Lista kontrolna dla doskonałej obsługi klienta

Źródło: Pixabay.com

Czy jesteś twórcą list? Ja jestem. Uwielbiam robić listę. Im więcej list, tym lepiej. A satysfakcja z odhaczania tych list? Co za niesamowite uczucie.

W ciągu ostatnich kilku tygodni układałem nową listę. Niestety, ten inny nie jest tak łatwy do odhaczenia. Ale satysfakcja z odhaczenia tych elementów jest o poziom lub dwa wyższa od tego, co wynikałoby z typowej listy. To jest moja lista kontrolna zapewniająca doskonałą obsługę klienta.

Trochę się zastanowiłem, żeby dojść do tego, co uważam za właściwe punkty. Stamtąd uporządkowałem moją listę w kolejności priorytetów. Istotną rolę odegrała również złożoność zadania, więc z góry znajdziesz niektóre z trudniejszych zadań. Oprócz złożoności pojawiają się na pierwszym miejscu, ponieważ bez wykonania części tej początkowej, fundamentalnej pracy trudno będzie wykonać niektóre z poniższych zadań, a także zbudować i utrzymać organizację świadczącą usługi na najwyższym poziomie.

Bez zbędnych ceregieli, oto lista, którą zebrałem:

1. Stwórz kulturę zorientowaną na klienta – spójrzmy prawdzie w oczy, jeśli organizacja tego nie ma, wszystko inne na tej liście niekoniecznie będzie niemożliwe, ale może okazać się trudniejsze niż to konieczne. Przywództwo musi zburzyć silosy i zmienić obsługę klienta w sport zespołowy. Zacznij tutaj, regularnie inwestuj tutaj czas i utrzymuj silną kulturę.
2. Wykorzystaj platformę obsługi klienta – Na poziomie powierzchni obsługa klienta jest wszędzie taka sama: rozwiązuj problemy klientów w przyjazny i efektywny sposób. Jednak gdy zagłębisz się w szczegóły, firmy mogą mieć unikalne procesy, zasady, a nawet nakazy zgodności, które dyktują drobniejsze szczegóły. Ogólnie rzecz biorąc, żadne oprogramowanie nie będzie idealne „po wyjęciu z pudełka”, więc posiadanie silnej platformy z opcją korzystania z niestandardowych rozwiązań lub dokonywania własnych dostosowań ma kluczowe znaczenie. Właściwa platforma zapewni również wiele kolejnych elementów.
3. Spraw, aby klienci mogli łączyć się bez wysiłku — problemy mogą wystąpić w dowolnym momencie, ale ten konkretny moment może również nie być najdogodniejszym momentem dla klienta na szukanie rozwiązania. Klienci oczekują dostępu do obsługi klienta zawsze i wszędzie. Z tego powodu omnikanałowe, przyjazne dla urządzeń mobilnych opcje usług są koniecznością.
4. Zapewnij agentom silne narzędzia serwisowe – najważniejszym zasobem w centrum serwisowym są jego agenci, a zapewnienie im odpowiedniego sprzętu do pracy jest kluczowe. Czy poza efektywnym zarządzaniem przypadkami i podstawową pracą oferuje więcej, na przykład możliwości pomocnicze, takie jak sugerowanie potencjalnie odpowiednich artykułów merytorycznych (oraz ułatwia tworzenie nowych artykułów)? Dostarczając agentom odpowiednie narzędzia, nie tylko będą oni pracować mądrzej, ale i wydajniej.
5. Daj klientom głos — Pozyskiwanie informacji od klientów jest ważne we wszystkich obszarach działalności. Zrozumienie, co im się podoba i co chcieliby zobaczyć w przyszłych produktach i usługach, to jedno. Inna sprawa to ocena obsługi klienta. Szukaj okazji do przeprowadzania okresowych ankiet wśród klientów, a gdy to zrobisz, stwórz im zachętę do wykorzystania ich cennego czasu na dostarczanie przydatnych informacji. Tylko nie przesadzaj: nikt nie lubi otrzymywać ciągłych próśb o ankiety.
6. Oferuj opcje samoobsługi — czy wiesz, że prawie trzy czwarte interakcji z obsługą klienta rozpoczyna się online? W rzeczywistości, nie oferując samoobsługi, ryzykujesz zmniejszenie zadowolenia klientów, ponieważ klienci chcą, abyś cenił ich czas. Przykłady typowych możliwości samoobsługi obejmują zautomatyzowane rozwiązania oparte na przepływie pracy, zarządzaniu wiedzą, społecznościach internetowych i wirtualnych agentach (chatbotach) – w każdym dużym przedsięwzięciu. Podbijaj pojedynczo i powoli rozszerzaj swoją ofertę.
7. Zaplanuj podróż klienta i tajny sklep dla swojej usługi – połączyłem te dwa razem, nie tylko po to, aby zakończyć moją listę na dziesiątej, ale także dlatego, że idą ze sobą w parze. Obydwa służą jako środek do prawdziwego zrozumienia tego, co klient napotyka, gdy potrzebuje usługi, a także działają jako forma fazy zapewniania jakości. Oba są niezbędne do regularnego wykonywania.
8. Stałe rozwiązanie problemu – czy oferujesz klientom tylko obejścia, czy starasz się oferować rzeczywiste rozwiązania problemów? Wiąże się to z punktem 1 na tej liście. Gdy cała organizacja postawiła klienta w centrum swojej pracy, możliwe jest przypisanie spraw zgłaszanych przez klientów do obsługi klienta do innych działów w organizacji. Problemy z jakością produktów i usług można skierować do działu produkcji i inżynierii. Problemy z rozliczeniami kierowane są do finansów. Zamiast wielokrotnie odpowiadać na problem, podstawowe problemy można zidentyfikować i trwale naprawić, aby problem się nie powtarzał.
9. Wykorzystaj uczenie maszynowe — uczenie maszynowe nie tylko stało się bardziej powszechne w ciągu ostatnich kilku lat, ale zostało uznane za kluczową inwestycję. 89% CIO deklaruje, że obecnie używa lub planuje korzystać z uczenia maszynowego. W obsłudze klienta uczenie maszynowe może zautomatyzować przyziemne prace, takie jak kategoryzowanie, ustalanie priorytetów i przypisywanie spraw. Wróć do punktu 2 powyżej — lepsze platformy oferują teraz uczenie maszynowe jako funkcję, bez konieczności stosowania analityków danych.
10. Aktywnie rozwiązuj problemy — Opracuj procesy, aby zapobiegawczo powiadamiać klientów o rozwiązaniach. Wiąże się to z gromadzeniem i utrzymywaniem aktualnych informacji o Twoich klientach – niezależnie od tego, czy masz setki, czy miliony. Dzięki tym informacjom klienci mogą być dzieleni na segmenty w razie potrzeby, tak aby w przypadku wystąpienia problemów, które dotyczą tylko klientów o określonych cechach, można było ich łatwo zidentyfikować, powiadomić o problemie i zapewnić rozwiązanie, gdy jest dostępne. Takie proaktywne powiadomienie nie tylko podnosi poprzeczkę w zakresie obsługi w oczach klienta, ale także zapobiega dużej liczbie połączeń, e-maili, czatów i nie tylko, gdy pojawia się problem.

Zaznaczanie pozycji na liście daje wiele satysfakcji. Zdaję sobie sprawę, że ta lista jest w rzeczywistości trochę inna. Każda pozycja na tej liście kontrolnej jest niemałym przedsięwzięciem; raczej każde samo w sobie stanowi znaczące przedsięwzięcie, a działania związane z wykonaniem zadania mogą wymagać powtarzania się co roku, kwartalnie, a nawet codziennie.

Ale jak każda inna lista kontrolna, zaznaczenie każdego elementu oznacza postęp w kierunku celu. A kiedy tym celem jest zbudowanie światowej klasy organizacji obsługi klienta zapewniającej doskonałą obsługę klienta, odhaczanie tych elementów jest szczególnie satysfakcjonujące.