Utrzymanie klientów dla agencji: 6 wskazówek, jak zatrzymać klientów na dłuższą metę

Jeśli chcesz prowadzić odnoszącą sukcesy agencję marketingu cyfrowego, Twoim zadaniem numer 1 jest wspieranie grupy szczęśliwych, długoterminowych klientów. Niestety, może to być dość zniechęcający wyczyn.

W przypadku płatnego wyszukiwania zwykle łatwo jest wcześnie wykazać swoją wartość. Niezależnie od tego, czy chodzi o ciężkie podnoszenie kosztów, które wiąże się z budowaniem konta, czy też porządki związane z przejęciem konta, klienci często wiedzą, że w ciągu pierwszych kilku miesięcy osiągają wartość swoich pieniędzy… a potem trafiasz w przerażający plateau, które menedżerowie kont są zbyt dobrze zaznajomieni. Gdy konto jest w dobrym stanie, prawie niemożliwe jest poprawienie go w takim samym tempie, jak na początku.

Oczywiście klienci PPC wiedzą, że nie ma się czym przejmować, ale klienci rzadko podzielają ten pogląd. Jak więc, u licha, agencje marketingowe zatrzymują klientów na dłuższą metę? Oto sześć wskazówek dotyczących zatrzymywania klientów od najlepszych i najzdolniejszych w branży, dotyczących utrzymywania długotrwałych relacji z klientami w Twojej agencji.

Aby zbudować tę listę, zwróciłem się do garstki doświadczonych ekspertów, z których wszyscy pracują, są właścicielami lub konsultują odnoszące sukcesy agencje SEM. (Zaliczyło się mnóstwo ludzi - dzięki, chłopaki! - ale nie mogłem zamieścić opinii wszystkich w poście. Jeśli chcesz zobaczyć więcej tego, co ma do powiedzenia ta ekipa, wejdź na tę listę na Twitterze. )

Potrzebujesz więcej pomocy? Skorzystaj z naszego bezpłatnego przewodnika, jak zdobyć i zatrzymać więcej klientów dla swojej agencji.

Wskazówka nr 1 dotycząca utrzymania klientów: upewnij się, że rozumiesz ich cele biznesowe

Nie da się zapewnić klientom doskonałych wyników bez pełnego zrozumienia ich celów biznesowych i firmowych. Robert Brady mówi, że oprócz zwykłego poznawania tajników ich oferty produktów, ważne jest również, aby dowiedzieć się, co określają jako sukces.

Jako marketerzy cyfrowi kuszące może być mierzenie postępów za pomocą kluczowych wskaźników wydajności, które uważamy za najważniejsze. Jednak nasi klienci często nie mają pojęcia, jak te wskaźniki odnoszą się do ich działalności. Poświęć trochę czasu, aby pomóc im zrozumieć, jak płatne wyszukiwanie może wpłynąć na ich biznesplan i połączyć ich cele z kluczowymi wskaźnikami wydajności opartymi na PPC. Ostatecznie ich cele powinny kierować twoją strategią.

Uwielbiam filozofię Michelle Morgan, która mówi, że nawet jeśli opiekun klienta może nie być bezpośrednim pracownikiem firmy swojego klienta, powinien nadal myśleć o sobie jako o „tym samym zespole z tymi samymi celami” z myślą, że „razem wygrywamy, przegrywamy razem ”. Gdy obie strony skupią się na tym samym celu, utworzysz silny, lojalny związek.

Wskazówka nr 2 dotycząca utrzymania klientów: łącz się z klientami na poziomie osobistym

Ludzie, którzy zarabiają na życie z płatnych poszukiwań, to swego rodzaju kameleony. Jesteśmy matematykami, jeśli chodzi o strategie ustalania stawek, twórcami kreatywnymi, jeśli chodzi o tekst reklam, a nawet wspieramy naszego wewnętrznego programistę, jeśli chodzi o konfigurowanie kodów śledzenia. Jednak jak często myślimy o sobie jako o agentach obsługi klienta? Zbyt wielu praktyków pomija ten składnik roli, co jest niebezpiecznym błędem.

Być może Aaron Levy ujął to najlepiej, gdy powiedział, że kluczem do zatrzymania klientów jest „Być ich najlepszymi przyjaciółmi! Dowiedz się o ich urodzinach, imionach dzieci i (co najważniejsze), jak otrzymać bonusy ”. Może to zabrzmieć głupio, ale poświęcenie czasu na poznanie swoich klientów może wiele zdziałać. Zamiast bać się telefonów przy odprawie, z chęcią porozmawiają z Tobą i poinformują Cię o swojej firmie. Co ważniejsze, te osobiste kontakty mogą pomóc klientom pozostać przy tobie, jeśli wyniki na koncie spadną, ponieważ prawdopodobnie będą bardziej cierpliwi, gdy będziesz pracować nad odwróceniem sytuacji i bardziej wybaczają w przypadku snafusu konta. James Spittal poleca nawet regularne spotkania twarzą w twarz z klientami, aby jeszcze bardziej wzmocnić relacje. Jeśli nie możesz spotkać się z nimi osobiście, zastanów się nad wirowaniem na czacie wideo.

Wskazówka nr 3 dotycząca utrzymania klienta: komunikacja jest kluczowa

To była zdecydowanie najbardziej doniosła reakcja społeczności PPC. Stworzenie otwartej linii komunikacji z klientami od samego początku opłaca się. Melissa Mackey zaleca spędzenie czasu z klientem, aby na samym początku naprawdę ustalić cele i zakres projektu. Daje to możliwość wczesnego zarządzania ich oczekiwaniami.

Stamtąd eksperci zachęcają menedżerów kont do regularnych spotkań z klientami - nie tylko w celu dostarczania aktualizacji statusu, ale także w celu dowiedzenia się, co nowego na ich końcu. Marina Obsivac podkreśla wagę słuchania swoich klientów. Dzięki tym rozmowom ujawnią, co jest dla nich ważne, dając Ci możliwość zmiany strategii, aby sprostać ich potrzebom.

Spotkania te to także doskonała okazja do wprowadzenia nowych strategii i eksperymentów dla Twoich klientów. Amy Bishop zwraca uwagę, że jeśli potrafisz zawczasu zbudować u klienta poczucie zaufania, jest bardziej prawdopodobne, że będzie on otwarty na wypróbowywanie różnych rzeczy, gdy przedstawiasz nowe pomysły. Kiedy masz ich poparcie, nawet jeśli nowe podejście nie przyniesie oczekiwanych rezultatów, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą cierpliwi, gdy będziesz pracować nad przywróceniem wydajności.

Wskazówka 4 dotycząca utrzymania klientów: Skieruj odpowiednich klientów

Według naszego dyrektora ds. Marketingu w wyszukiwarkach, Tony'ego Testaverde, jednym z najlepszych sposobów na kontrolowanie wskaźników rezygnacji jest selektywne wybieranie osób, które wprowadzasz na pokład. W WordStream, jeśli uważamy, że perspektywa jest obarczona wysokim ryzykiem, całkowicie pomijamy sprzedaż. Prawda jest taka, że ​​sok nie jest wart wyciskania.

Istniejące agencje powinny poświęcić czas na zastanowienie się nad swoimi odwołanymi klientami w poszukiwaniu wspólnych trendów. Pomoże im to zidentyfikować problemy, nad którymi ich zespoły mogą pracować wewnętrznie, i może podkreślić atrybuty klienta, które wskazują na sprzedaż obarczoną wysokim ryzykiem.

W centrali WordStream nasz zespół agencji wdrożył ścisły proces zapytań ofertowych dla wszystkich potencjalnych klientów. Zanim zgodzimy się na przejęcie ich działalności, dokonujemy dogłębnej oceny ich rachunków bieżących, celów biznesowych i PPC. Zapoznaj się z naszą listą naszych wskazówek, kiedy odmawiać nowemu klientowi.

Wskazówka nr 5 dotycząca utrzymania klientów: zmierz ich temperaturę

To nie jest fizyka jądrowa. Zamiast zastanawiać się, czy klienci są zadowoleni z Twoich usług, bądź bezpośredni i zapytaj ich bezpośrednio. Jest to dla Ciebie nie tylko doskonała okazja, aby uzyskać ich opinie na temat wyników Twojej firmy, ale także świadczy o Twoim zaangażowaniu w zapewnienie im pozytywnych doświadczeń.

Zadowoleni czy nie, docenią to, że ich głos zostanie usłyszany. Jeśli są szczęśliwymi obozowiczami (gratulacje!), Możesz być pewien, że na razie są stabilni. Jeśli są niezadowoleni z twoich usług, ujawnienie tego na otwartej przestrzeni jest kluczowe. Kiedy już wiesz, że wystąpił problem, możesz omówić źródło ich frustracji i zaplanować zmiany.

Istnieje wiele sposobów uzyskania tych danych. W WordStream używamy ankiet Net Promoter Score (NPS) do oceny zadowolenia naszych klientów. Wskaźnik NPS to miernik lojalności klientów oparty na dziesięciopunktowej skali. Klientom zadaje się jedno pytanie - „Jak prawdopodobne jest, że polecisz WordStream znajomemu lub koledze?” Ponieważ odkryliśmy, że te wyniki są bezpośrednio skorelowane z okresami życia klientów, przywiązujemy dużą wagę do wyników. Jeśli klient odpowie 9 lub 10, uważamy go za promotora. 7 i 8 są neutralne, co oznacza, że ​​nie stanowią dużego ryzyka rezygnacji, ale zdecydowanie wymagają dodatkowej uwagi, aby wprowadzić je do „bezpiecznej” strefy. Wszystko poniżej 7 kwalifikuje klienta jako przeszkodę i natychmiast opracowujemy plan działania, aby przywrócić go na właściwą ścieżkę.

Chociaż zbieranie tych danych jest przydatne, najlepszą rzeczą w tych ankietach jest to, że inicjują rozmowy o tym, jak czuje się klient i co możemy zrobić, aby lepiej mu służyć.

Wskazówka nr 6 dotycząca utrzymania klientów: udowadniaj swój sukces dzięki regularnym raportom

Jednym z najlepszych sposobów pokazania, że ​​zrobiłeś duże postępy na koncie klienta, jest udowodnienie tego za pomocą zimnych, twardych liczb. Damon Gochneaur zachęca agencje, aby postrzegały siebie jako centra zysku, a nie sprzedawców. Przejmij odpowiedzialność za potencjalnych klientów i przychody, które generujesz dzięki raportowaniu. Oczywiście zapewnienie jakiejś formy raportowania jest oczywiste dla większości agencji. W rzeczywistości prawdopodobnie masz to zapisane w umowie na swoje usługi. Problem w tym, że zbyt wielu z nich nie trafia w sedno swoich raportów.

Uwielbiam raport sukcesu PPC programu WordStream za jego obfitujący w obrazy i łatwy do zrozumienia format.

Dobry raport powinien być zarówno łatwy do wykorzystania, jak i odpowiedni dla klienta. Jak podkreśla Scott Clark, ważne jest, aby najpierw zrozumieć kluczowe wskaźniki efektywności, które mają znaczenie dla klienta. Następnie możesz dostarczyć raporty, które pokazują, jak wpływasz na te pomiary. Pamiętaj, że Twoi klienci prawdopodobnie nie będą dobrze zorientowani w terminologii PPC. Nawet jeśli opanowali podstawowy żargon, mogą nie rozumieć, w jaki sposób poszczególne metryki oddziałują na siebie. Twoje raporty powinny więc pomóc im połączyć kropki.

Z pewnością są sytuacje, w których możesz nie osiągnąć oczekiwanych rezultatów. Wielu ekspertów zachęca menedżerów kont do zachowania pełnej przejrzystości w takich okolicznościach i uzupełnienia tych liczb o więcej informacji. Na przykład Ryan Toner zaleca jednoczesne wyświetlanie raportów Google Ads (dawniej Google AdWords) i GA, aby uzyskać pełniejszy obraz tego, co dzieje się z ruchem. Ważny jest też komentarz. W niektórych przypadkach te rozczarowujące wyniki mogą być całkowicie poza Twoją kontrolą (pomyśl: problemy ze stroną docelową, sezonowość itp.) I ważne jest, aby podkreślić to dla swoich klientów.

Ogólnie zalecam stosowanie super wszechstronnego podejścia Jamesa Svobody do raportowania. Sugeruje, aby w swoich raportach uwzględnić „wszystko, co powiedziałbyś klientowi osobiście”. Jasne, mogą ich nie przeczytać w chwili, gdy trafią do skrzynki odbiorczej, ale zapewnia to, że Twój komentarz będzie tam, gdzie klient je przeczyta.

Masz więcej wskazówek dotyczących utrzymania klientów dla początkujących agencji? Chcielibyśmy je usłyszeć w sekcji komentarzy poniżej!