래야 합니다. 이것은 청중이 참여할 수 있는 모든 최신 플랫폼에 대한 계정이 필요하다는 것을 의미하지는 않지만 전반적으로 정보를 수집하는 절차가 있어야 함을 의미합니다. 대부분의 브랜드에서 여기에는 Facebook, Instagram, Twitter와 같은 모든 표준 소셜 플랫폼이 포함됩니다. 여기에는 TikTok, Pinterest, Reddit, Quora, LinkedIn 및 청중이 온라인에서 시간을 보낸다고 생각되는 모든 곳이 포함될 수 있습니다. 당신을 돕기 위해 우리는 당신이 잘못 무시할 수 있는 몇 가지 소셜 미디어 플랫폼에 대한 기사를 모았습니다. 이러한 플랫폼 중 하나를 모니터링할 생각을 하지 않았다고 해서 귀중한 멘션 데이터를 놓치지 마십시오.

그 동안 플랫폼마다 다른 종류의 결과가 있음을 이해해야 합니다. 여기에는 두 가지 주요 이유가 있습니다. 첫째, 각 플랫폼의 청중은 인구 통계 또는 심리 통계 측면에서 약간 다를 수 있습니다. 플랫폼마다 기능이 다르기 때문에 청중 구성과 행동은 플랫폼마다 조금씩 다릅니다. 둘째, 각 플랫폼은 일반적으로 약간씩 다르게 작동합니다. Instagram의 "좋아요"는 TikTok 또는 Twitter의 "좋아요"와 다른 의미를 가질 수 있으므로 플랫폼 간의 참여도와 사용자 행동의 차이를 인식하세요.

2. 경쟁자를 무시하지 마십시오.

자신의 청중과 멘션을 추적하는 것이 가장 중요하지만 경쟁자의 청중과 멘션도 따라가십시오. 경쟁사 데이터는 자신의 데이터를 해석할 때 중요한 컨텍스트를 제공합니다. 또한 청중이 충분히 비슷하다면 경쟁자에게 효과가 있는 것과 작동하지 않는 것에서 배울 수 있고 이러한 학습을 ​​자신의 청중에게 적용할 수 있습니다. 이렇게 하면 생각해낼 수 있는 모든 단일 전술을 테스트하지 않고도 새로운 것을 시도할 때의 보상을 얻을 수 있습니다.

3. 데이터를 정리합니다.

결과에 대해 너무 흥분하기 전에 수집하는 데이터가 실제로 수집하려는 데이터인지 확인하십시오. 소셜 리스닝 도구는 종종 특정 키워드나 구문이 포함된 콘텐츠를 컴파일하여 작동하기 때문에 검색과 관련이 없는 관련 없는 정보를 실수로 포함할 수 있습니다. 회사 이름, 제품 이름 또는 추적하는 기타 항목이 일상 언어에서 흔히 사용되는 단어인 경우 특히 그렇습니다.

그것이 사실이라면 검색 매개변수로 창의력을 발휘해야 할 수도 있습니다. 검색의 지리적 위치를 좁히거나, 누군가가 귀하의 브랜드를 참조하지 않는다는 것을 나타내는 키워드로 데이터 포인트를 제거하거나, 귀하가 찾고 있지 않은 콘텐츠를 수동으로 제거할 수 있습니다. 이 추가 단계를 통해 결과가 정확하고 캡처하려는 트래픽이 진정으로 반영되도록 합니다.

4. 결과를 내부적으로 공유합니다.

귀하의 소셜 미디어 또는 마케팅 팀만이 귀하의 연구 결과로부터 혜택을 받는 것은 아닙니다. 사실, 사회적 경청에서 얻은 통찰력은 회사의 거의 모든 부서에 영향을 미칠 수 있습니다. 지원 팀은 잠재적인 문제를 미리 파악하고 공식 채널을 거치지 않은 고객에게 연락할 수 있습니다. 제품 개발 팀은 기존 제품에 대한 고객의 호감도를 사용하여 향후 제품에 대해 반복할 수 있습니다. 미디어 팀은 콘텐츠를 배포할 때 탐색할 새로운 채널을 식별할 수 있습니다.

사회적 경청 결과를 포함하는 정기 보고서를 작성하고 전체 조직과 공유하는 것을 고려하십시오. 중복을 바로 볼 수 없더라도 다른 사람이 혜택을 받을 가능성이 있습니다.

무엇을 추적해야 합니까?

추적하도록 선택할 수 있는 측정항목이 많지만 거의 모든 브랜드에서 반드시 포함해야 하는 몇 가지 필수 항목이 있습니다. 음성 점유율, 대화량, 참여율, 감정 점수입니다. 아래 이미지는 작업해야 하는 데이터 유형에 대한 아이디어를 제공하기 위해 이러한 측정항목 중 일부에 대한 결과가 어떻게 표시되는지 보여줍니다. 각 권장 측정항목에 대한 분석을 계속 읽으십시오.

목소리 점유율

목소리 점유율은 경쟁업체와 비교하여 브랜드가 소유한 시장/산업의 양을 측정합니다. 음성 점유율은 경쟁업체와 비교하여 청중이 귀하의 브랜드를 얼마나 자주 보는지를 측정한 유료 광고를 말합니다. 그러나 경쟁자와 비교하여 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 얼마나 많이 이야기하는지 파악하기 위해 더 광범위하게 적용될 수도 있습니다. 목소리 점유율이 높다는 것은 종종 귀하의 브랜드가 귀하의 공간에서 권위자로 간주된다는 것을 의미하며, 이는 향후 판매에 좋은 소식입니다.

대화량

대화의 양은 브랜드 또는 주제를 둘러싼 대화의 크기를 포착합니다. 청중이 브랜드에 얼마나 관심이 있거나 참여했는지를 나타내는 지표입니다. 대화량이 많을수록 온라인에서 버즈를 생성할 가능성이 높아집니다. 그러나 많은 양의 대화가 반드시 긍정적인 것은 아닙니다. 이 측정항목은 사람들이 말하는 내용이 아니라 그들이 말하는 양을 고려하지 않습니다. 이 수치에 포함된 모든 언급이 부정적이면 의미가 바뀝니다.

참여율

참여율은 잠재고객이 브랜드에 얼마나 적극적으로 참여하는지 추적합니다. 관련 항목의 세부 사항은 추적되는 플랫폼에 따라 다르지만 좋아요, 댓글 및 소셜 공유와 같은 항목을 측정합니다. 참여는 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지 이해하는 좋은 방법입니다. 높은 참여율은 콘텐츠에 대해 올바른 작업을 하고 있음을 알려주는 반면 낮은 참여율은 개선의 기회를 제공합니다.

감정 분석

감정 분석 도구는 주어진 게시물이나 답글의 어조를 평가하는 알고리즘을 사용하며 대부분은 모든 언급을 긍정적, 중립적 또는 부정적 범주로 필터링합니다.

감정 분석은 여기에서 권장하는 나머지 메트릭에 대한 컨텍스트를 제공하기 때문에 유용합니다. 브랜드에 대해 언급되는 내용이 긍정적인지 부정적인지 측정하여 다른 결과의 의미를 원근법적으로 파악합니다.

긍정적인 그룹과 부정적인 그룹으로 분류되기 때문에 감정 분석은 커뮤니티 관리자가 청중과 소통할 수 있는 강력한 도구가 될 수도 있습니다. 부정적인 범주에 속하는 메시지는 불만을 해결할 수 있는 기회이며 긍정적인 범주에 속하는 메시지는 고객 평가, 사용자 생성 콘텐츠 또는 새로운 브랜드 홍보대사를 위한 기회를 제공합니다.

경쟁자 지표

위에서 언급했듯이 경쟁업체에 대해 이와 동일한 측정항목을 모니터링하는 것을 잊지 마십시오. 정확한 수치를 얻을 수 없다면 최소한 이러한 각 값에 대한 추정을 하거나 해당 업계의 다른 회사가 옳고 그른 것이 무엇인지 질적으로 고려하십시오.

결론

소셜 리스닝은 콘텐츠 전략에 적용할 수 있는 정보의 보고를 제공합니다. 청중이 무엇에 대해 이야기하고 참여하기를 좋아하는지 알려줍니다. 이전에는 홍보할 생각이 없었던 제품 또는 서비스 판매 포인트를 보여줄 수 있습니다. 활용도가 낮은 새로운 플랫폼과 콘텐츠 형식을 알려줄 수 있습니다.

여기서 문제는 데이터를 쉽게 수집하고 전략에 의미하는 바를 반영하는 것입니다. 더 어려운 것은 실제로 변경을 구현하기 위한 계획을 수립하는 것입니다. 따라서 소셜 듣기 전략을 개발(또는 확장)할 때 가장 중요한 단계인 학습 내용을 반영하도록 콘텐츠를 조정하는 것을 잊지 마십시오. 청중(및 팀원)이 감사할 것입니다.