Kompletny przewodnik po wykorzystaniu wskaźnika Net Promoter Score dla Twojej witryny

Opublikowany: 2019-12-04

72% klientów podzieli się pozytywnym doświadczeniem z 6 lub więcej osobami.

Ale pozytywne opinie to nie wszystko, czym się dzielimy. 13% niezadowolonych klientów podzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z 15 lub więcej osobami.

Słowa Twoich klientów mogą oznaczać porażkę lub sukces Twojej firmy, pomimo wszystkich innych wysiłków, które w to wkładasz.

Skąd wiesz, co myślą i co mówią o Twojej firmie? Jednym ze sposobów, aby się tego dowiedzieć, jest obliczenie wskaźnika Net Promoter Score.


Ankieta Net Promoter Score Zobacz podgląd na żywo →

Jeśli nie znasz tematu, nie daj się przestraszyć. Poniżej omówimy teorię i omówimy krok po kroku metody obliczania wskaźnika Net Promoter Score dla Twojej firmy za pomocą ankiet witryny Getsitecontrol.

Gotowy? Wejdźmy w to!

Co to jest wynik promotora netto?

Mówiąc najprościej, Net Promoter Score to indeks z zakresu od -100 do 100. Ten indeks mierzy, ilu klientów jest skłonnych polecić Twoje produkty lub usługi innym.

Często zobaczysz ten termin skrócony jako NPS.

Do czego służy Twój wynik Net Promoter Score?

Twój NPS rzuca światło na ogólny poziom zadowolenia klientów i mówi, jak bardzo są lojalni wobec Twojej marki.

W przeciwieństwie do innych testów porównawczych używanych do mierzenia opinii o Twoich produktach lub usługach, Twój NPS mierzy ogólną satysfakcję z Twojej marki, a nie tylko z konkretnego produktu lub pojedynczego doświadczenia z Tobą.

Jak obliczyć swój wynik Net Promoter Score

Do tej pory prawdopodobnie chcesz wiedzieć, jak wygląda Twój wynik Net Promoter Score. Oto jak możesz to obliczyć.

Krok 1 – utwórz ankietę NPS dla swojej strony internetowej

Jeśli chcesz wiedzieć, co ludzie myślą o Twojej firmie, jedynym sposobem, aby się dowiedzieć, jest ich zapytać.

Termin „Net Promoter Score” może brzmieć onieśmielająco, ale dość łatwo go obliczyć. Wszystko, czego potrzebujesz, to ankieta z jednym pytaniem, które możesz zadać swoim klientom:

W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu?

A tworzenie tego typu ankiet jest śmiesznie łatwe dzięki narzędziu do tworzenia wyskakujących okienek ankiety Getsitecontrol.

Tworząc nowy formularz online, możesz wybrać cele, które ma osiągnąć ten formularz. Na przykład ten będzie przeprowadzał ankietę.

Kreator formularzy ankiet online

W zależności od wybranego celu zobaczysz listę pięknych szablonów do wyboru. Możesz także używać różnych typów widżetów: wsuwanych, modalnych, pasków lub paneli.

W tym przypadku zdecydowałem się na modalne wyskakujące okienko zawierające przyciski radiowe, które wygląda tak:

Szablony ankiety internetowej Getsitecontrol

Następnie nadszedł czas na zaprojektowanie wyskakującego okienka!

Możesz dostosować wszystko, od kolorów tekstu i przycisków po używane czcionki.

Możesz łatwo przełączać się między trybami mobilnym i stacjonarnym, aby upewnić się, że wyskakujące okienko wygląda świetnie na wszystkich urządzeniach.

Ankieta online z rozwijanym menu

Gdy będziesz zadowolony z wyglądu formularza ankiety, zacznij modyfikować treść. W tym przypadku zmieniłem tytuł, aby odzwierciedlić pytanie, które chcę zadać:

Jak edytować pytanie ankiety w Getsitecontrol

A ponieważ jest to scenariusz od 1 do 10, dodałem 10 opcji rozwijanych. Zwróć uwagę, że możesz losować kolejność swoich odpowiedzi, ale w tym przypadku chcę, aby odpowiedzi pozostały we właściwej kolejności.

Opcje menu rozwijanego formularza ankiety Getsitecontrol

Po zakończeniu edycji kopii musisz zdecydować, co stanie się po wypełnieniu ankiety przez ludzi.

Każdy formularz ma podstawowy przycisk. Możesz skonfigurować go tak, aby otwierał nowy adres URL, pokazywał inny widżet lub zamykał widżet po przesłaniu odpowiedzi.

Konfiguracja działania głównego przycisku

Zwróć uwagę, że ten szablon był gotowy z 4 pytaniami, ale w ankiecie NPS chcemy tylko jednego! Możesz poruszać się między różnymi pytaniami i łatwo je usuwać, klikając „x”.

Jeśli miałbyś zbudować bardziej rozbudowaną ankietę, możesz dodać tyle pytań, ile chcesz.

Ankieta online do pomiaru wyniku netto promotora

I to tyle, jeśli chodzi o projekt! Łatwe, prawda?

Teraz dostępne są 3 dodatkowe zakładki, w których możesz skonfigurować widżet ankiety NPS:

  • Kierowanie

  • Powiadomienia

  • Integracje

Ustawienia targetowania określają, co aktywuje widżet na stronie. Na przykład, jeśli chcesz przeprowadzić ankietę tylko dla powracających użytkowników i chcesz, aby widżet pojawił się po spędzeniu przez nich X czasu na stronie – tutaj możesz dostosować warunki.

Ustawienia kierowania są proste i łatwe w użyciu – nie wymaga kodowania ani specjalnej wiedzy.

Ustawienia kierowania ankiety Getsitecontrol

Możesz zdecydować się na otrzymywanie powiadomień e-mail, gdy odwiedzający wypełni ankietę, a nawet dodać autoresponder. Ta ostatnia jest przydatna, jeśli nie korzystasz jeszcze z własnego narzędzia do e-mail marketingu.

Jak otrzymać powiadomienie, gdy ktoś wypełni ankietę na Twojej stronie?

Jeśli jednak korzystasz już z oprogramowania do e-mail marketingu, możesz łatwo zintegrować je z ankietą. Oznacza to, że możesz zautomatyzować kontakt z klientami na podstawie odpowiedzi, którą Ci udzielili, i dodać do nich tagi, aby odpowiednio ich segmentować w przyszłości.

Integracja ankiet online z oprogramowaniem do e-mail marketingu

Wszystko to zajmie Ci mniej niż 5 minut. A gdy będziesz gotowy, po prostu zapisz widget i aktywuj go na swojej stronie internetowej – ankieta NPS zostanie natychmiast uruchomiona.

Jeśli chcesz zaprosić wszystkich klientów do udziału, możesz wysłać im bezpośredni link do formularza NPS. Użyj Getform, aby utworzyć pełnoekranową ankietę Net Promoter Score, a następnie skopiuj do niej link i wklej go do biuletynu e-mail. Możesz również udostępnić go bezpośrednio za pośrednictwem mediów społecznościowych lub komunikatorów.

Gdy Twoi klienci klikną łącze, formularz otworzy się w nowym oknie, w którym będą mogli wypełnić go bez rozpraszania uwagi. Kliknij tutaj, aby zobaczyć, jak to wygląda.

I tak po prostu, możesz zbierać cenne dane od odwiedzających witrynę i klientów, do których docierasz bezpośrednio za pomocą swoich kanałów marketingowych.

Krok 2 — skategoryzuj odpowiedzi klientów

Na podstawie odpowiedzi, które otrzymasz od swoich klientów, podzielisz ich na 3 oddzielne grupy:

  • Promotorzy: 9-10

  • Pasywni: 7-8

  • Krytycy: 0-6

Promotorzy to Twoi najbardziej lojalni klienci. To oni opowiadają o Twojej witrynie swoim przyjaciołom i całej świcie. To oni są zdecydowanie Twoją najcenniejszą grupą.

Pasywni klienci mogą łatwo zostać nakłonieni do przejścia na konkurenta, jeśli mają ku temu wystarczający powód, ale mogą również zostać zamienieni w promotorów, jeśli są odpowiednio pielęgnowani.

Krytycy to ryzykowny tłum. Mają negatywne doświadczenia z Twoją marką i są w jakiś sposób niezadowoleni. Krytycy mają tendencję do wypowiadania się w negatywnych słowach o Twojej marce, szkodząc w ten sposób Twojej reputacji. Co więcej, zwiększają również odpływ klientów — odsetek osób, które przestają robić interesy z Twoją firmą w danym okresie.

W dalszej części artykułu porozmawiamy o sposobach naprawiania relacji z krytykami, a być może nawet przekształcenia ich w pasywa.

Krok 3 — oblicz swój wynik Net Promoter Score

Weź liczbę klientów z każdej grupy i dowiedz się, jaki procent reprezentują.

Z tymi liczbami wykonaj następujące czynności:

  1. Odejmij odsetek krytyków od odsetka promotorów

  2. Nie licz w równaniu pasywnych klientów

Załóżmy na przykład, że przeprowadziłeś ankietę wśród 50 klientów. Jeśli 15 z tych klientów to krytycy, a 23 to promotorzy, oznacza to, że masz odpowiednio 30% krytyków i 46% promotorów.

Aby obliczyć swój NPS, odjąłbyś 30 od 46.

46 — 30 = 16.

W tym przypadku wynik NPS wynosi 16.

Co jest uważane za dobry wynik NPS?

Jakość Twojego wyniku Net Promoter Score zależy od Twojej branży.

Na przykład są to średnie dla następujących branż:

  • Zakupy online: 39

  • Oprogramowanie i aplikacje: 28

  • Domy towarowe i specjalistyczne: 58

  • Strona internetowa o podróżach: 16

Widzisz, jak średnia zmienia się drastycznie?

Twój wynik Net Promoter Score powinien być co najmniej na poziomie średniej w Twojej branży lub wyższym. Oczywiście niektóre branże mają klientów, których bardzo trudno zadowolić. Najniższa średnia NPS wynosi 2 dla dostawców usług internetowych. Zastanów się, jak często ludzie mówią pozytywne rzeczy o swoich dostawcach usług internetowych, a zobaczysz, dlaczego.

Z drugiej strony, zakupy online mają średnio 39, ponieważ ludzie zazwyczaj uwielbiają otrzymywać nowe rzeczy. Tak więc, jeśli posiadasz sklep e-commerce, Twoi klienci powinni cieszyć się robieniem zakupów, a jeśli nie, spadniesz poniżej średniej i przegrasz z konkurencją. Auć!

W przypadku domów towarowych i specjalistycznych ludzie są na ogół całkiem zadowoleni, ponieważ tego typu sklepy są bardzo niszowe i zapewniają dokładnie to, czego ludzie szukają. Mają najwyższą średnią NPS. Jeśli pracujesz w tej branży, masz wysoką poprzeczkę.

Dlaczego NPS jest ważny?

Twój wynik Net Promoter Score pomaga określić ilościowo lojalność wśród kupujących, a nie tylko zgadywać. A kiedy dokładnie wiesz, na czym stoisz, możesz podjąć proaktywne działania zamiast biernie czekać na wzrost liczby klientów.

Pozwala zidentyfikować aktualny trend w zadowoleniu klienta: czy jest on obecnie pozytywny czy negatywny?

Czy liczba krytyków rośnie, a promotorów maleje? Jeśli tak jest, to na pewno coś jest nie tak, czy jest problem z jakością Twoich produktów lub usług, czy też brak opieki nad klientem. Cokolwiek to może być, masz pilny problem, który musisz rozwiązać.

Z drugiej strony, jeśli twoi promotorzy maleją, podczas gdy twoi pasywni klienci rosną, niekoniecznie oznacza to, że unieszczęśliwiasz kupujących. Istnieje jednak ryzyko odejścia klientów. Musisz zrobić coś, aby ci pasywni nabywcy przyjęli bardziej pozytywny obraz Twojej firmy i za każdym razem wybierali Cię spośród konkurencji.

Działania, które należy podjąć, gdy znasz swój wynik Net Promoter Score

Aby stale poprawiać swój NPS, zwłaszcza jeśli jest on niższy niż powinien, musisz zacząć podejmować działania. Ale co dokładnie możesz zrobić?

Oto jeden przykład. Jeśli wprowadzisz jeden mały dodatek do ankiety – pole przechwytywania wiadomości e-mail – będziesz w stanie dotrzeć do wszystkich 3 grup i pielęgnować je w sposób, który poprawi ich lojalność, ostatecznie podnosząc Twój NPS.

A za każdym razem, gdy Twój wynik rośnie, oznacza to, że masz większe szanse na otrzymanie rekomendacji od zadowolonych klientów!

Więcej poleconych = mniej zasobów przeznaczanych na pozyskiwanie nowych klientów.

Jak naprawić relacje z krytykami

Krytycy nie są zadowoleni. Ale to nie znaczy, że pozostaną niezadowoleni i będą nadal rozpowszechniać negatywne słowa na temat Twojej firmy, jeśli podejmiesz wysiłek, aby to zmienić.

Wszyscy krytycy chcą czuć się doceniani i mieć pozytywne doświadczenia, gdy zdecydują się gdzieś wydać swoje pieniądze.

Jednym ze sposobów radzenia sobie z tym jest skontaktowanie się e-mailem ze wszystkimi krytykami i poproszenie ich o więcej szczegółów na temat ich doświadczenia. Spraw, aby poczuli się słyszani i doceniani. Na przykład, jeśli otrzymali zepsuty przedmiot, zaproponuj, że odeśle im kolejny za darmo. Jeśli miał negatywne doświadczenia z przedstawicielem obsługi klienta, daj mu znać, że będziesz pracować nad poprawą tego i zaoferuj mu coś w zamian (na przykład kupon).

Zapytaj ich, co konkretnie chcieliby zobaczyć od Ciebie w przyszłości.

Jeśli się nad tym zastanowić, posiadanie krytyków nie zawsze jest złą rzeczą — to okazja, aby dowiedzieć się, jak możesz ulepszyć swój biznes, aby przyszli klienci otrzymywali najlepsze możliwe produkty i usługi.

Jak pielęgnować pasywa w lojalnych nabywcach

Wiesz już, że pasywni klienci mogą być łatwo zwabieni w taki czy inny sposób. Oznacza to, że są gotowe do zbioru – ale nie pozwól, aby Twoi konkurenci zebrali je zanim to zrobisz!

Pielęgnuj pasywnych klientów, dając im zachęty, aby byli gotowi pozostać przy Twojej marce i ostatecznie zostać promotorami.

Na przykład:

  • Przedłuż bezpłatny okres próbny, aby dać im kolejną szansę na wypróbowanie Twojego produktu

  • Zaoferuj im opcję bezpłatnej wysyłki po jednorazowym zakupie u Ciebie

  • Wyślij im kupony e-mailem, aby podziękować im za zakup

Istnieją nieograniczone możliwości pomagania biernym kupującym w zakochaniu się w Twojej marce, ale kluczem, podobnie jak w przypadku krytyków, jest sprawienie, aby poczuli się docenieni w sposób, którego nie mogą poczuć w przypadku innych marek.

Jak zyskać większą wartość od promotorów

Dobrze zrobione promotorzy mogą generować dla Ciebie stały napływ nowych klientów. Z kolei ci klienci mogą sami stać się promotorami, gdy nadal ich pielęgnujesz.

Na przykład możesz wdrożyć program poleceń dostępny tylko dla kupujących po określonej liczbie zakupów.

Jest tak wiele sposobów, w jakie możesz zrekompensować promotorom przysłanie większej liczby firm w Twój sposób:

  • Niech zgromadzą określoną liczbę punktów, które można wymienić na darmowe produkty lub usługę

  • Zbuduj system poziomów, który zapewni niektórym promotorom stałe korzyści, takie jak 10% zniżki na wszystko przez cały czas lub bezpłatna dostawa przy wszystkich zakupach

  • Wysyłaj im rzeczywiste wypłaty, aby mogli zarabiać na promocję Ciebie i innych marek

  • Daj im ekskluzywne oferty

  • Daj im wcześniejszy dostęp do nowych produktów, zanim wszyscy inni

  • Pozwól im testować nowe produkty i przekazywać swoje opinie (jest to również pomocne dla Ciebie)

A to tylko wierzchołek góry lodowej.

Nie chcesz tylko, aby Twoi promotorzy czuli się doceniani — chcesz, aby czuli się wyjątkowi, tak jakbyś nie mógł odnieść sukcesu bez nich.

Ludzie lubią być użyteczni i budować prawdziwe relacje z innymi, a Ty masz taką możliwość z tymi promotorami. Dzięki sieci poleceń każdy promotor może wygenerować więcej promotorów, którzy następnie przyciągają jeszcze więcej promotorów — możliwości są nieograniczone.

Musisz jednak dołożyć starań, aby ci ludzie byli ci lojalni. Promotorzy nie są stworzeni magią.

Zbuduj lojalne plemię kupujących dzięki swojemu wynikowi Net Promoter Score

Obliczanie i działanie na podstawie NPS pomaga załatać luki w obsłudze klienta. To z kolei pomoże Ci zmaksymalizować wartość każdego kupującego i zapewni minimalizację odpływu klientów.

Pamiętaj, że powinieneś obliczać Net Promoter Score więcej niż raz. Regularnie melduj się ze swoimi klientami, aby zobaczyć zmieniające się trendy. W ten sposób dowiesz się, czy Twoje ulepszenia działają, czy nie.

Utrzymanie wysokiego NPS będzie wymagało od Ciebie stałego wysiłku, ale zmierzenie go nie musi być trudne. Teraz śmiało stwórz ankietę NPS, aby zrobić pierwszy krok w kierunku poprawy relacji z klientami.

Charlene Boutin jest pisarzem B2B do wynajęcia, specjalizującym się w tworzeniu atrakcyjnych studiów przypadku, postów na blogach i konwersji tekstów dla przedsiębiorców cyfrowych i firm SaaS. Kiedy nie pisze, można ją znaleźć, tworząc prototypy dziwnych gier w Unity lub grając na swoim Nintendo Switch.

Czytasz blog Getsitecontrol, na którym eksperci ds. marketingu dzielą się sprawdzoną taktyką rozwoju Twojego biznesu online. Ten artykuł jest częścią działu Zaangażowanie Klienta.

Zapisz się do naszego newslettera → Główna ilustracja autorstwa Icons8