Jak odpowiadać na negatywne recenzje

Dzisiejszym sprzedawcom e-commerce negatywne recenzje pojawiają się po prostu. W rzeczywistości, przy tak wielu wbudowanych funkcjach oceny i recenzji na miejscu, wielu z nich zaprasza ich nawet od razu.

I to dobrze.

Złe recenzje w rzeczywistości dają moc sprzedawcy. Dają ci możliwość wykorzystania głosu swojej marki, naprawienia swoich błędów i zapewnienia doskonałej obsługi klienta — i robienia tego publicznie, gdzie potencjalni klienci mogą to zobaczyć.

Oto bliższe spojrzenie na to, dlaczego negatywne recenzje są ważne i jak na nie odpowiadać.

Co to jest negatywna recenzja?

Łatwo jest skupić się na generowaniu pozytywnych recenzji, ale negatywne recenzje zasługują na tyle samo (jeśli nie więcej) uwagi. W rzeczywistości w przypadku produktów o małej liczbie recenzji pojedyncza negatywna recenzja może być szczególnie szkodliwa, ponieważ będzie miała duży wpływ.

Jasna, uczciwa i otwarta treść zwiększa zrozumienie przez klienta produktu i jego funkcji, mając na celu zmniejszenie zamieszania. Na przykład, jeśli nie wspomnisz na swojej stronie szczegółów, czy patelnia może być bezpiecznie używana tylko do 400 stopni, otrzymasz negatywne recenzje od ludzi, którzy stopią ten produkt, ponieważ nie zdają sobie sprawy z jego ograniczeń.

Jak odpowiadać na negatywne recenzje

Niezależnie od tego, czy odpowiadasz na negatywne recenzje na Yelp, Google, Facebooku czy Amazon, wykonałeś już pierwszy krok: faktycznie odpowiadasz.

W dzisiejszym wysoce cyfrowym, bardzo przejrzystym społeczeństwie po prostu zignorowanie złej recenzji nie jest już opcją. W rzeczywistości może to pogorszyć sytuację. Ale samo odpowiadanie nie wystarczy. To, co mówisz, jak to mówisz, a nawet kiedy publikujesz tę odpowiedź, też ma znaczenie.

Czy chcesz odpowiedzieć na złą recenzję? Następnie przestrzegaj tych zasad:

1. Odpowiedz szybko (w ciągu 24-48 godzin):

Klient uznał, że opublikowanie opinii publicznej jest wystarczająco ważne, więc potraktuj ją jako pilną. Odpowiadaj szybko, pokaż, że zgadzasz się z opiniami klientów i jesteś aktywnym uczestnikiem swojej firmy.

2. Zaproponuj, aby to naprawić:

Zawsze proponuj naprawienie swoich błędów. Jeśli ktoś był niezadowolony ze swojego posiłku, zaproś go na darmową kolację do domu i postaw na nim swojego najlepszego szefa kuchni. Jeśli ich koszula dotarła z rozdartym rękawem, wyślij nową — i zrób to JAK NAJSZYBCIEJ.

Wiele razy klienci nie skorzystają z Twojej oferty gratisów, ale ważne jest, abyś to zrobił — choćby po to, by pokazać potencjalnym potencjalnym klientom, że chcesz pójść o krok dalej.

www.bigcommerce.com

3. Bądź autentyczny :

Klienci chcą wiedzieć, że to prawdziwy człowiek, który im odpowiada, a nie bot lub mechanizm IFTTT. Staraj się być jak najbardziej autentyczny w swoich odpowiedziach i nie używaj żargonu marketingowego.

Niech będzie prawdziwy, konwersacyjny i szczery, a Twój klient to doceni.

Źródło: www.vendasta.com

4. Zachowaj grzeczność:

Odpowiadając na negatywne recenzje, ważne jest, aby podążać główną drogą. Nawet jeśli klient wyśle ​​słabą odpowiedź, postaraj się, aby odpowiedź była uprzejma, uprzejma i ukierunkowana na dany problem: niezadowolenie klienta.

5. Bądź współczujący :

Wczuwaj się w skargi klienta. Mówienie „przepraszam” lub „rozumiem” może sprawić, że klient poczuje, że jego opinia jest ważna (i ceniona).

Aby pójść o krok dalej, możesz nawet zaproponować lepsze wrażenia następnym razem:

„Przykro mi, że zakup XX jest za drogi. Chciałbym umieścić Cię na naszej liście e-mailowej, aby poinformować Cię o naszych nadchodzących wyprzedażach i ofertach specjalnych!”

6. Pomyśl o przyszłych klientach:

Gdyby potencjalny klient przeczytał tę złą recenzję, jakie miałby obawy? Że ich zamówienie dotrze późno? Że ich jedzenie będzie złe? Że produkty nie będą działać lub ubrania nie będą pasować?

Znajdź sposób na rozwiązanie tych problemów w odpowiedzi i uspokojenie zmartwień potencjalnych klientów.

7. Skontaktuj się z klientem offline:

Po udzieleniu publicznej odpowiedzi online postaraj się osobiście skontaktować z klientem, aby udowodnić, że to nie wszystko na pokaz. Wyślij im wiadomość na Yelp, wyślij e-mail na ich adres Google lub zadzwoń do nich, aby zobaczyć, jak możesz to naprawić.

Ten rodzaj dodatkowego wysiłku może nawet zachęcić ich do powrotu i zmiany recenzji lub opublikowania nowej.

www.bigcommerce.com

Powinieneś także podjąć kroki, aby negatywne recenzje przeciwdziałać pozytywnymi.

Możesz zakończyć wysyłanie e-maili do byłych klientów z linkiem do Twojej strony. Im więcej masz dobrych recenzji, tym mniej ważna będzie ta negatywna.

„Zdecydowanie nie powinieneś w ogóle zachęcać do recenzji, ale kontakt z klientem za pośrednictwem platformy e-mail Amazon jest całkowicie w porządku”.

– Jeff Coleman , wiceprezes ds. kanałów rynkowych w Tinuiti

„Musisz trzymać się cienkiej linii, ponieważ nie chcesz być spamerem. Wiele platform do śledzenia wiadomości e-mail będzie mieć wdrożoną automatyzację, dzięki której możesz wysłać wiadomość e-mail z podziękowaniem za zamówienie, po otrzymaniu przedmiotu, aby upewnić się, że go otrzymał, dwa tygodnie po otrzymaniu, aby upewnić się, że mu się spodobał – zidentyfikuj te punkty kontrolne. Nie wysyłaj codziennie e-maili z informacją „Zostaw recenzję”. Wszystko powinno pokrywać się z punktem kontrolnym.

Jak więc wprowadzić te wskazówki w życie?

Jak możesz powiązać je z Twoją firmą, klientami i prawdziwymi recenzjami?

Jeśli nie jesteś pewien, spróbuj najpierw spojrzeć na kilka przykładów. Oto kilka podsumowań ( 1 , 2 , 3 ), które podkreślają niektóre negatywne recenzje, a także wspaniałe sposoby, w jakie reagowali na nie właściciele firm. Poszukaj inspiracji, zanim opublikujesz własną odpowiedź.

Wskazówki dotyczące zapobiegania negatywnym recenzjom

Jeśli chodzi o sprzedawców Amazon – nieustannie szukają nowych możliwości poprawy swoich recenzji (i oceny gwiazdek) w Marketplace, a wysokiej jakości kreatywne treści mają moc.

Bardziej niż kiedykolwiek Amazon pracuje nad wzmocnieniem marek dzięki kreatywnym narzędziom i funkcjom, których potrzebują do budowania wartości marki i promowania lojalności kupujących. Amazon oferuje wiele funkcji związanych z marką, w tym sklepy, treści A+, treści Premium A+, ulepszone treści dotyczące marki i wideo.

Według ankiety przeprowadzonej przez Tinuiti w 2019 roku przez Amazon Consumer Shopper Survey, chociaż 41,1 procent kupujących twierdzi, że „cena” jest nadal głównym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie, klienci coraz częściej biorą pod uwagę wysokiej jakości treści, takie jak opisy produktów i zdjęcia podczas dokonywania zakupu. W minionym roku zaobserwowaliśmy wzrost wartości opisów i zdjęć produktów z 6,3 proc. w 2018 roku do 7,7 proc. w 2019 roku.

Te kreatywne funkcje nie tylko pomagają poprawić estetykę marek na Amazon's Marketplace, ale także zapewniają nowe możliwości kierowania ruchu do całego katalogu produktów marki, zwiększenia współczynników konwersji strony ze szczegółami i wsparcia generowania recenzji.

Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym ostatnim artykułem na temat negatywnych recenzji w Total Retail.