Jak dostosować komunikację w stanie zagrożenia

Opublikowany: 2020-12-16

Czasy są ciężkie! Epidemia COVID-19 dotknęła niezliczone osoby i firmy na wiele sposobów. Pracownicy i konsumenci są zaniepokojeni, ponieważ problemy zdrowotne i niepewność gospodarcza zmieniły światowe priorytety w ciągu kilku dni.

Kryzysy występowały wcześniej w różnych formach, a każdy z nich miał wpływ na firmy na całym świecie. Pamiętacie ogólnoświatową recesję w 2008 roku, kiedy giełda spadła o 8 bilionów dolarów w ciągu mniej niż dwóch lat? Nie wspominając nawet o liczbie osób, które straciły domy i pracę. Albo, jeśli jesteś na tyle dorosły, by pamiętać, bańka Dotcom z lat 2000-2001 pękła, kiedy „sukcesy z dnia na dzień” dosłownie zniknęły, no cóż, z dnia na dzień wraz ze stratami w wysokości bilionów dolarów.

Dziś kryzys COVID-19 pozostaje niewidzialnym wrogiem, z którym musimy się zmierzyć. W tego typu sytuacjach komunikacja i zrozumienie mają kluczowe znaczenie. Firmy, pracownicy i klienci muszą dostosować się do sytuacji i jej skutków i jak zawsze zwycięży najsilniejsi.

Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, firmy muszą dostosować swoją działalność do obecnych warunków. Tutaj kompleksowy plan komunikacji staje się kamieniem węgielnym stabilności!

Nikt nie może zachowywać się tak, jakby nic się nie stało. Twoi pracownicy i klienci Cię potrzebują! Dlatego w takich czasach, aby pomagać sobie nawzajem, zdecydowaliśmy się napisać poradnik, jak dostosować komunikację w sytuacjach kryzysowych i pomóc w utrzymaniu działalności biznesowej w czasie kryzysu.

Oceń stan wyjątkowy

Oceń sytuację

Dokonanie właściwej oceny stanu wyjątkowego może pomóc w lepszym przygotowaniu planu komunikacji kryzysowej

Kiedy sytuacja awaryjna się ujawnia, najważniejsze jest, aby nie reagować przesadnie bez informacji. Niepokój może wzrosnąć tylko wtedy, gdy ludzie nie otrzymają właściwych informacji, we właściwym tonie i we właściwym czasie.

Upewnij się, że otrzymujesz informacje od WHO (Światowej Organizacji Zdrowia) i wiodących organizacji w Twojej branży. Nie zapominaj, że w dzisiejszych czasach informacje szybko się rozchodzą i nie wszystko, co usłyszysz lub zobaczysz, jest poprawne. „Fake news” to problem ogólnoświatowy, obejmujący również wiadomości dotyczące zdrowia publicznego.

Jeśli chodzi o obecną pandemię, należy zasięgać informacji i porad jedynie od urzędników medycznych, epidemiologów, WHO i Departamentu Zdrowia Twojego rządu. Przeczytaj codzienny biuletyn WHO i ich pytania i odpowiedzi, w których znajdziesz więcej informacji o wirusie.

Gdy już ustalisz fakty, możesz zacząć oceniać powagę i sposób, w jaki przekażesz je swoim pracownikom i klientom. Dokładnie przeanalizuj, jak obecny kryzys wpłynie na Twoje operacje, klientów, pracowników i branżę. Zapytaj siebie i swój główny zespół, czemu można zapobiec, jak zoptymalizować pracę zespołową i jakiego typu odpowiedzi udzielisz.

Komunikacja kryzysowa: inspirujące przykłady jedenastu marek

Ocena pomoże Ci stworzyć strategię komunikacji zgodnie z celami Twojej firmy i elementami operacyjnymi.

Wiele osób nie jest przygotowanych na sytuacje awaryjne. Ale w takich sytuacjach właściwe słowa mogą uspokoić ludzi, pomóc im łatwo się przystosować i nauczyć się czegoś z całego doświadczenia. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, firma może być głosem nadziei i liderem dla wszystkich zaangażowanych.

Pomyśl o długoterminowych celach firmy i zachowaj odporność podczas kryzysu. Zacznij od swoich pracowników. Powiedz im, że wszyscy będziecie bezpieczni, a wszystko wymyślisz. Co ważniejsze, powiedz im, że w tej chwili wszyscy polegacie na wysiłku zespołu. Bądź szczery w sprawach i wzmacniaj ich lojalność.

Zwróć się do swoich klientów z przemyślaną wiadomością, jak przez to przejść razem. Nie zapomnij poinformować ich o wszelkich zmianach w przywilejach, usługach lub priorytetach.

Jeśli potrzebujesz więcej informacji na temat przygotowania firmy do obecnego kryzysu, odwiedź przewodnik dla firm i pracodawców dotyczący planowania i reagowania na kryzys związany z koronawirusem w amerykańskim Centrum Kontroli Chorób.

Delegowanie ról komunikacyjnych

Określ role komunikacyjne

Tylko wybrane osoby z odpowiednimi umiejętnościami zarządczymi muszą mieć prawo komunikowania się z pracownikami i klientami w czasie kryzysu

Po zapoznaniu się z powagą sytuacji musisz delegować swoje role komunikacyjne. Będziesz musiał pełnić kluczowe role w zespole, w tym menedżerów, dział kadr i dział prawny, aby się z Tobą konsultować.

Określ, kto będzie się komunikował i co zostanie przekazane. Tylko prezes i kilka innych osób powinno przekazywać pracownikom i klientom, jak firma radzi sobie z kryzysem. Będziecie musieli wspólnie stworzyć protokoły komunikacyjne przed wydaniem jakiegokolwiek rodzaju oświadczenia lub wiadomości.

Podsumowując, zespół ds. Komunikacji kryzysowej musi:

  • Prowadź regularne spotkania i monitoruj sytuację.
  • Bądź głównym źródłem informacji.
  • Zapewnij regularne aktualizacje dotyczące rozwoju kryzysu i jego konsekwencji.
  • Zachowaj przejrzystość i powiedz tylko to, co wiedzą.
  • Mów krótko.

Co ważniejsze, musisz wcześniej wyeliminować wszelkie przeszkody komunikacyjne. Nasz dyrektor generalny Mario Peshev obszernie opisał najlepsze praktyki komunikacji wewnętrznej i zarządzania na swoim blogu.

Według niego są to przeszkody, które trzeba pokonać, aby zapewnić lepszą komunikację w miejscu pracy, w czasie kryzysu lub nie:

  • Zbyt wiele warstw: przy zbyt wielu warstwach komunikacyjnych dostarczenie każdej ważnej wiadomości zajmie więcej czasu. Niekoniecznie jest to złe, ale wszystko powinno być zwięzłe, zwłaszcza w czasach kryzysu.
  • Brak zaplecza technicznego: problemy pojawiają się, gdy ludzie nie mają odpowiedniego przygotowania technicznego.
  • Różnice w czasie / lokalizacji: W niektórych zdalnych zespołach komunikacja i produktywność mogą być trudniejsze, ponieważ ludzi na ogół nie ma w biurze, a ze względu na strefy czasowe i różnice kulturowe sytuacja może się spowolnić.
  • Agencja komunikacyjna: Gdy Twój zespół potrzebuje znacznie wydajniejszego procesu komunikacji, w wielu przypadkach niezależny kierownik projektu może wykonać pracę znacznie szybciej niż inna warstwa w postaci agencji komunikacyjnej.

Aby uzyskać więcej wskazówek na temat pracy zdalnej i komunikacji kryzysowej, zapoznaj się również z niedawnymi pytaniami i odpowiedziami na żywo Mario na ten temat:

Utrzymuj zrównoważoną komunikację wewnętrzną

Zrównoważona komunikacja wewnętrzna

Równowaga między faktami a empatią podczas kryzysu to najlepszy sposób komunikowania się z pracownikami.

Zakłócenia są nieuniknione w czasach kryzysu i nagłej potrzeby. Konieczne może być tymczasowe przerwanie standardowego przepływu pracy i próba skutecznej komunikacji. Musisz jednak zapewnić dobrą produktywność.

Dlatego musisz określić ton komunikacji, kanały, a także rytm spotkań i stanu nagłych rozmów.

Najważniejsze jest, aby zachować przejrzystość i wzmocnić zaufanie, jakim pracownicy darzą firmę. Pamiętaj również, aby zachować empatię. W DevriX komunikacja z empatią była kluczem do przetrwania kryzysu, dla zespołu, społeczności i naszych klientów.

W 2020 roku zdrowie stoi ponad innymi priorytetami, każdy z Twoich pracowników musi zadbać o siebie i swoje rodziny. Mamy też świadomość, że stan wyjątkowy często oznacza również upadek gospodarczy. Tak więc, nawet jeśli musisz zmniejszyć straty jako drużyna, należy to ogłosić w odpowiednim czasie i dobitnie. Takie kryzysy to czasy, kiedy liderzy muszą się ujawnić i pokazać swoje prawdziwe możliwości.

Głos przywódców ma kluczowe znaczenie w każdym kryzysie. Sam Mark Cuban powiedział, że sposób, w jaki teraz traktujesz swoich pracowników, może całkowicie przedefiniować Twoją markę.

Nie drażnij rzeczy. Jasno przedstaw fakty i potwierdź sytuację. Niech zespół zrozumie, dlaczego podejmowane są niektóre decyzje. Nawet krótka wiadomość lub nagranie wideo bezpośrednio od dyrektora generalnego może pomóc, pracownicy lubią słyszeć uspokajający głos, który mówi im, że ostatecznie wszystko będzie dobrze.

Pamiętaj jednak, że na każdym etapie komunikacja przebiega dwukierunkowo. Każdy pracownik musi mieć szansę wyrażenia swojej opinii, czy to poprzez wzajemną ankietę, czy bezpośrednie spotkanie jeden na jeden.

Pozwól ludziom wyrażać swoje obawy. Jeśli pracownicy mają więcej pytań, które mogą pomóc im zrozumieć, dlaczego niektóre zasady zostały wprowadzone, upewnij się, że udzielono na nie odpowiednich odpowiedzi. Oto doskonały przykład komunikacji firmy Intel. Ustanawia politykę firmy i najnowsze aktualizacje.

Sformułuj plan komunikacji z klientem

Twoi klienci są podstawą Twojego sukcesu jako firmy. Jakakolwiek ograniczona komunikacja w czasach kryzysu może oznaczać utratę zysków, a co najgorsze, może przy tym zaszkodzić Twojej firmie. Klienci liczą na Ciebie najbardziej, zwłaszcza jeśli korzystają z Twoich usług retainera.

Cztery sposoby na ponowne zaangażowanie klientów w celu lepszej retencji

Dlatego musisz pozostać proaktywny! Oto, co Salesforce, firma zajmująca się oprogramowaniem w chmurze zatrudniająca ponad 49 000 pracowników, radziłaby Ci komunikować się z klientami w sytuacji awaryjnej:

co robić podczas komunikacji z klientami w stanie wyjątkowym

  • Pokaż, że Ci zależy: wyślij do swoich klientów szczerą wiadomość, która pokazuje, że jesteś w pełni świadomy kryzysu i jesteś gotowy do pomocy w zakresie dodatkowej pracy i zasobów.
  • Pozostań proaktywny: cokolwiek musisz zmienić w swojej działalności biznesowej, natychmiast poinformuj o tym swoich klientów. Nie każ im czekać i od razu odpowiadaj na wszelkie pytania!
  • Korzystaj z odpowiednich kanałów: korzystaj z usługi poczty e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych i postów, powiadomień push, chatbotów i zmień stronę główną swojej witryny, jeśli chcesz również upublicznić wiadomość. Wykorzystaj każdy kanał, aby zapewnić płynną komunikację.
  • Bądź istotą ludzką: nie jesteśmy robotami. Jesteśmy ludźmi. Zapytaj, jak możesz pomóc swoim klientom w nagłych wypadkach. Zaproponuj im pomoc we wszystkim, co zapewni im bezpieczeństwo w ich domowych biurach.
  • Motywuj i animuj: rób wszystko, co możesz, aby zainspirować swoich klientów! Dziel się z nimi wszystkimi zasobami, ofiarowuj nie tylko pieniądze, ale także swój czas. Zapytaj ich, jak możesz zaangażować się w ich społeczności i pomóc im w budowaniu marki w tych trudnych czasach.
  • Przejrzyj swoje treści: nigdy nie lekceważ potęgi treści! Przeprowadź audyt swojego bloga i postów w mediach społecznościowych. Nie pozwól zespołowi treści na tworzenie lub publikowanie treści niewrażliwych lub nie empatycznych.

Zbuduj strategię marketingu treści ukierunkowaną na cel

Zbierz swój zespół treści i spakuj wszystkie przewodniki, kursy, gratisy i podziel się nimi z klientami, aby poprawić ich edukację i promować nowe możliwości!

Oto jak HubSpot, jedna z najbardziej znanych globalnych firm B2B, reaguje na obecny kryzys, wspierając swoich klientów i partnerów:

jak wspierać klientów i partnerów w kryzysie

Światowy kryzys koronawirusa dotknął każdą firmę, w tym Twoich klientów. Pokaż im, że ci zależy.

  • Obniżenie cen: ich klienci mają teraz dostęp do swoich narzędzi po obniżonej cenie przez cały rok.
  • Zwiększanie limitów: HubSpot zawiesza limity wysyłania marketingowych wiadomości e-mail dla klientów Marketing Hub Professional i Enterprise oraz zwiększa limit minut na rozmowy handlowe.
  • Oferowanie bezpłatnych narzędzi: aby pomóc firmom dostosować się do bieżącej sytuacji, HubSpot udostępnił swoim klientom narzędzia do spotkań, wyceny i podpisu elektronicznego przez 90 dni.
  • Zaliczki z prowizji: oferują sześciomiesięczną zaliczkę dla swoich partnerów Platynowych, Diamentowych i Elitarnych.

Jeden z czołowych ekspertów marketingowych na świecie, Neil Patel, pomimo utraty kilku klientów z powodu światowego kryzysu pandemicznego, udostępnił bezpłatnie więcej funkcji swojego płatnego narzędzia SEO UberSuggest, nie tylko swoim klientom, ale wszystkim, którzy tego potrzebują.

Ostatecznie każda wiadomość, którą wysyłasz do swoich klientów, musi ich utwierdzać w przekonaniu, że jako firma robisz wszystko, co w twojej mocy, aby nadal dostarczać wysokiej jakości i terminowe usługi! Bądź jak najbardziej szczery, współczujący i uczciwy wobec swoich klientów, aby wzmocnić i pielęgnować relacje z nimi.

W jaki sposób rozpoznawalność marki pomaga poprawić utrzymanie klientów

Nadal udostępniaj zasoby i odpowiadaj na pytania, nawet wcześniej, w sekcji FAQ lub w dokumencie. Pozostań w kontakcie ze swoimi partnerami biznesowymi i to też minie!

Profesjonalnie obsługuj komunikację publiczną

To, co mówisz publicznie w kanałach swojej firmy, jest tak samo ważne, jak to, co mówisz prywatnie do swojego zespołu i klientów.

W chwilach światowego kryzysu nie możesz sprzedawać swoich usług tak, jakby wszystko było normalne. Jako marka musisz też zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby nie być odbieranym negatywnie.

Nie traktuj zysku jako priorytetu! Konsumenci szukają wskazówek, przywództwa. To nie jest czas na wzmacnianie relacji ze społecznością i obserwatorami w Twojej branży.

Jeśli chodzi o publiczne kanały komunikacji marek, nic nie może się równać z dzisiejszym Twitterem, niezależnie od tego, czy świętuje dobre czasy, czy zajmuje się stanami kryzysowymi. Główne marki, takie jak Slack, starają się nie nadmiernie promować, ale raczej zachęcają i pomagają.

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

Inne marki, takie jak Aritzia w odpowiedzi na kryzys COVID-19, rozpoczęły kampanie darowizn, aby pokazać swoje wsparcie dla pracowników służby zdrowia i osób dotkniętych kryzysem.

Oto, co Twitter określił jako najważniejsze kroki, których każda firma musi się trzymać na swojej platformie w tych trudnych czasach:

  • Poznaj siebie: każda marka jest wyjątkowa. Teraz musisz szukać okazji, aby pozostać pomocnym i dawać przykład, co jest jedyną logiczną rzeczą do zrobienia.

  • Bądź rozważny: od lat platformy mediów społecznościowych są miejscem, w którym jakościowy sarkazm i żart były dobre dla marek. Ale nie dziś! Musisz trzymać rzeczy we właściwym kontekście i uważnie analizować swoje publiczne posty. Zaproponuj swoją pomoc, zostaw humor na lepsze czasy.

  • Przewiduj zmiany: kiedy ludzie są w trybie samoizolacji, oczywiste jest, że ich zachowania i nawyki konsumenckie ulegną zmianie. Musisz być świadomy tych zmian i odpowiednio reagować.

  • Szerzenie pozytywności : jako ludzie pragniemy pozytywności. Dzięki pomiarom dystansowania społecznego i środkom ostrożności dotyczącym wirusów pozytywność jest konieczna bardziej niż kiedykolwiek. Jako marka musisz nadal kontaktować się z odbiorcami i celebrować pozytywne chwile.

Podsumowanie

Podczas radzenia sobie z kryzysami i niepewnością komunikacja jest właściwą drogą. To pomaga rozwiązywać trudne sytuacje i odwraca sytuację.

Ponadto możesz nie mieć kontroli nad ogólnoświatowymi kryzysami zdrowotnymi i gospodarczymi. Ale masz kontrolę nad sposobem, w jaki informujesz o sytuacji swoich pracowników i klientów.

Dzięki empatycznej, jasnej i konstruktywnej komunikacji unikniesz zniszczenia reputacji swojej firmy i na dłuższą metę zwiększysz zaufanie do swojej marki.

Mamy nadzieję, że zainspirowaliśmy Cię, jak lepiej dostosować komunikację w sytuacji zagrożenia. Będąc stałym partnerem biznesowym, będziemy nadal dzielić się zasobami i wspólnie przetrwać kryzys.