3 klucze do omnichannelowej rewolucji dla klientów
Opublikowany: 2021-07-14Planowanie komunikacji firm z klientami zawsze było ważnym aspektem strategii marketingowej. Jednak wprowadzenie nowych technologii marketingu wielokanałowego w erze cyfrowej rewolucji sprawia, że jest to dziś jeszcze bardziej istotne
Tempo innowacji nadal stwarza nowe możliwości dotarcia do klientów w wielu kluczowych kanałach. . Doświadczeni liderzy biznesu wiedzą, że aby prosperować na tym rynku, muszą być gotowi do dostosowania się i rozwijania swoich strategii. Na przykład marketing omnikanałowy jest obecnie uznawany za podstawowe podejście dla wszystkich firm działających w Internecie. Ale jak omnichannel odnosi się do Twojego klienta?
Dwadzieścia lat temu, kiedy kanały cyfrowe nie miały takiej różnorodności i znaczenia, jakie mają obecnie, wybór kanału i jak najlepiej łączyć się z klientami nie miał tak dużego wpływu na wyniki obsługi klienta. Obecnie jednak klienci mają zdumiewającą liczbę możliwości komunikowania się z firmami — a firmy muszą zoptymalizować swoje wielokanałowe podejście, aby spotkać się z nimi tam, gdzie się znajdują.
Na początek rozważmy typowy cykl życia klienta w wielu kanałach, obejmujący płatne, posiadane, zdobyte media i doświadczenia cyfrowe. Zalecamy korzystanie z RACE Framework, aby ustrukturyzować swój plan omnichannel. Planowanie RACE uwzględnia cykl życia klienta pod kątem zasięgu, działania, konwersji i zaangażowania.
W omnichannel marketing mix istnieją kanały high-tech i low-tech, które można zastosować w celu dodania różnej wartości w zależności od ścieżki klienta. Na przykład firma może używać czatu na żywo lub chatbotów do interakcji z klientami na swojej stronie internetowej, portalu klienta lub aplikacji. Może również używać chatbotów do interakcji w aplikacjach do przesyłania wiadomości w mediach społecznościowych. A teraz czat na żywo i chatboty są dostępne na platformach takich jak WhatsApp Business, biznesowa część WhatsApp, która została uruchomiona w 2018 roku.
Co zatem powinny wziąć pod uwagę firmy, decydując, których kanałów cyfrowych użyć do nawiązania kontaktu z klientami i jak powinny korzystać z tych kanałów, aby uzyskać najlepsze wyniki? Pierwszą i najważniejszą rzeczą do rozważenia jest to, czego chcą Twoi klienci.
Tam, gdzie prowadzą klienci, firmy powinny podążać
Klienci powinni być największym czynnikiem napędzającym przyjęcie wielokanałowych kanałów interakcji z klientami.
Wystarczy spojrzeć na WhatsApp Business. Około 1,5 miliarda ludzi na całym świecie korzysta już z WhatsApp; jego wszechobecność oznacza, że klienci są zadowoleni z platformy. Gdy firmy wdrożą samodzielną aplikację WhatsApp Business, klienci będą mogli z łatwością komunikować się.
Facebook też nie zatrzymuje się na WhatsApp. W zeszłym roku dyrektor generalny Mark Zuckerberg powiedział, że w ciągu najbliższych kilku lat skupi się również na tworzeniu większej liczby funkcji dla firm w aplikacjach takich jak Instagram i Facebook Messenger.
Podstawy strategii omnichannel na rok 2021
Wpływ pandemii znacznie się różnił w różnych sektorach przemysłu w B2B, B2C i D2C. Dzisiejsi marketerzy muszą dostosować się i zmienić swoje plany marketingowe, aby zachować aktualność w dzisiejszych rewolucjach cyfrowych oraz skutecznie pozyskiwać i zatrzymywać klientów w wymagającym środowisku.
W naszym seminarium internetowym strateg cyfrowy, dr Dave Chaffey, zaleca strategiczny proces przeglądu, aby konkurować za pomocą bardziej efektywnej zintegrowanej komunikacji marketingowej. Oglądaj teraz na żądanie.
Webinarium obejmie:
- Strategiczne fundamenty komunikacji omnichannel
- Jak przejrzeć i ulepszyć swój marketing cyfrowy
- Nasze najnowsze badanie dotyczące benchmarkingu dojrzałości cyfrowej
- Przykłady najnowszych technik z różnych sektorów
W międzyczasie, oto moje najlepsze wskazówki, jak wykorzystać omnichannelową rewolucję klientów w swojej strategii marketingowej już teraz...
3 wskazówki dotyczące sukcesu omnikanałowego zorientowanego na klienta
Ostatecznym celem integracji cyfrowych kanałów interakcji z klientem powinno być zawsze tworzenie szczęśliwszych klientów.
Rozważ rozwój dostawców oprogramowania jako usługi: w połowie 2000 r. wielu z nich koncentrowało się na pozyskiwaniu klientów i osiągnęło dużą sprzedaż. Jednak dodając nowe, efektowne funkcje do produktów, aby przyciągnąć więcej klientów, samo oprogramowanie stało się zbyt skomplikowane i mylące dla przeciętnego klienta. Doprowadziło to do niskiego poziomu rozpowszechnienia i współczynników użytkowników.
Niektóre z tych firm postanowiły następnie zwrócić uwagę na pomaganie klientom w lepszym zrozumieniu ich produktów i ostatecznie uzyskaniu z nich większej wartości. Był to punkt wyjścia do większego skupienia się na zadowoleniu klientów w całej branży oprogramowania. Obecnie najbardziej dochodowi dostawcy SaaS inwestują więcej w inicjatywy mające na celu powodzenie klientów niż te mniej dochodowe.
Firmy z każdej branży mogą się czegoś nauczyć od branży SaaS — co najważniejsze, że zadowoleni klienci napędzają biznes. Sposób, w jaki komunikujesz się z tymi klientami, jest jednym z głównych wyznaczników ich szczęścia.
Aby zapewnić swoim klientom najbardziej satysfakcjonujące wrażenia, wykonaj następujące trzy kroki:
Wyeliminuj silosy i stwórz prawdziwie zintegrowane środowisko
Kiedy firmy polegają na infrastrukturze opartej na starszej strukturze — zwykle nabywanej przez różne działy firmy indywidualnie, bez uwzględniania takich rzeczy, jak otwarte interfejsy API — nieuchronnie stają w obliczu silosów. Każdy dział ma swoje informacje, a technologia nie obsługuje przepływu tych informacji między wszystkimi działami.
Dzisiaj, za każdym razem, gdy agent musi zapisać coś na skrawku papieru, aby przenieść to z jednego systemu do drugiego, powinno być krępujące. Wszystko to powinno być możliwe do wykonania płynnie i natychmiast. Kiedy tak nie jest, klienci to zauważą.
Jak często byłeś poproszony jako klient o powtórzenie informacji, które już przekazałeś innemu agentowi — lub nawet temu samemu — podczas kontaktowania się z technologicznym centrum kontaktowym? Wydaje się to absurdalną stratą czasu i źle odbija się na firmie.
Stwórz zintegrowane wielokanałowe zarządzanie relacjami z klientami customer
Wielokanałowe podejście do obsługi klienta, wspierane przez odpowiednią technologię CRM, może nie tylko rozwiązać te problemy, ale także dodać nową wartość do interakcji klienta z agentem. Takie systemy mogą tworzyć nowe spostrzeżenia klientów i umożliwiać łatwe zestawianie i dokumentowanie tych spostrzeżeń.
Może również wykrywać i napędzać okazje do zachwycania klientów. . Nike wykorzystuje teraz ten trend — używając swojej aplikacji do bezproblemowego łączenia się z technologią stosowaną w sklepach i programami lojalnościowymi dla klientów.
Skorzystaj z wielokanałowej obsługi klienta, aby skrócić czas realizacji
Jeśli chodzi o obsługę klienta, czas realizacji ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę podwyższone oczekiwania współczesnych konsumentów. Kiedy Edison Research przeprowadził ankietę wśród osób, które próbowały skontaktować się z marką, produktem lub firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych, okazało się, że 32% oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu pół godziny, a 42% oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny.
I odwrotnie, gdy firmy wspierają podejście omnikanałowe, zwiększa się retencja klientów. Dzieje się tak, ponieważ tego typu podejście obsługuje nie tylko wszystkie kanały, z których może korzystać klient, ale także transfer między tymi kanałami w tej samej interakcji i innymi.
Innymi słowy, umożliwia agentom pełny wgląd w całą podróż klienta. Kiedy agenci są lepiej w stanie zobaczyć wszystkie szczegóły, czas realizacji jest krótszy, ponieważ agenci mogą skuteczniej odpowiadać na pytania i wątpliwości.
Daj swoim agentom możliwość przejęcia kontroli dzięki ujednoliconemu pulpitowi agenta
Jeśli nie przygotowujesz agentów do sukcesu za pomocą odpowiednich narzędzi pomagających klientom, nie możesz oczekiwać wysokiego zadowolenia klientów. Gdy Twoi agenci będą mieli wszystko, czego potrzebują, aby odnieść sukces, poczują się bardziej upoważnieni do pomocy klientom. A zadowoleni klienci tworzą szczęśliwych agentów.
Wielokanałowe podejście do obsługi klienta pozwala agentom zobaczyć pełną historię klienta w firmie bez konieczności przeskakiwania z platformy na platformę lub szukania informacji w różnych miejscach. Wszystko zaczyna się od przyjaznego dla użytkownika zunifikowanego pulpitu agenta.
Gdy agenci mogą korzystać z tego pojedynczego interfejsu, aby uzyskać dostęp do wszystkich potrzebnych im informacji o kliencie, działają z pełną świadomością i mogą dostarczać klientom szybsze i dokładniejsze informacje. Utrzymanie klienta i entuzjazm są ważniejsze niż kiedykolwiek, ale firmy, które nie dostrzegają korzyści płynących z czatu na żywo, obsługi wielokanałowej i potrzeby różnych sposobów komunikowania się z klientami, nie mogą oczekiwać, że utrzymają się na dłużej.
Na szczęście zintegrowane platformy sprawiają, że dostarczanie klientom wydajnych kanałów interakcji w komunikacji cyfrowej jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Te firmy, które dostrzegają korzyści płynące z platform ujednoliconej komunikacji i zapewniają najlepsze podejście do obsługi klienta w wielu kanałach, będą czerpać duże korzyści w nadchodzących latach.
Stwórz zwycięską strategię marketingową – kolejne kroki
Jeśli dotarłeś do końca bloga, gratulacje! Mamy nadzieję, że zdecydowałeś, jakie taktyki chcesz zastosować, aby zoptymalizować swoją strategię omnichannel.
Aby dowiedzieć się więcej o praktycznej strategii omnichannel, polecamy webinarium Dr. Dave Chaffey o 10 podstawach strategii omnichannel. W tym seminarium internetowym na żądanie Dave zaleca strategiczny proces oceny, który pomoże Ci konkurować za pomocą bardziej efektywnej zintegrowanej komunikacji marketingowej.